Teammates spielen eine entscheidende Rolle in jedem Gespräch und Ticket, das für Ihre Kunden bearbeitet wird. Intercom bietet eine Vielzahl von Attributen, die Sie filtern, segmentieren und beim Erstellen von Charts in benutzerdefinierten Berichten anzeigen können, um die Teammate-Beteiligung und deren Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis besser zu verstehen.
Verwenden Sie diesen Artikel, um die verschiedenen Teammate-Attribute zu verstehen und effektiv zu nutzen und wie sie verwendet werden können, um Charts für Ihren spezifischen Berichtsfall zu filtern.
Teammate-Filter auf Berichtsebene
Filter auf Berichtsebene ermöglichen die schnelle Anwendung desselben Filters auf alle Charts in einem Bericht, was den Analyseprozess vereinfacht und Konsistenz bei der Datenauswertung gewährleistet.
Es gibt 4 verschiedene Teammate-Filter, die auf Berichtsebene verwendet werden können:
Filtername | Definition |
Teammate
*Für die meisten Anwendungsfälle empfohlen
| Teammate ist ein dynamischer Filter, der die Filterkriterien über alle Charts hinweg basierend auf vordefinierten Teammate-Attributen innerhalb jeder Metrik anpasst.
Siehe diesen Artikel für weitere Details darüber, welche Filter für jede Metrik verwendet werden, wenn diese Option ausgewählt ist.
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Derzeit zugewiesener Teammate | Filtert Gespräche basierend auf dem derzeit zugewiesenen Teammate. |
Teammate, der geantwortet hat | Ein Teammate, der eine Antwort auf das Gespräch gegeben hat.
Hinweis: Dies schließt Gespräche/tickets ein, wenn der ausgewählte Teammate irgendwann im Gespräch geantwortet hat. |
Teammate bewertet | Dies filtert nach dem bewerteten Teammate, der am Gespräch beteiligt war.
Verfügbar im Conversation Rating-Datensatz. |
Zuletzt bewerteter Teammate | Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Teammate, der am Gespräch beteiligt war.
Nur im Conversation-Datensatz verfügbar. |
Wenn keine passenden Daten für den angewendeten Filter vorhanden sind, zeigen die Charts einen "Keine Daten"-Status an.
Teammate-Filter auf Chart-Ebene
Teammate-Filter können in vier Haupttypen kategorisiert werden, die jeweils einen einzigartigen Zweck erfüllen.
Derzeit zugewiesene Teammates: Diese Option identifiziert Teammates, die derzeit laufenden Gesprächen oder tickets zugewiesen sind. Sie werden verwendet, um die aktuelle Arbeitsbelastung zu verfolgen und zu erkennen, wer zu einem bestimmten Zeitpunkt Kundeninteraktionen bearbeitet.
Teammates, die eine Aktion ausgeführt haben: Diese Kategorie verfolgt Aktionen, die historisch von Teammates innerhalb von Gesprächen durchgeführt wurden, wie Antworten, Notizen schreiben, Gespräche an andere Teammates zuweisen oder Gespräche schließen. Diese Filter sind wertvoll für die Analyse der historischen Beteiligung und Bewertung der operativen Effizienz.
Teammates, auf die die Aktion ausgeführt wurde: Diese Filter konzentrieren sich auf Teammates, die Empfänger bestimmter Aktionen sind, wie in einem Gespräch erwähnt zu werden, Gespräche zugewiesen zu bekommen oder von einem Kunden bewertet zu werden. Sie bieten Einblicke in die Teammate-Beteiligung und die Dynamik kollaborativer Prozesse.
Teammates, die zum Zeitpunkt einer Aktion zugewiesen waren: Diese Kategorie identifiziert Teammates, die einem Gespräch zugewiesen waren, als eine wichtige Aktion stattfand. Diese Filter sind entscheidend, um Verantwortlichkeit und Zuständigkeit während kritischer Momente im Kundenservice zu verstehen.
Teammate-Filter auf Chart-Ebene können nur in benutzerdefinierten Berichten im Advanced- oder Expert-Plan verwendet werden.
Derzeit zugewiesener Teammate
Filtername | Definition | Verfügbare Datensätze |
Derzeit zugewiesener Teammate | Filtert Gespräche basierend auf dem derzeit zugewiesenen Teammate. | Conversation, Conversation Part, Ticket, Teammate handling, SLA |
Häufige Anwendungsfälle
Szenario: Bewerten Sie die aktuelle Arbeitsbelastung eines bestimmten Teammates, um eine ausgewogene Arbeitsverteilung sicherzustellen.
Anwendung:
Metrik auswählen: Wählen Sie die Metrik „neue Gespräche“ aus.
‘Teammate derzeit zugewiesen’ Filter anwenden: Konzentrieren Sie sich auf den jeweiligen Teammate.
Szenario: Verstehen Sie das aktuelle Volumen der snoozed Gespräche, die einem bestimmten Teammate zugewiesen sind, um ein klares Bild ihrer Arbeitsbelastung und wie sie aufgeschobene Aufgaben verwalten, zu erhalten.
Anwendung:
Metrik auswählen: Wählen Sie die Metrik „neue Gespräche“ aus.
‘Teammate derzeit zugewiesen’ Filter anwenden: Konzentrieren Sie sich auf den jeweiligen Teammate.
‘Conversation state’ Filter auf ‚Snoozed‘ anwenden: Isolieren Sie nur die snoozed Gespräche.
Teammate, der eine Aktion ausgeführt hat
Filtername | Definition | Verfügbare Datensätze auf |
Aktion ausgeführt von | Der Teamkollege, der eine bestimmte Aktion (Zuweisung, Antwort, Notiz und Schließen) in einem Gespräch durchgeführt hat. | Gesprächsteil |
Teamkollegen anrufen | Der Teamkollege, der einen Anruf mit dem Kunden hatte | Anruf |
Teamkollege antwortete auf | Ein Teamkollege, der eine Antwort im Gespräch gegeben hat
Hinweis: Dies schließt Gespräche/tickets ein, wenn der ausgewählte Teamkollege zu irgendeinem Zeitpunkt im Gespräch geantwortet hat. | Gespräch Ticket SLA Teamkollegenbearbeitung |
Zuerst geschlossen von Teamkollege | Der Teamkollege, der das Gespräch zuerst geschlossen hat | Gespräch |
Zuletzt geschlossen von Teamkollege | Der Teamkollege, der das Gespräch zuletzt geschlossen hat | Gespräch |
Teamkollege antwortete zuerst | Der Teamkollege, der zuerst auf das Gespräch geantwortet hat | Gespräch |
Häufige Anwendungsfälle
Szenario: Bewerten Sie die Produktivität eines Teammitglieds, indem Sie die Anzahl der einzigartigen Gespräche bewerten, die es innerhalb eines bestimmten Zeitraums, z. B. eines Monats, geschlossen hat.
So anwenden:
Wählen Sie die Metrik: Wählen Sie die Metrik „Geschlossene Gespräche“, um sich auf den Abschluss von Gesprächen zu konzentrieren.
Wenden Sie den Filter „Teil erstellt von“ an: Setzen Sie diesen Filter auf den bestimmten Teamkollegen, um Gespräche zu isolieren, die er aktiv geschlossen hat.
Szenario: Bestimmen Sie, wie schnell ein bestimmtes Teammitglied zunächst auf neue Gespräche reagiert, um Einblick in seine Reaktionsfähigkeit und Kundenbindung zu erhalten.
So anwenden
Wählen Sie die Metrik: Wählen Sie die Metrik „Teamkollege Zuweisung bis erste Antwort“. Diese Metrik misst die Zeit, die benötigt wird, um eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, nachdem das Gespräch einem Teamkollegen zugewiesen wurde.
Wenden Sie den Filter „Aktion ausgeführt von“ an: Setzen Sie diesen Filter auf den bestimmten Teamkollegen. Dies filtert den Teamkollegen, der die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Teamkollege, auf den die Aktion ausgeführt wurde
Filtername | Definition | Verfügbare Datensätze auf |
Teamkollege zugewiesen | Filter nach dem Teamkollegen, der während des Berichtszeitraums irgendwann dem Gespräch zugewiesen wurde | Gesprächsteil |
Zuletzt bewerteter Teamkollege | Filtert nach dem zuletzt bewerteten Teamkollegen, der am Gespräch beteiligt war. | Gespräch |
Bewerteter Teamkollege | Dies filtert nach dem bewerteten Teamkollegen, der am Gespräch beteiligt war. | Gesprächsbewertung |
Teamkollege erwähnt | Der Teamkollege, der in der internen Notiz erwähnt wurde. | Gesprächsteil |
Häufige Anwendungsfälle
Szenario: Verstehen Sie die Arbeitslastverteilung, indem Sie die Anzahl der Gespräche messen, die einem bestimmten Teammitglied innerhalb eines bestimmten Zeitraums zugewiesen wurden.
Anwendung:
Metrik auswählen: Wählen Sie die Metrik ‚Conversations assigned‘. Diese Metrik summiert die Gesamtzahl der einzigartigen Gespräche, die einem Teammitglied zugewiesen wurden.
Filter ‚Teammate assigned‘ anwenden: Setzen Sie diesen Filter auf das betreffende Teammitglied. Diese Aktion schränkt die Daten ein, sodass nur die Gespräche angezeigt werden, die diesem bestimmten Teammitglied zugewiesen sind.
Szenario: Bewerten Sie die Effektivität eines Teammitglieds bei der Kundenbetreuung, wie sie durch die Bewertung der Gespräche widergespiegelt wird, die es erhält.
Anwendung:
Metrik auswählen: Wählen Sie die Metrik ‚Teammate CSAT score‘. Diese Metrik liefert eine Bewertung der Kundenzufriedenheit basierend auf dem Feedback nach Interaktionen.
Filter ‚Teammate rated‘ anwenden: Setzen Sie diesen Filter auf das spezifische Teammitglied. Dies fokussiert die Analyse auf die Gesprächsbewertungen der Gespräche, an denen dieses Teammitglied beteiligt war, als das Gespräch bewertet wurde.
Teammitglied zum Zeitpunkt der Aktion zugewiesen
Filtername | Definition | Verfügbare Datensätze auf |
Teammitglied bei Erstellung des Teils zugewiesen | Das Teammitglied, das dem Gespräch zugewiesen war, als der Teil erstellt wurde | Gesprächsteil |
Vom Teammitglied bearbeitet | Das Teammitglied, das das Gespräch bearbeitet hat. | Teammitglied Bearbeitung |
SLA zugeordnet an | Das Teammitglied, das zum Zeitpunkt der SLA-Bewertung zugewiesen war | SLA |
Häufige Anwendungsfälle
Szenario: Bewerten Sie die Produktivität eines Teammitglieds, indem Sie die Anzahl der Gespräche bestimmen, die es effektiv verwaltet hat und die automatisch vom Workflow-System geschlossen wurden.
Anwendung:
Metrik auswählen: Wählen Sie die Metrik ‚Closed conversations‘. Diese verfolgt die Gesamtzahl der im System geschlossenen Gespräche.
Filter ‚Teammate assigned at part creation‘ anwenden: Setzen Sie diesen Filter auf das spezifische Teammitglied. Diese Aktion isoliert Gespräche, die diesem Teammitglied zum Zeitpunkt des Gesprächsschlusses zugewiesen waren.
Szenario: Bestimmen Sie die durchschnittliche Dauer, die ein Teammitglied aktiv mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbringt, um Einblicke in Zeitmanagement und Effizienz zu erhalten.
Anwendung:
Metrik auswählen: Wählen Sie die Metrik ‚Handled by teammate‘. Diese Metrik verfolgt die Zeit, die ein Teammitglied aktiv an einem Gespräch arbeitet.
Filter ‚Handled by teammate‘ anwenden: Setzen Sie diesen Filter auf das betreffende Teammitglied. Dies isoliert die Gespräche, an denen dieses Teammitglied aktiv beteiligt war.
Teamfilter
Derzeit zugewiesenes Team vs. Zugewiesenes Team
"Derzeit zugewiesenes Team" spiegelt das Team wider, das gerade jetzt dem Gespräch zugewiesen ist. "Zugewiesenes Team" (verfügbar in diagrammbasierten Auswertungen auf Gesprächsteilen — Diagramme, die einzelne Aktionen innerhalb eines Gesprächs messen) entspricht stattdessen jedem Team, das dem Gespräch während des Berichtszeitraums zugewiesen war, einschließlich früherer Neu-Zuweisungen. Wenn Sie zwischen diesen beiden Aufschlüsselungen wechseln oder Gesamtsummen vergleichen, die unterschiedliche verwenden, erwarten Sie unterschiedliche Zahlen — und Gespräche ohne aufgezeichnetes Zuweisungsereignis fallen in einen "Unbekannt"-Bereich unter der Ereignisebene ("Zugewiesenes Team") Version, selbst wenn sie ein Team unter "Derzeit zugewiesenes Team" anzeigen.