Mit Berichten zu Gesprächen verstehen Sie einfach die Arbeitsbelastung Ihres Teams und die größten Probleme Ihrer Kunden. Sie können Ihre neuen eingehenden Gespräche, geschäftigsten Zeiten und größten Kundenprobleme verfolgen und Ihren Support optimieren.
Erstellen Sie einen Gesprächsbericht
Gehen Sie zu Berichte und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Conversations-Vorlage, um schnell zu starten.
Sie können auch eine Reihe von Gesprächsmetriken und -attributen verwenden, um Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht im Advanced- oder Expert-Plan zu erstellen.
Verwenden Sie die Vorlage für Gesprächsberichte, um zu sehen
Neue Gespräche
Beantwortete Gespräche
Gesendete Antworten
Abgeschlossene Gespräche
Neue Gespräche - nach Zeit
Neue Gespräche - nach Kanal
Gesendete Antworten - nach Zeit
Vergleich von neuen Gesprächen und Antworten
Stündliche Verteilung neuer Gespräche
Diagrammdaten verstehen
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikebene-Filter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet werden.
Erfahren Sie mehr über Gesprächsmetriken im Conversations-Datensatz.
Passen Sie die Vorlage für Gesprächsberichte an
Die Vorlage für Gesprächsberichte ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder Diagramme entfernen können, die Sie in diesem Bericht nicht benötigen. Alle Diagramme können in der Größe geändert und an die gewünschte Stelle verschoben werden.
Anwendungsfälle für Gesprächsberichte
Verwalten Sie die Arbeitsbelastung Ihres Teams mit dem Diagramm 'Neue Gespräche - nach Zeit'
Sie können verfolgen, wie viele neue Gespräche Sie im Laufe der Zeit bearbeiten, mit dem Diagramm Neue Gespräche - nach Zeit, um langfristige Wachstumstrends zu erkennen. So können Sie sehen, ob Sie Ihren Supportprozess optimieren, mehr Personal einstellen oder wiederkehrende Spitzen im Volumen bewältigen müssen.
Im Diagramm Neue Gespräche - nach Zeit wird der vorherige Datumsbereich neben dem aktuellen angezeigt, sodass Sie zwei Zeiträume vergleichen können.
Es ist wichtig, dass Sie die gleichen Tage über Wochen hinweg leicht vergleichen können. Um zwei Wochen vergleichbar zu machen, muss der Zeitraum durch 7 Tage teilbar sein (z. B. 14 Tage, 84 Tage, 210 Tage usw.). Wenn Sie beispielsweise einen Zeitraum wählen, der nicht durch 7 teilbar ist, wie 12 Tage, stimmen die Wochentage nicht korrekt überein.
Verstehen Sie die Rate, mit der Gespräche beantwortet werden
Das Diagramm Vergleich von neuen Gesprächen und Antworten zeigt die Anzahl der in dem gewählten Zeitraum gestarteten Gespräche (blau) neben der Anzahl der Gespräche, auf die Teammitglieder geantwortet haben (gelb).
Die ‚beantworteten Gespräche‘ können auch Gespräche umfassen, die vor Ihrem gefilterten Datumsbereich begonnen wurden.
Das ideale Ergebnis im Diagramm Vergleich von neuen Gesprächen und Antworten ist eine gleiche Anzahl von gestarteten und beantworteten Gesprächen.
Wenn Sie weniger beantwortete Gespräche als gestartete sehen, hat Ihr Team möglicherweise einen Rückstau an Gesprächen.
Mehr beantwortete als gestartete Gespräche deuten darauf hin, dass Ihr Team einen Rückstau älterer Gespräche abarbeitet oder auf wieder eröffnete Gespräche reagiert.
Sehen Sie, aus welchen Kanälen Ihre Gespräche kommen
Das Diagramm Neue Gespräche - nach Kanal zeigt, wie Ihre neuen Gespräche auf die von Ihnen unterstützten Kanäle verteilt sind. Kanäle sind die verschiedenen Wege, auf denen Kunden ein Gespräch mit Ihnen beginnen können.
Analysieren Sie, wie viele Antworten Ihr Team sendet
Für eine weitere Ansicht der Arbeitsbelastung Ihres Teams zeigt das Diagramm Gesendete Antworten, wie viele Antworten sie innerhalb Ihres ausgewählten Zeitraums gesendet haben.
'Gesendete Antworten' im Legacy-Gesprächsbericht zählt Teamantworten auf Gespräche ohne Nutzerreaktion. Im neuen Gesprächsbericht und benutzerdefinierten Berichten zählen 'Gesendete Antworten' nur Teamantworten in Gesprächen mit Nutzerreaktion.
Bewältigen Sie die geschäftigen Zeiten
Es ist einfach zu überprüfen, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten die meisten neuen Gespräche im Diagramm Stündliche Verteilung neuer Gespräche eingehen, damit Sie sicherstellen können, dass genügend Teammitglieder verfügbar sind, um die geschäftigen Zeiten zu bewältigen.
Nützliche Filter für Gesprächsberichte
Sie können die Arbeitsbelastung Ihres Teams für jeden Zeitraum von bis zu einem Jahr mit dem Datumsbereichsfilter einschätzen.
Sie können Ihren Conversations-Bericht auch filtern nach:
Tag — Überprüfen Sie eine Teilmenge von Gesprächen mit bestimmten Tags.
Kontinent — Wählen Sie einen einzelnen Kontinent oder mehrere aus.
Land — Wählen Sie ein einzelnes Land oder mehrere aus.
Kanal — Filtern Sie basierend darauf, wo Gespräche begonnen wurden. Z. B. E-Mail, Chat oder Ihre mobile App.
Gestartet von — Sehen Sie nur Gespräche, die von Ihren Kunden gestartet wurden, oder solche als Antwort auf einen Bot/eine Nachricht.
Derzeit zugewiesener Teamkollege — Zeigen Sie Gespräche an, die derzeit einem oder mehreren Teams zugewiesen sind.
Teamkollege — Zeigen Sie Gespräche an, bei denen eine oder mehrere Aktionen von einem oder mehreren Teamkollegen durchgeführt wurden (z. B. Gespräche, auf die geantwortet oder die von diesem Teamkollegen geschlossen wurden).
Gesprächsdatenattribute — Zeigen Sie Gespräche mit bestimmten von Ihnen definierten Attributen an.
Änderungen im Vergleich zum Legacy-Conversations-Bericht
Änderungen im Vergleich zum Legacy-Conversations-Bericht
Wenn Sie vom Legacy-Conversations-Bericht zu den neuen Berichtsvorlagen von Intercom ab Dezember 2024 migrieren, können Ihnen einige Unterschiede in den verfügbaren Diagrammen auffallen:
Diagramme, die möglicherweise zur Conversations-Berichtsvorlage hinzugefügt werden
Offene Gespräche
Schlummernde Gespräche
Wiedereröffnete Gespräche
Geschlossene vs. wiedereröffnete Gespräche
Offene und schlummernde Gespräche
Diagramme, die nicht für die Migration zur Conversations-Berichtsvorlage geplant sind
Geschäftigste Zeit für neue Gespräche
Funktionen, die bald zu den neuen Berichten hinzugefügt werden
E-Mail-PDF
Bericht planen
Diagramme, die im Legacy-Bericht verfügbar sind, können weiterhin zur neuen Vorlage hinzugefügt werden, wenn Sie die Berichtsvorlage anpassen.
Verständnis von Datenabweichungen
Wenn Sie Unterschiede in Ihren Gesamtdaten oder manuellen Berechnungen feststellen, liegt dies meist an der Art und Weise, wie bestimmte Metriken aggregiert werden.
Geschlossene Gespräche: Diese Metrik zählt jedes "Schließen"-Ereignis. Wenn ein Gespräch geschlossen, wiedereröffnet und erneut geschlossen wird, zählt es als zwei Ereignisse, nicht als ein einzigartiges Gespräch.
Manuelle Berechnungen: Der Vergleich manueller Zählungen mit Intercom-Berichten kann aufgrund von Backend-Aggregationsmethoden zu unterschiedlichen Ergebnissen führen.
Hinweise:
Die Anzahl der einzigartigen Gespräche kann je nach angewendeten Berichtfiltern variieren.
Die Standardmetrik Conversations started at zählt Gespräche mit mindestens einer Kundenmeldung. Um ausgehende Gespräche ohne Kundenantwort einzubeziehen, verwenden Sie die Metrik Conversation created at und das Attribut Has user reply, um nach Antwortstatus zu segmentieren.
Welche Metriken sind davon betroffen?
Die meisten Gesprächsmetriken zählen ein Gespräch nur einmal, sobald mindestens eine Kundenmeldung gesendet wurde – ausgehende Gespräche ohne Antwort erscheinen daher nicht in diesen Metriken:
Erste Antwortzeit
Zeit bis zum Schließen
Die Standardmetrik Neue Gespräche (die den Zeitstempel Conversations started at verwendet – das Datum der ersten Kundenmeldung)
Um Gespräche unabhängig davon zu zählen, ob der Kunde geantwortet hat, wechseln Sie die Metrik Neue Gespräche auf die Zeitangabe Conversation created at und fügen Sie das Attribut Has user reply hinzu, um nach Antwortstatus zu segmentieren.
Hinweis: "Conversations replied to" ist die einzige Metrik, die nie von einer Antwort abhängig ist – sie zählt jedes Gespräch, auf das ein Teamkollege geantwortet hat, auch wenn das ursprüngliche Gespräch keine vorherige Kundenantwort hatte.
Ein Tickettyp, den ich verwendet habe, wird in meinem Ticketbericht oder dessen Filtern nicht angezeigt
Ticketberichte wenden dieselbe Kundenantwortregel an. Ein Tickettyp erscheint in Filtern und Berichten erst, wenn mindestens ein Ticket dieses Typs eine Kundenantwort erhalten hat.
Ausschluss von Haltemeldungen aus der Analyse
Um zu verhindern, dass Haltemeldungen Ihre Antwortzeit oder Gesprächsdaten verfälschen, können Sie diese mit benutzerdefinierten Attributen ausschließen.
Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut, z. B. Holding Message Applied.
Aktualisieren Sie Ihren Bot oder Workflow, um dieses Attribut anzuwenden, wenn eine Haltemeldung gesendet wird.
Wenden Sie in Ihren Berichten einen Filter an, um Gespräche auszuschließen, bei denen Holding Message Applied wahr ist.
Wöchentliche Leistung der Teamkollegen verfolgen
Um Eskalationen und allgemeine Leistung wöchentlich zu analysieren:
Navigieren Sie zum Bericht Teammate Performance.
Filtern Sie den Datumsbereich auf die spezifische Woche, die Sie analysieren möchten.
Wenden Sie zusätzliche Filter an, um sich auf bestimmte Aktionen wie Conversations, Escalations oder Replies zu konzentrieren.
Tipp: Verwenden Sie diesen Bericht, um Teammitglieder zu identifizieren, die bei hohen Escalation-Raten Unterstützung benötigen könnten.