Wenn eine Kundenmeldung im Inbox angezeigt wird, gibt es ein kleines Symbol, das den Kanal anzeigt, von dem die Nachricht gesendet wurde. Sie sehen auch Kanal-Symbole auf der Benutzerprofil-Seite „alle Konversationen“, angezeigt über dem Zeitstempel in jeder Konversationskarte.

Eine im Web Messenger gesendete Nachricht hat ein Messenger-Symbol. Eine in einer mobilen App gesendete Nachricht hat ein Apple- oder Android-Symbol. Eine E-Mail hat einen Umschlag und eine SMS-Nachricht ein Telefonsymbol. Von einer Social-Media-Plattform (WhatsApp, Facebook, Instagram) gesendete Nachrichten tragen das Logo dieser Plattform.

Hier ein Beispiel, wo Sie das Kanal-Symbol in einer im Inbox angezeigten Nachricht finden können:

Diese Funktion heißt Teammate presence. Sie ermöglicht es Ihnen zu sehen, ob ein anderer Kollege sich eine Konversation oder ein ticket ansieht. Das hilft, dass potenziell nicht mehrere Personen an derselben Konversation oder demselben ticket arbeiten und unterstützt die Zusammenarbeit mit anderen Kollegen.

Diese Funktion kann unter Settings > Inbox > Assignments > General im Abschnitt "Teammates presence" ein- oder ausgeschaltet werden.

Wenn Sie eine Konversation teilen oder davon eine Aufzeichnung behalten möchten, können Sie deren Transkript einfach herunterladen.

So laden Sie ein Konversationstranskript aus dem Inbox herunter:

Das Konversationstranskript wird jetzt als .txt-Datei heruntergeladen.

Ihre users und leads können auch ein Konversationstranskript herunterladen, während sie mit Ihnen chatten oder mit Fin im Messenger interagieren:

Konversationstranskripte sind im Messenger nur auf dem Desktop verfügbar.

Ihr Konversationstranskript enthält:

Die Konversationstranskriptdatei enthält nicht:

Bilder, attachment, GIFs, articles und apps werden in der Datei als Text gekennzeichnet, wie [GIF] und [Article - article name], zum Beispiel.

Sie können nicht mehrere Konversationstranskripte aus Ihrem Workspace exportieren, aber Sie können unsere API verwenden, um dies mit unserer Conversations API zu tun.

User is seeing funny characters in their downloaded transcript. Es kann passieren, dass users auf alten Rechnern (veraltete Versionen von Mac, Windows oder Linux) ein Transkript herunterladen, das Unicode-Zeichen (z. B. neue Emojis) enthält, die in ihrem veralteten Betriebssystem nicht vorhanden sind. Diese Zeichen werden als zufällige Buchstaben/Zahlen angezeigt und nicht so, wie sie im Browser erscheinen. Dies ist ein Problem auf der Seite des users und nicht unseres. Betroffene users müssen ihr Betriebssystem aktualisieren (oder ihre Zeichensätze aktualisieren) oder das Transkript auf einem anderen Rechner ansehen. Andere Personen, an die sie das Transkript senden, werden nicht dasselbe Problem haben; sie sehen die korrekten Zeichen (es sei denn, sie verwenden dasselbe veraltete OS/Rechner).

Ein Teil der Konversation ist nicht im Transkript enthalten. Wenn ein Abschnitt der Konversation nicht im Transkript enthalten ist, liegt das wahrscheinlich daran, dass die Konversation das sichtbare Kommentarlimit des Transkripts überschreitet, das derzeit auf 200 Zeilen festgelegt ist. Wenn die Konversation das Limit von 200 Zeilen überschreitet, enthält das Transkript die erste Zeile der Konversation und überspringt dann den Abschnitt, bis es wieder innerhalb des Limits von 200 Kommentarlinien liegt.

Ja. So teilst du einen Link zu einer bestimmten Antwort in einer Intercom-Konversation:

Der Link wird in deine Zwischenablage kopiert. Teile ihn mit einem Kollegen und er landet direkt bei dieser Antwort.

Wenn ein Kunde nur zu einem Unternehmen gehört, verknüpft Intercom dieses Unternehmen automatisch mit der Konversation. Wenn ein Kunde jedoch Teil von mehreren Unternehmen ist, gibt es derzeit keine Standardmethode, um zu sehen, für welches Unternehmen er beim Starten einer Konversation im Messenger angemeldet war.

Um dies zu verfolgen, könntest du das Unternehmen, für das der Kunde im Messenger angemeldet ist, in einem benutzerdefinierten Personenattribut speichern, wenn sie im Messenger geladen werden. Du müsstest deine Messenger-Installation bearbeiten, um den Wert für dieses Attribut zu setzen.

Anschließend kannst du einen workflow verwenden, um der Konversation eine Notiz hinzuzufügen, die auf dieses benutzerdefinierte Attribut verweist, wenn ein Kunde im Messenger eine Konversation startet.

Zum Beispiel könntest du ein benutzerdefiniertes Personenattribut namens Current Company erstellen.

Erstelle dann einen "Kunde sendet seine erste Nachricht" workflow, der für die Kanäle sendet, auf denen dein Messenger installiert ist (Web, iOS und Android), und wähle die Aktion "Notiz hinzufügen" aus.

Füge schließlich das benutzerdefinierte Personenattribut Current Company zur Notiz hinzu.

Sobald es aktiv ist, fügt dieser workflow eine Notiz mit dem Namen des Unternehmens hinzu, für das der Kunde beim Starten einer Konversation im Messenger angemeldet ist.

Du kannst die Quell-URL einer Konversation anzeigen, indem du zur Anfangsnachricht gehst und mit der Maus über das Chat-Symbol fährst, wie im Screenshot unten gezeigt.

Zeige Daten und Berichte zu eingehenden E-Mails mit dem Conversations-Bericht an und klicke auf + Filter hinzufügen, dann wähle einen Nachricht Channel (E-Mail).

Ja, du kannst die Details jedes potenziellen Duplikats und deren übereinstimmende Attribute im Konversations-Details-Bereich im inbox anzeigen.

Wenn die Konversation mit einem lead ist und das erkannte Duplikat ein user ist, kannst du auf Merge Lead into User klicken. Dadurch wird die Konversation im Inbox mit den Details des neu zusammengeführten user aktualisiert, sodass du vorherige Konversationen usw. sehen kannst.

Ja, du kannst Konversationen zusammenführen, siehe hier wie es funktioniert hier.

Nein, es gibt derzeit keine Option, dies über die Oberfläche zu löschen. Wenn es dringend ist, wende dich bitte über den Messenger an uns.

Du kannst eine Antwort mit der Funktion zum Zurücknehmen des Sendens widerrufen oder sie nach dem Senden löschen.

Wenn die undo send delay-Berechtigung für dich aktiviert ist, erscheint nach dem Senden der Nachricht ein Popup — klicke Rückgängig, bevor der Timer abläuft, um die Nachricht abzubrechen. Verzögerungsoptionen: 5s, 10s, 20s oder 30s. Die Funktion funktioniert in Direktnachrichten, Channels und Threads.

Allerdings können per E-Mail gesendete Antworten nicht aus dem E-Mail-Client deines users gelöscht werden. Wenn dein user deine Antwort nicht innerhalb von drei Minuten im Messenger sieht, wird eine E-Mail-Benachrichtigung mit der Konversation an den user gesendet — die du ebenfalls nicht löschen kannst. Es gibt keine Funktion zum Zurückrufen von E-Mails.

Um eine Antwort im Inbox zu löschen, klicke auf die drei Punkte neben der Nachricht.

Wähle dann Nachricht löschen.

Du wirst aufgefordert, deine Auswahl zu bestätigen. Das hilft sicherzustellen, dass du keine Nachricht versehentlich löschst.

Dein user sieht die Nachricht jetzt nicht mehr. So wird sie dem user im Messenger angezeigt:

So wird dir die gelöschte Nachricht im Inbox angezeigt:

Die Option zum Rückgängig machen des Sendens erscheint im Inbox-Composer nur, wenn die Can enable undo send delay-Berechtigung für dein Konto aktiviert wurde. Wenn du sie nicht siehst, bitte deinen Workspace-Administrator, die Berechtigung für dich zu aktivieren.

Sobald die Berechtigung aktiviert ist, kannst du deine bevorzugte Verzögerungsdauer (5s, 10s, 20s oder 30s) einstellen. Die Option ist in Direktnachrichten, Channels und Threads verfügbar.

Ja, Sie können eine Notiz in einer Konversation löschen. Um eine Notiz im Inbox zu löschen, klicken Sie auf die drei Punkte neben der Notiz und wählen Sie "Nachricht löschen". Sie werden zur Bestätigung aufgefordert — diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.

So wird die gelöschte Notiz für Sie im inbox angezeigt:

Ja, Sie können Notizen bearbeiten, die Sie in Konversationen und tickets im inbox gepostet haben. Kein Löschen und Neu-Schreiben nötig — nehmen Sie Ihre Änderungen einfach inline vor und speichern Sie. Diese Funktion ist nur im Web verfügbar.

So bearbeiten Sie eine Notiz:

Bearbeitete Notizen zeigen ein Label „Bearbeitet“. Wenn Sie mit der Maus über dieses Label fahren, wird der Zeitstempel angezeigt, wann die Notiz zuletzt aktualisiert wurde. Die Bearbeitung von Notizen funktioniert sowohl im Haupt-Konversationsverlauf als auch im Seitenpanel.

Ja, Teammitglieder können Emoji-Reaktionen zu Admin-Notizen in Konversations-Threads hinzufügen. Reaktionen ermöglichen es Ihnen, leichte Signale — wie Bestätigung oder Zustimmung — direkt an einer Notiz zu kommunizieren, ohne den Thread mit einer vollständigen Antwort zu überladen.

Im Intercom Inbox fahren Sie über eine beliebige Teammate-Notiz und klicken auf das Smiley-Symbol in der Aktionsleiste (neben Lesezeichen und Kopieren). Wählen Sie ein Emoji aus dem Picker, um es als Reaktion unter der Notiz hinzuzufügen.

Jede einzigartige Emoji-Reaktion erscheint als kleines Abzeichen unter der Notiz im Inbox und zeigt das Emoji sowie die Anzahl der Teammitglieder, die es verwendet haben. Fahren Sie mit der Maus über ein Abzeichen, um zu sehen, wer reagiert hat — wenn Sie reagiert haben, steht dort "You reacted" zusammen mit den Namen der anderen Reagierenden. Ihre eigenen Reaktionen werden visuell hervorgehoben, damit Sie leicht sehen können, welche Emojis Sie hinzugefügt haben.

Im Intercom Inbox klicken Sie auf ein vorhandenes Reaktionsabzeichen, um Ihre Reaktion ein- oder auszuschalten — Sie müssen den Picker nicht erneut öffnen. Sie können nur Ihre eigenen Reaktionen entfernen, nicht die von anderen Teammitgliedern hinzugefügten.

Emoji-Reaktionen werden in Berichten nicht als Konversationsbeteiligung gezählt. Das Reagieren auf eine Notiz ist von den Attributionsmetriken der Teammitglieder ausgeschlossen, daher wird es nicht als teilgenommene Konversation für den reagierenden Teamkollegen erscheinen.

Ja, Sie können eine Notiz löschen, die sich in der Seitenleiste der Konversation unter "User notes" befindet, indem Sie auf das Papierkorb-Symbol klicken, wie im Screenshot unten gezeigt.

Wenn Ihre Kunden Personen per CC in eine Konversation einbeziehen, kann es dazu führen, dass die Support-Adressen Ihres Unternehmens (z. B. support@exampleapp.io) als lead in der Konversation erscheinen. Um dies zu verhindern, müssen Sie diese Adressen als 'company addresses' markieren, damit wir sie ignorieren.

In Settings > Channels > Email > Email settings können Sie beliebig viele Firmenadressen im Bereich "Ignored addresses" hinzufügen. Sobald sie hinzugefügt sind, erscheinen sie nicht mehr in Gruppenkonversationen.

Wenn jemand gleichzeitig Ihre Support-Adresse und die eines Teammitglieds per E-Mail kontaktiert, wird die Konversation nicht automatisch diesem Teammitglied zugewiesen, wenn die E-Mail-Adresse des Teammitglieds in der obigen Liste steht.

Damit dies an das Teammitglied zugewiesen wird, müssten Sie eine Verzweigung in einem Workflow einrichten, die diese E-Mail-Adressen der Teammitglieder anvisiert.

Ihr Konto ist möglicherweise Teil einer Gruppe, eines Aliases oder einer Verteilerliste (verwaltet in Ihrem E-Mail-Anbieter wie Google Workspace oder Microsoft 365), die E-Mails empfängt, die an Ihre Support-Adresse gesendet werden (z. B. support@examply.io). Dies ist der häufigste Grund für unerwartete E-Mail-Zustellung, wenn keine Weiterleitung eingerichtet ist und nichts in Intercom konfiguriert wurde.

Ja, wenn Sie mit einem Kunden chatten, können Sie einen weiteren Kunden in die Konversation einbeziehen.

Das ist nützlich, wenn Sie mit einem Kunden chatten und dieser den Input eines Kollegen zu einem bestimmten Problem benötigt, z. B. zu Preisen.

Klicken Sie einfach neben Reply im Composer und wählen Sie dann den aktuellen Kontakt aus, um einen weiteren Kontakt als Teilnehmer hinzuzufügen, indem Sie seinen Namen oder seine E-Mail-Adresse eingeben.

Weitere Informationen zum Verwalten von Gruppenkonversationen finden Sie hier.

Sie können auch eine E-Mail-Konversation mit mehreren Personen aus dem Inbox starten:

Ja, wir haben eine Funktion veröffentlicht, mit der Sie eine Automation Workflow erstellen können, um Konversationen zu schließen, wenn sie bestimmten Kriterien entsprechen.

Sie können Konversationen im Inbox nur löschen, wenn Sie den an die Konversation angehängten user archivieren oder löschen.

Um einen user und seine Konversationen zu löschen, können Sie eine der folgenden Methoden verwenden:

Dies kann mehrere Ursachen haben, aber einige häufige Gründe sind:

Um eine Konversation im Intercom inbox zu archivieren oder zu löschen, müssen Sie den an die Konversation angehängten user archivieren oder löschen. Das Archivieren eines users wirkt wie ein Soft-Delete, was bedeutet, dass alle Daten, einschließlich der zugehörigen Konversationen, archiviert werden. Sie müssen den user wiederherstellen, um ihre Konversationen im inbox wieder zu sehen. Um einen archivierten user wiederherzustellen, fügen Sie ihn über einen CSV import oder die Intercom REST API hinzu — oder warten Sie, bis der Kontakt sich wieder meldet, wodurch sein Profil und alle zugehörigen Konversationen automatisch wiederhergestellt werden.

Für Workspaces mit Fin AI Agent aktiviert, können Sie E-Mail-Konversationen direkt aus der Konversationskopfzeile im All inbox als Spam markieren. Eine eigene Spam-Ansicht unter Fin AI Agent in der linken Navigation zeigt alle von Fin markierten Konversationen — teammates können Fins Begründung überprüfen und Nachrichten als Not spam markieren, wenn sie fälschlicherweise markiert wurden.

Wenn Sie Fin AI Agent nicht verwenden, können Sie einen Workflow erstellen, um Spam zu identifizieren und Konversationen automatisch zu schließen:

Wenn echte E-Mails vom Spam-Filter erfasst werden, können Sie den Spam-Ordner im inbox überprüfen und legitime Nachrichten als "Not Spam" markieren. Der Spam-Filter prüft auf versteckte Links, Malware, Phishing und Sender-Authentifizierung, kann jedoch gelegentlich legitime E-Mails fälschlicherweise markieren.

Wenn eine Konversation als Spam markiert wird, passiert Folgendes:

Sie können E-Mail-Benachrichtigungen in Settings > Channels > Email > Email settings unter dem Abschnitt „Email notifications“ verwalten:

Issue:
Wenn ein Website-Formular eine E-Mail an Intercom sendet, werden die Konversationen an eine technische E-Mail und nicht an die E-Mail des Benutzers zugewiesen, obwohl das Reply-To korrekt eingestellt ist.

Explanation:
Intercom bestimmt den Absender einer E-Mail basierend auf dem Feld 'From:', nicht auf dem Feld 'Reply-To'. In einigen Fällen — wie Kontaktformularen — kann der Absender in das Weiterleitungskonto geändert werden, anstatt dem ursprünglichen Benutzer, der das Formular ausgefüllt hat.

For website contact forms:

For email forwarding from a Gmail account:

Wenn Sie diese Best Practices befolgen, sollte das Problem behoben werden und sicherstellen, dass Konversationen dem richtigen inbox zugewiesen werden.

Wenn Sie E-Mails von einem Gmail-Konto weiterleiten, ist es wichtig zu beachten, dass wir die Verwendung von Google Groups für die E-Mail-Weiterleitung aufgrund von Problemen mit der Absenderidentifizierung und dem E-Mail-Threading in Intercom dringend nicht empfehlen. Für eine detaillierte Erklärung, warum Google Groups nicht empfohlen werden und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Google Workspace Routing verweisen Sie bitte auf unseren Artikel zum automatischen Weiterleiten von E-Mails an den Inbox.

Die Unterschiede zwischen den webhook-Ereignissen sind wie folgt:

Um Webhooks zum Erstellen und Löschen von Konversationen in Intercom einzurichten, verwenden Sie die folgenden Ereignisse:

Abonniere das conversation.admin.closed-Topic, um Benachrichtigungen zu erhalten, wann immer eine Unterhaltung geschlossen wird — unabhängig davon, wer oder was die Schließung ausgelöst hat.

Dieses Topic deckt alle Schließungsszenarien ab:

Die Intercom API hat die folgenden Möglichkeiten und Einschränkungen für die Verwaltung von Gesprächsbewertungen:

In der Intercom API gibt es zwei separate Bewertungsfelder, die unterschiedliche Dinge nachverfolgen:

Ein häufiges Szenario, das null-Werte verursacht:

Ja, Sie können ein Unternehmen mit einer bestimmten Unterhaltung verknüpfen. Wenn Sie Kunden haben, die mit mehreren Unternehmen verbunden sind, hilft diese Funktion Ihrem Team zu verstehen, um welches Unternehmen es in der Unterhaltung geht. Das ist besonders hilfreich, um Unterhaltungen zu organisieren und sicherzustellen, dass alle im Team den richtigen Kontext haben.

Um ein Unternehmen mit einer Unterhaltung zu verknüpfen, rufen Sie die Unterhaltung auf, die Sie aktualisieren möchten. Suchen Sie in der rechten Seitenleiste nach dem Abschnitt Conversation attributes und klicken Sie auf das Feld Company. Eine Dropdown-Liste aller mit dem Nutzer verbundenen Unternehmen wird angezeigt. Sie können das richtige Unternehmen aus der Liste auswählen oder anfangen, seinen Namen einzugeben, um nach einem bestimmten Unternehmen zu suchen. Sobald Sie ein Unternehmen ausgewählt haben, wird die Unterhaltung damit verknüpft. Für Nutzer mit nur einem Unternehmen ist dieses Feld automatisch vorausgefüllt.

Ja. Um Ihnen Zeit zu sparen, wird das Unternehmen automatisch mit der neuen Unterhaltung verknüpft, wenn ein Kunde nur einem Unternehmen angehört.

Wenn der Kunde mehreren Unternehmen (oder keinem Unternehmen) angehört, wird keine automatische Zuordnung vorgenommen. In diesem Fall können Sie das Unternehmen manuell im Abschnitt Details in der rechten Seitenleiste festlegen.

Wenn ein Nutzer nicht mehr mit einem Unternehmen verknüpft ist, wird dieses Unternehmen nicht mehr in der Dropdown-Liste für neue Unterhaltungszuweisungen angezeigt. Es bleibt jedoch mit allen vorhandenen Unterhaltungen verknüpft, denen es zuvor zugewiesen wurde.

Im Conversation-Objekt der REST API gibt es kein spezifisches Attribut, das explizit angibt, wie eine Unterhaltung einem Teammitglied zugewiesen wurde. Durch Untersuchung des conversation_part-Attributs des Objekts sollten jedoch genügend Informationen vorhanden sein, um dies herauszufinden.

Nachfolgend eine Liste von Möglichkeiten, wie eine Unterhaltung zugewiesen worden sein könnte und wie Sie diese Zuweisungsmethode über die REST API identifizieren können:

Nein. Über die API erstellte Unterhaltungen sind nicht berechtigt für die Bot inbox-Zuweisung. Diese Einschränkung gilt für alle Kunden, die API-Integrationen zur Erstellung von Unterhaltungen verwenden.

Ein rotes Ausrufezeichen-Fehler erscheint typischerweise in Nachrichten, wenn der Absender seine Reply-To-Adresse in den E-Mail-Einstellungen anders als seine From-Adresse konfiguriert hat.

Dies ist ein E-Mail-Header, den der Absender verwendet, um anzugeben, welche E-Mail-Adresse Antworten erhalten soll. Dieses Problem liegt an einer Einstellung auf Seiten des Endbenutzers und kann nicht innerhalb von Intercom geändert werden.

Intercom verwendet das From-Feld einer E-Mail, um den Absender zu identifizieren, aber manchmal kann bei Kontaktformularen oder bestimmten E-Mail-Weiterleitungs-Konfigurationen der Absender auf das Konto geändert werden, das die Weiterleitung durchführt, anstatt auf den ursprünglichen Absender.

Es dient jedoch auch als eine Art Sammelmeldung für "Fehler und Probleme", um Sie vor potenziellen böswilligen Akteuren zu warnen. Zum Beispiel, wenn eine E-Mail nicht verifiziert ist oder wenn sie mehrere Male weitergeleitet wurde, bevor sie Ihr Inbox erreicht.

​

Das ist also nicht unbedingt ein Hinweis darauf, dass der Endbenutzer ein böswilliger Akteur ist, sondern dass die angewandte Risikobewertung höher war als unsere Schwelle für eine völlig legitime E-Mail.

Links in eingehenden E-Mails zeigen beim Überfahren mit der Maus Tooltips an:

Verlinkte Bilder in eingehenden E-Mails zeigen Tooltips und eine orangefarbene Überlagerung, die beim Überfahren mit der Maus verschwindet:

Versuchen Sie zunächst, Cache/Cookies zu löschen, ein Inkognito-Fenster zu verwenden oder ein anderes Gerät/Netzwerk auszuprobieren. Wenn das Problem weiterhin besteht, könnte es mit Content Security Policy (CSP) zusammenhängen. Senden Sie eine Aufnahme des Versuchs, zu kopieren und einzufügen, zusammen mit den angezeigten Konsolenfehlern. Alternativ können Sie einem Supportmitarbeiter Zugriff auf Ihre Website als Endbenutzer gewähren, damit dieser das Problem dort testen kann.

Das müssen Sie wissen:

Nachrichten im Messenger werden normalisiert, um den Kunden über alle Kanäle hinweg die konsistenteste Erfahrung zu bieten. Zwar können Sie Einzüge mit Tab oder durch mehrfache Leerzeichen im Composer hinzufügen, diese werden jedoch beim Senden an den Kunden entfernt.

Stattdessen können Sie Zeilenumbrüche oder Listen verwenden, um Teile Ihrer Nachricht hervorzuheben.