Hier sind einige praktische Schritte, um Copilot einzuführen und Ihr Team auf Erfolgskurs zu bringen. Wählen Sie je nach Branche, Teamgröße und verfügbaren Kapazitäten aus.

Sie können Copilot auch sofort einschalten. Es ist nicht direkt kundenorientiert, daher wirkt es sich nicht negativ auf das Kundenerlebnis aus und Sie lernen schnell, wie Copilot mit Ihren Inhalten arbeitet.

Knowledge ist der Ort, an dem Sie alle Quellen speichern und verwalten, um KI, Agenten und Self-Service-Support in Ihrem Workspace zu unterstützen. Von hier aus können Sie neue Inhalte importieren oder erstellen und entscheiden, welche Inhalte Sie für Copilot aktivieren möchten.

Die Gesprächs-/ticket-Historie Ihrer Teammitglieder kann ebenfalls verfügbar gemacht werden. Sie können steuern, auf welche Gesprächs-/ticket-Historien von Teammitgliedern Copilot Zugriff hat und nur Gespräche von erfahreneren Support-Agenten zulassen.

Jetzt, da Sie einen ressourcenstarken AI copilot haben, der auf all Ihrem Wissen trainiert ist, ist es Zeit, ihn zu testen! Sie müssen Copilot nutzen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie es mit Ihren Inhalten arbeitet, und diese Erkenntnisse dann nutzen, um Ihr eigenes Team zu befähigen. So kommen Sie bei der Einführung gut informiert zu Ihrem Team.

Gehen Sie zu einem beliebigen Gespräch oder ticket im inbox und öffnen Sie den Copilot-Tab in der rechten Seitenleiste, um Copilot einige Fragen zu stellen.

Stellen Sie Copilot Ihrem Support-Team vor und sorgen Sie dafür, dass sie wissen, wie sie Zugriff erhalten und das Beste aus Copilot herausholen. Von Onboarding-Anfragen bis hin zu technischer Fehlerbehebung ist Copilot darauf ausgelegt, alle Teammitglieder zu unterstützen.

Die Einbindung Ihrer erfahreneren Support-Agenten in die erste Einführung ermöglicht eine gründliche Bewertung der Fähigkeiten von Copilot bei verschiedenen Anfragen und komplexen Themen. Dies hilft auch, diese Agenten zu Befürwortern von Copilot zu machen, wenn Sie es im gesamten Team einführen.

Copilot kann jedem Teammitglied mit vollem Sitz zugewiesen werden, und sie erhalten standardmäßig eingeschlossene Nutzung (verfügbar in allen Plänen). In Ihren Teammate-Einstellungen können Sie wählen, welchen Teammitgliedern Sie unbegrenzte Nutzung, eingeschlossene Nutzung (10 Gespräche pro Monat) zuweisen oder Copilot für ein Teammitglied ausschalten.

Da nun alles Wissen an einem Ort zusammengeführt wird, müssen Sie eine solide Informationsarchitektur (IA) aufbauen, um einfachen Zugriff und laufende Verwaltung zu ermöglichen.

Eine gute IA organisiert Inhalte klar und logisch, damit Teammitglieder schnell navigieren und Inhalte finden können. Sie hilft auch, Konsistenz zu wahren, wenn neue Inhalte hinzugefügt werden, da jede Information einen klaren Platz hat.

Das bedeutet, eine hierarchische Ordnerstruktur zu erstellen, die etwa so aussehen könnte:

Wenn Ihre bestehende knowledge base in Guru, Notion oder Confluence lebt, gute Nachrichten – Sie können alles in den Knowledge Hub in Intercom synchronisieren oder importieren und Ihre bestehende IA beibehalten 😃

Wenn Sie bestehende Support-Inhalte haben, die schon länger nicht überprüft wurden, sollten Sie Ressourcen für eine Prüfung und „Reinigung“ dieser Inhalte bereitstellen. KI ist nur so gut wie das Wissen, das Sie ihr geben. Wenn Ihre Inhalte veraltet sind, werden die Antworten, die Copilot Ihren Teammitgliedern gibt, weniger genau sein.

Überprüfen Sie die Genauigkeit und aktualisieren oder archivieren Sie Inhalte bei Bedarf. Von Vertrieb und Technik bis hin zu Recht und Sicherheit – Wissen kann von mehreren Teams und Fachexperten (SMEs) erstellt werden. Teilen Sie Ihre Inhalte nach Verantwortlichen auf und bitten Sie jedes Team oder SME, ihren Wissensbereich zu überprüfen.

Sobald alle Ihre Inhalte von Experten auf Fakten geprüft wurden, sollten Sie sich ansehen, wie jeder Artikel strukturiert ist. Beim Erstellen von Inhalten für KI gibt es einige Formatierungs-Best-Practices, die einen großen Unterschied machen können zwischen der Verfügbarkeit der Antwort und der Möglichkeit für Copilot, diese Antwort im richtigen Kontext leicht zu finden und zu nutzen:

Stellen Sie sicher, dass Ihnen keine wichtigen Inhalte fehlen. Nutzen Sie Berichte, um „Suchen ohne Ergebnisse“ zu finden und zu sehen, was Kunden oder Teammitglieder in Ihrer aktuellen knowledge base nicht finden konnten. Sprechen Sie auch mit Ihrem Support-Team und anderen Stakeholdern, um sie über Wissenslücken oder gewünschte Ressourcen zu informieren.

Nachdem Sie in eine erstklassige knowledge base investiert haben, um KI, Agenten und Self-Service-Support zu ermöglichen, wollen Sie nicht, dass Inhalte veralten und unbrauchbar werden. Das würde nicht nur die Leistung von Copilot negativ beeinflussen, sondern auch die Effizienzgewinne Ihrer Teammitglieder verringern, die Sie durch das verfügbare Wissen erzielt haben.

Erwägen Sie die Implementierung einer Feedback-Schleife, die es Ihrem Support-Team (oder sogar Ihrer gesamten Organisation) ermöglicht, Ungenauigkeiten zu melden, Verbesserungen vorzuschlagen und neue Inhalte anzufordern, um Wissenslücken zu schließen.

Sie können Back-office tickets verwenden, damit Ihre Teammitglieder diese Anfragen direkt aus dem Inbox absenden können. Wenn Copilot eine Antwort gab, die nicht geholfen hat, können sie die verwendeten Quellen prüfen und ein ticket eröffnen, um die Inhalte zu verbessern, ohne den inbox zu verlassen oder viel Zeit zu verlieren.

Ihre Wissens- oder Inhaltsmanager können diese Anfragen zur Inhaltsverbesserung dann leicht aufgreifen und ihrem Teammitglied mitteilen, sobald sie bearbeitet wurden, womit der Kreis geschlossen wird. So helfen Teammitglieder sich selbst und Kunden, schneller genaue Antworten zu finden, indem sie Copilot verbesserte Inhalte für die Zukunft geben.