Dieser Artikel erklärt, wie man als Agent auf Copilot im inbox zugreift und ihn nutzt. Wir zeigen, wie man eine Frage stellt, nach Quellen filtert und die Antworten überprüft, bevor man sie an Kunden sendet.

Copilot eine Frage stellen

Sie können Copilot je nach Ihren inbox-Einstellungen an verschiedenen Stellen öffnen, und Copilot kann sowohl bei Gesprächen als auch bei tickets helfen.

Über den rechten Seitenleisten-Tab

Öffnen Sie die rechte Seitenleiste in einem Gespräch oder ticket und wählen Sie den Copilot-Tab oben links aus.

Text in Nachrichten hervorheben

Markieren Sie Text in einem Kundengespräch und klicken Sie auf Ask Copilot.

Tastenkombinationen verwenden

Verwenden Sie einfach ⌘ / Ctrl K und suchen Sie nach „Ask Copilot“, dann drücken Sie Enter .

Über ein vorgeschlagenes macro

Copilot kann auch automatisch macros vorschlagen, die potenziell eine gute Antwort auf die letzte Frage des Kunden sind. Dies erscheint im Antwort Composer, wo Sie Tab drücken können, um das macro einzufügen, und dann auf Senden klicken oder Esc drücken, um den Vorschlag abzulehnen. Wenn Sie anfangen, Ihre eigene Antwort zu tippen, verschwindet das macro.

Interne Fragen stellen

Sie können Copilot auch interne Fragen stellen, und Copilot verwendet interne Artikel, um eine Antwort zu generieren.

Antworten, die interne Quellen verwenden, werden deutlich gelb mit einem „internal“-Symbol neben jeder Quelle markiert, und Sie erhalten auch eine Warnung, bevor Sie die Antwort in den Composer einfügen.

Hinweis:

Damit Copilot interne Artikel verwenden kann, müssen Sie Ihre internen Artikel zuerst im Knowledge Hub erstellen, synchronisieren oder importieren.
Copilot kann relevante interne und externe Quellen in einer einzigen Antwort kombinieren (sofern Quellen nicht gefiltert wurden).

Sehen Sie sich diese Best Practices an, um die besten Ergebnisse bei der Fragestellung an Copilot zu erzielen.

Eine Antwort generieren

Copilot kann alle von Ihnen aktivierten Wissensquellen verwenden, darunter:

Öffentliche Artikel – Aus Ihrem Help Center (diese können auch von Zendesk synchronisiert oder importiert werden).
Interne Artikel – Aus dem Knowledge Hub (diese können auch von Confluence, Guru oder Notion synchronisiert oder importiert werden).
Websites – Öffentliche URL-Quellen, die Sie mit dem Knowledge Hub synchronisiert haben.
Snippets – Im Knowledge Hub erstellt.
PDFs – Im Knowledge Hub hochgeladen.
Vergangene Gespräche – Die letzten 4 Monate der Chat- und ticket-Historie Ihres Teams. Gespräche, die über den E-Mail-Kanal stattfanden, werden nicht berücksichtigt.
Customer tickets – Die letzten 4 Monate der Customer ticket-Historie Ihres Teams.

Hinweis:

Erfahren Sie, wie Sie verfügbare Wissensquellen für Copilot aktivieren und verwalten.
Copilot verwendet keine Back-office tickets oder Tracker tickets, um eine Antwort zu generieren.
Copilot verwendet derzeit keine benutzerdefinierten Antworten, die Sie für den Fin AI Agent aktiviert haben.

Quellenfilterung

Sie können auswählen, welche Quellen Copilot bei der Suche nach einer Antwort verwenden soll. Zum Beispiel können Sie Copilot anweisen, nur interne Artikel als Quellen zu verwenden.

Die hier ausgewählten Quellenfilter werden zurückgesetzt, wenn Sie die Copilot-Konversation schließen, weg navigieren oder den Browser aktualisieren.

Nachdem Sie eine Frage gestellt haben, generiert Copilot eine direkte Antwort , die aus mehreren Quellen bestehen kann.

Unter der direkten Antwort zeigt Copilot die verwendeten relevanten Quellen an.

Copilot hat Kontext zu den zuvor gestellten Fragen im gleichen Copilot-Thread, sodass Sie auch Folgefragen stellen können, die sich auf die vorherige Antwort beziehen.

Zum Beispiel:

Kollege: Wie stelle ich eine Rückerstattung aus?
Copilot: Sie können eine Rückerstattung ausstellen, indem Sie XYZ tun.
Kollege: Aber was, wenn die Bestellung älter als 60 Tage ist?
Copilot: Wenn die Bestellung älter als 60 Tage ist, können Sie XYZ tun.

Eine Antwort überprüfen

Um eine Antwort von Copilot zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie vertrauenswürdig ist, fahren Sie mit der Maus über eine Quelle (die in der Antwort und darunter referenziert wird), um eine kurze Zusammenfassung zu sehen.

Oder klicken Sie auf die Quelle, um sie vollständig in der Seitenleiste anzuzeigen.

Sie können auch alle gefundenen verwandten Quellen anzeigen, indem Sie auf die Schaltfläche Alle anzeigen klicken.

✨ Neu: Copilot Guidance (Beta)

Sie können jetzt steuern, wie Copilot antwortet, indem Sie benutzerdefinierte Anweisungen für bestimmte Fragetypen hinzufügen. Dies hilft Kollegen, hilfreichere und konsistentere Antworten zu formulieren – zum Beispiel immer in vollständigen Sätzen zu antworten oder bestimmte Themen zu vermeiden.

Diese Funktion befindet sich in der geschlossenen Beta. Wenn Sie Zugang wünschen oder Fragen haben, wenden Sie sich an unser Support-Team im Messenger.

Eine Antwort senden

Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind, können Sie auf Zum Composer hinzufügen klicken, um die Antwort in den Composer einzufügen.

Bei bestimmten Plänen können Sie auch den Dropdown-Pfeil auswählen, um Zum Composer hinzufügen & bearbeiten auszuwählen und dann die gewünschten Anpassungen vorzunehmen:

Mein Tonfall
Freundlicher
Formeller
Umformulieren
Erweitern
Übersetzen in...
Als Notiz hinzufügen

Antworten können auch direkt im Composer bearbeitet oder personalisiert werden, bevor sie an den Kunden gesendet werden.

Eine Antwort als macro speichern

Wenn Copilot eine Antwort gibt, die für andere Kollegen hilfreich sein könnte, um sie bei der Kundenantwort wiederzuverwenden, können Sie sie als macro speichern.

Macros ermöglichen es Ihnen, diese Antwort zu bearbeiten und zu speichern sowie automatische Folgeaktionen wie das Taggen oder Schließen des Gesprächs hinzuzufügen.

Das bedeutet, die Antwort kann von allen Kollegen wiederverwendet werden, ohne Copilot zu fragen (wenn sie eine begrenzte Nutzung haben), da sie einfach das macro mit ⌘ / Ctrl K oder über das Composer-Aktionsmenü suchen würden.