Dieser Artikel erklärt, wie man als Agent auf Copilot im inbox zugreift und ihn nutzt. Wir zeigen, wie man eine Frage stellt, nach Quellen filtert und die Antworten überprüft, bevor man sie an Kunden sendet.
Copilot eine Frage stellen
Sie können Copilot je nach Ihren inbox-Einstellungen an verschiedenen Stellen öffnen, und Copilot kann sowohl bei Gesprächen als auch bei tickets helfen.
Über den rechten Seitenleisten-Tab
Öffnen Sie die rechte Seitenleiste in einem Gespräch oder ticket und wählen Sie den Copilot-Tab oben links aus.
Text in Nachrichten markieren
Markieren Sie Text innerhalb eines Kundengesprächs und klicken Sie auf Ask Copilot.
Tastenkombinationen verwenden
Verwenden Sie einfach ⌘ / Ctrl K und suchen Sie nach „Ask Copilot“, dann drücken Sie Enter.
Interne Fragen stellen
Sie können Copilot auch interne Fragen stellen, und Copilot nutzt interne Artikel, um eine Antwort zu generieren.
Antworten, die interne Quellen verwenden, werden deutlich gelb mit einem „internal“-Symbol 
Hinweis:
Damit Copilot interne Artikel verwenden kann, müssen Sie Ihre internen Artikel zuerst im Knowledge Hub erstellen, synchronisieren oder importieren.
Copilot kann relevante interne und externe Quellen in einer einzigen Antwort kombinieren (sofern Quellen nicht gefiltert wurden).
Sehen Sie sich diese Best Practices an, um die besten Ergebnisse beim Fragen an Copilot zu erzielen.
Eine Antwort generieren
Copilot kann alle von Ihnen aktivierten Wissensquellen verwenden, darunter:
Öffentliche Artikel – Aus Ihrem Help Center (diese können auch von Zendesk synchronisiert oder importiert werden).
Interne Artikel – Aus dem Knowledge Hub (diese können auch von Confluence, Guru oder Notion synchronisiert oder importiert werden).
Websites – Öffentliche URL-Quellen, die Sie mit dem Knowledge Hub synchronisiert haben.
Snippets – Im Knowledge Hub erstellt.
PDFs – Im Knowledge Hub hochgeladen.
Vergangene Gespräche – Die letzten 4 Monate der Chat- und ticket-Historie Ihres Teams. Gespräche, die über den E-Mail-Kanal stattfanden, werden nicht berücksichtigt.
Customer tickets – Die letzten 4 Monate der Customer ticket-Historie Ihres Teams.
Hinweis:
Erfahren Sie, wie Sie verfügbare Wissensquellen für Copilot aktivieren und verwalten.
Copilot verwendet keine Back-office tickets oder Tracker tickets zur Generierung einer Antwort.
Copilot verwendet derzeit keine benutzerdefinierten Antworten, die Sie für den Fin AI Agent aktiviert haben.
Quellenfilterung
Sie können auswählen, welche Quellen Copilot bei der Suche nach einer Antwort verwenden soll. Zum Beispiel können Sie Copilot anweisen, nur Antworten zu liefern, die interne Artikel als Quellen verwenden.
Die hier ausgewählten Quellenfilter werden zurückgesetzt, wenn Sie die Copilot-Konversation schließen, weg navigieren oder den Browser aktualisieren.
Nachdem Sie eine Frage gestellt haben, generiert Copilot eine direkte Antwort , die aus mehreren Quellen bestehen kann.
Unter der direkten Antwort zeigt Copilot die verwendeten relevanten Quellen an.
Copilot hat Kontext zu den Fragen, die Sie zuvor im selben Copilot-Thread gestellt haben, sodass Sie auch Folgefragen stellen können, die sich auf die vorherige Antwort beziehen.
Zum Beispiel:
Kollege: Wie stelle ich eine Rückerstattung aus?
Copilot: Sie können eine Rückerstattung ausstellen, indem Sie XYZ tun.
Kollege: Aber was, wenn die Bestellung älter als 60 Tage ist?
Copilot: Wenn die Bestellung älter als 60 Tage ist, können Sie XYZ tun.
Eine Antwort überprüfen
Um eine Antwort von Copilot zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie vertrauenswürdig ist, fahren Sie mit der Maus über eine Quelle (im Antworttext und darunter referenziert), um eine kurze Zusammenfassung zu sehen.
Oder klicken Sie auf die Quelle, um sie vollständig in der Seitenleiste anzuzeigen.
Sie können auch alle gefundenen verwandten Quellen anzeigen, indem Sie auf die Schaltfläche Alle anzeigen klicken.
Eine Antwort senden
Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind, können Sie auf Zum Composer hinzufügen klicken, um die Antwort in den Composer einzufügen.
Bei bestimmten Plänen können Sie auch den Dropdown-Pfeil auswählen, um Zum Composer hinzufügen & bearbeiten zu wählen und dann die gewünschten Anpassungen vorzunehmen:
Mein Tonfall
Freundlicher
Formeller
Umformulieren
Erweitern
Übersetzen in...
Als Notiz hinzufügen
Antworten können auch direkt im Composer bearbeitet oder personalisiert werden, bevor sie an den Kunden gesendet werden.
Eine Antwort als macro speichern
Wenn Copilot eine Antwort gibt, die für andere Kollegen hilfreich sein könnte, um sie bei der Kundenantwort wiederzuverwenden, können Sie sie als macro speichern.
Macros ermöglichen es Ihnen, diese Antwort zu bearbeiten und zu speichern sowie automatische Folgeaktionen wie das Taggen oder Schließen des Gesprächs hinzuzufügen.
Das bedeutet, die Antwort kann von allen Kollegen ohne erneute Anfrage bei Copilot wiederverwendet werden (wenn sie eine begrenzte Nutzung haben), indem sie einfach nach dem macro mit ⌘ / Ctrl K oder dem Composer-Aktionsmenü suchen.
Copilot schließen
Um Copilot zu schließen oder die Gesprächsdetails erneut anzuzeigen, klicken Sie einfach auf den Details-Tab in der rechten Seitenleiste.
Sie können dieses Panel im Inbox auch mit der Tastenkombination ] ausblenden oder auf die Schaltfläche „Menü“ oben rechts klicken. 
Denken Sie daran, dass Sie die Breite der rechten Seitenleiste im Inbox jederzeit anpassen können.
