Stellen Sie Copilot Ihrem Team vor

Copilot nutzt Ihre vertrauenswürdigen Wissensquellen, um Unterstützung zu bieten bei:

Antworten zu generieren, die Sie mit Kunden teilen können,
Leitlinien basierend auf internen Ressourcen und vorherigen Gesprächen anzubieten,
Es einfach zu machen, Quellen zu durchsuchen und zu überprüfen, ohne das Gespräch zu verlassen,
Den Prozess der Kundenantworten zu optimieren, indem Ihr bevorzugter Ton, Ihre Formulierungen und Sprache verwendet werden.

Dieser Artikel erklärt, wie Sie Copilot testen und in Ihrem Team einführen können.

Copilot-First-Ansatz

Die Nutzung von Copilot sollte für alle Teammitglieder die erste Anlaufstelle sein, wenn sie Hilfe bei einem Gespräch oder ticket suchen. Copilot macht dies zu einer intuitiven und einfachen Erfahrung, da Sie keine Tabs wechseln oder verschiedene Orte zum Suchen von Informationen merken müssen – Sie haben nur einen Ort zum Nachschauen, und der ist direkt im inbox.

Wenn Copilot nicht die genaue Antwort liefert, die Sie gesucht haben, zeigt es die Quellen der Antwort an, die im Copilot-Panel im inbox zur weiteren Untersuchung eingesehen werden können, ohne Tabs wechseln und den Kontext des Gesprächs verlieren zu müssen.

Gewohnheiten zu ändern ist schwer – eine gute Möglichkeit, mehr Teammitglieder zur Annahme dieser neuen Arbeitsweise zu bewegen, ist, sie zu ermutigen, ihre Copilot-Erfahrungen miteinander zu teilen.

So haben wir es bei Intercom gemacht:

Wir haben ein Tiger-Team aus vertrauenswürdigen und erfahrenen Agenten gebildet, die am Test beteiligt waren. Wir haben ein kurzes Kick-off-Meeting durchgeführt, um sie mit dem Tool vertraut zu machen, und einen eigenen Slack-Kanal für sie eingerichtet.
Im Laufe weniger Tage haben wir sie aufgefordert, hier ihre Copilot-Erfahrungen zu teilen:
1. Erfolgsgeschichten, bei denen Copilot gut funktioniert hat
2. Beispiele, bei denen es nicht funktionierte
3. Identifizierte Inhaltslücken
4. Vorschläge für neue Inhalte
Unsere team leads holten auch mehr anekdotisches Feedback in täglichen Stand-ups und 1:1-Sitzungen mit dem Tiger-Team ein.

Gesprächshistorie aktivieren

Ihre vergangenen Gespräche und customer tickets bieten eine reiche Wissenshistorie, die Teammitglieder mit Kunden geteilt haben. Dieses Wissen kann Copilot zur Verfügung gestellt werden, damit alle Teammitglieder schnellen Zugriff auf Antworten und Lösungen haben, die andere Teammitglieder bereitgestellt haben.

Sie können auch steuern, auf welche Gespräche und tickets von Teammitgliedern Copilot Zugriff hat, und sicherstellen, dass nur Antworten von erfahrenen Support-Agenten verfügbar sind.

Hinweis: Copilot verwendet Inhalte nur aus Chat-Gesprächen und tickets. Es zieht keine Inhalte aus E-Mail-Gesprächen.

Erfahren Sie, wie Sie die Gesprächshistorie für Copilot aktivieren.

Interne Inhalte hinzufügen

Einer der Hauptvorteile von Copilot ist, dass es Teammitglieder mit den besten Praktiken und internen Prozessen Ihres Teams unterstützen kann. Um das Beste aus Copilot herauszuholen, sollten Sie interne Quellen hinzufügen, wie z. B. Onboarding-Artikel für Teammitglieder, Ratschläge zum Umgang mit Gesprächen und Tools zur Fehlerbehebung.

Wenn das erledigt ist, vergessen Sie nicht, Ihrem Team mitzuteilen, dass Copilot mit diesem Wissen aktiviert wurde und ihnen helfen kann, wenn sie nicht weiterkommen!

Gute Fragen stellen

Verwenden Sie diese Richtlinien bei der Interaktion mit Copilot, um die Qualität und Relevanz der Antworten zu verbessern:

Stellen Sie Fragen, die sich auf Ihre Support-Inhalte beziehen: Copilot nutzt Ihre Wissensquellen, um Fragen zu beantworten. Stellen Sie sicher, dass Sie Fragen stellen, die innerhalb dieses Inhaltspools beantwortet werden können.
Stellen Sie klare und detaillierte Fragen: Wenn Sie Ihre erste Frage stellen, geben Sie genügend Details an. Wenn es Funktionen oder Begriffe gibt, die ähnlich sind oder ähnliche Namen haben, seien Sie spezifisch, um Verwirrung zu vermeiden.
Geben Sie Kontext an: Kontext hilft Copilot, den Hintergrund Ihrer Frage zu verstehen, was zu genaueren und relevanteren Antworten führt.
Verwenden Sie Folgefragen: Da Copilot konversationsbasiert ist, können Sie Folgefragen stellen, um die Informationen zu verfeinern oder tiefer in ein Thema einzutauchen.
Verstehen Sie den Unterschied zur herkömmlichen Suche: Im Gegensatz zu herkömmlichen Suchmaschinen, bei denen Sie Schlüsselwörter verwenden und die Ergebnisse selbst durchsuchen, verarbeitet Copilot Ihre Anfrage und durchsucht relevante Quellen, um eine kohärente Antwort zu generieren.
Seien Sie spezifisch, um vage Antworten zu vermeiden: Wenn Ihre Anfrage zu vage ist oder nur wenige Schlüsselwörter enthält, muss Copilot aus einem breiteren Spektrum an Ressourcen schöpfen, was zu einer themenfremden Antwort führen kann. Spezifisch zu sein hilft, den Informationspool einzugrenzen und genauere Antworten zu erhalten.

Mythen und Anti-Patterns verstehen

Fragen stellen, die mit dem verfügbaren Wissen nicht beantwortet werden können: Copilot ist kein KI-Assistent, der jede Frage beantworten kann. Es kann nur Fragen basierend auf Inhalten beantworten, die Sie im Knowledge Hub aktiviert haben. Zum Beispiel kann es keine spezifischen Fragen zum Kunden oder zum Unternehmen des Kunden beantworten.
Anweisungen geben: Copilot funktioniert nicht wie ChatGPT, bei dem Sie Anweisungen oder Eingaben geben können, z. B. „mach das kürzer“. Sie können jedoch die Antwort von Copilot ändern, indem Sie im Menü der Schaltfläche „Zum Composer hinzufügen“ Optionen wie eine freundlichere oder formellere Antwort auswählen.
Fragen, worum es im Gespräch geht: Copilot kann das Kundengespräch nicht zusammenfassen oder sagen, worum es geht. Wenn Sie das Gespräch zusammenfassen möchten, sollten Sie stattdessen die AI Summarize-Funktion verwenden.
Erwarten, dass Copilot „trainiert“ werden muss: Copilot verbessert sich nicht automatisch mit der Zeit oder durch mehr Nutzung. Alles, was es braucht, um gut zu funktionieren, sind gute Inhalte und gut formulierte Fragen, daher benötigt es kein echtes Training.

Den Quellenfilter nutzen

Wenn Sie wissen, dass Sie in einer bestimmten Quelle eher eine gute Antwort finden, lohnt es sich, den Quellenfilter zu verwenden, um die benötigten Informationen gezielt zu finden und somit eine relevantere Antwort zu erhalten. Zum Beispiel kann für Fragen zum Umgang mit bestimmten Gesprächen die Auswahl von "Interne Artikel" nützlicher sein.

Quellen auf Genauigkeit überprüfen

Wenn die Inline-Quelle für eine Antwort ein vergangenes Gespräch ist, überprüfen Sie den Datumsbereich des Gesprächs. Wenn es ein aktuelles Gespräch (innerhalb der letzten Wochen) ist, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass die Antwort noch korrekt ist. Wenn es ein älteres Gespräch ist, prüfen Sie eine andere Quelle (es werden immer einige Quellen im Copilot-Tab angezeigt), um sicherzugehen.

Wenn Sie unsicher sind, ob die Lösung von Copilot korrekt ist, ist es immer eine gute Praxis, sie in Ihrem eigenen Produkt zu testen, bevor Sie die Antwort an einen Kunden senden.

Geben Sie Feedback an Ihre Wissensmanager

Wann immer Copilot keine Antwort liefert, weisen Sie Ihr Team an, das Gespräch mit dem Tag „Missing Knowledge“ zu zu kennzeichnen. Dieses Tag hilft Ihrem Knowledge- oder Content-Team, Gespräche mit Wissenslücken zu identifizieren und zu überprüfen, damit sie entscheiden können, ob eine neue oder aktualisierte Ressource benötigt wird.

Ermutigen Sie Ihr Team, Back-office tickets zu verwenden, um direkt beim Help Desk Aktualisierungen anzufordern. Wenn Copilot eine Antwort gibt, die nicht hilfreich war, kann Ihr Team die verwendeten Quellen überprüfen und ein ticket eröffnen, um den Inhalt zu verbessern – alles innerhalb des inbox für mehr Effizienz.