Copilot hilft agents, schneller Antworten auf Kundenfragen zu finden, damit sie sich auf außergewöhnliche Kundenerlebnisse konzentrieren können. Während dieser Effizienzschub bei agents klar ist, wenn man sie nach ihrer Erfahrung fragt – bestätigten 93 % der Beta users, dass Copilot sie effizienter macht – ist die Messung von Verbesserungen der agent-Effizienz notorisch schwierig, und wir lernen ständig, wie man diese Auswirkungen misst.
Wenn Sie also darüber nachdenken, Copilot unlimited usage für Ihr Team zu kaufen, wie sollten Sie den Wert quantifizieren? In diesem Artikel führen wir Sie durch ein Rahmenwerk zur Bewertung der Auswirkungen von Copilot auf die agent-Leistung und Effizienz:
Herausforderungen bei der Messung der agent-Effizienz,
Taktiken zur Messung von Verbesserungen der agent-Effizienz, und
Berechnung der Kosteneinsparungen durch Copilot
Herausforderungen bei der Messung der agent-Effizienz
Letztendlich wollen die meisten Teams bessere Kundenerlebnisse effizienter bieten. Aber die Messung der Support-agent-Effizienz ist notorisch schwer genau und kontinuierlich durchzuführen. Die Messung von Verbesserungen bei Kennzahlen wie täglich abgeschlossenen Gesprächen, Reaktionszeiten und CSAT sind nachlaufende Indikatoren, die Zeit für eine erfolgreiche Bewertung benötigen. Außerdem werden diese Kennzahlen leicht von äußeren Faktoren beeinflusst wie:
Copilot kann bei schwierigeren Gesprächen nützlicher sein, wenn ein agent die Antwort nicht sofort kennt; solche Gespräche dauern wahrscheinlich im Durchschnitt länger als Gespräche, bei denen der agent die Antwort bereits kennt.
Copilot kann besonders für neue/weniger erfahrene teammates nützlich sein, und selbst bei der Nutzung von Copilot können sie langsamer sein als Ihre erfahreneren teammates.
Copilot ist nicht die einzige Variable, die die Zeit bis zum Abschluss beeinflusst; viele Faktoren können dies beeinflussen, wie die Jahreszeit, Probleme mit Ihrem Produkt oder Service, ob Ihr agent einen schlechten Tag hat und die Reaktionsfähigkeit der Kunden.
Wie man die Auswirkungen von Copilot auf Ihr Team misst
Wenn Sie also bewerten, ob Sie Copilot unlimited usage für Ihr Team kaufen sollten, wie können Sie genau bestimmen, ob Copilot die Investition wert ist?
Wir haben festgestellt, dass die erfolgreichsten Indikatoren für Bewertung und Einführung sind:
Selbstberichtete Daten → senden Sie Ihrem Team eine Umfrage.
Nutzungsdaten der teammates → verfolgen Sie, wie häufig Copilot von Ihrem Team mit dem Copilot-Bericht verwendet wird.
Senden Sie eine Umfrage
Sobald Ihr Team begonnen hat, Copilot zu verwenden (Hinweis: so können sie es kostenlos nutzen), senden Sie dem Team eine Umfrage, um die folgenden Kennzahlen zu bewerten:
Zufriedenheitsbewertung
„Wie zufrieden sind Sie mit Copilot?“
Effizienzbewertung
„Haben Sie das Gefühl, dass die Nutzung von Copilot Sie effizienter macht?“
Gesparte Zeit
„Wie viele Stunden haben Sie in der letzten Woche durch die Nutzung von Copilot eingespart?“
Workflow-Stimmung
„Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie Copilot nicht mehr nutzen könnten?“
Ergebnisse der Copilot-Beta-Umfrage
Zum Beispiel haben wir bei der Befragung von Copilot-Beta users festgestellt, dass:
93 % der Teams sind mit Copilot effizienter
88 % könnten jetzt nicht mehr ohne Copilot arbeiten
93 % der Teams sparen bis zu 5 Stunden pro Woche mit Copilot
Diese selbstberichteten Daten sind ebenso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, um den Wert und die allgemeinen Vorteile zu bewerten, die Copilot für Ihr Team haben kann.
Nutzung der teammates verfolgen
Eine weitere entscheidende Möglichkeit, den Wert von Copilot zu bewerten, besteht darin, zu sehen, wie häufig Copilot von Ihrem Team verwendet wird.
Bei Intercom haben wir gelernt, dass Nutzung das ultimative Maß für Produktwert ist, wenn man für Support agents entwickelt. Agents stehen unter großem Druck, Kunden schnell und effektiv zu antworten und verbringen täglich Stunden mit der Nutzung des Intercom Inbox. Wenn eine Inbox-Funktion ihnen nicht hilft, effizienter zu arbeiten, spiegelt sich das klar in der geringen Nutzung wider. Daher ist die Nutzung durch agents ein guter Indikator für Wert und Effizienz.
Sie können die Nutzung der teammates im Copilot-Bericht verfolgen.
Wir wissen, dass es nicht über Nacht passiert, dass teammates eine neue Funktion in ihre workflows übernehmen, daher sollten Manager sicherstellen, dass sie Copilot erfolgreich in ihre Teams einführen, um die Einführung zu fördern.
Berechnung der Kosteneinsparungen durch Copilot
Jetzt beginnen Sie, den Wert zu verstehen, den Copilot Ihrem Team bringt, aber wie berechnen Sie Ihre tatsächlichen Kosteneinsparungen? Eine Möglichkeit besteht darin, die Kosten von Copilot im Verhältnis zu den Einsparungen bei den agent-Gehältern durch erhöhte agent-Effizienz zu vergleichen.
Zum Beispiel betrachten wir die Kosteneinsparungen beim Kauf von Copilot für 1 agent:
Jahresgehalt des agents | $39,680 |
Effizienzsteigerung mit Copilot | 5% Hinweis: Diese Schätzung ist niedrig, und einige unserer Kunden haben bis zu 31 % gesehen |
Kosten von Copilot | $420 (35 $ x 12 Monate) |
Einsparungen beim agent-Gehalt | $1,984 (39.680 $ Gehalt x 5 % Effizienzsteigerung) |
Rendite der Investition | 4,7x
|
Eine 5%ige Effizienzsteigerung führt bereits zu unglaublicher Kosteneffizienz, aber zur Erinnerung: Dies ist eine konservative Schätzung, da die Gesamtkosten eines Support-agents und die Auswirkungen auf die agent-Effizienz wahrscheinlich höher sind.
Wenn Sie die Umfrage an Ihre Teams gesendet haben, verwenden Sie die pro Woche eingesparten Stunden, um Ihre Effizienzsteigerung zu definieren.
Weitere zu berücksichtigende Faktoren
Während Effizienzgewinne die nützlichste Methode zur Berechnung der Kosteneinsparungen mit Copilot sind, ist es wichtig, die langfristigen Auswirkungen und Einsparungen für Ihr Team durch die Einführung von Copilot zu berücksichtigen.
Einsparungen bei Schulung und Einarbeitung - Eine der hilfreichsten Anwendungsfälle für Copilot ist die Unterstützung bei der Schulung und Einarbeitung neuer Teammitglieder. Neue agents können jetzt einfach Copilot fragen, anstatt wertvolle Zeit von Ihren Managern und erfahreneren agents in Anspruch zu nehmen. Ob es um Hilfe bei einer Kundenfrage oder um die nächsten Schritte geht, neue agents haben jetzt die gesamte vorherige Gesprächshistorie und interne Inhalte Ihres Teams zur Hand.
Steigerung der Teamzufriedenheit, Verringerung der Fluktuation - Mitarbeiterfluktuation kann die Leistung des Support-Teams und die Organisation beeinträchtigen – besonders wenn sie unerwartet in geschäftigen Zeiten auftritt. Mit Copilot verbringen teammates weniger Zeit mit lästigen Aufgaben, konzentrieren sich auf kundenorientiertere Probleme und berichten letztlich von höherer Zufriedenheit.
Zusammenfassung
Senden Sie eine Umfrage, um den Wert und die langfristigen Auswirkungen auf Ihr Team zu bewerten
Verfolgen Sie die Nutzung der teammates im Copilot-Bericht.
Messen Sie die Auswirkungen von Copilot, indem Sie die Kosten für den unlimited seat mit den Einsparungen bei den agent-Gehältern durch erhöhte agent-Effizienz vergleichen.
Selbst bei konservativen Schätzungen für agent-Gehälter und Effizienzsteigerungen beträgt die Rendite der Investition für 1 unlimited Copilot seat 4,7x.