Puedes conectar tu espacio de trabajo de Slack a Intercom, permitiéndote apoyar a los clientes donde ya están activos: en Slack.
Ya sea que estés gestionando un espacio comunitario o usando un canal privado de Slack Connect, los nuevos mensajes de clientes activan conversaciones en Intercom para que Fin y tu equipo puedan responder sin problemas, directamente desde el Inbox de Intercom.
Características clave y casos de uso
La siguiente funcionalidad está disponible con la integración nativa de Slack de Intercom:
Soporte potenciado por IA en Slack: Fin puede responder directamente en las conversaciones de Slack para resolver problemas más rápido.
Colaboración entre compañeros: Escala o gestiona conversaciones usando palabras clave, @menciones o emojis.
Sincronización en tiempo real: Los mensajes, hilos y archivos adjuntos se mantienen perfectamente reflejados entre Intercom y Slack.
Notificaciones y transmisiones: Envía alertas o mensajes salientes a canales de Slack directamente desde Intercom.
Tickets en Slack: Crea y gestiona tickets de Intercom directamente desde Slack, con actualización automática del estado publicada en el hilo de Slack.
Soporte privado y multi-espacio de trabajo: Conecta múltiples espacios de trabajo de Slack y gestiona canales privados.
Control de privacidad de datos: Configura los conectores de datos de Fin para gestionar el acceso a información sensible.
Cómo funciona
Cuando un cliente envía un mensaje en un canal de Slack conectado, se crea una nueva conversación en tu Inbox de Intercom. Verás un ícono de Slack que indica la fuente del mensaje.
Fin y tus compañeros pueden responder desde Intercom como de costumbre. Las respuestas se publican de nuevo en Slack, mostrando el nombre y avatar del compañero, y aparecen como parte del mismo hilo de Slack para mantener la conversación organizada.
Configura Slack como canal
Conecta tu espacio de trabajo
En Intercom, ve a Configuración > Canales > Slack.
Autentica tu espacio de trabajo de Slack.
Importante:
La aplicación Intercom Slack no puede instalarse en el espacio de trabajo principal de una cuenta Slack Enterprise Grid. Debe instalarse en los espacios de trabajo secundarios.
Si tu espacio de trabajo de Slack ya estaba conectado, necesitarás reautenticar la conexión de Slack para obtener la última experiencia de la aplicación Intercom Slack.
Consejo: Puedes conectar más de un espacio de trabajo de Slack a Intercom.
Una vez conectado un espacio de trabajo de Slack, aparecerá junto con los canales añadidos en Configuración > Canales > Slack. Se puede acceder a la configuración tanto del espacio de trabajo como del canal desde aquí.
Configura la configuración del espacio de trabajo
Cuando comienza una conversación en Slack, puedes personalizar tu configuración en Configuración > Canales > Slack para crear un nuevo lead o intentar coincidir la dirección de correo electrónico con un usuario existente en Intercom. Si no se encuentra coincidencia, se creará un nuevo lead.
También puedes configurar cuándo quieres que se cree una conversación en Intercom. Por defecto, cada mensaje en un canal conectado creará una conversación en Intercom.
Para cambiar esto:
Ve a Configuración > Canales > Slack y haz clic en administrar espacio de trabajo.
Desde aquí, puedes ajustar:
Conectores de datos:
Permite que Fin acceda a conectores de datos para respuestas más personalizadas. Esto está deshabilitado por defecto para proteger datos privados en canales públicos.
Disparadores de conversación:
Elige cuándo iniciar una nueva conversación en Intercom:
Iniciar con cada mensaje de Slack:
Por defecto, cada mensaje publicado en el canal conectado creará una conversación en Intercom.
Permitir que bots específicos inicien conversaciones: Activa esto si quieres que mensajes automáticos de otras aplicaciones de Slack abran conversaciones en Intercom. Una vez activado, haz clic en + Seleccionar bot para elegir qué bots específicos están autorizados para iniciar conversaciones.
Iniciar una conversación solo con tus disparadores elegidos:
Cuando un usuario o bot específico es mencionado.
Cuando se añade una reacción emoji específica.
Cuando se usa una palabra clave (sin distinguir mayúsculas).
Nota: Los disparadores funcionan tanto en mensajes principales como en respuestas en hilos. Intercom no creará nuevas conversaciones de hilos antiguos anteriores a la conexión de la aplicación.
Agregar canales
Puedes agregar o eliminar canales de Slack en cualquier momento:
Desde la configuración de Intercom:
Ve a Configuración > Canales > Slack y selecciona la opción Agregar canales.
Busca el canal que deseas conectar y selecciona su casilla.
Haz clic en Agregar canales para guardar.
En Slack, añade Intercom a cada canal que quieras monitorear.
O, desde Slack:
Abre el canal de Slack.
Haz clic en Members > Integrations > Add an app.
Busca y selecciona Intercom.
Nota:
Para agregar Intercom a canales privados de Slack, invita a la app Intercom desde Slack. Ve al canal, haz clic en Member list > Integrations > Add an app, luego selecciona Intercom. O escribe
@INTERCOMAPPen el canal y presionaEnter.El plan gratuito de Slack permite solo 10 apps. Asegúrate de que haya espacio para agregar Intercom.
Gestionar tipos de canal
Puedes definir el propósito de cada canal conectado de Slack:
Solo notificaciones: Úsalo para alertas y actualizaciones. Estos canales no crean conversaciones en Intercom.
Conversacional: Úsalo para interacciones con clientes. Los mensajes en estos canales crean conversaciones sincronizadas en Intercom.
Desplegar Fin en Slack
Para activar Fin en vivo para Slack:
Ve a Fin AI Agent > Deploy > Chat y selecciona Slack en el menú desplegable de canales, o
También puedes usar tus Workflows para Fin y seleccionar Slack como canal en la configuración del disparador.
Nota: Las resoluciones de Fin funcionan igual en todos los canales — Messenger, Email, SMS y Slack. Si Fin responde una conversación y no se escala a un compañero, cuenta como resolución sin importar el canal de origen.
Responder a clientes
Cuando un cliente envía un mensaje en Slack, aparece una nueva conversación en tu Inbox de Intercom con un ícono de Slack.
Fin y compañeros pueden responder desde Intercom, y los mensajes se publican de vuelta en Slack con el nombre y avatar del compañero. Los clientes continúan chateando en Slack como de costumbre. Ven las respuestas de tu equipo (enviadas vía Intercom), así como de Fin, en el mismo hilo de Slack.
Los hilos en Intercom reflejan los de Slack, incluyendo archivos adjuntos y formato enriquecido, manteniendo el contexto claro.
Para una experiencia completamente integrada, los compañeros también pueden autenticar su espacio de trabajo Slack, permitiéndote responder desde tu propia cuenta de Slack, directamente desde Intercom. Se necesita el permiso Can manage workspace data para que el compañero pueda autenticar su cuenta Slack y usar esta función.
Nota: Los archivos adjuntos que no son imágenes enviados por un compañero no autenticado aparecen desde el bot de Slack (Intercom), en lugar del remitente real (compañero/Fin).
Mensajes de “pensando” de Fin en Slack
Cuando Fin está preparando una respuesta en Slack, el bot de Slack de Intercom mostrará mensajes cortos de carga para que los clientes sepan que una respuesta está en camino. Una vez que Fin envía la respuesta final, el estado de carga se limpia automáticamente.
Nota: Estos mensajes de carga son genéricos (no reflejan lo que Fin está haciendo realmente). Después del último mensaje mostrado, vuelven a empezar.
Uso de mensajes directos
Los compañeros pueden enviar mensajes directos (DMs) a usuarios de Slack para chatear en privado, fuera de canales públicos.
Una experiencia de DM con un solo hilo: Los DMs con el bot de Intercom permanecen en un chat continuo (sin hilos separados que seguir).
Una pestaña de Historial dedicada: Slack muestra todas las conversaciones uno a uno en el historial de la app Intercom, facilitando retomar donde se dejó.
Nota:
Los DMs de Slack solo pueden iniciarse desde el Inbox, no hay forma de cambiar o mover una conversación existente de canal público a un DM privado.
Los clientes no pueden iniciar una nueva conversación en Intercom enviando mensajes al bot de Intercom en Slack.
Los DMs de Slack solo se usan para conversaciones 1:1 iniciadas por un compañero desde el Inbox de Intercom. (Si un cliente hace clic en New chat en Slack, verá un mensaje de error.)
Envío de transmisiones
Puedes enviar mensajes salientes únicos a canales de Slack directamente desde Intercom:
Los mensajes pueden enviarse a múltiples canales desde cualquier compañero.
Soporte para programar mensajes para una fecha futura.
Pestañas de informes de mensajes salientes que muestran canales alcanzados y respuestas recibidas, así como gráficos de cómo esto cambió con el tiempo.
Nota: Las transmisiones actualmente solo soportan texto (aún no imágenes o archivos adjuntos). Pronto se añadirá reporte de reacciones. Aprende más sobre enviar mensajes de transmisión en Slack.
Gestión de tickets en Slack
Con Slack conectado a tu espacio de trabajo Intercom, puedes crear y gestionar tickets de Intercom directamente desde tus canales conectados. Esto permite a los clientes seguir el progreso de su ticket en tiempo real y ahorra a tu equipo actualizaciones manuales de estado.
Un ticket puede crearse y seguirse con los siguientes pasos:
Nota: Intercom no soporta crear tickets directamente desde Slack. Un ticket solo puede crearse desde el Inbox de Intercom después de que un mensaje de Slack haya generado una conversación — no hay atajo ni formulario en Slack para crear un ticket sin pasar primero por el Inbox.
Un cliente envía un mensaje en un canal conectado de Slack.
Un ticket puede crearse de tres maneras:
Por un compañero: Puedes enviar al cliente un formulario de creación de ticket desde el Inbox de Intercom. Usa el atajo del compositor (⌘ K en Mac o Ctrl K en Windows) y selecciona Send a ticket form.
Luego el cliente hace clic en el botón Create Ticket y completa el formulario en un modal nativo de Slack.
Por un compañero: Puedes crear un ticket para el cliente desde el Inbox de Intercom para la conversación de Slack.
Automáticamente vía un Workflow: También puedes activar que se envíe automáticamente un formulario de creación de ticket usando un Workflow. Esto es útil para situaciones donde quieres recopilar información estructurada de un cliente tras un disparador específico, como una mención de palabra clave. Simplemente añade la acción "Send a ticket form" a tu Workflow y selecciona Slack como canal.
Una vez creado, el ticket se vincula automáticamente a la conversación y aparece un mensaje de confirmación en el hilo de Slack.
Cada vez que se cambia el estado del ticket en Intercom (ya sea manualmente o mediante Workflows), se publica una actualización automática en el hilo de Slack, manteniendo informado al cliente.
Los clientes pueden hacer clic en Mostrar detalles del ticket en cualquier momento para ver la información del ticket, el estado actual y cualquier archivo adjunto.
Esto brinda a los clientes total transparencia y permite que tu equipo se concentre en resolver problemas en lugar de escribir actualizaciones de estado.
Mejores prácticas
Usa los disparadores conversacionales con sabiduría: Evita activar en exceso configurando palabras clave y menciones claras.
Monitorea la privacidad de los datos: Habilita los conectores de datos solo cuando sea necesario para espacios de trabajo confiables o privados.
Segmenta los canales de Slack: Usa canales solo para notificaciones para alertas y canales conversacionales para la interacción con clientes.
Importante destacar
No puedes reaccionar a mensajes de Slack desde el Intercom Inbox.
Las reacciones con emojis son visibles en el Inbox pero no activan acciones ni almacenan datos.
Los emojis Unicode activan una conversación con una reacción, por lo que los emojis personalizados no son compatibles en este momento.
Algunos formatos de Slack (por ejemplo, listas multinivel) no son compatibles en el Inbox.
La traducción AI Inbox y los recolectores de atributos aún no son compatibles.
Cada espacio de trabajo de Slack puede conectarse solo a un espacio de trabajo de Intercom.
Los mensajes de difusión no admiten archivos adjuntos (solo texto por ahora).
No se pueden crear Tickets directamente desde Slack; deben crearse desde el Intercom Inbox después de que un mensaje de Slack genere una conversación.
Consideraciones de seguridad y datos
Los canales públicos de Slack pueden exponer datos de clientes si no se gestionan con cuidado.
Cualquier Atributo de Datos Personalizados (CDAs) o atributos sensibles compartidos en canales públicos de Slack son visibles para todos los miembros del canal.
Las automatizaciones de tiempo de respuesta expondrán la dirección de correo electrónico del cliente en canales públicos de Slack, ya que es la dirección donde recibirán las respuestas.
Actualmente no hay forma de restringir la segmentación para estos mensajes específicos dentro de Slack.
Las expectativas de tiempo de respuesta se configuran dentro de Simple Automations o Workflows; puedes gestionarlas o desactivarlas siguiendo los pasos en esta guía.
Preguntas frecuentes
¿Pueden los clientes enviar mensajes directos a los compañeros de equipo directamente en Slack?
¿Pueden los clientes enviar mensajes directos a los compañeros de equipo directamente en Slack?
No. Los clientes no pueden iniciar mensajes directos en Intercom. Los compañeros de equipo pueden iniciar un DM privado con un cliente, pero no al revés.
¿Cuál es la diferencia entre canales de Notificación y canales Conversacionales?
¿Cuál es la diferencia entre canales de Notificación y canales Conversacionales?
Los canales solo de notificación se usan para alertas o actualizaciones; no crean conversaciones en Intercom. Los canales conversacionales son para comunicación activa con clientes y sincronizan mensajes en ambas direcciones.
¿Puedo usar conectores de datos de forma segura en Slack?
¿Puedo usar conectores de datos de forma segura en Slack?
Sí, pero los conectores de datos estarán deshabilitados por defecto para evitar compartir datos privados en canales públicos de Slack. Puedes habilitarlos en la configuración del espacio de trabajo si tu caso de uso lo permite.
¿Cuántos espacios de trabajo de Slack puedo conectar?
¿Cuántos espacios de trabajo de Slack puedo conectar?
Puedes conectar múltiples espacios de trabajo de Slack, pero cada espacio de trabajo de Slack solo puede estar vinculado a un espacio de trabajo de Intercom.
¿Qué plan de Intercom necesito para conectar Slack como canal?
¿Qué plan de Intercom necesito para conectar Slack como canal?
Esta función está disponible en todos los planes de precios de Intercom.
Nota: Si usas el plan gratuito de Slack, solo puedes instalar hasta 10 aplicaciones. Asegúrate de que haya espacio para agregar Intercom.
¿Qué planes incluyen Workflows y notificaciones basadas en Workflow?
¿Qué planes incluyen Workflows y notificaciones basadas en Workflow?
Workflows, que permiten automatización avanzada como enviar notificaciones específicas de Slack, están disponibles en los planes Advanced y Expert.
¿Puedo configurar notificaciones automáticas de Slack para nuevas conversaciones en el Plan Essential?
¿Puedo configurar notificaciones automáticas de Slack para nuevas conversaciones en el Plan Essential?
Las notificaciones de Slack para nuevas conversaciones en el Plan Essential no están disponibles. La automatización completa para notificaciones de nuevas conversaciones (usando disparadores o palabras clave específicas) depende de la función Workflows, que no está incluida en el plan Essential.
¿La integración del canal de Slack envía una notificación por correo electrónico como la notificación por correo electrónico de 3 minutos de Messenger?
¿La integración del canal de Slack envía una notificación por correo electrónico como la notificación por correo electrónico de 3 minutos de Messenger?
No. Intercom no envía notificaciones push por correo electrónico para mensajes recibidos en conversaciones de canales de Slack. Además, Slack no usa recibos de "visto", que son un factor en las notificaciones push estándar de Messenger por correo electrónico.
¿Cómo funcionan los botones de respuesta de Intercom en Slack?
¿Cómo funcionan los botones de respuesta de Intercom en Slack?
Los botones de respuesta enviados por el bot de Intercom no pueden ser clickeados por usuarios humanos debido a las verificaciones de seguridad de Slack. Sin embargo, las respuestas de texto libre están soportadas sin tales restricciones.
Recursos útiles
Precisión de IA: La salida puede contener inexactitudes materiales y puede no reflejar información correcta, actual o completa. No confíes ni animes a otros a confiar en ninguna salida sin evaluar independientemente su precisión y adecuación, incluyendo, sin limitación, mediante revisión humana. Intercom no ofrece representaciones ni garantías y no proporciona indemnizaciones respecto a la salida. Los productos y salida de IA no están destinados a sustituir los servicios de personas debidamente capacitadas y licenciadas.