Usa este artículo para conectar tu espacio de trabajo de Slack a tu helpdesk de Intercom, configurar tipos de canales, configurar disparadores de conversación, desplegar Fin en Slack, gestionar mensajes directos y, si compartes un equipo de Slack entre múltiples espacios de trabajo de Intercom, reclamar canales usando el modo multi-workspace.
Ya sea que estés gestionando un espacio de trabajo comunitario o usando un canal privado de Slack Connect (la función de Slack para conectar canales entre diferentes organizaciones de Slack), los nuevos mensajes de clientes activan conversaciones en Intercom para que Fin y tu equipo puedan responder sin problemas, directamente desde la Inbox de Intercom.
Características clave y casos de uso
La siguiente funcionalidad está disponible con esta integración de Slack:
Soporte potenciado por IA en Slack: Fin puede responder directamente en las conversaciones de Slack para resolver problemas más rápido.
Colaboración entre compañeros: Escala o gestiona conversaciones usando palabras clave, @menciones o emojis.
Sincronización en tiempo real: Los mensajes, hilos y archivos adjuntos se mantienen perfectamente reflejados entre Intercom y Slack.
Notificaciones y transmisiones: Envía alertas o mensajes salientes a canales de Slack directamente desde Intercom.
Tickets en Slack: Crea y gestiona tickets de Intercom directamente desde Slack, con actualización automática de estado publicada en el hilo de Slack.
Soporte privado y multi-workspace: Conecta múltiples espacios de trabajo de Slack y gestiona canales privados.
Control de privacidad de datos: Configura los conectores de datos de Fin para gestionar el acceso a información sensible.
Cómo funciona
Cuando un cliente envía un mensaje en un canal de Slack conectado, se crea una nueva conversación en tu Inbox de Intercom. Verás un ícono de Slack que indica la fuente del mensaje.
Fin y tus compañeros pueden responder desde Intercom como de costumbre. Las respuestas se publican de vuelta en Slack, mostrando el nombre y avatar del compañero, y aparecen como parte del mismo hilo de Slack para mantener la conversación organizada.
Configura Slack como canal
Cómo conectar tu espacio de trabajo de Slack
En tu espacio de trabajo, ve a Configuración > Canales > Slack.
Autentica tu espacio de trabajo de Slack.
Importante:
La aplicación de Slack no puede instalarse en el espacio de trabajo principal de una cuenta Slack Enterprise Grid. Debe instalarse en los espacios de trabajo secundarios.
Si tu espacio de trabajo de Slack ya estaba conectado, necesitarás reautenticar la conexión de Slack para obtener la experiencia más reciente de la aplicación Slack.
Si tu espacio de trabajo de Slack ya está conectado a otro espacio de trabajo de Intercom y tienes habilitado el modo multi-workspace, cualquier nuevo canal que agregues entrará en estado pendiente (visible en Intercom pero aún no activo) hasta que un administrador lo reclame en Configuración > Canales > Slack. Consulta la sección Conectar múltiples espacios de trabajo de Intercom a un espacio de trabajo de Slack de este artículo para más detalles.
Consejo: Puedes conectar más de un espacio de trabajo de Slack a tu helpdesk de Intercom.
Una vez autenticado, tu espacio de trabajo de Slack aparecerá en Configuración > Canales > Slack junto con los canales a los que se ha añadido Fin. Tanto la configuración del espacio de trabajo como la de los canales se puede acceder desde aquí.
Cómo agregar o eliminar canales
Puedes agregar o eliminar Fin de tus canales de Slack en cualquier momento:
Desde Configuración de Intercom:
Ve a Configuración > Canales > Slack y selecciona la opción Agregar canales.
Busca el canal que deseas conectar y selecciona su casilla.
Haz clic en Agregar canales para guardar.
O, desde Slack:
Abre el canal de Slack.
Haz clic en Miembros > Integraciones > Agregar una aplicación.
Busca y selecciona Fin.
Una vez agregado, el canal aparece en Configuración > Canales > Slack. Si el modo multi-workspace está activo en tu cuenta, el canal mostrará un estado pendiente hasta que sea reclamado — consulta la sección Conectar múltiples espacios de trabajo de Intercom a un espacio de trabajo de Slack para más detalles.
Nota:
Para agregar Fin a canales privados de Slack, ve al canal, haz clic en Lista de miembros > Integraciones > Agregar una aplicación, luego selecciona Fin. O escribe
@finen el canal y presionaEnter.El plan gratuito de Slack permite solo 10 aplicaciones. Asegúrate de que haya espacio para agregar Fin.
Cómo configurar la configuración del espacio de trabajo
Cuando comienza una conversación en Slack, puedes personalizar tu configuración en Configuración > Canales > Slack para crear un nuevo lead o intentar coincidir la dirección de correo electrónico con un usuario existente en Intercom. Si no se encuentra coincidencia, se creará un nuevo lead.
También puedes configurar cuándo quieres que se cree una conversación en Intercom. Por defecto, cada mensaje en un canal conectado creará una conversación en Intercom.
Para cambiar esto:
Ve a Configuración > Canales > Slack y haz clic en administrar espacio de trabajo.
En el panel Administrar espacio de trabajo, puedes ajustar:
Conectores de datos:
Habilita Fin para acceder a conectores de datos para respuestas más personalizadas. Esto está deshabilitado por defecto para proteger datos privados en canales públicos.
Disparadores de conversación:
Elige cuándo iniciar una nueva conversación en Intercom:
Iniciar con cada mensaje de Slack:
Por defecto, cada mensaje publicado en el canal conectado creará una conversación en Intercom.
Permitir que bots específicos inicien conversaciones: Activa esto si quieres que mensajes automatizados de otras apps de Slack abran conversaciones en Intercom. Una vez activado, haz clic en + Select bot para elegir qué bots específicos están autorizados para iniciar conversaciones.
Iniciar una conversación solo con los disparadores que elijas:
Cuando se menciona a un user o bot específico.
Cuando se añade una reacción emoji específica.
Cuando se usa una palabra clave (sin distinguir mayúsculas).
Nota: Los disparadores funcionan tanto en mensajes principales como en respuestas dentro de hilos. No se crearán nuevas conversaciones a partir de hilos antiguos anteriores a la conexión de la app.
Cómo configurar un canal como conversacional o solo de notificaciones
Puedes definir el propósito de cada canal de Slack conectado:
Solo notificaciones: Úsalo para alertas y actualizaciones. Estos canales no crean conversaciones en Intercom.
Conversacional: Úsalo para interacciones con clientes. Los mensajes en estos canales crean conversaciones sincronizadas en Intercom.
Nota: Slack conversacional es mutuamente excluyente con canales de notificaciones. Es decir, un solo canal no puede ser para ambas cosas, conversaciones y notificaciones.
Despliega Fin en Slack
Para permitir que Fin responda a mensajes en Slack:
Asegúrate de que tu espacio de trabajo de Slack esté conectado a Intercom.
Agrega Fin a tu canal de Slack (escribe
@finen el canal y presionaEnter).Luego ve a Fin AI Agent > Deploy > Chat y selecciona Slack en el menú desplegable de canales, o también puedes usar tus habituales Workflows for Fin y seleccionar Slack como canal en la configuración del disparador.
Recuerda configurar cuándo debe crearse una conversación en Intercom para que Fin responda (por defecto, Fin responderá a todos los mensajes en tu canal de Slack).
Nota: Los precios de resultados de Fin funcionan igual en todos los canales — Messenger, Email, SMS y Slack. Si Fin responde una conversación y no se escala a un compañero, cuenta como una resolución sin importar el canal de origen.
Conecta múltiples espacios de trabajo de Intercom a un solo espacio de trabajo de Slack
Por defecto, solo un espacio de trabajo de Intercom puede usar la integración completa de Slack conversacional por equipo de Slack. Si gestionas múltiples espacios de trabajo de Intercom que comparten un solo espacio de trabajo de Slack, puedes solicitar habilitar el modo multi-espacio — esto permite que cada canal de Slack sea reclamado explícitamente por un espacio de trabajo de Intercom.
Importante: El modo multi-espacio está en beta. Contacta soporte para habilitarlo en tu cuenta.
Cómo reclamar un canal (modo multi-espacio)
Cuando el modo multi-espacio de Slack está habilitado para tu cuenta, los canales ya no se conectan automáticamente. Cada canal de Slack debe ser reclamado explícitamente por un espacio de trabajo de Intercom antes de que los mensajes se dirijan a él. Solo los administradores del espacio de trabajo pueden reclamar canales. Para reclamar un canal:
Invita a Fin al canal de Slack. El canal entra en estado pendiente — significa que es visible en tu espacio de trabajo de Intercom pero aún no está activo y no creará conversaciones.
En Intercom, ve a Configuración > Canales > Slack. El canal pendiente aparecerá en tu lista de canales.
Haz clic en Claim channel para asignar el canal a tu espacio de trabajo de Intercom. Una vez reclamado, el estado del canal cambia de pendiente a activo, y los mensajes enviados en ese canal crearán conversaciones en tu espacio de trabajo de Intercom.
Nota: Un canal solo puede ser propiedad de un espacio de trabajo de Intercom a la vez. El primer espacio de trabajo que reclame un canal gana — si un segundo espacio intenta reclamar el mismo canal, recibirá un error.
Requisitos y limitaciones
Modo multi-espacio: Debe ser activado por nuestro equipo de soporte — no está disponible como configuración de autoservicio. Contacta soporte vía Messenger o tu equipo de cuenta para solicitarlo.
No auto-conexión: Los canales deben ser reclamados manualmente. Agregar Fin a un canal no es suficiente.
Mensajes directos (DMs) deshabilitados: Los DMs están deshabilitados cuando el modo multi-espacio está activo. Los compañeros no pueden iniciar conversaciones directas (DM) con clientes vía Slack en este modo.
Exclusividad de canal: Cada canal pertenece exactamente a un espacio de trabajo de Intercom. El primer espacio de trabajo que reclame un canal gana — un segundo espacio que intente reclamar el mismo canal recibirá un error.
Canales solo de notificaciones sin afectación: Los canales configurados solo para notificaciones no están sujetos al flujo de reclamación y continúan funcionando normalmente.
La reautenticación afecta a todos los espacios de trabajo conectados: Todos los espacios de trabajo de Intercom comparten una única autorización de bot de Slack (el permiso de la app de Slack otorgado a Intercom). Reinstalar o reautenticar la integración desde un espacio de trabajo de Intercom actualiza esa autorización para todos los espacios conectados. Esto es un comportamiento esperado, no un bug.
Cómo responder a clientes en Slack
Cuando un cliente envía un mensaje en Slack, aparece una nueva conversación en tu Inbox de Intercom con un ícono de Slack.
Fin y compañeros pueden responder desde Intercom, y los mensajes se publican de vuelta en Slack con el nombre y avatar del compañero. Los clientes continúan chateando en Slack como de costumbre. Ven las respuestas de tu equipo (enviadas vía Intercom), así como de Fin, en el mismo hilo de Slack.
Los hilos en Intercom reflejan los de Slack, incluyendo archivos adjuntos y formato enriquecido, manteniendo el contexto claro.
Para una experiencia completamente integrada, los teammates pueden autenticar su propia cuenta de Slack en Intercom, permitiendo que las respuestas aparezcan desde la identidad de Slack del teammate en lugar de Fin. Los teammates necesitan el permiso Can manage workspace data en Intercom para autenticar su cuenta de Slack.
Nota: Los archivos adjuntos que no son imágenes enviados por un teammate no autenticado aparecen desde el bot de Slack (Fin), en lugar de desde el remitente real (teammate).
Mensajes de “pensando” de Fin en Slack
Cuando Fin está preparando una respuesta en Slack, el bot mostrará mensajes cortos de carga para que los clientes sepan que una respuesta está en camino. Una vez que Fin envía la respuesta final, el estado de carga se borra automáticamente.
Nota: Estos mensajes de carga son genéricos (no reflejan lo que Fin está haciendo realmente). Después de mostrar el último mensaje, volverán a empezar en bucle.
Cómo funcionan los mensajes directos en Slack
Los teammates pueden enviar mensajes directos (DMs) a usuarios de Slack para chatear en privado, fuera de los canales públicos.
Una experiencia de DM de un solo hilo: Los DMs permanecen en un chat continuo (sin hilos separados que seguir).
Una pestaña de Historial dedicada: Slack muestra todas las conversaciones uno a uno en el historial de la aplicación, por lo que es fácil retomar donde lo dejaste.
Nota:
Los DMs de Slack solo pueden iniciarse desde la Inbox, no hay forma de cambiar o mover una conversación existente de un canal público a un DM privado.
Los DMs de Slack solo se usan para conversaciones 1:1 iniciadas por un teammate desde la Inbox de Intercom. (Si un cliente hace clic en New chat en Slack, verá un mensaje de error).
Los DMs están deshabilitados cuando el modo Slack multi-workspace está activo — una configuración donde un solo equipo de Slack se comparte entre múltiples workspaces de Intercom. Si estás en modo multi-workspace y necesitas soporte para DMs, contáctanos para discutir tus opciones.
Enviando transmisiones
Puedes enviar mensajes salientes únicos a canales de Slack directamente desde Intercom:
Los mensajes pueden enviarse a múltiples canales desde cualquier teammate.
Soporte para programar mensajes para una fecha futura.
Pestañas de informes de mensajes salientes que muestran canales alcanzados y respuestas recibidas, así como gráficos de cómo esto cambió con el tiempo.
Nota: Las transmisiones actualmente solo soportan texto (aún no imágenes ni archivos adjuntos). El reporte de reacciones se añadirá pronto. Más información sobre el envío de mensajes de transmisión en Slack.
Gestión de tickets en Slack
Con Slack conectado a tu workspace de Intercom, puedes crear y gestionar tickets de Intercom directamente desde tus canales conectados. Esto permite a los clientes seguir el progreso de su ticket en tiempo real y ahorra a tu equipo de proporcionar actualizaciones manuales de estado.
Un ticket puede crearse y seguirse con los siguientes pasos:
Nota: Intercom no soporta la creación de tickets directamente desde Slack. Un ticket solo puede crearse desde la Inbox de Intercom después de que un mensaje de Slack haya generado una conversación — no hay atajo ni formulario en Slack para crear un ticket sin pasar primero por la Inbox.
Un cliente envía un mensaje en un canal de Slack conectado.
Un ticket puede crearse de tres maneras:
Por un teammate: Puedes enviar al cliente un formulario de creación de ticket desde la Inbox de Intercom. Usa el atajo del compositor (⌘ K en Mac o Ctrl K en Windows) y selecciona Send a ticket form.
El cliente luego hace clic en el botón Create Ticket y completa el formulario en un modal nativo de Slack.
Por un teammate: Puedes crear un ticket para el cliente desde la Inbox de Intercom para la conversación de Slack.
Automáticamente vía un Workflow: También puedes activar que un formulario de creación de ticket se envíe automáticamente usando un Workflow. Esto es útil para situaciones donde quieres recopilar información estructurada de un cliente tras un disparador específico, como una mención de palabra clave. Simplemente añade la acción "Send a ticket form" a tu Workflow y selecciona Slack como canal.
Una vez creado, el ticket se vincula automáticamente a la conversación y aparece un mensaje de confirmación en el hilo de Slack.
Cada vez que el estado del ticket cambia en Intercom (ya sea manualmente o vía Workflows), se publica una actualización automática en el hilo de Slack, manteniendo informado al cliente.
Los clientes pueden hacer clic en Show ticket details en cualquier momento para ver la información del ticket, el estado actual y cualquier archivo adjunto.
Esto da a los clientes total transparencia y permite que tu equipo se enfoque en resolver problemas en lugar de escribir actualizaciones de estado.
Mejores prácticas
Usa los disparadores conversacionales con sabiduría: Evita activar en exceso estableciendo palabras clave y menciones claras.
Monitorea la privacidad de los datos: Habilita los conectores de datos solo cuando sea necesario para workspaces confiables o privados.
Segmenta los canales de Slack: Usa canales solo de notificaciones para alertas y canales conversacionales para la interacción con clientes.
Limitaciones y problemas conocidos
No puedes reaccionar a mensajes de Slack desde la Inbox de Intercom.
Las reacciones de emoji son visibles en la Inbox pero no activan acciones ni almacenan datos.
Los emojis Unicode activan una conversación con una reacción, por lo que los emojis personalizados no están soportados en este momento.
Algunos formatos de Slack (por ejemplo, listas multinivel) no son compatibles en la Inbox.
La traducción AI Inbox y los recolectores de atributos aún no son compatibles.
Por defecto, cada workspace de Slack puede conectarse conversacionalmente solo a un workspace de Intercom. Los workspaces adicionales de Intercom se degradan a solo notificaciones. Para conectar un solo workspace de Slack a múltiples workspaces de Intercom, necesitarás tener habilitado el modo multi-workspace en tu cuenta — consulta la sección Conectar múltiples workspaces de Intercom a un workspace de Slack de este artículo.
Los mensajes de transmisión no soportan archivos adjuntos (solo texto por ahora).
No se pueden crear tickets directamente desde Slack — deben crearse desde la Inbox de Intercom después de que un mensaje de Slack genere una conversación.
Consideraciones de seguridad y datos
Los canales públicos de Slack pueden exponer los datos de los clientes si no se gestionan con cuidado.
Cualquier Atributo de Datos Personalizados (CDAs) o atributos sensibles compartidos en canales públicos de Slack son visibles para todos los miembros del canal.
Las automatizaciones de tiempo de respuesta expondrán la dirección de correo electrónico del cliente en canales públicos de Slack, ya que esta es la dirección donde recibirán las respuestas.
Actualmente no hay forma de restringir la segmentación para estos mensajes específicos dentro de Slack.
Las expectativas de tiempo de respuesta se configuran dentro de Simple Automations o Workflows; puedes gestionarlas o desactivarlas siguiendo los pasos en esta guía.
Preguntas frecuentes
¿Pueden los clientes enviar mensajes directos a los compañeros de equipo directamente en Slack?
¿Pueden los clientes enviar mensajes directos a los compañeros de equipo directamente en Slack?
No. Los clientes no pueden iniciar mensajes directos en Intercom. Los compañeros de equipo pueden iniciar un DM privado con un cliente, pero no al revés.
¿Cuál es la diferencia entre canales de Notificación y canales Conversacionales?
¿Cuál es la diferencia entre canales de Notificación y canales Conversacionales?
Los canales de solo notificación se usan para alertas o actualizaciones — no crean conversaciones en Intercom. Los canales conversacionales son para comunicación activa con clientes y sincronizan mensajes en ambas direcciones.
¿Puedo usar conectores de datos de forma segura en Slack?
¿Puedo usar conectores de datos de forma segura en Slack?
Sí, pero los conectores de datos estarán desactivados por defecto para evitar compartir datos privados en canales públicos de Slack. Puedes activarlos en la configuración del espacio de trabajo si tu caso de uso lo permite.
¿Cuántos espacios de trabajo de Slack puedo conectar?
¿Cuántos espacios de trabajo de Slack puedo conectar?
Puedes conectar múltiples espacios de trabajo de Slack, pero cada espacio de trabajo de Slack solo puede estar vinculado a un espacio de trabajo de Intercom.
¿Qué plan de Intercom necesito para conectar Slack como canal?
¿Qué plan de Intercom necesito para conectar Slack como canal?
Esta función está disponible en todos los planes de precios de helpdesk de Intercom.
Nota: Si usas el plan gratuito de Slack, solo puedes instalar hasta 10 aplicaciones. Asegúrate de que haya espacio para agregar Fin a tu canal.
¿Qué planes incluyen Workflows y notificaciones basadas en Workflow?
¿Qué planes incluyen Workflows y notificaciones basadas en Workflow?
Workflows, que permiten automatización avanzada como enviar notificaciones específicas de Slack, están disponibles en los planes Advanced y Expert.
¿Puedo configurar notificaciones automáticas de Slack para nuevas conversaciones en el Plan Essential?
¿Puedo configurar notificaciones automáticas de Slack para nuevas conversaciones en el Plan Essential?
Las notificaciones de Slack para nuevas conversaciones en el Plan Essential no están disponibles. La automatización completa para notificaciones de nuevas conversaciones (usando disparadores o palabras clave específicas) depende de la función Workflows, que no está incluida en el plan Essential.
¿La integración del canal de Slack envía una notificación por correo electrónico como la notificación por correo electrónico de 3 minutos de Messenger?
¿La integración del canal de Slack envía una notificación por correo electrónico como la notificación por correo electrónico de 3 minutos de Messenger?
No. Intercom no envía notificaciones push por correo electrónico para mensajes recibidos en conversaciones del canal de Slack. Además, Slack no usa recibos de "visto", que son un factor en las notificaciones push estándar por correo electrónico de Messenger.
¿Cómo funcionan los botones de respuesta en Slack?
¿Cómo funcionan los botones de respuesta en Slack?
Los botones de respuesta enviados por workflows en Intercom no pueden ser clicados por usuarios humanos debido a las verificaciones de seguridad de Slack. Sin embargo, las respuestas de texto libre están soportadas sin tales restricciones.
¿Por qué mi canal aparece como pendiente?
¿Por qué mi canal aparece como pendiente?
Si tu equipo de Slack está conectado a más de un espacio de trabajo de Intercom y el modo multi-espacio está habilitado, los canales no se conectan automáticamente. Cuando Fin se agrega a un canal, ese canal entra en estado pendiente — es visible en Intercom pero no creará conversaciones hasta que sea reclamado. Para reclamarlo, ve a Configuración > Canales > Slack y haz clic en Reclamar canal junto al canal pendiente. Solo los administradores del espacio de trabajo pueden hacer esto.
¿Por qué no puedo recibir DMs de mi bot de Slack?
¿Por qué no puedo recibir DMs de mi bot de Slack?
Los mensajes directos (DMs) están deshabilitados en el modo multi-espacio de Slack — una configuración donde un solo espacio de trabajo de Slack se comparte entre múltiples espacios de trabajo de Intercom. En este modo, todos los espacios de trabajo comparten una única autorización de bot de Slack, y los DMs no son compatibles. Si necesitas soporte para DM, contáctanos vía Messenger o con tu equipo de cuenta.
¿Qué pasa si dos espacios de trabajo de Intercom intentan reclamar el mismo canal de Slack?
¿Qué pasa si dos espacios de trabajo de Intercom intentan reclamar el mismo canal de Slack?
El primer espacio de trabajo que reclame el canal gana. Cualquier espacio de trabajo posterior que intente reclamar el mismo canal recibirá un mensaje de error. Si crees que un canal ha sido reclamado incorrectamente, contacta con soporte.
Mi segundo espacio de trabajo de Intercom está en modo solo notificación — ¿qué está pasando?
Mi segundo espacio de trabajo de Intercom está en modo solo notificación — ¿qué está pasando?
Este es el comportamiento predeterminado cuando un equipo de Slack ya está conectado a un espacio de trabajo de Intercom de forma conversacional. Sin el modo multi-espacio habilitado, los espacios de trabajo adicionales de Intercom que comparten ese equipo de Slack solo pueden usar canales de solo notificación. Contáctanos vía Messenger o con tu equipo de cuenta para solicitar el modo multi-espacio.
Recursos útiles
Precisión de IA: La salida puede contener inexactitudes materiales y puede no reflejar información correcta, actual o completa. No confíes ni animes a otros a confiar en ninguna salida sin evaluar independientemente su precisión y adecuación, incluyendo, sin limitación, mediante revisión humana. Fin no hace representaciones ni garantías y no ofrece indemnizaciones respecto a la salida. Los productos y la salida de IA no están destinados a sustituir los servicios de personas debidamente capacitadas y licenciadas.