La integración de Intercom con Channeled te permite llegar a tus clientes en Slack y enrutar todas las conversaciones directamente al Inbox. Channeled te permite configurar atajos de escalación, rastrear métricas de rendimiento y sentimiento del cliente, y gestionar tu soporte de Slack en un solo lugar.
Características clave y casos de uso
La siguiente funcionalidad depende de la suscripción de Channeled que hayas elegido:
Activa Fin AI Agent para responder a conversaciones directamente en Slack.
Escala conversaciones usando palabras clave, @menciones o emojis en Slack.
Mantén la sincronización en tiempo real de conversaciones entre Slack e Intercom.
Configura respuestas automáticas, solicitudes de información y reglas de enrutamiento.
Comparte notas y comentarios internos de forma bidireccional entre Slack e Intercom.
Personaliza la configuración de sincronización por canal de Slack para una escalación y enrutamiento adaptados en Intercom.
Organiza tu soporte al cliente con un feed nativo de Slack, vistas de equipo y tablero Kanban para una mejor gestión de tareas.
Captura las calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y rastrea las conversaciones resueltas directamente en Slack.
Configura los informes de Intercom para etiquetas, workflows y enrutamiento desde Slack.
Configura recordatorios y mensajes automáticos entre Intercom y Slack.
Aprovecha la API de Intercom y la analítica integrada de Slack para el seguimiento del rendimiento.
Soporta mensajes de uno a muchos a través de canales de Slack y mensajes directos (DMs) a gran escala.
Nota: La integración de Channeled es independiente de nuestra integración nativa de canal de Slack.
Precios
Channeled es una aplicación de pago disponible como complemento en todos los planes de Intercom. Necesitarás suscribirte directamente a Channeled para usar esta integración. Si usas Fin AI Agent, cualquier resolución en Slack se facturará a través de Intercom en tu fecha habitual de facturación.
Instalar la aplicación Channeled
Para instalar la aplicación Channeled en Intercom, ve a Configuración > Integraciones > App store > Channeled y selecciona Instalar ahora (deberás iniciar sesión en tu espacio de trabajo de Intercom).
Ahora haz clic en Autenticar con Slack.
Permitir permiso para que Channeled acceda a tu espacio de trabajo de Slack.
Crea tu primera regla y haz clic en continuar. Las reglas determinan cómo se gestionan los hilos de Slack para todos los canales conectados, un grupo de canales o un solo canal. Puedes agregar más reglas y seguir configurándolas después de terminar la configuración.
Luego conecta tus canales de Slack. Necesitas conectar al menos un canal en tu espacio de trabajo. Siempre puedes actualizar, desconectar o agregar más canales más adelante.
Ahora haz clic en Conectar Intercom y Autorizar acceso a tu espacio de trabajo de Intercom.
Serás redirigido para configurar tus preferencias de escalación en Slack después de autenticarte.
Configuración de Intercom
Gestiona tus opciones de configuración desde Configuración de integración de Intercom en Channeled.
Paso 1: Determina si quieres escalación automática o manual a Intercom
Si es automática, cada mensaje de cliente en un canal conectado generará una conversación en Intercom. Esto se recomienda para comunidades y canales de soporte de alto volumen.
Si es manual, usarás una reacción emoji en Slack, una @mención o una palabra clave para generar una conversación en Intercom. Esto se recomienda para la mayoría de los canales de atención personalizada, donde algunos pero no todos los hilos están relacionados con soporte.
Si has seleccionado escalación automática, tu trabajo aquí está casi terminado: pasa al Paso 4 para configurar CSAT 😌
Paso 2: Personaliza tus ajustes de escalación
Si has seleccionado escalación manual arriba, puedes configurar qué emojis o palabras clave específicas se usan para convertir hilos en conversaciones de soporte en Intercom. Recomendamos algunos valores predeterminados comunes, como el emoji 🎫 o la palabra clave "help".
Paso 3: Personaliza lo que sucede cuando se escalan los hilos
Si has seleccionado escalación manual arriba, no todos los hilos de Slack se convierten en conversaciones de Intercom. Aquí podrás personalizar la respuesta que ocurre cuando se crean conversaciones (como un mensaje de éxito o una solicitud de más información). Esto puede incluir un formulario personalizado que aparezca en Slack, si lo deseas.
Paso 4: Determina qué sucede cuando se cierran las conversaciones
Channeled puede enviar opcionalmente un aviso nativo de CSAT en Slack cuando las conversaciones se cierran desde Intercom. Puedes configurar si se solicita CSAT y cómo se muestra el aviso en Slack.
Conectando canales
Después de instalar Channeled, usa /invite-channeled en cualquier canal de Slack dentro de tu espacio de trabajo para habilitar que los canales se sincronicen y escalen a Intercom.
Consejo: Para verificar si tienes la aplicación añadida en un canal específico, haz clic en el nombre del canal y busca Channeled bajo Integraciones > Apps.
Nota: Si tienes problemas con la instalación, verifica que tienes permisos de administrador adecuados tanto en Slack como en Intercom. Puede que necesites revisar los permisos de instalación de la aplicación en la configuración de administrador de Slack.
Probando tu integración
Intercom requiere que las conversaciones creadas sean de contactos externos (no compañeros de equipo), así que debes probar en un hilo creado por alguien fuera de tu propio domain (por ejemplo, una cuenta de Gmail) o domain externo.
Ve a cualquier canal conectado y usa la configuración de escalación que configuraste arriba.
Si tienes sincronización automática, las conversaciones deberían crearse instantáneamente en Intercom desde los hilos de clientes.
Si tienes sincronización manual, deberías ver conversaciones creadas después de usar el emoji o atajo de escalación.
Responde a mensajes de Slack desde el Inbox
Una vez que Channeled esté activado en tu espacio de trabajo de Intercom, tus clientes pueden enviar mensajes a través del/los canal(es) de Slack que conectaste.
El nuevo hilo de Slack aparecerá en tu Inbox de Intercom como una conversación. Responde directamente al mensaje desde el Inbox o accede al hilo de Slack desde el enlace compartido en las notas de la conversación.
Con los mensajes de Slack de tu cliente ahora en el Inbox, puedes:
Activar workflows y automatización para asignar, gestionar y responder conversaciones eficazmente desde un solo lugar.
Deja que Fin responda a los clientes por Slack (para activar esta función, contacta a tu Account Manager de Intercom o Channeled).
Fin sobre Slack sigue la misma configuración (por ejemplo, reglas de audiencia y transferencia) que has configurado para Fin sobre chat y/o tu workflow con Fin, y seguirá cualquier Fin Guidance que se haya aplicado.
Preguntas frecuentes
¿Por qué no se envían notificaciones a Slack?
Si los mensajes no aparecen en Slack a pesar de la integración exitosa, verifica los disparadores de tu Workflow. Confirma que el Workflow esté configurado para enviar notificaciones tanto a "Users" como a "Leads".
¿Puedo integrar el CSAT de Channeled con las calificaciones de conversación de Intercom?
No, esto no es posible. La API de Intercom no permite editar conversation_rating, lo que impide la integración directa.
¿Cuál es la diferencia entre la escalación automática de Channeled y la escalación personalizada?
Escalación automática: Cada hilo se convierte automáticamente en una conversación de Intercom al instante.
Escalación personalizada: Puedes activar manualmente la escalación usando un emoji, @mención o palabra clave.
¿Cómo creo formularios de Slack para la creación de conversaciones?
Channeled ofrece una herramienta de configuración de arrastrar y soltar para crear formularios de Slack, facilitando la configuración de la creación de conversaciones de Slack a Intercom.
¿Puedo dar soporte a clientes en Slack?
Sí, si quieres conectar Slack como canal de soporte en Intercom, puedes usar nuestra integración nativa de Slack o instalar la aplicación Channeled. Ambas opciones permiten que los clientes te contacten por Slack y enruten estas conversaciones directamente a tu Inbox de Intercom, permitiéndote gestionar tu soporte de Slack desde un solo lugar.
Sin embargo, si solo quieres notificar a tus equipos en Slack sobre la actividad de conversaciones y tickets, deberías instalar nuestra aplicación Intercom para Slack.
¿Por qué los mensajes de bots o workflows de Slack no crean conversaciones en Intercom?
Los mensajes publicados por bots de Slack o workflows de Slack no crean conversaciones en Intercom a través de la integración nativa del canal de Slack ni mediante Channeled; esto es intencional para evitar ruido automatizado que genere conversaciones de soporte. Si necesitas crear una conversación programáticamente desde un bot o mensaje de workflow de Slack, usa la REST API de Intercom para identificar al usuario en Intercom y crear la conversación con el contenido deseado.