La integración nativa de Slack de Intercom envía automáticamente actualizaciones de conversaciones y tickets de Intercom directamente a los canales de tu equipo. Es la manera perfecta de mantener a todos informados sobre eventos críticos en tiempo real, como nuevas conversaciones de VIPs, tickets que requieren atención urgente o interacciones con sentimiento negativo.

Ve más allá de las alertas simples combinando la flexibilidad de Workflows con nuestra acción Notify in Slack. Puedes crear un sistema de notificaciones personalizado que brinde a tu equipo verdadera visibilidad en los momentos que más importan. Esta guía te mostrará las mejores prácticas y casos de uso comunes para comenzar.

Nota: Este artículo cubre el envío de notificaciones unidireccionales a Slack. Si quieres aprender cómo tener conversaciones bidireccionales con clientes en Slack, consulta nuestra guía completa sobre cómo Conectar tu canal de Slack.

Planifica tu estrategia de notificaciones

Antes de construir cualquier cosa, es mejor decidir qué eventos son realmente importantes para que tu equipo los vea en Slack. Una buena notificación debe ser oportuna y accionable.

Identifica eventos de alta señal

Piensa en los momentos clave del recorrido del cliente donde la conciencia inmediata del equipo puede marcar la diferencia. Estos son disparadores perfectos para una notificación en Slack.

Considera crear notificaciones para:

Una nueva conversación de un cliente VIP o de nivel empresarial.
Una conversación que recibe una puntuación CSAT negativa.
Un ticket asignado a un equipo específico de escalación.
Un nuevo lead de un usuario en tu página de precios.
Una conversación que contiene palabras clave como "urgente", "cancelación" o "queja".

Elige el canal adecuado

Para evitar saturar tus canales principales, envía notificaciones dirigidas a canales dedicados. Esto asegura que las alertas sean vistas por los compañeros que las necesitan sin crear ruido para los demás.

Por ejemplo, podrías configurar:

#support-escalations para tickets urgentes y sentimiento negativo.
#sales-leads para nuevas conversaciones de prospectos de alto valor.
#product-feedback para conversaciones etiquetadas con solicitudes de funciones.
#vip-accounts para toda la actividad de tus clientes más importantes.

Comenzando

Antes de poder configurar un workflow de notificación en Slack, necesitas conectar tu espacio de trabajo de Slack y agregar la app de Intercom a los canales a los que quieres enviar notificaciones.

Si aún no lo has hecho, un compañero con permiso para gestionar integraciones puede configurarlo yendo a Configuración > Canal > Slack y haciendo clic en conectar espacio de trabajo de Slack.

Aprende cómo conectar tu espacio de trabajo y canales de Slack a Intercom.

Paso 1: Agrega el canal a Intercom

Primero, asegúrate de que el canal que quieres usar esté conectado a tu espacio de trabajo de Intercom.

Para canales públicos

Ve a Configuración > Canal > Slack.
Haz clic en el menú (···) junto a un espacio de trabajo de Slack conectado, luego selecciona la pestaña Agregar canales.
En la ventana que aparece, busca y selecciona el/los canal(es) que quieres agregar.
Haz clic en Agregar canales para guardar.

El canal ahora aparecerá en tu lista de Canales de Slack conectados.

Para canales privados

Abre tu canal privado en Slack.
Escribe @intercomapp y envía el mensaje.
Slackbot te mostrará un aviso de que la app no está en el canal. Haz clic en el botón Añadirlos.

Una vez que la app de Intercom haya sido añadida, el canal privado aparecerá automáticamente en tu lista de Canales de Slack conectados en la configuración de Intercom.

Paso 2: Define el propósito del canal para notificaciones

Para que un canal esté disponible para notificaciones en workflows, primero debes definir su propósito en la configuración de Slack.

Ve a Configuración > Canal > Slack.
En la lista de Canales de Slack conectados, encuentra el canal que quieres usar y haz clic en el menú (···) a la derecha.
Selecciona Configuración del canal.
En "Propósito del canal", selecciona Publicar solo notificaciones de Slack. Esto asegura que el canal se use para publicar notificaciones sin activar nuevas conversaciones en Intercom.
Haz clic en Guardar.

Esto indica a Intercom que el canal debe usarse para notificaciones unidireccionales desde Intercom, no para crear nuevas conversaciones desde mensajes de Slack.

Nota: Solo los canales con su propósito configurado en Publicar solo notificaciones de Slack aparecerán en el selector de canales cuando agregues un paso "Notify Slack" en un Workflow.

Agrega un paso de notificación a un workflow

Una vez que tu canal esté configurado, puedes usarlo en un workflow.

Navega a Fin AI Agent > Workflows.
Crea un nuevo workflow o edita uno existente.
Haz clic en + Agregar paso y selecciona la acción Notify Slack.
Desde el menú desplegable Seleccionar canal, elige el canal al que quieres publicar la notificación. Los canales estarán agrupados por el nombre de su espacio de trabajo de Slack.
Una vez seleccionado, haz clic en Hecho.

Ahora, cuando una conversación o ticket coincida con las reglas de entrada de tu workflow, una notificación se publicará automáticamente en el canal de Slack seleccionado.

Nota: También puedes usar la acción Notify Slack en las antiguas Inbox Rules.

Nota: Las notificaciones de Slack actualmente no se pueden editar.

Casos de uso comunes

Aquí tienes algunos ejemplos prácticos de Workflows que puedes crear para mantener informado a tu equipo.

Notifica a los gerentes de cuenta sobre sus cuentas clave

Brinda a tus gerentes de cuenta visibilidad inmediata cuando sus clientes necesitan ayuda. Esto les permite involucrarse proactivamente y ofrecer una experiencia de primera clase.

Objetivo: Alertar a un gerente de cuenta cuando uno de sus clientes inicia una conversación.
Disparador (Reglas de entrada): Nueva conversación de users donde Company > Account owner es [Nombre del compañero].
Acción: Notify Slack al canal #account-managers.

Escala conversaciones con sentimiento negativo

Lleva rápidamente conversaciones difíciles a la atención de un líder o gerente de soporte. Esto les permite intervenir y ayudar a convertir una experiencia negativa en positiva.

Objetivo: Alertar a la dirección sobre conversaciones en riesgo.
Disparador (Reglas de entrada): Se actualiza el sentimiento de una conversación donde Conversation data > Sentiment es Negative.
Acción: Notify Slack al canal #support-leads.

Anuncia nuevas solicitudes de funciones para el equipo de producto

Mantén a tu equipo de producto conectado con la voz del cliente enviando nuevas solicitudes de funciones directamente a su espacio de trabajo de Slack.

Objetivo: Informar al equipo de producto sobre nuevas ideas y comentarios.
Disparador (Reglas de entrada): Se etiqueta una conversación donde Conversation tag es feature-request.
Acción: Notify Slack al canal #product-feedback.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se verá la notificación?

Las notificaciones son publicadas por la app Intercom y usan el logo de Intercom como avatar. El mensaje sigue una plantilla estándar para mostrar información clave sobre la conversación o ticket. Cualquier notificación de seguimiento para la misma conversación se publicará en un hilo bajo el mensaje original para mantener el canal ordenado.

Para workflows con tickets, la notificación de Slack debería verse similar a esta:

En cuanto a las notificaciones de workflows Outbound en Slack, deberían verse así:

Todas las notificaciones de Slack no son editables.

¿Qué pasa si un compañero responde a una notificación?

Los canales configurados para Publicar solo notificaciones de Slack están diseñados para comunicación unidireccional. Las respuestas hechas en el hilo de una notificación no se enviarán de vuelta a la conversación de Intercom.

Nota: Slack conversacional es mutuamente exclusivo con canales de notificación. Es decir, un solo canal no puede ser para ambas conversaciones y notificaciones.

¿Puedo enviar notificaciones a canales privados?

Sí, puedes enviar notificaciones a canales privados. Siempre que la app de Intercom haya sido invitada al canal privado y hayas configurado su propósito como "Publicar solo notificaciones de Slack" en tu configuración, estará disponible para seleccionar en el creador de Workflows.

¿Por qué faltan notificaciones de Slack para ciertos eventos?

Si las notificaciones de Slack no se activan para todos los eventos deseados, revisa la configuración de tu workflow. Asegúrate de que cada rama o camino incluya la acción "Notify Slack channel".

¿Por qué las notificaciones de Slack dejaron de funcionar después de migrar a un nuevo espacio de trabajo de Slack?

Si las notificaciones dejaron de funcionar después de una migración, abre el workflow afectado, elimina la acción de notificación de Slack existente y agrégala nuevamente antes de guardar y publicar el workflow. Esto refresca la conexión.

¿Cómo soluciono que el canal de Slack no aparezca en Intercom?

Si un canal de Slack no aparece en Intercom, asegúrate de que la app de Intercom haya sido añadida correctamente al canal en Slack y que su propósito esté configurado como "Publicar solo notificaciones de Slack".

Configurar notificaciones de Slack