Usa este artículo para configurar un Workflow que envíe automáticamente un mensaje de seguimiento cuando un cliente deje de responder y, opcionalmente, cierre la conversación después de otro periodo de inactividad. Esto es útil para mantener las conversaciones ordenadas y reducir el volumen de conversaciones abiertas. Este contenido es para compañeros de equipo y administradores de espacio de trabajo en cualquier plan de Intercom que incluya Workflows.
Mira el video abajo para obtener una visión general de cómo configurar este Workflow.
Paso 1: Inicia un nuevo Workflow
Ve a Fin AI Agent > Workflows en tu espacio de trabajo.
Haz clic en + New Workflow.
Selecciona Create from scratch.
Paso 2: Selecciona tu disparador
Elige el disparador During Conversation: If customer has been unresponsive.
Este Trigger activa el Workflow cada vez que un cliente deja de responder, no solo la primera vez.
Paso 3: Configura las reglas del disparador
Configura las siguientes reglas del disparador:
Inactivity Timer: El Inactivity Timer controla cuánto tiempo espera el Workflow después de la última respuesta de un compañero antes de activarse — por ejemplo, configúralo en 24 horas o 3 días. El temporizador se restablece cada vez que un compañero envía una nueva respuesta.
Audience: Agrega filtros para las conversaciones si solo quieres que el workflow se active para ciertas conversaciones.
Esto asegura que el Workflow solo se ejecute si la conversación coincide con los filtros.
Channels: Selecciona a qué canales Inbound (p. ej., Messenger, Email, WhatsApp) quieres que se aplique este Workflow.
Paso 4: Construye el Workflow
Ahora estás en el generador de Workflow de seguimiento automático. Haz clic en el botón + Add Step para agregar acciones al lienzo.
Construye la secuencia de seguimiento usando estos tres pasos:
1. Agrega un paso de Message con un mensaje de registro — por ejemplo: "¿Sigues ahí? Avísanos si necesitas ayuda."
2. Agrega una acción Wait para pausar antes del siguiente mensaje. Configura la duración — por ejemplo, 24 horas — y elige si la espera puede ser interrumpida por una respuesta del cliente o de un compañero.
3. Agrega un segundo paso de Message — por ejemplo: "Esta conversación ahora se cerrará." — seguido de una acción Close conversation. El cliente verá el mensaje de cierre en Messenger antes de que la conversación se cierre en la Inbox.
Nota: El disparador 'If customer has been unresponsive' se comporta de manera diferente dependiendo de cómo se inició la conversación:
Para conversaciones ya en curso: el Workflow se activa cuando el cliente no ha respondido al mensaje más reciente de un compañero durante la duración establecida en el Inactivity Timer.
Para conversaciones que inicias desde la Inbox: el Workflow solo se activará si el cliente responde primero y luego deja de responder. Los mensajes enviados a través de Outbound (la herramienta proactiva de Intercom para enviar campañas dirigidas a clientes) no activarán este Workflow. Para conversaciones iniciadas por Outbound, el seguimiento debe hacerse manualmente o mediante un Workflow separado que use un disparador diferente.
Cuando se cumplen estas condiciones, se ha enviado una respuesta calificante de un compañero y el cliente no ha respondido durante la duración del Inactivity Timer, las acciones de seguimiento basadas en la inactividad del cliente están totalmente soportadas.
Paso 5: Pon el Workflow en vivo
Tu Workflow de seguimiento automático ya está completo: enviará un mensaje de registro cuando el cliente no responda, esperará la duración que configures, enviará un mensaje de cierre y luego cerrará la conversación. Verás un resumen del disparador y las acciones configuradas.
Para activarlo, simplemente haz clic en el botón Set it live.
Tu Workflow ya está activo y hará seguimiento con clientes que no responden. Para verificar que funciona, abre una conversación de prueba, envía un mensaje como compañero y espera la duración del Inactivity Timer que configuraste — el mensaje de registro debería aparecer automáticamente. También puedes consultar la pestaña Sent del Workflow para ver cada conversación en la que se ha activado.