Usa este artículo para configurar un Workflow que envíe automáticamente un mensaje de seguimiento cuando un cliente deje de responder y, opcionalmente, cierre la conversación tras un período adicional de inactividad. Esto es útil para mantener las conversaciones ordenadas y reducir el volumen de conversaciones abiertas. Este contenido es para compañeros de equipo y administradores del espacio de trabajo en cualquier plan de Intercom que incluya Workflows.
Mira el video a continuación para obtener una visión general de cómo configurar este Workflow.
Paso 1: Inicia un nuevo Workflow
Ve a Fin AI Agent > Workflows en tu espacio de trabajo.
Haz clic en + Nuevo Workflow.
Selecciona Crear desde cero.
Paso 2: Selecciona tu disparador
Elige el disparador Durante la conversación: Si el cliente ha estado sin responder.
Este disparador activa el Workflow cada vez que un cliente deja de responder, no solo la primera vez.
Paso 3: Configura las reglas del disparador
Configura las siguientes reglas del disparador:
Temporizador de inactividad: El temporizador de inactividad controla cuánto tiempo espera el Workflow después de la última respuesta de un compañero antes de activarse — por ejemplo, configúralo en 24 horas o 3 días. El temporizador se reinicia cada vez que un compañero envía una nueva respuesta.
Audiencia: Añade filtros para las conversaciones si solo quieres que el workflow se active para ciertas conversaciones.
Esto asegura que el Workflow solo se ejecute si la conversación coincide con los filtros.
Canales: Selecciona a qué canales de entrada (por ejemplo, Messenger, Email, WhatsApp) quieres que se aplique este Workflow.
Paso 4: Construye el Workflow
Ahora estás en el constructor de Workflow de seguimiento automático. Haz clic en el botón + Añadir paso para agregar acciones al lienzo.
Construye la secuencia de seguimiento usando estos tres pasos:
1. Añade un paso de Mensaje con un mensaje de registro — por ejemplo: "¿Sigues ahí? Avísanos si necesitas ayuda."
2. Añade una acción de Espera para pausar antes del siguiente mensaje. Configura la duración — por ejemplo, 24 horas — y elige si la espera puede ser interrumpida por una respuesta del cliente o de un compañero.
3. Añade un segundo paso de Mensaje — por ejemplo: "Esta conversación se cerrará ahora." — seguido de una acción de Cerrar conversación. El cliente verá el mensaje de cierre en Messenger antes de que la conversación se cierre en el Inbox.
Nota: El disparador 'Si el cliente ha estado sin responder' se comporta de manera diferente según cómo se inició la conversación:
Para conversaciones ya en curso: el Workflow se activa cuando el cliente no ha respondido al mensaje más reciente de un compañero durante la duración establecida en el Temporizador de inactividad.
Para conversaciones que inicias desde el Inbox: el Workflow solo se activará si el cliente responde primero y luego deja de responder. Los mensajes enviados vía Outbound (la herramienta proactiva de Intercom para enviar campañas dirigidas a clientes) no activarán este Workflow. Para conversaciones iniciadas por Outbound, el seguimiento debe manejarse manualmente o mediante un Workflow separado con un disparador diferente.
Paso 5: Activa el Workflow
Tu Workflow de seguimiento automático está completo: enviará un mensaje de registro cuando el cliente no responda, esperará la duración que configuraste, enviará un mensaje de cierre y luego cerrará la conversación. Verás un resumen del disparador y las acciones configuradas.
Para activarlo, simplemente haz clic en el botón Activar.
Tu Workflow ya está activo y hará seguimiento con clientes que no responden. Para verificar que funciona, abre una conversación de prueba, envía un mensaje como compañero y espera la duración del Temporizador de inactividad que configuraste — el mensaje de registro debería aparecer automáticamente. También puedes revisar la pestaña Enviados en el Workflow para ver cada conversación en la que se ha activado.