Usa este artículo para configurar un Workflow que detecte cuando un compañero de equipo ha dejado de responder a una conversación y envíe automáticamente un mensaje de espera, reasigne la conversación a otro inbox y la etiquete para seguimiento. Esto es para compañeros de equipo y administradores del espacio de trabajo en cualquier plan de Intercom que incluya Workflows.
Consulta el video tutorial a continuación para obtener una visión general de cómo configurar este Workflow.
Paso 1: Iniciar un nuevo workflow
Navega a la sección Workflow de tu espacio de trabajo aquí.
Haz clic en el botón + New Workflow, que normalmente se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla.
De las opciones presentadas, elige construir tu Workflow desde cero.
Paso 2: Selecciona tu disparador
Elige el disparador de Proceso interno: Si el compañero de equipo ha estado sin responder. La categoría Proceso interno contiene disparadores que se activan según la actividad del compañero de equipo o del equipo dentro del Inbox, en lugar de eventos orientados al cliente.
Este disparador activa el Workflow cada vez que un compañero de equipo deja de responder, no solo la primera vez.
Paso 3: Configura las reglas del disparador
Configura las siguientes reglas del disparador para controlar cuándo se activa el Workflow:
Temporizador de inactividad: El Temporizador de inactividad es el tiempo que debe pasar sin respuesta de un compañero de equipo antes de que se active el Workflow — por ejemplo, 4 horas o 1 día. El temporizador se reinicia cada vez que el compañero asignado envía una respuesta. Ajústalo para que coincida con el tiempo de respuesta esperado de tu equipo.
Audiencia: Agrega filtros para las conversaciones si solo quieres que el workflow se active para ciertas conversaciones.
Esto asegura que el Workflow solo se ejecute si la conversación coincide con los filtros.
Canales: Selecciona a qué canales de entrada (por ejemplo, Messenger, Email, WhatsApp) quieres que se aplique este Workflow.
Paso 4: Construye el Workflow
Ahora estás en el constructor de Workflow de reasignación automática. Haz clic en el botón + Add Step para agregar acciones. Usa los siguientes pasos para construir la secuencia recomendada de reasignación:
Construye la secuencia de reasignación usando estos pasos:
1. Agrega un paso de Mensaje para enviar un mensaje de espera al cliente — por ejemplo: "Gracias por tu paciencia. Te responderemos lo antes posible." Alternativamente, agrega el paso Mostrar tiempo de respuesta esperado, que envía un mensaje automatizado con tus horarios de oficina. Si quieres que el compañero asignado mantenga la conversación y responda cuando esté en línea, puedes terminar el Workflow aquí.
2. Agrega una acción de Marcar como prioridad y una acción de Etiquetar conversación — por ejemplo, etiquétala como 'respuesta demorada'. Esto facilita identificar y gestionar la conversación en el Inbox (la vista compartida donde los compañeros de equipo gestionan y responden a las conversaciones).
3. Agrega una acción de Asignar conversación para dirigir la conversación a un inbox diferente — por ejemplo, un inbox de soporte general o un inbox de equipo. Un inbox es una cola compartida en Intercom donde las conversaciones se agrupan para un equipo o propósito específico.
Agrega una acción de Asignar conversación para dirigir la conversación al inbox que elijas.
Nota: El disparador 'Si el compañero de equipo ha estado sin responder' se activa según la inactividad del compañero asignado y no se ve afectado por Fin al cambiar el estado de la conversación. Si no hay ningún compañero disponible en el inbox objetivo cuando se activa el Workflow, la conversación aparecerá sin asignar dentro de ese inbox hasta que un compañero la tome.
Paso 5: Activa el workflow
Tu Workflow de reasignación automática está completo: cuando un compañero de equipo no responde durante la duración que configuraste, enviará un mensaje de espera, marcará la conversación como prioridad, la etiquetará y la reasignará al inbox que elegiste. Verás un resumen del disparador y las acciones configuradas.
Para activarlo, simplemente haz clic en el botón Set it live.
Tu Workflow ya está activo. Para verificar que funciona, encuentra una conversación asignada a un compañero de equipo y espera la duración del Temporizador de inactividad que configuraste — debería aparecer el mensaje de espera y la conversación debería moverse al inbox objetivo. También puedes revisar la pestaña Sent en el Workflow para ver cada conversación en la que se ha activado.