Medir la satisfacción del cliente te permite evaluar qué tan satisfechos están con su experiencia de soporte y detectar áreas de mejora para fomentar la lealtad y retención. Usa esta práctica plantilla para asegurarte de recopilar esta métrica crucial después de cada interacción de soporte.
Simplemente dirígete a Fin AI Agent > Workflows, selecciona + Nuevo workflow y elige la plantilla: Pide a los clientes que califiquen su conversación cerrada.
Selecciona Usar esta plantilla y luego el canal o canales en los que quieres que funcione tu workflow.
Puedes seleccionar entre la amplia gama de canales de Intercom, incluyendo Web (Messenger), tu app iOS o Android, correo electrónico, SMS y redes sociales, asegurando una gran experiencia sin importar cómo te contacten tus clientes.
Es buena idea empezar con poco (por ejemplo, en Web) y expandirte a otros canales una vez que estés seguro de que tu workflow funciona eficazmente. Siempre puedes ajustar la configuración de canales más tarde seleccionando el disparador del workflow.
Algunos pasos del workflow pueden no estar disponibles en todos los canales o pueden comportarse de manera diferente.
Observa que el disparador para este workflow es Un compañero cambia el estado de una conversación y el único estado seleccionado es Cerrada. Esto significa que este workflow solo se activará cuando un compañero haya cerrado activamente una conversación que considera resuelta.
Cuando pulses Guardar y cerrar, encontrarás tu borrador de workflow listo para personalizar.
Cuando un compañero cierra una conversación, el workflow esperará dos minutos por si la conversación se reabre (el workflow determina esto comprobando si el compañero ha escrito una respuesta adicional). Puedes personalizar fácilmente este período de espera haciendo clic en la acción.
Después del período de espera, se enviará la encuesta al cliente para que dé su puntuación y cualquier otro comentario que desee incluir.
También puedes personalizar este workflow más a fondo, si quieres.
Por ejemplo, puedes ofrecer mensajes y/o acciones específicas basadas en la calificación dada, usando ramas.
Si haces esto, es importante hacer clic en el widget CSAT y activar la configuración Esperar a que el cliente dé una calificación antes de continuar con el workflow.
Nota:
El predicado “calificación de conversación” no filtra las calificaciones específicas del workflow o conversación actual. En cambio, evalúa la calificación más reciente recibida en todas las conversaciones del cliente.
Esto significa que si usas este predicado en un workflow, podría actuar sobre una calificación de una conversación diferente, no solo la actual. Esto podría causar comportamientos no deseados, como enviar un mensaje de seguimiento basado en una calificación dada en otra conversación.
Para evitar esto, debes agregar una rama condicional que primero verifique si "no se solicitó calificación CSAT para ningún agente" (esto solo mirará la conversación actual). Si no hubo calificación, termina el workflow. Si hubo calificación, continuará a la(s) siguiente(s) rama(s) del workflow.
Ahora, no solo puedes rastrear la satisfacción del cliente en todas tus conversaciones, sino también asegurarte de que los clientes insatisfechos sean contactados rápidamente por tu equipo para atender sus preocupaciones.
Cuando tu workflow esté listo, no olvides activarlo.
Usando esta plantilla de workflow y siguiendo estos simples pasos, estarás mejor equipado para entender las necesidades de tus clientes e identificar formas de optimizar su experiencia.
Usa esta plantilla de workflow para tu negocio ahora:
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Más plantillas de Workflows como esta:
Preguntas frecuentes
Tengo muchos clientes recurrentes, ¿cómo evito pedirles calificaciones de conversación con demasiada frecuencia?
Tengo muchos clientes recurrentes, ¿cómo evito pedirles calificaciones de conversación con demasiada frecuencia?
Aunque no hay una forma integrada para limitar las encuestas CSAT según cuándo se envió la última, puedes gestionarlo usando etiquetas en tus workflows. Aquí tienes una forma de hacerlo:
Crea una etiqueta para los clientes cuando reciban una encuesta CSAT.
En tu workflow CSAT, añade una condición de rama:
Si el cliente no tiene la etiqueta, envía la CSAT y aplica la etiqueta.
Si el cliente tiene la etiqueta, omite la CSAT y elimina la etiqueta (para que sea elegible la próxima vez).
Esta configuración te permite alternar cuándo se envían las encuestas, ayudando a evitar la fatiga de encuestas para clientes recurrentes.
¿Se puede usar la misma encuesta de calificación de conversación (CSAT) en todos los canales, incluyendo SMS, redes sociales y correo electrónico?
¿Se puede usar la misma encuesta de calificación de conversación (CSAT) en todos los canales, incluyendo SMS, redes sociales y correo electrónico?
Sí, las encuestas CSAT funcionan en todos los canales soportados por Intercom, incluyendo SMS, redes sociales, correo electrónico, chat y teléfono. El formato puede variar ligeramente según el canal. Por ejemplo, SMS no soporta opciones de respuesta clicables, por lo que la encuesta se enviará como una lista numerada para que el cliente responda con su elección.
Nota: Para las integraciones de Facebook e Instagram, los botones de respuesta no pueden ser clicados por el usuario. En su lugar, se muestran como números y el usuario debe responder con ese número para continuar el Workflow. Si el cliente responde con algo distinto al número, los botones de respuesta se repetirán.
¿Cómo puedo evitar que se envíe la encuesta CSAT si un compañero añade una nota antes de cerrar?
¿Cómo puedo evitar que se envíe la encuesta CSAT si un compañero añade una nota antes de cerrar?
Aunque no hay una condición integrada para detectar cuando se añade una nota antes de cerrar una conversación, puedes solucionarlo usando etiquetas. Aquí te explicamos cómo:
Haz que los compañeros añadan una etiqueta específica (por ejemplo, “Exclude-CSAT”) cuando añadan una nota y quieran omitir la CSAT.
Actualiza tu workflow CSAT para incluir una condición como “La etiqueta no es Exclude-CSAT.”
Si la conversación tiene la etiqueta “Exclude-CSAT”, el workflow no enviará la encuesta CSAT cuando la conversación se cierre.
Para casos repetibles, considera crear un macro que añada la nota y aplique la etiqueta, para que sea rápido y consistente para los compañeros usarlo.
Este método te da control sobre cuándo se envían las encuestas CSAT, basado en las notas internas que tu equipo deja en las conversaciones.