Intercom tiene dos funciones separadas de resumen de IA que son fáciles de confundir. Este artículo explica qué hace cada una, cómo difieren y qué verificar cuando alguna no funciona.

	Resumen de Problemas de IA	Resumen de Conversación de IA
Qué es	Un atributo de reporte generado automáticamente después de que una conversación se cierra	Una nota publicada en una conversación en vivo mediante una acción de Workflow
Cuándo se ejecuta	Después de que una conversación se cierra	Cuando un paso de Workflow lo activa
Dónde aparece	Como un atributo de conversación en reportes (por ejemplo, vista detallada de gráficos)	Como una nota en la conversación, visible para los compañeros de equipo
Requisito de plan	Requiere el complemento Pro	Se requiere el plan Expert
Límites de tasa	Ninguno	Sí — ver detalles abajo

Resumen de Problemas de IA

Resumen de Problemas de IA es un atributo de reporte que Intercom genera automáticamente una vez que una conversación se cierra. Captura el problema principal de la conversación y lo pone disponible como un atributo de datos en reportes — por ejemplo, en vistas detalladas de gráficos.

Resumen de Problemas de IA requiere el complemento Pro. No hay pasos manuales requeridos ni límite de tasa — los resúmenes se generan automáticamente para conversaciones elegibles. Si no ves Resúmenes de Problemas de IA en conversaciones elegibles, primero confirma que tu espacio de trabajo tiene una suscripción activa al complemento AI Insights, luego contacta soporte si el problema persiste.

Requisitos de elegibilidad

Una conversación debe cumplir todos los siguientes criterios para recibir un Resumen de Problemas de IA:

La conversación debe estar cerrada (las conversaciones abiertas o en snooze no son elegibles).
La conversación no debe ser spam.
La conversación debe tener suficiente ida y vuelta entre al menos dos participantes — al menos 2 respuestas del cliente y 2 de un compañero de equipo o Fin.
La conversación debe haberse cerrado en los últimos 90 días.

Nota: Las conversaciones que son demasiado breves, de baja calidad o que no cumplen estos criterios pueden no recibir un Resumen de Problemas de IA. Esto es intencional — el sistema prioriza conversaciones significativas donde se puede identificar claramente un problema principal.

Solución de problemas: Resumen de Problemas de IA no aparece

Nota: Resumen de Problemas de IA requiere el complemento Pro. Si recientemente terminaste una prueba o cambiaste tu plan, confirma que tu espacio de trabajo aún tiene un complemento Pro activo antes de continuar con la solución de problemas.

Verifica que la conversación esté cerrada — los Resúmenes de Problemas de IA solo se generan después de que una conversación se cierra, no mientras está abierta o en snooze.
Verifica que la conversación no esté marcada como spam.
Verifica que la conversación tenga suficiente ida y vuelta — se requieren al menos 2 respuestas del cliente y 2 de un compañero de equipo o Fin.
Verifica la actualidad de la conversación — los Resúmenes de Problemas de IA solo se generan para conversaciones cerradas en los últimos 90 días.

Resumen de Conversación de IA

Resumen de Conversación de IA publica una nota resumen generada por IA directamente en una conversación en vivo. Se activa mediante un paso de Añadir nota resumen en un Workflow — por ejemplo, después de que Fin entrega una conversación a un compañero de equipo, o cuando una conversación se cierra.

La nota resumen es visible solo para los compañeros de equipo en Intercom. No es visible para los clientes en Messenger ni en ningún otro canal de atención al cliente. Si aparece en helpdesks conectados como Zendesk o Salesforce depende de si esas integraciones están configuradas para sincronizar notas internas.

Nota: La acción Añadir nota resumen en Workflow requiere el plan Expert. En el plan Advanced, los compañeros de equipo pueden generar resúmenes manualmente desde el inbox, pero no pueden activarlos automáticamente vía Workflows.

Casos de uso comunes

Después de que Fin entrega a un compañero de equipo — para que el compañero pueda ver lo que Fin intentó hacer antes de que la conversación llegara a su inbox.
Después de cerrar conversaciones — para que los compañeros puedan ponerse al día rápidamente cuando una conversación se reabre, o al revisar conversaciones para control de calidad.

Límites de tasa

El paso Añadir nota resumen en Workflow está sujeto a los siguientes límites. Si no se cumple alguna condición, el paso no publicará un resumen:

La conversación debe tener al menos 4 mensajes (solo partes visibles de la conversación — los eventos del sistema no se cuentan).
Se pueden publicar hasta 2 resúmenes por conversación por hora.
Se pueden publicar hasta 1,500 resúmenes por espacio de trabajo por hora.

Nota: Estos límites de tasa aplican solo al paso de Workflow. El botón manual Resumir en el inbox no está sujeto a estos límites. Las conversaciones telefónicas no se resumen usando este paso de Workflow — se genera un resumen dedicado automáticamente para llamadas telefónicas.

Solución de problemas: Resumen de Conversación de IA no aparece

Confirma que tu espacio de trabajo está en el plan Expert — la acción Añadir nota resumen no está disponible en el plan Advanced.
Verifica que tu Workflow incluya un paso Añadir nota resumen y que el Workflow esté activo.
Verifica que la conversación tenga al menos 4 mensajes — el paso no se activará en conversaciones más cortas.
Verifica si se ha alcanzado el límite de tasa por conversación — si ya se han publicado más de 2 resúmenes en la misma conversación en los últimos 60 minutos, el paso se omitirá. Esta es una ventana móvil, no un reinicio horario fijo.
Verifica si se ha alcanzado el límite de tasa del espacio de trabajo — si se han activado 1,500 o más resúmenes en tu espacio de trabajo en los últimos 60 minutos, el paso se omitirá. Esta es una ventana móvil, no un reinicio horario fijo.

Preguntas frecuentes

¿Puedo activar un Resumen de Problemas de IA manualmente?

No. Los Resúmenes de Problemas de IA se generan automáticamente después de que una conversación se cierra — no hay activación manual. Para ser elegible, una conversación debe estar cerrada, no ser spam, tener al menos 2 respuestas del cliente y 2 de un compañero de equipo o Fin, y haberse cerrado en los últimos 90 días.

¿Pueden los clientes ver la nota de Resumen de Conversación de IA?

No. La nota resumen es visible solo para los compañeros de equipo en Intercom. No es visible para los clientes en Messenger ni en ningún otro canal de atención al cliente. Si aparece en helpdesks conectados como Zendesk o Salesforce depende de si esas integraciones están configuradas para sincronizar notas internas.

¿Tiene Resumen de Problemas de IA un requisito de plan?

Resumen de Problemas de IA requiere el complemento Pro. Si tu espacio de trabajo tuvo acceso durante una prueba y los resúmenes ya no aparecen, confirma que tu espacio de trabajo tiene un complemento Pro activo.

¿Qué pasa con las conversaciones telefónicas?

Las conversaciones telefónicas no se resumen con el paso Añadir nota resumen de Workflow — este paso aplica solo a conversaciones basadas en texto. Las llamadas telefónicas reciben un resumen automático dedicado a través de un proceso separado.

Resumen de Problemas de IA vs. Resumen de Conversación de IA