Las funciones de IA del Inbox apoyan a los compañeros respondiendo preguntas, solucionando problemas, redactando respuestas y automatizando procesos en el inbox. Estas funciones están integradas con los modelos GPT de OpenAI.

Funciones de IA del Inbox

Copilot

Con Copilot integrado perfectamente en tu inbox, puedes obtener respuestas expertas instantáneas basadas en el historial de conversaciones de tu equipo, artículos internos, artículos públicos y contenido externo. Los compañeros pueden recibir apoyo con:

Encontrar respuestas a consultas de clientes en un solo lugar.
Solucionar problemas complejos.
Procesos y materiales de capacitación e incorporación.
Trabajar de manera más eficiente en el inbox.

AI Compose

Reformula respuestas fácilmente, ajusta tu tono, traduce respuestas o corrige la ortografía.

Expandir o Reformular: escribe respuestas abreviadas para clientes y deja que la IA genere un mensaje completo sugerido o reformulado.
Cambiar tono: cambia automáticamente el tono del mensaje que has escrito para que suene más como tu propio tono, más casual/amigable o más formal según lo que convenga a tu negocio o situación. El sistema busca en tus respuestas anteriores, selecciona ejemplos relevantes de cómo has respondido antes, capturando tu estilo único, frases preferidas y uso de emojis. Esto genera una nueva respuesta que coincide con el contenido que quieres enviar, pero en tu tono y estilo personal.
Corregir gramática: corrige tus errores gramaticales y ortográficos para asegurar que tus respuestas siempre sean impecables.
Traducir: traduce tu mensaje a otro idioma si estás manejando una consulta en un idioma diferente.

Después de usar una de las opciones de AI Compose, los compañeros pueden elegir aceptar, deshacer o intentar de nuevo.

Nota: Si escribes tu respuesta en un idioma distinto al de la conversación, la función AI Compose también traducirá automáticamente el idioma del mensaje para que coincida, ya que asumimos que debes hablar con el usuario en ese idioma. Si deseas cambiar este comportamiento, contacta a nuestro equipo.

AI Summarize

Crea un resumen generado por IA de una conversación o ticket de cliente. Para acceder rápidamente a las opciones de AI Compose, solo presiona ⌘ J / Ctrl J . Los compañeros pueden elegir editar un resumen antes de agregar la Nota a la conversación, o agregar la Nota directamente.

AI Summarize requiere el plan Advanced o superior. Para generar resúmenes automáticamente mediante Workflows, se requiere el plan Expert.

Los resúmenes también pueden activarse automáticamente usando la acción de workflow Agregar nota de resumen, disponible en el plan Expert. Aprende cómo configurar Workflows de resumen de IA.

AI Autofill

Rellena automáticamente los títulos y descripciones de tickets al crear un ticket.

Los espacios de trabajo alojados en la UE pueden usar Copilot y las funciones de IA del inbox, con datos procesados de forma segura dentro de Europa para mayor privacidad de datos.

Los espacios de trabajo alojados en AU pueden usar Copilot y las funciones de IA del inbox, pero el procesamiento de datos actualmente sigue siendo en EE. UU. El alojamiento regional de datos para estos espacios de trabajo llegará pronto.

Comenzar

Para habilitar las funciones de IA del Inbox, navega a la configuración de tu espacio de trabajo Settings > AI & Automation > Inbox AI y activa las funciones deseadas.

AI Compose y Summarize se habilitarán automáticamente para los nuevos clientes que se unieron desde el 12 de septiembre de 2023.

Cómo los equipos de Soporte están usando estas funciones

Copilot: Los compañeros encuentran respuestas y solucionan consultas de clientes, y reciben apoyo durante la incorporación con todos los recursos disponibles en un solo lugar.
Reformular: Los representantes de soporte usan la función 'Reformular' para añadir variedad a sus respuestas y macros. Esto hace que sus respuestas sean más personales, ya que también se ajustan bien a su tono personal. La usan para hacer las respuestas más divertidas y atractivas. También la usan cuando sienten que su respuesta es un poco incómoda. Les da una nueva forma de decir lo mismo con claridad.
Hacer más formal: A algunos compañeros les gusta usar la función ‘Hacer más formal’ porque les ayuda a mejorar su lenguaje en casos donde es apropiado.
Resumir - Los representantes de soporte usan 'Resumir' al entregar conversaciones o escalar a otro equipo y ponerlos al día rápidamente. Los resúmenes ayudan a otros equipos a ponerse al corriente con los detalles de manera eficiente y les permite determinar los siguientes pasos más rápido. También lo usan para resumir conversaciones muy largas, ayudando a los representantes a ponerse al día más rápido.

Metadatos en la API de Intercom

Los resúmenes de IA también están disponibles a través de la API de Intercom. Para ver los resúmenes de IA, busca una conversación individual en este endpoint, y los resúmenes de IA deberían aparecer como un tipo de parte de conversación conversation_summary.

Las funciones de IA del Inbox funcionarán con múltiples idiomas basados en el atributo 'Language' de la conversación.

Por ejemplo, si el locale detectado de un cliente es Brasil, el idioma de la conversación se establecerá en portugués y el resumen se traducirá en consecuencia.

Esto se basa en los siguientes criterios:

El idioma detectado automáticamente en el mensaje inicial del cliente de la conversación, basado en los idiomas soportados por tu Messenger.
Si no se detecta ningún idioma en el mensaje inicial del cliente, se usará la ubicación actual del Messenger del cliente. Si no hay ubicación de Messenger para el cliente, se usará la ubicación del espacio de trabajo.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no se publicó el resumen de mi Workflow?

Esto aplica solo al paso de workflow Agregar nota de resumen — el botón manual de Resumir en el inbox no está sujeto a estas condiciones.

Verifica lo siguiente:

Plan: El paso de workflow requiere el plan Expert. En el plan Advanced, solo está disponible el botón manual del inbox.
Conteo de mensajes: La conversación debe tener más de 3 mensajes.
Límite de tasa por conversación: No se pueden publicar más de 2 resúmenes en la misma conversación por hora.
Límite de tasa por espacio de trabajo: No se pueden generar más de 1,500 resúmenes en todo tu espacio de trabajo por hora.
AI Summarize habilitado: Confirma que AI Summarize está activado en Settings > AI & Automation > Inbox AI.

Las conversaciones por llamada telefónica usan un formato de resumen dedicado y no son manejadas por este paso de workflow.

¿Puede Fin resumir todos los tickets y conversaciones de un cliente o persona específica?

AI Summarize no puede usarse para resumir todas las conversaciones y tickets de un usuario específico en el inbox.

AI Summarize solo puede usarse por conversación o ticket, ya sea realizando la acción manualmente desde el inbox o agregando la acción dentro de un workflow.

¿Qué idiomas soporta la función de traducción de IA?

Croata, danés, inglés, francés, alemán, hebreo, hindi, portugués, español, sueco y turco.

¿Hay costos adicionales por usar estas funciones?

Copilot está disponible con uso incluido en todos los planes. Se puede otorgar uso ilimitado a compañeros individuales como complemento a tu suscripción. Más información.

AI Compose 'Ajustar mi tono' y AI Autofill solo están disponibles en algunos planes de precios. AI Summarize está disponible en el plan Advanced y superior para el botón manual del inbox, y requiere el plan Expert para la acción de workflow 'Agregar nota de resumen'. Para más información, visita los Términos adicionales del producto.

¿Cómo maneja Intercom la privacidad y seguridad de datos?

Necesitarás aceptar que tus datos sean enviados a OpenAI como subprocesador. Más información en los Términos adicionales del producto.

¿Qué medidas de seguridad existen para evitar abusos/mal uso?

Las funciones de IA del Inbox están dirigidas a agentes y no a clientes, y requieren intervención/revisión humana.

¿Hay términos legales adicionales que deba aceptar para usar las funciones?

Sí, toda participación en Inbox AI está sujeta a los Términos adicionales del producto.

¿Qué son las respuestas inteligentes?

Las respuestas inteligentes son saludos sugeridos impulsados por IA en el compositor del inbox que los compañeros pueden aceptar o rechazar usando la tecla tab . Se basan en saludos comunes que los compañeros han usado antes, por ejemplo, “Hola, soy Alissa del equipo de soporte”.

Las respuestas inteligentes están habilitadas automáticamente para todos los espacios de trabajo y no se pueden activar o desactivar desde Configuración.

¿Cómo desactivo las sugerencias de texto gris en el compositor de mi inbox?

Desafortunadamente, no puedes desactivar las sugerencias de texto gris llamadas Smart replies en el compositor de tu inbox. Las respuestas inteligentes están habilitadas automáticamente para todos los espacios de trabajo y no se pueden activar o desactivar desde Configuración. Estas sugerencias de saludos impulsadas por IA seguirán apareciendo cuando comiences a escribir nuevos mensajes. Simplemente puedes ignorar las sugerencias continuando con tu propio mensaje; desaparecerán mientras escribes.

Funciones de IA disponibles en el Inbox