Desde los primeros días de Intercom hemos trabajado duro para mantener un estándar excepcionalmente alto de soporte al cliente. En el camino, hemos aprendido muchos consejos y trucos que queremos compartir contigo para que puedas brindar a tus clientes el soporte de clase mundial que merecen.

La primera parte de este artículo expone nuestras creencias fundamentales sobre por qué el soporte debe ser una conversación y cómo usar Intercom para soporte te permite lograrlo. Abrir una línea directa de comunicación con tus clientes, donde esperan una respuesta de otra persona, puede ser intimidante. Pero hemos aprendido algunas tácticas prácticas para ayudar con esa transición. En la segunda mitad compartiremos algunas de las mejores prácticas de soporte al cliente que hemos recogido en el camino.

El negocio en internet debe ser personal. Para lograrlo, tus clientes nunca deben sentirse como un número más en una larga lista. A ninguno nos gusta que nos traten así. En cambio, quieres que cada cliente sienta que está involucrado en una conversación uno a uno. Esto significa responder rápido, personalmente y de forma proactiva.

Tus clientes serán muy conscientes del tono que adoptes en tus mensajes, así que solo intenta ser tú mismo. No se necesita mucho para hacerlo bien; en realidad es más fácil que hablar de forma más formal. Evita todo lenguaje robótico y empresarial como "Estimado cliente". Solo quieres sonar amigable, natural y personal. Esto significa cosas como; dirigirte a ellos por su nombre, preguntar cómo están y quizás comentar algo fuera del problema, como el clima en su ciudad, por ejemplo. Lo genial de esto es que tus clientes reflejarán tu tono. Si eres amigable y razonable, tus clientes también lo serán. Si mantienes este tono todo el tiempo, incluso cuando el problema esté resuelto, tus clientes se sentirán más cómodos pidiendo ayuda o dando retroalimentación en el futuro. Hablar como un humano incluso te ayudará a retener clientes.

Cuando recibas una solicitud de soporte en Intercom y sepas que no podrás proporcionar una solución de inmediato, escribe una respuesta rápida y personalizada reconociendo que recibiste la solicitud y que estás trabajando en ello. Esto tranquiliza a tu cliente porque sabe que estás en ello y también te da tiempo.

Cada situación es diferente, así que cada cliente necesita un mensaje escrito solo para él. Además, las respuestas estándar son fáciles de detectar y te hacen quedar mal. Los macros de Intercom son perfectos cuando respondes las mismas preguntas una y otra vez. Pero recomendamos siempre personalizarlos para el usuario, específico para esa ocasión.

Diferentes cosas resuenan con diferentes personas. Así que prepárate para explicar lo mismo de muchas formas diferentes, como; en una lista, con un gif, dirigiéndolos a tus documentos o incluso chateando con ellos por Skype o por teléfono. Sigue intentando hasta que hayas resuelto el problema. Des habla de esto en el blog donde recomienda que todos "dejemos de perder tiempo diciendo a la gente dónde hacer clic y empecemos a mostrarles".

Sé siempre honesto sobre lo que puedes y no puedes hacer por tus clientes. Prometer de más te llevará a no cumplir, lo que te hace quedar mal y a tus clientes infelices. Si la función está rota, díselo y discúlpate. Si cometiste un error, admítelo y trabaja para solucionarlo. Este tipo de transparencia se siente real. Y con el tiempo llevará a una confianza sólida y respeto de tus clientes, lo cual es invaluable. También te deja en posición de sorprender y deleitar cuando tengas algo genial para compartir.

Si tu cliente no puede usar el producto que construiste, es tu culpa, siempre. Esa es la actitud que debes tener cuando tratas con un cliente que encuentra una función particular confusa. Pide disculpas porque sea confuso, explica lo que crees que podría ayudar y pregunta su opinión sobre cómo podría ser mejor.

Siempre termina los mensajes de soporte invitando a tus clientes a hacer más preguntas y a avisarte si sienten que su problema no ha sido resuelto. Lo último que quieres que sientan es que los estás cerrando y que no tienes tiempo para ellos.

Independientemente de lo que uses para manejar tu operación de soporte, estas tácticas deben informar todo lo que hagas.

Casi no hace falta decirlo. Pero cuando se agregan nuevas funciones o se eliminan las antiguas, tu conocimiento del producto se vuelve obsoleto mucho más rápido de lo que piensas. Si no puedes dar a tus users una respuesta, o peor aún, les das la respuesta equivocada, no los estás apoyando. Conviértete en una enciclopedia de conocimiento sobre cómo funciona tu producto y de lo que es capaz. Úsalo todos los días. No asumas que una función está funcionando y te olvides de ella. Brindar un soporte increíble es mucho más fácil cuando tienes ese nivel de conocimiento de tu propio producto.

Haz un esfuerzo extra para asegurarte de que estás haciendo un gran trabajo. Revisa tu respuesta antes de enviarla y asegúrate de que sea lo mejor posible. Trata cada respuesta como si la enviaras a tu cliente más valioso, cada vez. Si no puedes respaldar cada respuesta y decir "sí, hice lo mejor aquí", entonces no la envíes. Este alto estándar es más difícil cuando estás ocupado, pero es lo que te diferenciará del resto.

Alcanzar la resolución significa que el cliente está satisfecho, ya sea que hayas resuelto su problema o no. No significa que el cliente siempre obtenga lo que quiere, ni que solo digas lo que quiere oír. No evites conversaciones difíciles, ni digas no sin explicación. Esto genera desconfianza y los clientes pierden confianza en ti y en tu empresa. Si tu cliente cree que te has tomado el tiempo para escuchar, considerar su problema y darle una respuesta honesta, alcanzarás la resolución mucho más rápido, ya sea que el problema esté resuelto o no.

No busques razones para cerrar conversaciones. Más bien, busca formas de resolver problemas. Poder avanzar rápidamente en las conversaciones de soporte es clave, y Intercom es la herramienta ideal para eso, pero avanzar rápido no es más importante que alcanzar la resolución. Si un problema necesita una investigación larga, entonces eso es lo que necesita. No dejes que tu deseo de tener un inbox limpio y vacío dicte.

Cuando contratamos nuevos colegas para nuestro equipo de éxito del cliente, uno de los atributos clave que buscamos es un suministro infinito de paciencia.

La paciencia es lo que mantendrá a tu equipo de soporte funcionando durante los períodos ocupados. A veces las conversaciones se acumulan más rápido de lo que puedes responder. Añade algunos clientes irritados, algunas investigaciones largas y un par de funciones rotas para que las solicitudes se acumulen, y la paciencia de cualquiera será puesta a prueba. Pero es justo entonces cuando necesitas mantener la calma, estar sereno y ser tan útil como siempre. A tus clientes no les importa lo ocupado que estés, así que el servicio normal no debe interrumpirse.

Cuando respondas a un cliente, nunca asumas que es experto en tecnología. De igual forma, nunca asumas que no sabe nada. Cualquiera de los dos puede parecer irrespetuoso o arrogante. Necesitas encontrar el equilibrio correcto y ajustar tu respuesta al nivel adecuado. Esto es difícil, pero por suerte Intercom te da toda la información que necesitas sobre tus users dentro de tu inbox, para que puedas evitar el ir y venir largo y llegar directo a resolver el problema. Sabrina habla de esto y más en su blog titulado Hablando de tecnología con personas no técnicas.

Cuando un cliente te hace una pregunta como "¿Dónde puedo configurar un nuevo correo para mis clientes?", debes entender que esa pregunta forma parte de un flujo de preguntas. Seguirán preguntas como "¿Puedo usar mi propio tema o plantillas?", "¿Puedo cambiar la dirección del remitente?", "¿Cómo veré mis resultados?" y muchas otras. Así que cuando respondas la pregunta inicial del cliente, no solo respondas esa pregunta. También debes incluir respuestas a algunas de las preguntas siguientes que sabes que inevitablemente tendrán.

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