Los mensajes impersonales son perfectos si quieres que el destinatario no haga nada. Pero, ¿y si quieres que tu destinatario lea más, haga clic en un botón, vea un video, descargue un archivo, confíe en ti, te crea o tenga una relación contigo? Necesitas ser amigable, natural y oportuno. En pocas palabras, necesitas ser personal. Es una táctica poderosa para emplear al interactuar con clientes a gran escala. El compromiso del cliente a gran escala conduce a una retención masiva de clientes, lo que impacta directamente en el crecimiento de tu negocio, por lo que es fundamental hacerlo bien.

El problema es que cuando comienzas a enviar mensajes a cientos o miles de tus clientes al mismo tiempo, corres el riesgo de dejar de ser personal por completo. Los mensajes para todos son el tipo de mensaje menos personal que puedes enviar. Y tan pronto como envíes uno, terminará en la temida "promotions inbox" junto con el resto de mensajes igualmente poco llamativos que la persona recibió ese día. Lo más probable es que sea archivado o ignorado por completo.

En Fin, somos plenamente conscientes de estos problemas. Por eso creamos funciones diseñadas específicamente para que puedas mantener la personalización al comunicarte con tus clientes a gran escala. 

Cuando tus clientes abren tu mensaje y comienza con “Estimado/a señor/a”, ya están perdiendo interés. Pero, ¿por qué deberían interesarse? Pueden darse cuenta fácilmente por el contenido de mensajes como este que no está escrito específicamente para ellos. Necesitas personalizar cada mensaje para que esté adaptado a cada persona que lo recibe.

Es fácil incluir automáticamente el nombre, apellido, nombres de empresa y un montón de otra información específica del perfil de cada cliente. Lee más sobre cómo personalizar mensajes con variables aquí.

También puedes incluir valores de datos personalizados específicos para cada user. Por ejemplo, puedes informar a los clientes sobre la cantidad de proyectos que han creado, cuánto te deben, cuándo se compartió su último informe, cuáles fueron sus canciones más reproducidas o cualquier otro valor de datos personalizado que puedas imaginar. Despertar el interés de tus clientes con información específica para ellos es una forma segura de captar su atención. Consulta este artículo del blog sobre cómo usamos datos de clientes para contactar proactivamente y resolver un problema real que tenían.

Los mensajes de marketing masivo sobre diseñados y las notificaciones genéricas e impersonales no captan nuestra atención. Es porque tan pronto como vemos un mensaje que no está escrito específicamente para nosotros, le damos menos importancia. La experiencia nos ha enseñado que el contenido genérico rara vez es tan importante o relevante como una nota personal de alguien. Con esto en mente, recomendamos encarecidamente reducir las imágenes, las pantallas completas, los gifs animados y el contenido bellamente estilizado con encabezados, viñetas y todo el formato y gramática impecables.

No pasas horas diseñando y formateando tu mensaje para un amigo cuando solo quieres tener una charla personal, entonces ¿por qué hacerlo cuando hablas con tus clientes? Usa escritura abreviada en tus mensajes y usa un estilo de mensaje apropiado para tener una conversación. Se sentirán más como una comunicación uno a uno. Verás que las tasas de compromiso aumentan como resultado.

Tu mensaje no es personal si no es relevante. Es nuestro viejo mantra desde que comenzamos en 2011: “El mensaje correcto. La forma correcta. En el momento correcto”. Es fácil hacerlo bien:

En cambio, deberías enviar mensajes a tus clientes según quiénes son y qué acciones realizan o no en tu producto. Esto lo haces activando mensajes mediante una combinación de atributos de user (para enviar mensajes a las personas correctas) y eventos de user (para enviar mensajes en el momento adecuado). Por ejemplo, si quisieras dirigirte a un grupo específico de users para pedirles comentarios sobre tu última función pro, podrías configurar los filtros de tu mensaje para que solo se enviara a personas que tienen acceso a la función, que solo recientemente actualizaron a tu plan pro, que te pagan más de $50/mes y que acaban de usar la función por quinta vez. Obtendrás tasas de compromiso más altas y respuestas de mejor calidad porque el mensaje es relevante y personal para estos users. Es totalmente irrelevante para los clientes en tu plan gratuito que nunca la han usado.

Asegúrate de subir un avatar sonriente y feliz en tu configuración. No tu logo de empresa. No la foto grupal de tu equipo. No la foto de perfil de tu perro. Usa una fotografía sonriente y feliz de tu rostro. Realmente ayuda. Hace que tus clientes sepan que hay un humano al otro lado de esta conversación. Tus clientes confiarán más en ti por eso.

Siempre termina tus mensajes invitando a tus clientes a hacer preguntas y continuar la conversación. Al invitar a más conversación, les muestras que estás disponible y abierto a una interacción uno a uno. Eso es personal.

Puedes ser tan personal como quieras en tu mensaje inicial e invitar a la conversación de tus clientes, pero si no respondes rápido a sus preguntas, lo has arruinado. Eso no es personal. Las notificaciones de escritorio y móviles para administradores te avisan tan pronto recibes respuestas para que puedas intervenir y continuar la conversación con tu cliente en ese momento.

Si tu cliente espera una respuesta pero no la recibe, no es una experiencia agradable para él. Pero obviamente, no siempre estarás disponible para responder, por eso hemos trabajado duro para crear funciones que gestionen las expectativas de tus users sobre cuándo recibirán una respuesta. Si no la van a recibir pronto, infórmales cuándo deberían esperarla; es una experiencia mucho mejor.

Gestionar una inbox ocupada y asignar mensajes a las personas correctas lleva tiempo y esfuerzo. Y esto significa más tiempo de espera para tus clientes. Intercom te permite asignar automáticamente respuestas a mensajes particulares a las personas y equipos correctos. También puedes designar a una persona o equipo en particular para recibir todas las consultas entrantes nuevas. Esto significa que tus clientes probablemente recibirán una respuesta más rápida, de la persona correcta.

También puedes asignar conversaciones automáticamente usando Workflows para que todos los mensajes entrantes vayan a una persona o equipo en particular. Por ejemplo, podrías crear un workflow para que los mensajes de diferentes direcciones de correo electrónico entrantes vayan al equipo correcto. De esta forma, tus correos support@company.com pueden ir al equipo de soporte, y sales@company.com pueden ir al equipo de ventas. O puedes asignar mensajes automáticamente según el idioma en que estén escritos o las palabras clave que contengan.

Es un cliché porque funciona. Haz cosas que no escalen. Cosas como enviar mensajes personales de bienvenida en video o notas manuscritas únicas no escalan fácilmente, a menos que tengas un equipo dedicado a hacerlas, pero tienen un gran impacto. Reserva algo de tiempo cada semana y contacta a algunos clientes de forma individual, uno a uno. Vale la pena.

No estamos en el negocio de disfrazar mensajes masivos automatizados como mensajes únicos uno a uno. Y tú tampoco deberías estarlo. Pero sí estamos en el negocio de enviar mensajes personales a clientes a gran escala. Hay una gran diferencia. Sigue los consejos anteriores y podrás mantener la personalización mientras te mantienes automatizado.

Puedes aprender más sobre cómo brindar soporte personal en nuestro webinar anterior - Gestiona y Escala tu Soporte.