Tú y tus compañeros deben posponer cualquier conversación que aún esté activa pero temporalmente en espera. Por ejemplo, cuando esperas más información de un cliente o de otro compañero, puedes posponer la conversación hasta que respondan.
Posponer una conversación la eliminará temporalmente de tu lista de conversaciones abiertas por un período de tiempo establecido. Luego, cuando termine el período de posponer (o si alguien responde), la conversación se reabrirá, recordándote dar seguimiento.
Posponer te ayuda a optimizar tu flujo de trabajo, para que puedas atender primero los asuntos urgentes.
Cómo posponer una conversación
1. Para posponer una conversación, usa Z o haz clic en el ícono de la luna en la esquina superior derecha.
2. Luego elige cuánto tiempo quieres que la conversación esté pospuesta.
Si quieres posponer la conversación hasta una fecha específica, haz clic en 'Personalizado' y selecciona una fecha y hora en el calendario.
Nota: La opción "Posponer hasta mañana" siempre predetermina a las 9:00 AM en la zona horaria del espacio de trabajo. Esto no se puede cambiar mediante la configuración de horario de oficina; para posponer hasta otra hora, selecciona la opción Personalizado.
¿Cuándo se reabre automáticamente una conversación pospuesta?
Una conversación pospuesta se reabre automáticamente cuando:
El período de tiempo de posponer que especificaste ha terminado. — Cuando una conversación se reabre, te mostraremos cuándo fue pospuesta y a qué hora se reabrió. La hora se muestra en tu zona horaria local, por lo que puede aparecer diferente para distintos compañeros.
Un cliente o compañero responde a la conversación.
Un atributo es actualizado por alguien que no sea el compañero asignado.
Se actualiza un atributo en una conversación o ticket sin asignar.
Nota: Si envías un mensaje de respuesta en una conversación 'pospuesta' que está asignada a ti, no se 'despospondrá'/reabrirá automáticamente la conversación.
Si alguien más envía una respuesta, añade una nota o actualiza un atributo en una conversación 'pospuesta' asignada a ti, se 'despospondrá'/reabrirá automáticamente.
Si deseas reabrir la conversación, puedes hacerlo manualmente.
Además, si un ticket está vinculado a una conversación, la actividad del ticket hará que la conversación se 'desposponga'.
¿Debo posponer o cerrar una conversación?
Debes posponer una conversación después de cada mensaje que envíes, hasta que la conversación se haya resuelto completamente. Por ejemplo, pospone una conversación si estás esperando una respuesta de un cliente o un compañero.
Solo debes cerrar una conversación cuando se haya resuelto completamente para el cliente.
Nota: Cerrar una conversación en el momento adecuado ayuda a que la tasa de Conversaciones cerradas de tu equipo se muestre con precisión en tus informes de inbox.
Posponer desde un macro
Puedes agregar una acción de posponer a un macro para que una conversación se posponga automáticamente cuando un compañero lo ejecute, sin pasos adicionales.
Cómo agregar una acción de posponer a un macro
Abre el editor de macro y agrega una acción de Posponer.
Establece la duración — por ejemplo, 3 días y 6 horas.
Guarda el macro.
Nota: La duración siempre se calcula desde el momento en que se ejecuta el macro, no cuando fue creado. Los macros solo soportan posponer basado en duración; no puedes establecer una fecha u hora fija.
Posponer conversaciones en masa
Puedes posponer múltiples conversaciones a la vez desde la vista de lista de tu inbox, vista de tabla o resultados de búsqueda.
Cómo posponer conversaciones en masa
Selecciona las conversaciones que quieres posponer haciendo clic en las casillas junto a ellas. Para seleccionar todas las conversaciones que coincidan con tu búsqueda o filtro actual (hasta 10,000), usa Seleccionar todo lo que coincida desde el menú Command-K (
⌘K/Ctrl-K).En la barra de acciones en masa, haz clic en Posponer. Alternativamente, abre el menú de acción rápida usando
⌘K/Ctrl-Ky selecciona Posponer.Elige una duración preestablecida o establece una fecha y hora específica para aplicar a todas las conversaciones seleccionadas.
Nota: Posponer en masa aparece junto a cerrar, asignar y etiquetar tanto en la barra de acciones en masa como en el menú de acción rápida ⌘K / Ctrl-K .
Ordenar por tiempo de posponer
Una nueva opción de ordenación te permite ordenar tu inbox por cuándo deben volver las conversaciones pospuestas.
Haz clic en Ordenar por en tu inbox y selecciona Tiempo de posponer. En la vista de tabla, también puedes hacer clic en el encabezado de la columna de tiempo de posponer para ordenar.
Las conversaciones que no están pospuestas se ordenan al final de la lista.
Gestiona tus conversaciones pospuestas
Para ver tus conversaciones pospuestas, solo haz clic en la flecha desplegable al lado izquierdo de tu mensaje y selecciona Conversaciones pospuestas.
Posponer conversaciones en movimiento
Si tienes la app Intercom Conversations, puedes posponer fácilmente una conversación mientras estás en movimiento.
Solo toca el ícono de información en la esquina superior derecha de tu pantalla, luego selecciona Posponer conversación.
Para reabrir manualmente una conversación, solo selecciona el ícono de información y elige Reabrir conversación.
Nota: Si agregas una nota en una conversación 'pospuesta' que está asignada a ti, no se 'despospondrá'/reabrirá automáticamente la conversación.
Si envías una respuesta, agregas una nota o actualizas un atributo en una conversación 'pospuesta' asignada a otra persona, la conversación se 'despospondrá'/reabrirá automáticamente.
Mejores prácticas para posponer conversaciones
Sé transparente
Si estás esperando una respuesta de un compañero o intentando investigar un problema por ti mismo, debes informar a tus clientes cuándo les responderás antes de posponer la conversación.
Optimiza tu flujo de trabajo
Antes de cerrar una conversación, pregunta proactivamente a tu cliente si se ha resuelto, luego ciérrala lo más rápido posible una vez que lo esté. Para ahorrar tiempo, puedes usar TextExpander para crear un ‘fragmento de despedida’ para usar una y otra vez. Di algo cálido y amigable como, ‘Avísame si puedo ayudarte con algo más.’
Si estás esperando que un cliente responda, es mejor posponer la conversación hasta mañana. Luego, cuando la conversación se reabra al día siguiente, se te recordará dar seguimiento. Tu cliente apreciará el esfuerzo extra que has puesto para asegurarte de que reciba la ayuda que necesita.
Recomendamos revisar tus conversaciones pospuestas una vez al día y dar seguimiento a los clientes que aún no han respondido. Para ahorrar tiempo, crea un macro de seguimiento, personalizándolo para cada cliente.
Sabe cuándo cerrar conversaciones
Si un cliente no ha respondido a una conversación pospuesta en una semana, es posible que ya haya encontrado una solución a su problema. En ese caso, está bien cerrar la conversación. Se reabrirá automáticamente si el cliente responde.