Tú y tus compañeros deben posponer cualquier conversación que aún esté activa pero temporalmente en espera. Por ejemplo, cuando esperas más información de un cliente o de otro compañero, puedes posponer la conversación hasta que respondan.
Posponer una conversación la eliminará temporalmente de tu lista de conversaciones abiertas por un período de tiempo establecido. Luego, cuando termine el período de posponer (o si alguien responde), la conversación se reabrirá para recordarte que debes dar seguimiento.
Posponer te ayuda a optimizar tu flujo de trabajo, para que puedas atender primero los asuntos urgentes.
Cómo posponer una conversación
1. Para posponer una conversación, usa Z o haz clic en el ícono de la luna en la esquina superior derecha.
2. Luego elige cuánto tiempo quieres que tu conversación esté pospuesta.
Si quieres posponer la conversación hasta una fecha específica, haz clic en 'Personalizado' y selecciona una fecha y hora en el calendario.
¿Cuándo se reabre automáticamente una conversación pospuesta?
Una conversación pospuesta se reabre automáticamente cuando:
El período de tiempo que especificaste para posponer ha terminado. — Cuando una conversación se reabre, te mostraremos cuándo fue pospuesta y a qué hora se reabrió. La hora se muestra en tu zona horaria local, por lo que puede aparecer diferente para distintos compañeros.
Un cliente o compañero responde a la conversación.
Un atributo es actualizado por alguien que no sea el compañero asignado.
Un atributo es actualizado en una conversación o ticket sin asignar.
Nota: Si envías un mensaje de respuesta en una conversación 'pospuesta' que está asignada a ti, no se 'despospondrá'/reabrirá automáticamente la conversación.
Si alguien más envía una respuesta, añade una nota o actualiza un atributo en una conversación 'pospuesta' asignada a ti, se 'despospondrá'/reabrirá automáticamente.
Si quieres reabrir la conversación, puedes hacerlo manualmente.
Además, si un ticket está vinculado a una conversación, la actividad del ticket hará que la conversación se 'desposponga'.
¿Debería posponer o cerrar una conversación?
Debes posponer una conversación después de cada mensaje que envíes, hasta que la conversación se haya resuelto completamente. Por ejemplo, pospone una conversación si estás esperando una respuesta de un cliente o un compañero.
Solo debes cerrar una conversación cuando se haya resuelto completamente para el cliente.
Nota: Cerrar una conversación en el momento adecuado ayuda a que la tasa de Conversaciones cerradas de tu equipo se muestre con precisión en tus informes de inbox.
Gestiona tus conversaciones pospuestas
Para ver tus conversaciones pospuestas, solo haz clic en la flecha desplegable al lado izquierdo de tu mensaje y selecciona Conversaciones pospuestas.
Posponer conversaciones en movimiento
Si tienes la app Intercom Conversations, puedes posponer fácilmente una conversación mientras estás en movimiento.
Solo toca el ícono de información en la esquina superior derecha de tu pantalla, luego selecciona Posponer conversación.
Para reabrir manualmente una conversación, solo selecciona el ícono de información y elige Reabrir conversación.
Nota: Si añades una nota en una conversación 'pospuesta' que está asignada a ti, no se 'despospondrá'/reabrirá automáticamente la conversación.
Si envías una respuesta, añades una nota o actualizas un atributo en una conversación 'pospuesta' asignada a otra persona, la conversación se 'despospondrá'/reabrirá automáticamente.
Mejores prácticas para posponer conversaciones
Sé transparente
Si estás esperando una respuesta de un compañero o intentando investigar un problema por ti mismo, debes informar a tus clientes cuándo les responderás antes de posponer la conversación.
Optimiza tu flujo de trabajo
Antes de cerrar una conversación, pregunta proactivamente a tu cliente si se ha resuelto, luego ciérrala lo antes posible una vez que lo esté. Para ahorrar tiempo, puedes usar TextExpander para crear un ‘fragmento de despedida’ para usar una y otra vez. Di algo cálido y amigable como, ‘Avísame si puedo ayudarte con algo más.’
Si estás esperando que un cliente responda, es mejor posponer la conversación hasta mañana. Luego, cuando la conversación se reabra al día siguiente, se te recordará dar seguimiento. Tu cliente apreciará el esfuerzo extra que has puesto para asegurarte de que reciba la ayuda que necesita.
Recomendamos revisar tus conversaciones pospuestas una vez al día y dar seguimiento a los clientes que aún no han respondido. Para ahorrar tiempo, crea un macro de seguimiento, personalizándolo para cada cliente.
Sabe cuándo cerrar conversaciones
Si un cliente no ha respondido a una conversación pospuesta en una semana, es posible que ya haya encontrado una solución a su problema. En ese caso, está bien cerrar la conversación. Se reabrirá automáticamente si el cliente responde.