Los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) y el horario de oficina trabajan juntos en Intercom para garantizar un soporte al cliente oportuno respetando el horario laboral del equipo. Los SLAs se adaptan inteligentemente al horario de oficina y festivos configurados, asegurando que los clientes reciban servicio rápido durante horas laborales y evitando incumplimientos de SLA cuando el equipo está fuera de línea.
Impacto del horario de oficina en los SLAs
Los temporizadores de SLA se configurarán para ajustarse a tu horario de oficina, lo que puede resultar en tiempo adicional agregado. Los temporizadores de SLA siempre están en funcionamiento.
Si se recibe un mensaje de un cliente fuera del horario de oficina, se añadirá tiempo adicional al temporizador para que el reloj real del SLA comience al inicio del siguiente día laboral.
Se añadirá tiempo adicional al temporizador cuando no quede suficiente tiempo en un día laboral para cumplir con un objetivo de SLA. Esto asegura que el tiempo restante se reanude durante el horario de oficina del siguiente día laboral.
Configuración predeterminada del horario de oficina
Por defecto, 1 día calendario se considera como 24 horas.
Sin embargo, si el horario de oficina se establece en horas específicas (por ejemplo, 9 a. m. a 5 p. m., de lunes a viernes), entonces el día calendario se dividirá por el número de horas de oficina en un día (por ejemplo, un día laboral de 8 horas dividiría un día de 24 horas en tres días de 8 horas).
Los SLAs siempre toman en cuenta la verdadera disponibilidad y horas laborales del equipo.
Horario de oficina en días festivos
El horario de oficina en días festivos te permite definir fechas específicas (incluidos los festivos anuales recurrentes) que anulan tu horario de oficina predeterminado. Esto elimina la necesidad de ajustar manualmente tu horario para los días festivos públicos.
Cuando se configura el horario de oficina en días festivos:
Los temporizadores de SLA tienen en cuenta automáticamente los cierres por festivos o las horas reducidas.
Las expectativas de tiempo de respuesta se ajustan automáticamente para esos días.
Evitas errores de cálculo de SLA que pueden ocurrir al editar manualmente el horario de oficina.
Si una conversación comienza antes de un día festivo público, el temporizador de SLA omite completamente el festivo. El tiempo de incumplimiento se pospone por el equivalente a la duración del festivo, y el temporizador se reanuda al inicio del siguiente día laboral.
Aprende cómo agregar horario de oficina en días festivos a tu espacio de trabajo.
Esta función requiere el plan Expert.
Si una conversación comienza antes de un día festivo público, el temporizador de SLA omite completamente el festivo. El tiempo de incumplimiento se pospone por el equivalente a la duración del festivo, y el temporizador se reanuda al inicio del siguiente día laboral.
Cómo las pausas de SLA afectan los cálculos de incumplimiento
Los temporizadores de SLA pueden pausarse, por ejemplo, cuando una conversación está en snooze o un cliente no ha respondido. Cuando termina una pausa, el temporizador se reanuda desde donde se detuvo. Este es un comportamiento esperado, pero a veces puede hacer que el tiempo transcurrido parezca diferente al cálculo manual.
Esto es lo que debes tener en cuenta:
Las pausas solo detienen el reloj del SLA; no extienden la fecha límite de incumplimiento. Cuando el temporizador se reanuda, continúa desde el mismo punto donde se pausó.
El tiempo de incumplimiento de SLA mostrado en los informes se calcula desde el tiempo original de inicio del SLA, ajustado por pausas y horario de oficina. Esto puede diferir de un cálculo manual que suma el tiempo transcurrido en varios períodos.
El horario de oficina y las pausas interactúan: el tiempo fuera del horario de oficina no se cuenta para el SLA, ya sea que la conversación también esté pausada o no. Si una pausa se superpone con horas fuera de oficina, solo la porción dentro del horario activo (no pausado) cuenta.
Nota: Si tu cálculo manual de horas laborales transcurridas no coincide con un incumplimiento de SLA mostrado en Intercom, verifica si alguna pausa se superpuso con transiciones del horario de oficina (por ejemplo, una conversación en snooze durante un fin de semana). El sistema cuenta solo el tiempo activo dentro del horario; las pausas durante horas laborales se excluyen del reloj SLA, lo que puede desplazar el punto de incumplimiento de formas no evidentes.
Ejemplos
Escenario 1
Consideremos la siguiente configuración:
Horario de oficina: 9 a. m. a 5 p. m., de lunes a viernes
SLA de Tiempo de Primera Respuesta (FRT): 1 día (24 horas de oficina)
Si un cliente envía un mensaje al compañero a las 4:55 p. m. un viernes, el compañero verá "5 días" restantes en el inbox:
Esto se debe a que:
El FRT de 1 día se considera como 24 horas de oficina.
El temporizador de SLA incluye sábado y domingo como días calendario.
Lunes, martes y miércoles tienen cada uno 8 horas de oficina.
Las 24 horas de oficina se completarán al final del miércoles.
Así que, aunque el compañero estableció el FRT en 1 día, se traduce en 5 días calendario debido a la configuración del horario de oficina y esto es lo que el compañero ve en el Inbox.
Escenario 2
Horario de oficina: 9 a. m. a 5 p. m., de lunes a viernes
SLA de Tiempo de Primera Respuesta (FRT): 15 minutos
Si llega un nuevo mensaje a las 4:50 p. m. un viernes, el tiempo de respuesta esperado sería a las 9:05 a. m. del siguiente día laboral (lunes).
El compañero verá "3 días" en el inbox incluyendo sábado, domingo y lunes, indicando cuándo debe responder.
Escenario 3
Consideremos la siguiente configuración:
Horario de oficina: 9 a. m.–5 p. m., de lunes a viernes
El martes es un día festivo público con horario de oficina en días festivos configurado (cerrado todo el día)
SLA de Tiempo de Primera Respuesta (FRT): 4 horas
Un cliente inicia una conversación a las 3 p. m. del lunes
Como el temporizador de SLA solo cuenta las horas de oficina, y el martes es un día festivo (sin horas de oficina), el temporizador no cuenta tiempo el martes. La ventana de SLA de 4 horas abarca desde las 3 p. m. del lunes (1 hora de oficina restante) y luego se reanuda a las 9 a. m. del miércoles. El tiempo de incumplimiento sería a las 12 p. m. del miércoles.
En resumen: el temporizador de SLA efectivamente omite el día festivo y se reanuda al inicio del siguiente día laboral.
Alinear los SLAs con el horario de oficina permite objetivos de respuesta realistas y reportes precisos, asegurando un soporte eficiente al cliente respetando el horario laboral del equipo.
Cuando se cambia el horario de oficina para incluir un día previamente excluido, los objetivos de SLA existentes no se actualizan automáticamente. Continúan hacia la hora de vencimiento calculada previamente a menos que el SLA se reaplique o anule. Los nuevos tickets calcularán los objetivos de SLA usando el horario de oficina actualizado inmediatamente.