Hemos reunido algunos consejos basados en aprendizajes de clientes y nuestra propia experiencia usando Product Tours en Intercom. Esta guía te ayudará a mostrar a los clientes tu producto, destacar nuevas funciones y apoyarlos cuando necesiten orientación.

Los Tours son ideales para explicar un proceso que se realiza de una vez y no dura más de unos minutos, como ‘Agregar un proyecto’. También son perfectos para ofrecer una visión general de un área en tu producto, como ‘Bienvenido al editor de publicaciones’. Y si quieres, simplemente usa un Tour de un solo paso para señalar nuevas funciones, como ‘¡Mira nuestra nueva sección de informes!’

Los Tours no son adecuados para documentar tareas largas o cosas que no ocurren completamente dentro de tu producto, como configurar una integración. En estas situaciones, un mensaje in-app con un artículo de apoyo de tu Help Center es una mejor opción.

Con la mayoría de los productos hoy en día, tus páginas pueden estar en varios estados. Un usuario nuevo podría ver una página en blanco, mientras que un usuario avanzado podría tener una lista de proyectos. Si tu Tour depende de la presencia de ciertos elementos, como un proyecto existente, asegúrate de compartirlo solo con los clientes que hayan agregado uno. O mejor aún, agrega contenido de ejemplo al ‘estado vacío’ de tu producto.

El nombre de tu Tour y su descripción deben ser claros y apropiados para los users, ya que son visibles cuando compartes tu tour. Evita usar jerga interna o etiquetas como ‘No eliminar’ o ‘Borrador’, etc.

Mantén los nombres de los Tours lo más cortos y concisos posible. No es necesario incluir ‘Tour’, ya que la frase ‘Product Tour’ acompaña a cada Tour que compartes.

Usar un verbo al inicio del nombre de tu Tour es una buena forma de indicar claramente la función del Tour. Recomendamos usar diferentes verbos para distintos tipos de Tours. Por ejemplo,

Ten en cuenta lo que implica el nombre de tu tour y asegúrate de que coincida con el resultado final de tu Tour.

Para crear un Tour donde los clientes completen acciones más complejas, como escribir en campos o navegar por varias páginas, puedes elegir cómo debe avanzar cada paso del Tour.

Las descripciones de los Tours deben ser una propuesta de valor. Debes dejar claro qué problemas pueden resolver o qué podrán lograr después de completar el Tour.

Cuando sea posible, la descripción debe comenzar con un verbo simple en presente que describa lo que el Tour te permitirá hacer, como: track, create, generate, share, etc.

Debes redactar tus pasos en el compositor de Product Tours para que puedas ver cómo aparece tu contenido en contexto.

Aunque puedes elegir la ubicación relativa de cada mensaje puntero, pueden adaptarse para ajustarse al espacio disponible, por lo que no puedes garantizar su ubicación relativa al elemento al que apuntan (tus customers pueden tener diferentes tamaños de pantalla o configuraciones de navegador). Por eso, debes evitar usar frases direccionales o emojis en tu mensaje, como ‘abajo’, ‘arriba’ o ‘👇 👈 👉 ☝️’.

Recomendamos mantener tus mensajes con menos de 20 palabras y compuestos por un máximo de 2 oraciones:

Aquí tienes un ejemplo de nuestro tour de Intercom Articles:

Para mantener todo el contenido visible sin desplazamiento, asegúrate de que la imagen y el texto no superen los 281px. Cada línea ocupa 20px de espacio. Por ejemplo, si tienes 3 líneas de texto, la altura ideal de la imagen es 281px - 60px = 221px. Puedes ver si el contenido de tu mensaje se desplazará en el creador de Tours.

Los Tours están compuestos por tres tipos de mensajes: Posts, Pointers y Video pointers.

Los Posts ocupan el centro de la pantalla y no apuntan a un elemento específico en tu producto. Son ideales al inicio o al final de un Tour para mensajes con contenido más largo o imágenes/videos, etc.

Estos mensajes apuntan a una parte específica de tu producto. Constituyen la mayoría de los pasos en un Tour. Tus users pueden hacer clic en ‘Siguiente’, escribir en un campo o hacer clic en el elemento al que apuntan para continuar.

Estos mensajes también apuntan a una parte específica de tu producto y son ideales para ofrecer una explicación más personal, manteniéndose en contexto. Son perfectos para destacar nuevas funciones con un Tour de un solo paso.

Para deleitar a tus customers, puedes enviar una lluvia de confeti en el último paso de cualquier Product Tour:

Hay muchas formas en las que puedes guiar a los customers hacia el éxito con Product Tours. Aquí hay tres casos de uso populares para construir Tours:

Cada Tour es único, pero hemos encontrado ciertos patrones que funcionan bien para estas situaciones:

Un puntero único o video pointer es ideal si quieres atraer la atención de los customers hacia una nueva función.

El contenido es breve, contiene una propuesta de valor de por qué el customer debería hacer clic y qué podrá lograr cuando lo haga.

Los GIFs o imágenes son ideales para explicar visualmente la nueva función y hacer el mensaje más atractivo. Esto también se puede hacer con texto enriquecido (formato en negrita, emoji, etc.) o un video.

Los Onboarding Tours son ideales para ayudar a los new users a comenzar y familiarizarlos con tu producto.

Generalmente son algo así:

Inicio: Mensaje Post - Da la bienvenida a tus new users a tu producto y anímales a tomar el Tour destacando lo que les permitirá hacer. Añade un video o imagen de uno de tus compañeros para mantenerlo personal.

Medio: 4-5 mensajes punteros - Destaca las áreas importantes de tu producto para que los users puedan orientarse. Por ejemplo: ‘Aquí está la pestaña de proyectos, lista de tareas, chat del equipo, informes y tus configuraciones’

Fin: Mensaje Post - Comienza con un llamado claro a la acción para ayudar a tus customers a dar su siguiente paso y termina con enlaces a documentación adicional o cómo contactarte.

Tu equipo de soporte puede usar Product Tours para guiar a los customers a través de procesos más complejos. No es necesaria una explicación inicial, ya que estos Tours probablemente se emitirán en respuesta directa a una pregunta. Mantenlos cortos y directos para proporcionar rápidamente la información importante.

La mayoría del tour debe ser punteros de ‘clic para avanzar’ para navegar fácilmente por menús hacia los lugares correctos.

Termina con un mensaje Post, incluyendo una propuesta de valor de por qué esta función es útil para el customer y enlaces a recursos o guías adicionales.

Después de lanzar tu Tour, revisa los problemas regularmente durante los primeros días para identificar cualquier cosa que necesites corregir. Descubre cómo rastrear y resolver los problemas de tu Tour aquí.

También debes ver cómo está funcionando tu tour y encontrar qué pasos optimizar para aumentar el compromiso.