Si deseas evitar que los clientes respondan a conversaciones o tickets después de que hayan sido cerrados, puedes habilitar la prevención de respuestas como una configuración para tu espacio de trabajo. Las conversaciones y tickets tienen ventanas de respuesta independientes, por lo que puedes establecer diferentes períodos para cada uno.
Esto puede ayudarte a medir el rendimiento de tu equipo de soporte por el número de conversaciones cerradas.
Habilita la prevención de respuestas en tus configuraciones
Para configurarlo, ve a Configuración > Canales > Messenger > General > Controlar volumen entrante. Encontrarás dos secciones separadas — Conversations y Tickets — cada una con sus propios interruptores independientes de prevención de respuestas y ventanas de días.
Para cada sección, puedes configurar la prevención de respuestas por separado para:
Users.
Visitantes (esto incluye Leads
Para cada opción puedes definir un retraso (en días). Después de ese límite de tiempo, un conversación o ticket ya no podrá ser respondido por un cliente.
Si esto está desactivado:
Los clientes podrán responder a una conversación o ticket cerrado en cualquier momento, lo que lo reabrirá.
Si esto está activado:
Se impedirá que los clientes respondan a conversaciones cerradas en Web Messenger y Mobile SDKs.
Nota: Actualmente, las conversaciones iniciadas desde artículos en tu Help Center y luego cerradas aún podrán reabrirse.
¿Por qué establecer una ventana de respuesta separada para tickets?
Los tickets a menudo tardan más en resolverse que las conversaciones — por ejemplo, un reporte de bug que toma varios días para arreglar. Anteriormente, tickets y conversaciones compartían la misma ventana de respuesta, lo que significaba que los tickets podían bloquearse antes de que el problema se resolviera, obligando a los clientes a iniciar un nuevo ticket y perder todo el contexto previo.
Con ventanas independientes, puedes establecer una ventana de respuesta corta para conversaciones (por ejemplo, 1 día para chat en vivo) mientras das a los tickets una ventana más larga (por ejemplo, 7–14 días) para coincidir con tus tiempos de resolución.
Ventana de respuesta para tickets
La sección Tickets en Configuración > Canales > Messenger > General > Controlar volumen entrante te ofrece controles dedicados para tickets, independientes de las conversaciones:
Interruptores separados para users y visitantes para habilitar o deshabilitar la prevención de respuestas en tickets
Una ventana de respuesta independiente — establece el número de días después de los cuales se previenen respuestas en tickets
Esto significa que los reportes de bug o problemas complejos que tardan varios días en resolverse no se bloquearán bajo la misma ventana corta de respuesta que las conversaciones de chat en vivo. Los clientes pueden continuar el hilo del ticket sin perder el contexto previo.
Preguntas frecuentes
¿Pueden los compañeros reabrir conversaciones cerradas?
Sí. Si un compañero responde a la conversación en cualquier momento después de que haya sido cerrada, se reabrirá para el cliente. Esto te permite hacer seguimiento con los clientes después de que los problemas hayan sido resueltos, o se hayan lanzado actualizaciones, etc.
¿Qué ven los clientes?
Con la configuración "Prevent users/visitors replying to closed conversations/tickets" habilitada, tus clientes aún podrán ver sus conversaciones/tickets cerrados en el Messenger, pero no podrán responder directamente. En su lugar, deberán iniciar una nueva conversación (si has permitido esto).
Nota: Para habilitar esto en tu aplicación móvil, debes tener la versión 7.1.0 (o superior) del Intercom mobile SDK (Android o iOS) instalado.
¿Qué pasa con las conversaciones por correo electrónico?
Las respuestas por correo electrónico a conversaciones cerradas pueden ser configuradas por separado.
Si tus correos electrónicos están configurados para provenir de las direcciones individuales de correo electrónico de tus compañeros y un cliente responde directamente a un compañero, la nueva conversación se asignará a ese compañero.
¿Por qué los clientes no pueden responder aunque la configuración global lo permita?
Los Workflows también pueden deshabilitar las respuestas de los clientes independientemente de la configuración global. Si la opción Allow customers to type está desactivada en un paso del workflow, los clientes no podrán responder, incluso a tickets cerrados, aunque la prevención global de respuestas esté desactivada. Si los clientes no pueden responder inesperadamente, revisa tus workflows activos y asegúrate de que la opción Allow customers to type esté activada en los pasos relevantes.