Si deseas evitar que los clientes respondan a conversaciones o tickets después de que hayan sido cerrados, puedes activar la prevención de respuestas como una configuración para tu espacio de trabajo. Las conversaciones y tickets tienen ventanas de respuesta independientes, por lo que puedes establecer diferentes períodos para cada uno.

Esto puede ayudarte a medir el rendimiento de tu equipo de soporte por el número de conversaciones cerradas.

Para configurarlo, ve a Configuración > Canales > Messenger > General > Controlar volumen entrante. Encontrarás dos secciones separadas — Conversations y Tickets — cada una con sus propios interruptores independientes de prevención de respuestas y ventanas de días.

Para cada sección, puedes configurar la prevención de respuestas por separado para:

Para cada opción puedes definir un retraso (en días). Después de ese límite de tiempo, un conversación o ticket ya no podrá ser respondido por un cliente.

Si esto está desactivado, los clientes podrán responder a una conversación o ticket cerrado en cualquier momento, lo que lo reabrirá.

Los tickets a menudo tardan más en resolverse que las conversaciones — por ejemplo, un reporte de bug que tarda varios días en solucionarse. Anteriormente, tickets y conversaciones compartían la misma ventana de respuesta, lo que significaba que los tickets podían bloquearse antes de que el problema estuviera resuelto, obligando a los clientes a iniciar un nuevo ticket y perder todo el contexto previo.

Con ventanas independientes, puedes establecer una ventana de respuesta corta para conversaciones (por ejemplo, 1 día para chat en vivo) mientras das a los tickets una ventana más larga (por ejemplo, 7–14 días) para que coincida con tus tiempos de resolución.

La sección Tickets en Configuración > Canales > Messenger > General > Controlar volumen entrante te ofrece controles dedicados para tickets, independientes de las conversaciones:

Esto significa que los reportes de bug o problemas complejos que tardan varios días en resolverse no se bloquearán bajo la misma ventana corta de respuesta que las conversaciones de chat en vivo. Los clientes pueden continuar el hilo del ticket sin perder el contexto previo.

Sí. Si un compañero responde a la conversación en cualquier momento después de que haya sido cerrada, se reabrirá para el cliente. Esto te permite hacer seguimiento con los clientes después de que los problemas hayan sido resueltos, o se hayan lanzado actualizaciones, etc.

Con esta configuración activada, tus clientes aún podrán ver sus conversaciones cerradas en el Messenger, pero no podrán responder directamente. En cambio, se les animará a iniciar una nueva conversación:

Las respuestas por correo electrónico a conversaciones cerradas pueden ser configuradas por separado.

Si tus correos electrónicos están configurados para provenir de las direcciones individuales de correo electrónico de tus compañeros y un cliente responde directamente a un compañero, la nueva conversación se asignará a ese compañero.