Si deseas evitar que los clientes respondan a conversaciones o tickets después de que hayan sido cerrados, puedes habilitar la prevención de respuestas como una configuración para tu espacio de trabajo. Las conversaciones y tickets tienen ventanas de respuesta independientes, por lo que puedes establecer diferentes períodos para cada uno.
Esto puede ayudarte a medir el rendimiento de tu equipo de soporte por el número de conversaciones cerradas.
Habilita la prevención de respuestas en tus configuraciones
Para configurarlo, ve a Configuración > Canales > Messenger > General > Controlar volumen entrante. Encontrarás dos secciones separadas — Conversations y Tickets — cada una con sus propios interruptores independientes de prevención de respuestas y ventanas de días.
Para cada sección, puedes configurar la prevención de respuestas por separado para:
Users.
Visitantes (esto incluye Leads).
Para cada opción puedes definir un retraso (en días). Después de ese límite de tiempo, un conversación o ticket ya no podrá ser respondido por un cliente.
Nota: El temporizador se basa en la última actividad visible para el usuario en la conversación, no en cuándo se cerró la conversación o cuándo se habilitó la configuración. "Actividad visible para el usuario" incluye respuestas del usuario final, respuestas de compañeros visibles para los clientes y cualquier parte de la conversación que los clientes puedan ver. Esto aplica en todos los canales — Messenger, SDKs móviles y correo electrónico.
Si esto está desactivado:
Los clientes podrán responder a una conversación o ticket cerrado en cualquier momento, lo que lo reabrirá.
Si esto está activado:
Se impedirá que los clientes respondan a conversaciones cerradas en el Web Messenger y SDKs móviles.
Nota: Actualmente, las conversaciones iniciadas desde artículos en tu Help Center y luego cerradas aún podrán reabrirse.
¿Por qué establecer una ventana de respuesta separada para tickets?
Los tickets suelen tardar más en resolverse que las conversaciones — por ejemplo, un reporte de bug que tarda varios días en solucionarse. Anteriormente, tickets y conversaciones compartían la misma ventana de respuesta, lo que significaba que los tickets podían bloquearse antes de que el problema se resolviera, obligando a los clientes a iniciar un nuevo ticket y perder todo el contexto previo.
Con ventanas independientes, puedes establecer una ventana de respuesta corta para conversaciones (por ejemplo, 1 día para chat en vivo) mientras das a los tickets una ventana más larga (por ejemplo, 7–14 días) para ajustarse a tus tiempos de resolución.
Ventana de respuesta para tickets
La sección Tickets en Configuración > Canales > Messenger > General > Controlar volumen entrante te ofrece controles dedicados para tickets, independientes de las conversaciones:
Interruptores separados para users y visitantes para habilitar o deshabilitar la prevención de respuestas en tickets
Una ventana de respuesta independiente — establece el número de días después de los cuales se previenen respuestas en tickets
Esto significa que reportes de bug o problemas complejos que tardan varios días en resolverse no se bloquearán bajo la misma ventana corta de respuesta que las conversaciones de chat en vivo. Los clientes pueden continuar el hilo del ticket sin perder el contexto previo.
Preguntas frecuentes
¿Pueden los compañeros reabrir conversaciones cerradas?
Sí. Si un compañero responde a la conversación en cualquier momento después de que haya sido cerrada, se reabrirá para el cliente. Esto te permite hacer seguimiento con los clientes después de que los problemas hayan sido resueltos, o se hayan lanzado actualizaciones, etc.
¿Qué ven los clientes?
Con la configuración "Prevent users/visitors replying to closed conversations/tickets" habilitada, tus clientes aún podrán ver sus conversaciones/tickets cerrados en el Messenger, pero no podrán responder directamente. En su lugar, deberán iniciar una nueva conversación (si has permitido esto).
Nota: Para habilitar esto en tu aplicación móvil, debes tener instalada la versión 7.1.0 (o superior) del SDK móvil de Intercom (Android o iOS).
¿Qué pasa con las conversaciones por correo electrónico?
Las respuestas por correo electrónico a conversaciones cerradas pueden ser configuradas por separado. La misma lógica aplica: el temporizador se basa en la última actividad visible para el usuario en la conversación, no en la fecha de cierre de la conversación.
Si tus correos electrónicos están configurados para provenir de las direcciones de correo individuales de tus compañeros y un cliente responde directamente a un compañero, la nueva conversación se asignará a ese compañero.
¿Por qué los clientes no pueden responder aunque la configuración global lo permita?
Workflows también pueden deshabilitar las respuestas de los clientes independientemente de la configuración global. Si la opción Allow customers to type está deshabilitada en un paso de workflow, los clientes no podrán responder, incluso a tickets cerrados, aunque la prevención global de respuestas esté desactivada. Si los clientes no pueden responder inesperadamente, revisa tus workflows activos y asegúrate de que la opción Allow customers to type esté habilitada en los pasos relevantes.