Puedes controlar quién tiene la capacidad de iniciar una conversación con tu equipo y adaptar el nivel de soporte que ofreces. Esto te permite animar a algunos users o leads a buscar en tu Help Center o aprovechar otras opciones de autoservicio.
Cómo controlar el volumen entrante
Para controlar tu volumen entrante, ve a Configuración > Canales > Messenger > General > Controlar volumen entrante.
Si se actualizan configuraciones mientras un cliente tiene una sesión activa en el Messenger, los nuevos criterios de ‘Controlar volumen entrante’ pueden no aplicarse hasta que actualice la página.
Puedes definir un conjunto diferente de reglas por separado para:
Visitantes (esto incluye Leads)
Users
Permitir que visitantes/users inicien una conversación
Por ejemplo, para mostrar solo el botón Envíanos un mensaje a visitantes en una página específica, selecciona Permitir que visitantes inicien una conversación, luego haz clic en + Agregar condiciones de visualización.
Aquí puedes elegir las condiciones que deben cumplirse para que se muestre el botón de nuevas conversaciones. Por ejemplo, "La URL de la página actual contiene enterprise":
Este ejemplo solo permitirá que visitantes inicien una nueva conversación si están en la página “Enterprise” de tu sitio web, para asegurar que tu equipo de ventas solo hable con leads de alto valor. Hay muchas otras formas de adaptar la capacidad de iniciar una nueva conversación, como users en un plan específico o aquellos que participan en una beta.
Cuando agregas múltiples condiciones de visualización, también puedes cambiar de reglas Coincidir todas a Coincidir cualquiera. Por ejemplo, podrías configurarlo para visitantes que coincidan con una página específica, o aquellos que hayan visitado más de 2 páginas en tu sitio verían el botón de nueva conversación seleccionando Coincidir cualquiera.
Nota: Visitantes/users sin el botón de nueva conversación aún podrán responder a los mensajes que envíes. Simplemente no podrán iniciar nuevas conversaciones si esta configuración está desactivada o no cumplen las condiciones.
Sé aún más específico con quién puede iniciar conversaciones
Si has configurado nuestra app Clearbit Reveal, tendrás datos adicionales que puedes usar para dirigirte a tus visitantes ideales. Por ejemplo, podrías hacer que el botón de nueva conversación aparezca para prospectos de alto valor que trabajan en empresas de comercio electrónico con más de 50 empleados y que han recaudado $1,000,000 en financiamiento.
Nota: Necesitarás una cuenta Clearbit Reveal API para integrar con Clearbit.
¿Cómo se ve para users y visitantes?
Cuando alguien visita tu sitio o app y no puede iniciar una nueva conversación, aún tendrá acceso a conversaciones previas contigo, la app Articles Search y otras apps en tu Messenger.
Solución de problemas de visibilidad del lanzador para users desconectados
Para users desconectados que enfrentan problemas de visibilidad con el lanzador, incluye un aviso especial que diga 'Por favor inicia sesión para contactar soporte' y proporciona enlaces a las páginas de inicio de sesión. Esta guía para users asegura claridad.
Evitar que visitantes/users tengan múltiples conversaciones entrantes
Con esta opción activada, si un cliente ya tiene una conversación abierta de los últimos 7 días, se le animará a continuar esa conversación existente en lugar de iniciar una nueva.
Valor agregado: Esta es una excelente manera de evitar la creación de conversaciones duplicadas.
Esta configuración afecta a:
Cuándo el botón para iniciar una conversación es visible en el Messenger.
La posición de "Abrir conversación" en la tarjeta Continuar la conversación en el Messenger.
Esto también funciona para users móviles siempre que tengas las últimas versiones de los SDK de Android/React/iOS y el plugin Cordova más actualizado.
Nota: Esto solo previene múltiples conversaciones creadas desde el Messenger. No impide nuevas conversaciones desde otros canales como email, Facebook, Instagram, etc.
Solución de problemas con esta configuración
Para solucionar problemas donde users no pueden iniciar nuevas conversaciones mientras otra está abierta, asegúrate de que la configuración Evitar que visitantes/users tengan múltiples conversaciones entrantes esté correctamente configurada para tu workflow. Si se requiere habilitar múltiples conversaciones, navega a Configuración > Canales > Messenger > General > Controlar volumen entrante y desactiva esta opción.
Conversaciones previas
Si el cliente tiene conversaciones antiguas que están cerradas, aún podría ser posible crear duplicados al:
Crear una nueva conversación sobre un problema.
Responder a la conversación anterior, reabriéndola efectivamente.
Para mitigar esto, se recomienda usar la configuración "Evitar que visitantes/users tengan múltiples conversaciones entrantes" junto con la configuración existente “Evitar que visitantes/users respondan a conversaciones cerradas”. Esto hace que:
Aunque el cliente pueda crear una nueva conversación desde Messenger, NO podrá responder a ninguna conversación antigua que esté cerrada.
Lo que lleva a solo 1 conversación entrante abierta por user/visitante.
Conversaciones salientes
La configuración "Evitar que visitantes/users tengan múltiples conversaciones entrantes" solo controla las conversaciones entrantes, es decir, conversaciones iniciadas por el cliente. Si el cliente tiene conversaciones salientes existentes, aún será posible crear duplicados al:
Crear una nueva conversación sobre un problema.
Responder a la conversación saliente para el mismo problema.
Interacción de evitar duplicados con conversaciones de soporte salientes (OSC)
La configuración "Evitar que visitantes/users tengan múltiples conversaciones entrantes" permite limitar una conversación por user/visitante. Esto puede llevar a escenarios donde una sola conversación trata muchos problemas. Para manejar estos escenarios con elegancia, puedes usar OSC.
Para cada problema en la conversación única en curso, los compañeros pueden crear un chat OSC o email con el user dado y también asignar el nuevo OSC al equipo relevante para que actúe. El cliente podrá ver todos los chats OSC en el Messenger.
Workflows
Cuando la configuración "Evitar que visitantes/users tengan múltiples conversaciones entrantes" está activada, cualquier Workflow saliente será impedido de activarse mientras ese user o visitante tenga una conversación entrante abierta para evitar duplicados creados por una respuesta a una conversación iniciada por un Workflow saliente.
Se pueden crear duplicados mientras un bot maneja la conversación
Si un user inicia una conversación y mientras el bot la maneja, el usuario final inicia una nueva conversación en una pestaña diferente del navegador, se creará un duplicado. iOS tiene el mismo problema. En lugar de que las pestañas sean el problema, si hay un bot entrante o Workflow configurado, pueden abrir una nueva conversación, seleccionar una respuesta rápida y salir de la conversación antes de que el bot responda... luego simplemente iniciar una nueva conversación de la misma manera. Esto resulta en dos conversaciones abiertas al mismo tiempo.
Uso de las APIs de Messenger para abrir directamente una nueva conversación
Tanto en Web Messenger como en los SDK móviles, un desarrollador puede presentar directamente el Messenger en el espacio de nueva conversación usando la API de Messenger. Esto omitirá cualquier verificación que bloquee conversaciones duplicadas. Este comportamiento ocurrirá si un desarrollador:
Existen variaciones de esos métodos donde un cliente puede pasar un mensaje predeterminado, por ejemplo, Intercom('showNewMessage', 'contenido prellenado'). Estos métodos también omitirán cualquier verificación para prevenir duplicados.
Requerir que visitantes/users busquen antes de iniciar una conversación
Con esta opción activada, un cliente no tendrá la oportunidad de iniciar una conversación hasta que busque tus artículos a través del Messenger.
Valor agregado: Esto anima a los users a autoservirse antes de aumentar el volumen de tu equipo. Es una excelente manera de desviar conversaciones de soporte.
Permitir que visitantes inicien una conversación después de una reacción 😞 en artículos de ayuda
Con esta opción activada, cuando los clientes reaccionan con 😞 (comentarios negativos) en un artículo que están viendo en tu Help Center, recibirán una respuesta automática de tu equipo en Messenger preguntando cómo pueden ayudar.
Valor agregado: Tu equipo puede resolver el problema y hacer cambios rápidos en el artículo basándose en estos comentarios. Esto reducirá más decepciones y resultará en clientes más felices 😃.
Nota: Esta configuración solo activa una nueva conversación al dar 😞 (comentarios negativos) a artículos de tu Help Center. No se activará una nueva conversación cuando se den comentarios negativos en un artículo visto dentro del Messenger; en esos casos aparece un botón para "Envíanos un mensaje" que invita al cliente a iniciar una nueva conversación con tu equipo. Más información sobre comentarios de artículos.
Evitar que visitantes/users respondan a conversaciones cerradas
Con esta opción activada, un cliente no podrá continuar una conversación después del plazo establecido.
Experiencia en Messenger: Si los compañeros cierran una conversación existente, el cliente no podrá responder desde el Messenger; en su lugar verá una nota "Tu conversación ha terminado" y un botón que le invita a iniciar una nueva conversación.
Experiencia por email: Si los compañeros cierran una conversación existente y el cliente responde a una notificación por email después del plazo establecido, se creará una nueva conversación. Para hilos específicos de email, ajusta la configuración de respuestas en Canales > Email para forzar la creación de nuevas conversaciones al responder a hilos cerrados. Esto asegura flujos de trabajo limpios de gestión de hilos.
Experiencia por SMS: Para hilos específicos de SMS, los mensajes entrantes reabrirán conversaciones previas si están cerradas dentro del plazo especificado. Configura el intervalo de respuesta SMS apropiadamente en tus workflows para iniciar nuevas conversaciones después del período establecido.
Valor agregado: Esto permite que los compañeros reciban el crédito cuando corresponde. Con esta configuración desactivada, un cliente puede seguir respondiendo a la misma conversación (o hilo de email), reabriendo la conversación, lo que solo contaría como 1 conversación para el KPI de volumen del compañero.
Además, con esta configuración desactivada, si tu equipo experimenta alto volumen, un cliente puede responder a una conversación antigua para reabrirla en el inbox individual del compañero (siempre que no tengan activado Away & Reassign replies). Esto permite que el cliente salte la fila.¿Qué plazo usar? Los equipos con chat en vivo suelen activar esta configuración con un plazo de "1 día". Los equipos con conversaciones más complejas o de solución de problemas suelen usar un plazo de "5 días".
Ventana de respuesta para Tickets: Los Tickets ahora tienen su propia ventana de respuesta independiente, configurada por separado de las conversaciones. Ve a la sección Tickets en Configuración > Canales > Messenger > General > Controlar volumen entrante para configurar la prevención de respuestas y una ventana de días específicamente para tickets — útil para reportes de bug o problemas complejos que tardan más en resolverse.
Nota: Los mensajes enviados por users vía email no aparecerán en el Messenger.