Una vez que estés seguro de que has resuelto una conversación, puedes cerrarla en el Inbox. Hay varias formas de cerrar conversaciones, tanto manual como automáticamente. Las explicaremos a continuación.
Cómo cerrar una conversación
1. Cerrar desde dentro de una conversación
Usa el atajo de teclado ⌘ / Ctrl Shift Y o haz clic en el botón Cerrar en la esquina superior derecha de la conversación en el Inbox.
Nota: Si tu espacio de trabajo tiene un atributo de conversación obligatorio (como 'Tipo de conversación') configurado, no podrás cerrar una conversación en el Inbox hasta que se haya seleccionado un valor. Para configurarlo o saber más, consulta Crear y usar atributos de datos de conversación (CvDAs) en el Inbox.
Esta restricción aplica solo a los compañeros de equipo — Fin, Workflows y la API aún pueden cerrar conversaciones sin completar los atributos obligatorios.
2. Enviar un mensaje y cerrar la conversación en un solo paso
Usa el atajo de teclado ⌘ / Ctrl Shift Enter o haz clic en el menú desplegable junto al botón Enviar para seleccionar Enviar y cerrar de la lista de opciones.
3. Cerrar conversaciones manualmente en lote a través del Inbox 👇
4. Usar Workflows para cerrar conversaciones automáticamente
También puedes crear Workflows que automatizan acciones en el Inbox, como cerrar una conversación si un cliente no responde después de 5 minutos.
5. Usar la REST API de Intercom para cerrar conversaciones automáticamente.
Puedes usar actualizar una conversación para realizar la acción. Consulta nuestros modelos de webhook para varias formas de activar la acción automáticamente.
6. Cerrar conversaciones en movimiento
Si tienes la app Intercom Conversations, puedes cerrar fácilmente una conversación mientras estás en movimiento.
Solo toca el ícono de información en la esquina superior derecha de tu pantalla, luego selecciona Cerrar conversación.
Para reabrir manualmente una conversación, solo selecciona el ícono de información y elige Reabrir conversación.
Cuándo posponer o cerrar una conversación
Debes posponer una conversación después de cada mensaje que envíes, hasta que la conversación esté completamente resuelta. Por ejemplo, pospone una conversación si estás esperando una respuesta de un cliente o un compañero de equipo.
Solo debes cerrar una conversación cuando esté completamente resuelta para el cliente.
Si un cliente no ha respondido a una conversación pospuesta en una semana, es posible que ya haya encontrado una solución a su problema. En ese caso, está bien cerrar la conversación. Se reabrirá automáticamente si el cliente responde.
Cerrar una conversación en el momento adecuado ayuda a asegurar que la tasa de Conversaciones cerradas de tu equipo se muestre con precisión en tus informes del Inbox.
Encuentra tus conversaciones cerradas
Navega a la sección Inbox en tu interfaz de Intercom.
Ubica el menú etiquetado Abierto (ubicado debajo de tu nombre o en la parte superior de la lista de conversaciones).
Haz clic en el menú Abierto para mostrar un desplegable de estados.
Selecciona Cerrado para filtrar y ver todas las conversaciones resueltas o cerradas asociadas con tu cuenta.
Opciones avanzadas de filtrado
Intercom ofrece potentes herramientas de búsqueda y opciones de filtrado para una exploración más enfocada de las conversaciones cerradas:
Búsquedas específicas por usuario
Abre la barra de búsqueda usando el ícono de lupa en el Inbox.
Usa el Filtro de usuario para escribir el nombre o correo electrónico de un cliente y localizar chats cerrados con un usuario específico de manera eficiente.
Filtros de inbox de equipo
Si gestionas un equipo, aplica filtros para conversaciones asignadas al equipo y estado establecido como Cerrado para ver tickets resueltos manejados por ese equipo.
Creando vistas personalizadas
Aunque no se pueden configurar vistas personalizadas directamente para estados de conversación, el Inbox permite un uso flexible de filtros para el estado de la conversación (por ejemplo, Cerrado) o asignaciones de equipo para gestionar datos categorizados eficazmente.
Consejos:
También se puede acceder a conversaciones cerradas históricas usando la sección Todo en el Inbox alternando entre las opciones Abierto y Cerrado. Esto asegura que las interacciones pasadas sigan siendo fáciles de encontrar cuando las conversaciones Abiertas dominan la vista principal del Inbox.
Asegura búsquedas precisas usando texto en el cuerpo de la conversación como criterio de búsqueda a través de la barra de búsqueda general.
Mejores prácticas para cerrar conversaciones
Sé transparente
Debes informar a un cliente cuando estés a punto de cerrar una conversación y asegurarte de que no tenga más preguntas. Si no has recibido respuesta de un cliente después de preguntarle si necesita más ayuda, aún debes informarle cuándo cerrarás la conversación y cómo puede volver a contactarte en el futuro si lo necesita.
Optimiza tu flujo de trabajo
Para ahorrar tiempo, puedes usar Macros para crear un ‘fragmento de cierre’ para usar una y otra vez. Di algo cálido y amigable como, ‘Gracias por contactarnos. ¡Que tengas un gran día!’ Las Macros también te permiten agregar acciones como Cerrar conversación automáticamente cuando se envía una Macro.