El Messenger ahora tiene un espacio dedicado para tickets, facilitando encontrarlos y diferenciándolos de las conversaciones. Activar el espacio Tickets permite a los clientes enviar, ver y recibir actualizaciones de todos sus tickets desde un lugar centralizado en el Messenger.
Configura tickets en los ajustes del Messenger
El espacio Tickets puede gestionarse desde los ajustes del Messenger de la misma manera que personalizas tus otros espacios del Messenger en Web y SDKs móviles.
Estará habilitado por defecto en todas las plataformas (Web, iOS y Android), pero puedes añadir o eliminar el espacio Tickets desde Ajustes > Canales > Messenger > Contenido en la sección Spaces.
Espacio de Tickets en Web Messenger
El espacio Tickets puede habilitarse para Visitors y Users de forma independiente.
Si ocultas o deshabilitas el espacio Tickets, los tickets ya no aparecerán en este espacio dedicado, pero los clientes aún podrán acceder a sus tickets a través del espacio Messages.
Espacio de Tickets en SDKs móviles
El espacio Tickets puede configurarse por separado para los usuarios de tu app móvil. Ve a Ajustes > Canales > Messenger > SDKs móviles > Contenido para añadir o eliminar el espacio Tickets en tus SDKs móviles bajo la sección Spaces.
Experiencia del cliente
El espacio Tickets solo será visible para clientes que tengan tickets activos o resueltos contigo; de lo contrario, el espacio no será visible, así que nunca verán un espacio Tickets vacío en el Messenger. 👌
Los clientes verán una lista de sus tickets en orden cronológico, con los que tienen actividad reciente en la parte superior.
Al hacer clic en un ticket se mostrarán los detalles del ticket y un llamado a la acción (CTA) para:
Enviar un mensaje - Lleva al cliente a la conversación vinculada en el espacio Messages donde puede iniciar una conversación.
Continuar la conversación - Lleva al cliente a la conversación vinculada en el espacio Messages donde puede continuar la conversación.
Ver la conversación - Lleva al cliente a la conversación vinculada en el espacio Messages donde puede ver la conversación cerrada.
Tarjeta de tickets recientes
Esta tarjeta mostrará la actividad reciente de tickets (máximo 3 tickets). La tarjeta se añade al espacio Home del Messenger cuando el espacio Ticket está habilitado, y se elimina cuando el espacio Ticket está deshabilitado.
Un ticket se mostrará en esta tarjeta cuando ocurra alguna de las siguientes situaciones:
Se haya creado un nuevo ticket, o
Haya habido un cambio de estado.
Los tickets resueltos no se muestran en la tarjeta de Recent tickets.
Notificaciones de tickets
Se activa una insignia en el espacio Tickets del Messenger cuando:
Se haya creado un nuevo ticket, o
Se haya actualizado el estado de un ticket.
Si la conversación vinculada tiene un mensaje nuevo pero no ha habido ningún cambio en el ticket, el espacio Tickets no mostrará una notificación de insignia.
Cuando hay una actualización de ticket y un mensaje nuevo en la conversación vinculada, se mostrará una notificación de insignia tanto en el espacio Messages como en el espacio Tickets.
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El estado del ticket ha sido actualizado | Nuevo mensaje en una conversación vinculada | Tanto una actualización del estado del ticket como un mensaje nuevo |
Nota:
Las conversaciones solo pueden tener un ticket vinculado que se comparte con el cliente.
Un ticket se marca como leído cuando la conversación vinculada es leída; este es un comportamiento esperado.
Solución de problemas
El espacio Tickets está habilitado pero no aparece en el Messenger
Si has habilitado el espacio Tickets en tus ajustes pero no lo ves en el Messenger, verifica lo siguiente:
Verifica la configuración de Visitor vs. User. En el Messenger, el espacio Tickets está habilitado por separado para Visitors y Users — estos se configuran de forma independiente mediante la pestaña en la parte superior de los ajustes de Spaces. Si estás probando mientras inicias sesión, necesitas que el espacio Tickets esté habilitado para Users. Si pruebas como visitante (sin iniciar sesión), necesitas que esté habilitado para Visitors. Una forma rápida de saber qué vista estás viendo: si el Messenger te saluda por tu nombre, lo estás viendo como usuario con sesión iniciada.
Verifica si el cliente tiene tickets. El espacio Tickets solo es visible para clientes que tengan al menos un ticket activo o resuelto compartido con ellos. Si el cliente no tiene tickets, el espacio no aparecerá, incluso si está habilitado en tus ajustes.
Verifica que estés usando el Messenger estándar, no Spotlight. Spotlight es un producto Messenger separado diseñado para ventas. Si usas Spotlight, el espacio Tickets no está disponible. Ve a Ajustes > Canales > Messenger para confirmar qué tipo de Messenger tienes configurado.