Los gerentes de soporte están constantemente haciendo seguimiento del volumen de conversaciones, capacidad y desempeño del equipo. La información confiable y actualizada es crucial para mantener el equipo funcionando de manera fluida y eficiente. Con el panel en tiempo real, puedes monitorear tus métricas más importantes en un solo lugar.
El panel en tiempo real en el Inbox
El Dashboard tiene una pestaña dedicada para monitorear tus diferentes inboxes de equipo. Cubre métricas como compañeros activos, conversación no asignada, conversaciones esperando una primera respuesta, total abierto, conversaciones inactivas y en pausa.
Además, incluye métricas de desempeño como tasa de incumplimiento de SLA, tiempo de primera respuesta, conversaciones cerradas y CSAT.
Navega a la pestaña "Teammates" para una vista rápida de la disponibilidad, capacidad y desempeño individual de los compañeros.
Aquí, puedes ver el estado de cada compañero, motivo de ausencia, tiempo en estado y última vez visto. Además, encontrarás métricas como número de conversaciones abiertas, en pausa e inactivas por compañero, su carga de trabajo, número de conversaciones en las que participaron o cerraron, tiempo de respuesta y CSAT.
Consulta este artículo para un análisis más profundo de todas las métricas y funciones del panel en tiempo real.
Popover de inboxes de equipo
Pasa el cursor sobre el nombre de un equipo en el inbox para ver:
Número de compañeros que pertenecen a los inboxes de equipo.
Número de compañeros activos que pertenecen al inbox de equipo.
Una lista de todos los compañeros activos y ausentes ordenados por el número de conversaciones abiertas asignadas (de mayor a menor).
Totales combinados de conversaciones y tickets, así como desgloses separados para cada uno.
Entender los números de carga de trabajo de los compañeros
Cuando pasas el cursor sobre el nombre de un equipo en el inbox usando balanced assignment, verás una proporción en el estilo Inbox capacity / Teammate capacity (por ejemplo, 5 / 8).
El primer número refleja el total actual de asignaciones en el inbox (cuántas conversaciones están asignadas desde este inbox).
El segundo número refleja la capacidad total del compañero en todos los inboxes.
Si se excede la capacidad del inbox o del compañero, ese número se mostrará en rojo para indicar la infracción.
Consejo profesional: Esta proporción te ayuda a identificar si un compañero está ocupado con conversaciones de otros equipos, incluso si tiene bajo volumen en el inbox del equipo que estás viendo.
Límites de compañeros
El límite de compañeros siempre se respeta para prevenir el agotamiento y asegurar soporte de calidad. No se harán nuevas asignaciones desde un inbox de equipo si un compañero está en su capacidad total.
Cuando un inbox de equipo usa balanced assignment, el popover proporciona información adicional sobre la capacidad:
Verás un resumen de cuántos compañeros están actualmente a su capacidad
Cuando un compañero alcanza su límite de asignaciones, su número de conversaciones abiertas se pondrá rojo en la lista.
El popover del inbox de equipo también muestra totales combinados de conversaciones y tickets, así como desgloses separados solo para conversaciones y solo para tickets.