Los gerentes de soporte están constantemente monitoreando el volumen de conversaciones, la capacidad y el desempeño del equipo. La información confiable y actualizada es crucial para mantener el equipo funcionando de manera fluida y eficiente. Con el panel en tiempo real de Inbox, puedes monitorear tus métricas más importantes en un solo lugar. Para análisis históricos, Reports te da acceso a datos de desempeño del equipo y de los compañeros de equipo a lo largo del tiempo.
El panel en tiempo real en el Inbox
El Dashboard tiene una pestaña dedicada para monitorear tus diferentes team inboxes. Cubre métricas como compañeros activos, conversaciones sin asignar, conversaciones esperando una primera respuesta, total abiertas, inactivas y pospuestas.
Además, incluye métricas de desempeño como tasa de incumplimiento de SLA, tiempo de primera respuesta, conversaciones cerradas y CSAT.
Navega a la pestaña "Teammates" para una vista rápida de la disponibilidad, capacidad y desempeño individual de los compañeros.
Aquí puedes ver el estado de cada compañero, motivo de ausencia, tiempo en estado y última vez visto. Además, encontrarás métricas como número de conversaciones abiertas, pospuestas e inactivas por compañero, su carga de trabajo, número de conversaciones en las que participaron o cerraron, tiempo de respuesta y CSAT.
Consulta este artículo para un análisis más profundo de todas las métricas y funciones del panel en tiempo real.
Ventana emergente de team inboxes
Pasa el cursor sobre el nombre de un equipo en el inbox para ver:
Número de compañeros que pertenecen a los team inboxes.
Número de compañeros activos que pertenecen al team inbox.
Una lista de todos los compañeros activos y ausentes ordenados por el número de conversaciones abiertas asignadas (de mayor a menor).
Totales combinados de conversaciones y tickets, así como desgloses separados para cada uno.
Entender los números de carga de trabajo de los compañeros
Cuando pasas el cursor sobre el nombre de un equipo en el inbox usando balanced assignment, verás una proporción en el estilo Capacidad del Inbox / Capacidad del compañero (por ejemplo, 5 / 8).
El primer número refleja el total actual de asignaciones en el inbox (cuántas conversaciones están asignadas desde este inbox).
El segundo número refleja la capacidad total del compañero en todos los inboxes.
Si se excede la capacidad del inbox o la capacidad del compañero, ese número se mostrará en rojo para indicar la infracción.
Consejo profesional: Esta proporción te ayuda a identificar si un compañero está ocupado con conversaciones de otros equipos, incluso si tiene bajo volumen en el team inbox actual que estás viendo.
Límites de los compañeros
El límite del compañero siempre se respeta para prevenir el agotamiento y asegurar soporte de calidad. No se harán nuevas asignaciones desde un team inbox si un compañero está en su capacidad total.
Cuando un team inbox usa balanced assignment, la ventana emergente proporciona información adicional sobre la capacidad:
Verás un resumen de cuántos compañeros están actualmente en su capacidad máxima
Cuando un compañero alcanza su límite de asignación, su número de conversaciones abiertas se pondrá rojo en la lista.
La ventana emergente del team inbox también muestra totales combinados de conversaciones y tickets, así como desgloses separados solo para conversaciones y solo para tickets.
Reportes históricos en Reports
Para una vista histórica del desempeño del equipo y de los compañeros, ve a Reports. Hay dos plantillas de reporte disponibles:
Desempeño del team inbox — rastrea métricas como asignación del equipo a primera respuesta, asignación a cierre, conversaciones asignadas, conversaciones respondidas y CSAT en tus team inboxes.
Desempeño del compañero — rastrea métricas como tiempo de manejo, conversaciones cerradas por hora activa, puntuación CSAT del compañero y resolución en primer contacto para compañeros individuales.
Para comenzar, ve a Reports, crea un nuevo reporte y selecciona la plantilla Desempeño del team inbox o Desempeño del compañero.