Cuando todos los compañeros están ocupados, los clientes que esperan en Messenger pueden ver su posición en la cola en tiempo real — por ejemplo, "#3 in queue" — actualizándose conforme avanza la fila. Esto reemplaza la estimación habitual del tiempo de respuesta para el equipo mientras la función está activada, dando a los clientes una señal concreta de que están siendo atendidos y que la fila avanza.
Nota: Esta funcionalidad está disponible en el plan Expert. La visibilidad de la posición en la cola se configura en los ajustes del team inbox y requiere balanced assignment.
Requisitos previos
Antes de habilitar la visibilidad de la posición en la cola, asegúrate de que lo siguiente esté en su lugar:
El team inbox debe usar balanced assignment (solo plan Expert). Balanced assignment dirige automáticamente las conversaciones al compañero más disponible. Los equipos con asignación round-robin o manual no son elegibles.
Reply expectations — la configuración de Messenger que controla si los clientes ven información del tiempo de espera — debe estar activada y configurada en Match teammate expectations. Encuéntralo en Settings > Channels > Messenger > Conversations. Revisa las pestañas With teammates y With Fin y confirma que el interruptor esté activado y el menú desplegable configurado en Match teammate expectations en ambas.
Cómo habilitar la visibilidad de la posición en la cola
Ve a Settings > Inbox > Team inboxes y abre el team inbox correspondiente.
Confirma que Reply expectations estén configuradas correctamente: ve a Settings > Channels > Messenger > Conversations, revisa las pestañas With teammates y With Fin, y asegúrate de que el interruptor esté activado y el menú desplegable configurado en Match teammate expectations. Luego regresa a Settings > Inbox > Team inboxes y vuelve a abrir el team inbox.
Activa Use team-specific reply time.
Bajo The team usually replies, selecciona Show queue position.
Haz clic en Save. La configuración se aplica inmediatamente — los clientes que esperan en Messenger comenzarán a ver su posición en la cola de inmediato.
Solución de problemas: la posición en la cola no se muestra
Si el indicador de posición en la cola no aparece en Messenger después de habilitarlo, la causa más común es una mala configuración de Reply expectations. Ve a Settings > Channels > Messenger > Conversations y confirma: (1) que el interruptor de Reply expectations esté activado, y (2) que el menú desplegable esté configurado en Match teammate expectations — en ambas pestañas With teammates y With Fin. Si alguna está desactivada o configurada en otra opción, la posición en la cola no se mostrará.
Lo que ven los clientes
Mientras esperan a un compañero, los clientes ven un indicador en vivo de la posición en la cola en el encabezado de Messenger — por ejemplo, "#3 in queue". El número se actualiza en tiempo real conforme se asignan otras conversaciones. Cuando un compañero es asignado a la conversación, el indicador de posición en la cola desaparece — esto es esperado y significa que el cliente está siendo atendido, no que haya ocurrido un error.
Limitaciones
Solo Web Messenger — el indicador de posición en la cola en Messenger no es compatible con los SDK móviles de iOS o Android.
Las posiciones en la cola superiores a 1,000 se muestran como "#1000+".
El indicador de posición en la cola solo se muestra durante el horario de oficina configurado. Fuera del horario de oficina, Messenger muestra la estimación estándar del tiempo de respuesta. Si no hay un horario de oficina establecido para el espacio de trabajo, el indicador de posición en la cola se muestra en todo momento.
El número de posición en la cola en Messenger puede retroceder si el equipo usa clasificación de conversaciones basada en prioridad o SLA conversation sorting, porque las conversaciones de mayor prioridad se adelantan. Para una experiencia de cola estable y en avance, usa la clasificación Started at.
Consejo: Para mantener los números de la cola avanzando de forma predecible, configura la clasificación de conversaciones en Started at en Settings > Inbox > Assignments > Workload management bajo "Conversation sorting". La clasificación basada en prioridad o SLA puede hacer que las posiciones aumenten, lo que puede confundir a los clientes.
Preguntas frecuentes
¿Por qué no se muestra la posición en la cola para mis clientes?
Las causas más comunes son:
Reply expectations están desactivadas — ve a Settings > Channels > Messenger > Conversations y actívalas.
Reply expectations no están configuradas en "Match teammate expectations" — revisa las pestañas With teammates y With Fin y actualiza el menú desplegable.
El team inbox no usa balanced assignment — los equipos con asignación round-robin y manual no son elegibles.
El cliente te contacta fuera de tu horario de oficina configurado — el indicador de posición en la cola solo se muestra durante el horario de oficina.
¿Por qué desapareció la posición en la cola?
Esto es esperado. Cuando un compañero es asignado a la conversación, el indicador de posición en la cola se elimina porque el cliente ya no está esperando en la cola — está siendo atendido.
¿Por qué el número de la cola sube y no baja?
Si el equipo usa clasificación de conversaciones basada en prioridad o SLA, las conversaciones de mayor prioridad se adelantan en la cola, lo que empuja a otros clientes hacia atrás. Para mantener los números de la cola avanzando de forma predecible, configura la clasificación de conversaciones en Started at en Settings > Inbox > Assignments > Workload management bajo "Conversation sorting".
¿Funciona la posición en la cola en móvil?
Todavía no. El indicador de posición en la cola actualmente solo es compatible con el web Messenger. iOS y Android aún no son compatibles.