A veces querrás incluir a otro cliente en una conversación, de la misma manera que podrías CC o BCC a alguien en un correo electrónico. Por ejemplo, un cliente podría necesitar la opinión de su gerente sobre un tema específico, como precios.
El Messenger solo puede tener 1 user/lead por conversación. Cuando agregas participantes, ellos formarán parte de la conversación solo por email.
Agregar o eliminar participantes
Hay dos formas de agregar o eliminar participantes de una conversación:
1. En el encabezado de la conversación
Ve al menú de tres puntos en el encabezado de la conversación y haz clic en Manage participants o usa el atajo ⌘/Ctrl K y busca "Manage participants".
Agrega nuevos participantes buscando un nombre o correo electrónico en tu lista de contactos.
Elimina participantes seleccionando el botón de eliminar junto a su nombre o dirección de correo electrónico. Cuando un participante es eliminado de una conversación, no verá nuevas respuestas.
Después de hacer clic en Update en el modal, tus cambios se aplicarán inmediatamente.
Nadie recibirá notificaciones por email cuando agregues o elimines participantes desde el modal.
2. En el compositor
También puedes agregar o eliminar participantes desde el compositor. Haz clic en el compositor para mostrar el campo de nombres, luego haz clic en un nombre para mostrar la(s) dirección(es) de las personas a las que envías un mensaje.
Agrega nuevos participantes en los campos "To", "Cc" o "Bcc" buscando el nombre de un contacto o ingresando una dirección de correo electrónico.
Nota: Puede tardar un par de segundos en completarse la búsqueda de un cliente. Para buscar eficazmente, ingresa un nombre completo o una dirección de correo electrónico.
Elimina participantes haciendo clic en su nombre o usando retroceso para borrarlos. Cuando un participante es eliminado de una conversación, no verá más respuestas a menos que un cliente los CC de nuevo en la conversación.
Envía el mensaje.
Nota:
Agregar o eliminar participantes en el compositor solo tendrá efecto después de enviar un mensaje.
Actualmente, no hay forma de agregar nuevos participantes a una conversación vía Workflows. Esto debe gestionarse manualmente desde el encabezado de la conversación o el compositor de la conversación.
Agregar compañeros de equipo como participantes
Si agregas la dirección de email de un compañero de equipo a una conversación y es miembro de tu workspace, el email no se les enviará. Esta función está diseñada para evitar bucles.
Si deseas incluir a un compañero de equipo en una conversación sin notificar a otros participantes, recomendamos mencionarlo en una nota.
Cuando los compañeros de equipo envían emails a tu workspace
Si un compañero de equipo envía un email a tu workspace desde la dirección asociada a su perfil de Intercom, Intercom lo eliminará automáticamente como participante en las respuestas. Esto evita que los compañeros aparezcan como participante y como persona que gestiona la conversación.
Si la conversación tiene otros participantes, el compañero será eliminado como participante.
Si el compañero es el único participante, permanecerá para que la conversación no se interrumpa.
Esto solo aplica a las respuestas. Si un compañero inicia una nueva conversación por email, será agregado como participante normalmente.
Consejo: Si los compañeros necesitan comunicarse entre sí sobre una conversación, usen @menciones en notas en lugar de email a participantes.
Comportamiento en conversaciones grupales
Conversaciones grupales vía Messenger
El siguiente comportamiento se refiere a cuando una conversación ocurre en Messenger entre un cliente y un compañero, y luego se agregan más participantes a la conversación.
Para el cliente en Messenger
Verán un nuevo evento en Messenger cuando se agregue o elimine un participante de la conversación.
Sus respuestas desde Messenger se enviarán por email a todos los demás participantes en la conversación. La dirección del remitente será así
john.doe.onchat@examply.intercom-mail.comSolo el cliente original recibirá respuestas en Messenger. Todos los demás participantes recibirán respuestas por email.
Para otros participantes
Solo recibirán nuevas respuestas por email.
Sus respuestas se enviarán al user en Messenger y también por email a los demás participantes. Pueden agregar o eliminar participantes al responder.
Si responden y eliminan al user en Messenger, la conversación se dividirá en una nueva conversación por email con los otros participantes.
Conversaciones grupales vía email
El siguiente comportamiento se refiere a cuando una conversación ocurre por email entre un cliente y un compañero, y luego se agregan más participantes a la conversación.
Todos los participantes solo recibirán respuestas por email.
Los participantes pueden agregar o eliminar otros users al redactar sus respuestas.
Todas las respuestas estarán enhebradas en la misma conversación.
Clientes que responden a conversaciones por email
Cuando un cliente responde a un email y agrega o CC una nueva dirección de correo, esa dirección se agregará como participante en la conversación. Sin embargo, si el cliente elimina direcciones que estaban incluidas previamente, esas direcciones seguirán listadas como participantes en la conversación de la inbox a menos que un compañero las elimine.
Todas las respuestas de los participantes estarán enhebradas dentro de la misma conversación. Los destinatarios de cada respuesta se muestran en los encabezados del email, por lo que los compañeros deben asegurarse de responder a los participantes correctos.
Gestión de participantes externos
Un participante externo podría ser alguien que:
Fue BCC por un participante y respondió.
Es miembro de una dirección de grupo de email (por ejemplo, un Google Group) que está involucrada en una conversación de Intercom.
Un participante existente que responde con direcciones de email alternas.
Todas las respuestas (incluidas las externas) se agregarán en el mismo hilo de conversación. Cuando los participantes externos responden, los compañeros pueden elegir agregarlos como participantes o ignorarlos y no cambiar la lista general de participantes asociados a una conversación.
Si los agregas como participantes:
Serán visibles para los otros participantes cuando se envíe el email.
El compositor responderá por defecto a ellos ya que enviaron el último mensaje.
Los otros participantes serán puestos en CC.
Si no los agregas como participantes, el compositor responderá por defecto al último mensaje enviado en la conversación, que puede ser de un participante o un compañero.
En una conversación por email con múltiples participantes, si eliminas un email en CC y luego respondes, ese email eliminado en CC también eliminará a ese participante de la lista de participantes de la conversación.
Nota:
Cuando los compañeros han agregado a alguien como participante, la respuesta seguirá incluyendo una opción para editar participantes.
Hay un límite de 50 destinatarios BCC por respuesta si ya han sido agregados previamente. Al crear un nuevo ticket/conversación por email, solo se pueden agregar 10 direcciones al campo BCC.
El cuadro de participantes tiene un máximo de 10 participantes. Eliminar un participante no reduce inmediatamente este conteo, por lo que puede que no puedas agregar un nuevo participante hasta que el conteo se actualice, incluso después de eliminar a otros.
Consejo: Puedes ver y eliminar el historial de conversación en conversaciones por email antes de agregar nuevos participantes.
Agrega un cliente a una conversación mientras te desplazas
Si tienes la app Intercom Conversations, puedes agregar fácilmente un cliente a la conversación mientras te desplazas.
Toca Actions en la esquina superior derecha de tu pantalla, luego selecciona Add customer e ingresa la dirección de email del cliente que deseas agregar.
También puedes eliminar un cliente en la app móvil. Toca Actions en la esquina superior derecha de tu pantalla, luego selecciona el nombre del cliente que deseas eliminar y selecciona Remove customer.
Elimina direcciones de email de empresa de conversaciones grupales
Cuando recibes mensajes entrantes de clientes, las direcciones de soporte de tu empresa (por ejemplo, support@exampleapp.io) suelen estar incluidas. Necesitarás marcar estas direcciones como direcciones de empresa para que sepamos ignorarlas y no mostrarlas como participantes en la conversación.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo cambiar el contacto asociado a una conversación existente?
¿Cómo puedo cambiar el contacto asociado a una conversación existente?
Puedes cambiar los participantes de una conversación haciendo clic en el menú de 3 puntos arriba de la conversación y seleccionando Manage participants. Esto te permite agregar o eliminar contactos de una conversación, transfiriéndola efectivamente a un nuevo perfil de contacto.
¿Qué debo hacer si una conversación está asociada a un email genérico de un formulario de contacto?
¿Qué debo hacer si una conversación está asociada a un email genérico de un formulario de contacto?
Si una conversación está vinculada incorrectamente a un email genérico de un formulario de contacto (como "no-reply-forms@examply.com"), puedes corregirlo gestionando los participantes de la conversación.
Selecciona el menú de 3 puntos arriba de la conversación y haz clic en Manage participants.
Agrega el contacto correcto a la conversación.
Una vez agregado el nuevo contacto, puedes eliminar el contacto genérico.
Siguiendo estos pasos, la conversación solo estará asociada con el contacto deseado.
¿Por qué veo un error 'No se pudo actualizar participantes'?
¿Por qué veo un error 'No se pudo actualizar participantes'?
Este error ocurre cuando un compañero no tiene habilitado el permiso Can manage conversation participants.
Un administrador del workspace puede habilitar esto desde Settings > Workspace > Teammates, luego selecciona al compañero y actualiza sus permisos.
¿Por qué falla agregar participantes cuando está habilitada la opción 'Incluir contenido de conversación en emails de notificación'?
¿Por qué falla agregar participantes cuando está habilitada la opción 'Incluir contenido de conversación en emails de notificación'?
Si la configuración del workspace Include conversation content in notification emails está habilitada, agregar participantes a una conversación puede fallar.
Para resolverlo, ve a Settings > General y desactiva la opción Include conversation content in notification emails. Una vez desactivada, podrás agregar participantes a las conversaciones normalmente.
¿Por qué Intercom a veces usa el email incorrecto para una presentación de formulario de contacto?
¿Por qué Intercom a veces usa el email incorrecto para una presentación de formulario de contacto?
Intercom normalmente identifica al remitente de un email usando el
From: campo. En algunos casos, con formularios de contacto, el email del remitente puede cambiarse a una dirección genérica en lugar del email ingresado por el usuario.
Como alternativa, recomendamos usar nuestra REST API para crear conversaciones directamente en lugar de enviarlas por email, lo que puede ayudar a prevenir este problema.