Usa este artículo para iniciar una nueva conversación saliente directamente desde tu Inbox de Intercom, ya sea que te comuniques proactivamente con un cliente, contactes a un tercero como un proveedor o envíes un mensaje a varias personas a la vez. Cubre la selección de canal, la redacción de tu mensaje, las reglas de CC/BCC, la opción Enviar por separado y cómo asociar una empresa o ver los metadatos del correo electrónico.
Intercom te permite iniciar una nueva conversación con uno o varios contactos en tu espacio de trabajo, sin salir del Inbox. Estas conversaciones pueden gestionarse como cualquier otra. Puedes posponerlas, dejar notas internas y usar Macros (plantillas de mensajes guardadas).
Nota: Este artículo es para compañeros con acceso al Inbox. Enviar desde una dirección de correo personalizada requiere el permiso Can send outbound emails from custom addresses permiso.
Cómo iniciar una nueva conversación
Haz clic en Crear nuevo desde el menú del Inbox y luego selecciona Conversación.
Selecciona el canal en el que quieres iniciar una conversación.
Aprende más sobre cómo iniciar una conversación en WhatsApp.
Nota: Si seleccionas Chat, el mensaje enviará un mensaje dentro de la aplicación así como una notificación push (si el cliente es elegible para recibir notificaciones push).
Elige quién debe enviar el mensaje.
Por defecto, el correo electrónico será enviado por ti. Si tienes una dirección de remitente personalizada configurada en tu espacio de trabajo, puedes elegir enviar el nuevo mensaje desde esa dirección.
Desde el panel "Detalles", también puedes seleccionar a quién se debe asignar la conversación después de enviar tu mensaje.
Nota: Si tu mensaje se envía desde una dirección de correo personalizada, las respuestas irán a esa dirección. Debes tener habilitado el permiso Can send outbound emails from custom addresses permiso para enviar mensajes desde una dirección personalizada. Para ver estas respuestas en tu inbox también debes tener activado el reenvío de correo electrónico.
Busca usuarios y leads (por nombre o dirección de correo) para la persona a contactar.
También puedes CC y BCC personas seleccionando los campos "Cc" o "Bcc" a la derecha y buscando el nombre de un contacto o ingresando su dirección de correo.
Nota: Al agregar destinatarios a correos salientes, se aplican las siguientes reglas:
Puedes poner varias personas en los campos "Para", "Cc" y "Bcc".
Siempre debes tener al menos un participante en el campo "Para". No es posible enviar un correo solo poniendo destinatarios en CC o BCC.
Las direcciones en BCC no cuentan como participantes de la conversación ya que son invisibles para los demás en el correo, por lo que no se incluirán en ninguna respuesta.
No puedes agregar la dirección de correo de un compañero dentro de tu espacio de trabajo. Si quieres que compañeros participen en una conversación, menciónalos en una nota en su lugar.
Intercom no crea automáticamente un nuevo lead cuando ingresas una dirección de correo en el campo "Para". Para enviar un mensaje a alguien que aún no está en tus contactos, primero debes crear manualmente un lead en la sección Contacts, luego buscarlo aquí.
No es posible programar correos al enviarlos desde el inbox. Solo puedes programar correos usando la sección de correo saliente.
Agrega una línea de asunto opcional.
La línea de asunto se establece automáticamente como el título de la conversación en correos electrónicos. Los compañeros pueden elegir modificar este título.
Cómo redactar y enviar tu mensaje
Redacta tu mensaje e inserta macros, emojis, GIFs, artículos, archivos adjuntos, imágenes o tours. Simplemente usa los atajos de teclado con ⌘/Ctrl K o haz clic en el menú de acciones debajo del compositor para insertar contenido.
Consejos:
Fija tus insertadores más usados al compositor.
Obtén ayuda para redactar tu mensaje con AI assist.
Notas:
Aparecerá una barra de desplazamiento en el compositor cuando tu mensaje alcance el límite de líneas. Este límite depende de la resolución y escala de tu ventana.
Si la última respuesta en una conversación es una nota interna, el compositor predeterminará una nota. Si la última respuesta es de un compañero o bot, el compositor predeterminará una respuesta.
Limitaciones:
No se pueden agregar notas a la conversación antes de enviarla y el panel está deshabilitado en la página de nueva conversación. Se pueden agregar después de enviar la conversación.
Cuando escribes una nota y luego envías una respuesta, el contenido de la nota se borrará al volver al compositor de notas. Este es un comportamiento esperado.
No se pueden insertar apps, artículos ni tours de producto al redactar un nuevo correo. Aún pueden insertarse mediante macros pero no se mostrarán correctamente en el correo recibido por los clientes.
Las direcciones de correo son sensibles a mayúsculas y minúsculas, así que asegúrate de usar minúsculas al escribir el correo.
Al enviar correos a varios participantes, puedes decidir crear una conversación grupal con todos los participantes, o preservar la privacidad entre ellos enviando un correo separado a cada uno.
Si activas la opción Enviar por separado antes de enviar, esto significa:
Se crea una conversación individual con cada persona.
Las direcciones de correo no se expondrán entre sí.
Estas conversaciones se pueden encontrar en tu inbox después de enviarlas.
Si desactivas la opción Enviar por separado antes de enviar, esto significa:
Se crea una conversación grupal.
Las direcciones de correo electrónico están expuestas a todos los users.
La conversación grupal se puede encontrar en tu inbox después de enviarla y cualquier respuesta de los participantes se agrupará en esa misma conversación.
Nota:
Enviar por separado se puede activar o desactivar si todos los participantes están en el campo "Para".
Enviar por separado no está disponible si algún participante está en los campos "Cc" o "Bcc".
Y finalmente, haz clic en Enviar. La conversación aparecerá inmediatamente en tu Inbox y se puede gestionar como cualquier otra: puedes posponerla, dejar notas internas, asignarla a un compañero y usar Macros.
Cómo asociar una empresa con una conversación
Puedes asignar y actualizar una empresa específica a una conversación para ayudarte a organizar conversaciones con clientes asociados a múltiples empresas. Las conversaciones tienen una asociación explícita con la empresa, facilitando que los compañeros entiendan de qué empresa trata la conversación.
Cómo asociar una empresa a una conversación
Puedes establecer o actualizar la empresa para una conversación directamente desde la barra lateral derecha dentro de los atributos de la conversación.
Navega a la conversación a la que deseas asignar una empresa.
En la barra lateral derecha, encontrarás el campo "Empresa" bajo la sección de atributos de la conversación. Haz clic en el campo Empresa para ver una lista desplegable de todas las empresas asociadas al user.
También puedes escribir el nombre de la empresa para buscar una empresa específica. Elige la empresa correcta de la lista.
La conversación ahora estará asociada con la empresa seleccionada.
Nota: Si el nombre de una empresa es particularmente largo, puede truncarse con puntos suspensivos (...). Haz clic en el campo para ver el nombre completo de la empresa. Al crear una nueva conversación, puedes establecer la empresa después de que la conversación haya sido iniciada.
Si un user deja de estar asociado con una empresa, esa empresa ya no será una opción en la lista desplegable para nuevas asignaciones. Sin embargo, permanecerá vinculada a cualquier conversación existente a la que se haya asignado previamente.
Cómo insertar tablas en una respuesta
Puedes insertar tablas enriquecidas directamente en respuestas de chat, respuestas de correo electrónico y notas en el compositor del inbox. Una vez insertadas, puedes escribir en las celdas, agregar o eliminar filas y columnas, y arrastrar los bordes de las columnas para cambiar su tamaño. El contenido copiado de Google Sheets u otras hojas de cálculo se pega como una tabla formateada, sin necesidad de reformateo manual. Los clientes ven las tablas con bordes adecuados de celdas y columnas, tanto en la conversación como en Messenger.
Nota: Actualmente, las tablas solo son compatibles en respuestas de chat y correo electrónico. No se admite el formato de fila de encabezado ni tablas anidadas (tabla dentro de tabla).
Cómo formatear texto en notas y respuestas de correo electrónico
Al escribir una nota o una respuesta de correo electrónico, la barra de herramientas del compositor incluye controles de formato de texto enriquecido. Selecciona cualquier texto para aplicar subrayado, cambiar el tamaño de fuente o el color de fuente. Para alinear el texto, haz clic en cualquier parte de un párrafo o encabezado y elige alineación a la izquierda, centro o derecha.
Las respuestas de correo electrónico se entregan con el formato renderizado en el cliente de correo del cliente: texto subrayado, tamaño y color de fuente elegidos, y alineación de párrafo. Las notas son solo internas, por lo que los clientes nunca las ven; el formato está para facilitar la lectura en el Inbox.
Nota: El formato de texto enriquecido (subrayado, tamaño de fuente, color de fuente, alineación) está disponible solo en notas y respuestas de correo electrónico. La alineación de texto no está disponible dentro de elementos de listas con viñetas o numeradas. El formato puede degradarse en algunos clientes de correo.
Cómo ver los metadatos de correo electrónico en conversaciones
Visualiza los metadatos de todas las conversaciones de correo electrónico entrantes y salientes haciendo clic en el encabezado del correo en el hilo de la conversación para colapsar o expandir los detalles.
En el estado colapsado, incluirá las direcciones de origen y destino, y en el estado expandido, mostrará más detalles como responder a, destinatarios en cc, fecha y asunto.
Los metadatos te ayudan a proporcionar claridad y contexto, permitiéndote confirmar la autenticidad de los correos, comunicarte con el destinatario previsto y proporcionar información precisa al responder consultas.
Los metadatos de correo electrónico son particularmente útiles en los siguientes casos:
Mensajes reenviados donde la dirección "De" suele ser diferente de la dirección "Responder a".
Identificar las direcciones del remitente en las respuestas de los compañeros.
Conversaciones con múltiples participantes.
También te ayuda a distinguir entre conversaciones de correo electrónico y chat. Los metadatos incluidos en conversaciones grupales son especialmente valiosos en escenarios donde es importante identificar al remitente o destinatario de un mensaje.
Preguntas frecuentes
¿Puedo personalizar la plantilla de correo electrónico al enviar un correo desde el Inbox?
¿Puedo personalizar la plantilla de correo electrónico al enviar un correo desde el Inbox?
No, actualmente no es posible editar la plantilla de correo aquí. Deberás enviar el correo desde Outbound si deseas usar una plantilla.
¿Cómo se incluyen las nuevas conversaciones salientes desde el Inbox en los informes?
¿Cómo se incluyen las nuevas conversaciones salientes desde el Inbox en los informes?
Las conversaciones salientes desde el Inbox se incluyen en los informes. Usa Conversación creada en para contarlas desde el momento en que se crean, con o sin respuesta del cliente. Usa el atributo ¿Tiene respuesta del user? para filtrar por estado de respuesta. Una vez que un cliente responde, la conversación también aparece en gráficos que usan Conversaciones iniciadas en como ancla de fecha, excepto Nuevas conversaciones entrantes.
Las conversaciones salientes desde el Inbox se incluyen en el informe de compromiso del cliente.
Las conversaciones salientes desde el Inbox aparecen en el informe de temas de conversación cuando se añade una nueva respuesta por parte del destinatario o un compañero.
¿Cómo funcionan las valoraciones de satisfacción del cliente (CSAT) con las conversaciones salientes desde el Inbox?
¿Cómo funcionan las valoraciones de satisfacción del cliente (CSAT) con las conversaciones salientes desde el Inbox?
Las solicitudes de valoración de conversación (CSAT) se enviarán en conversaciones salientes desde el Inbox siempre que cumplan con los otros criterios necesarios.
¿Puedo retractar/recuperar un correo electrónico?
¿Puedo retractar/recuperar un correo electrónico?
No, no es posible recuperar un correo electrónico una vez enviado.
¿Puedo poner en CC o BCC una dirección de correo electrónico en un correo creado desde el Inbox?
¿Puedo poner en CC o BCC una dirección de correo electrónico en un correo creado desde el Inbox?
Al crear un correo, puedes poner en CC a participantes en el campo "Cc" y en BCC a participantes en el campo "Bcc" a la derecha. Poner en CC o BCC a participantes solo está disponible cuando "Enviar por separado" está desactivado.
¿Cómo afecta poner en CC y BCC a las respuestas automáticas?
¿Cómo afecta poner en CC y BCC a las respuestas automáticas?
Si tu espacio de trabajo tiene activada la función de respuestas automáticas, esa respuesta automática solo se enviará a la persona que envió el correo entrante, no a nadie en CC o BCC.
¿Cómo funciona el CC con Fin por correo electrónico?
¿Cómo funciona el CC con Fin por correo electrónico?
Por defecto, Fin responde a todos los participantes en la conversación, con un participante en el campo "Para" y cualquier otro participante en el campo "Cc". Ahora puedes configurar este comportamiento en Fin AI Agent > Deploy > Email: Comportamiento de CC — elige si Fin responde cuando solo está en CC (no es destinatario directo). Por defecto: responder a todos los correos. Alcance de la respuesta — elige si Fin responde a todos los participantes o solo al remitente original. Por defecto: responder a todos. Estas configuraciones también pueden configurarse de forma independiente dentro del paso Let Fin handle de workflows individuales. Ambas configuraciones tienen por defecto el comportamiento existente — no habrá cambios en tu espacio de trabajo hasta que optes explícitamente.
¿Cómo funciona el BCC con Fin por correo electrónico?
¿Cómo funciona el BCC con Fin por correo electrónico?
Si tienes destinatarios en BCC en tu correo, Fin no los verá.
Si un destinatario en BCC responde al correo y Fin recibe su mensaje, Fin responderá a la pregunta del cliente, pero solo a los participantes visibles en el correo (es decir, cualquier participante en los campos "Para" o "Cc"). El destinatario en BCC no recibirá la respuesta de Fin.
Fin no puede agregar destinatarios en BCC a la conversación ni enviarles respuestas.
Si alguien es incluido en CC o BCC en un correo a mitad de una conversación, ¿qué historial de conversación verá?
Si alguien es incluido en CC o BCC en un correo a mitad de una conversación, ¿qué historial de conversación verá?
El nuevo participante podrá ver el historial del hilo si la función "Historial de conversación" está activada en la configuración de email. 👇
Esta configuración permite que todo el historial de la conversación se incluya en el correo cuando respondes a todos, lo que significa que cualquier nuevo participante en CC o BCC verá todo el historial de conversación previamente intercambiado.
El historial de conversación no está disponible en conversaciones de chat ni para conversaciones de chat que se trasladan al canal de email. Si no quieres que los participantes en CC o BCC vean todo el historial, puedes eliminar este historial desde el compositor antes de enviar tu respuesta.
Si el mismo usuario es añadido tanto en los campos Para/CC como en BCC, ¿qué sucede?
Si el mismo usuario es añadido tanto en los campos Para/CC como en BCC, ¿qué sucede?
Si un usuario está incluido tanto en los campos "Para" / "Cc" como en "Bcc", el campo "Para" o "Cc" tendrá prioridad. El usuario recibirá solo un correo y no recibirá copias duplicadas.
¿Por qué veo el nombre de mi espacio de trabajo al responder correos?
¿Por qué veo el nombre de mi espacio de trabajo al responder correos?
Al responder un correo, el primer nombre en el perfil de tu compañero y el nombre de tu espacio de trabajo siempre aparecerán como remitente, como se muestra en la captura de pantalla a continuación.
¿Qué es el texto prellenado en el compositor?
¿Qué es el texto prellenado en el compositor?
El mensaje prellenado y atenuado en el compositor de respuestas es una Respuesta Inteligente. Las Respuestas Inteligentes son sugerencias impulsadas por IA basadas en los saludos y respuestas más comunes usados por los compañeros. No se pueden editar directamente y se actualizan automáticamente conforme cambian los patrones de uso.