Buscar en el Inbox es sencillo: solo escribe tu consulta y obtendrás resultados. Con algunos consejos, puedes convertirte en un advanced user y encontrar lo que buscas más rápido.
Nota: Inbox Search se está actualizando progresivamente en todos los espacios de trabajo. Durante este despliegue, algunos espacios de trabajo pueden ver una experiencia de búsqueda diferente a la mostrada aquí. Si tienes preguntas sobre qué versión está usando tu espacio de trabajo, contacta a nuestro equipo de soporte.
Cómo buscar palabras clave en el Inbox
Para realizar una búsqueda completa de conversaciones o tickets en todos los inboxes, haz clic en el ícono de Search en la parte superior del menú principal del Inbox.
Luego, comienza a escribir tus palabras clave. Se mostrarán automáticamente las conversaciones y tickets que coincidan con tu búsqueda. Usa el selector en la parte superior de los resultados para filtrar por All, Conversations o Tickets.
Cómo funciona la búsqueda por palabras clave en el Inbox
Cuando realizas una búsqueda, Intercom devuelve conversaciones y tickets que coinciden con tu consulta.
Solo se devuelven conversaciones o tickets que contengan la mayoría de las palabras de tu consulta, en cualquier orden.
La puntuación en la consulta de búsqueda generalmente se ignora.
Palabras comunes como
a,an,theno suelen contribuir a la relevancia de una coincidencia.Las búsquedas por palabra clave no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo,
pdfyPDFdevolverán los mismos resultados.No se admite la búsqueda usando lógica booleana (combinar términos con AND u OR). Sin embargo, puedes combinar keywords con filtros, como etiquetas o fechas; por ejemplo, filtrar por etiqueta y buscar una palabra clave al mismo tiempo.
La búsqueda coincide exactamente con las palabras de tu consulta, pero también devuelve conversaciones con palabras similares. Por ejemplo, buscar
runningpuede devolver conversaciones que contenganrun.
Consejo: A veces no se desea la coincidencia por similitud y quieres resultados que coincidan exactamente con tu consulta. En esos casos, puedes encerrar tu consulta entre comillas dobles (por ejemplo "I enjoy running"), lo que solo devolverá resultados con una coincidencia exacta.
Tus resultados aparecerán por orden de relevancia, mostrando primero las conversaciones más relevantes. Para ver las más antiguas o las más recientes primero, usa el menú desplegable a la derecha:
Nota: La búsqueda por palabras clave está actualmente optimizada para English. Si deseas mejor soporte para otros idiomas, háznoslo saber en el Messenger.
Buscar palabras clave dentro de vistas de inbox y vista de tabla
Puedes buscar conversaciones/tickets directamente dentro de una vista de inbox. La interfaz de búsqueda difiere ligeramente según uses list view o table view, pero ambas ofrecen la misma funcionalidad de búsqueda limitada. Esto es útil cuando quieres acotar rápidamente los resultados sin salir de tu vista o inbox.
Para list view:
En list view, haz clic en el search button ubicado junto al título de la vista. Esto revela un campo de entrada de búsqueda.
Mientras escribes, la lista se actualiza automáticamente para mostrar los resultados coincidentes.
Para table view:
En table view, el campo de búsqueda se muestra en la parte superior de la tabla (siempre visible).
Mientras escribes, la tabla se actualiza automáticamente para mostrar los resultados coincidentes.
Nota:
Esta búsqueda está limitada a la vista actual, incluidos todos los filtros aplicados a esa vista.
Esta búsqueda solo considera el texto de la conversación/ticket (contenido del mensaje) y no admite añadir filtros de búsqueda adicionales.
El comportamiento de búsqueda (coincidencia de palabras clave) es el mismo tanto en list layout como en table view.
Uso de filtros en tus búsquedas
Estos son los filtros disponibles al usar la búsqueda principal del Inbox:
Teammate assigned
Team assigned
Tag
User (permite buscar al cliente específico (lead or user) que inició la conversación)
Company
Created
Status
Topic
AI Topic (a label automatically assigned by Fin based on the subject of the conversation)
AI Subtopic (a more specific label within the AI Topic category)
Brand
Created by
Conversation Data Attributes (custom fields added to conversations by your team)
Tickets y Ticket Atributos
Nota: El comportamiento del filtro varía según el tipo de filtro:
Los filtros de texto (por ejemplo, campos de texto libre) distinguen entre mayúsculas y minúsculas y requieren una coincidencia exacta (no hay coincidencia difusa ni parcial). Asegúrate de usar el valor exacto al filtrar.
Los filtros AI Topic y AI Subtopic actualmente no admiten coincidencia difusa. Deberás seleccionar o ingresar el nombre exacto de AI Topic o AI Subtopic.
Otros tipos de filtro (por ejemplo, compañero de equipo, tag, estado) usan valores estructurados seleccionados de una lista, por lo que no necesitas preocuparte por la coincidencia exacta.
Para encontrar algo más específico, como menciones de un tema dentro de un rango de fechas determinado, o todas las conversaciones con una etiqueta específica, puedes añadir filtros a tu búsqueda. Por ejemplo, si intentas medir el interés en una nueva función de informes, podrías buscar todas las conversaciones con la palabra clave “Report” que además tengan la etiqueta “Feature Requests”.
También puedes buscar sin palabras clave, usando solo filtros para encontrar conversaciones relevantes.
Ejemplo: “Tag: Beta feature, Date: Last 30 days”.
Para añadir filtros a tu búsqueda, escribe las palabras clave que quieras incluir y luego selecciona uno de los filtros debajo de la barra de búsqueda, como Tag.
Nota: También puedes añadir palabras clave después de elegir tus filtros.
A continuación, empieza a escribir el nombre de la etiqueta por la que quieras filtrar y selecciona la correcta.
Esto devolverá todas las conversaciones que contengan esa palabra clave, con esa etiqueta aplicada.
Si quieres refinar aún más tu búsqueda, puedes añadir más filtros de la misma manera que arriba, como Created por fecha.
Luego, selecciona el valor por el que quieras filtrar.
Uso de filtros para buscar atributos de datos
También puedes buscar en todos los inboxes y filtrar por Data Attributes de conversación o ticket Attributes. Simplemente usa el botón + filters para elegir el filtro que necesitas para tu término de búsqueda.
Nota:
Todos los filtros se combinan usando la lógica And. Solo se devolverán las conversaciones que coincidan con todos los filtros y palabras clave. Actualmente no es posible filtrar tus conversaciones con la lógica Or.
Puedes usar operadores como is y is not al filtrar por atributos de lista (por ejemplo, Tag is not "Beta feature") para excluir resultados específicos.
Si filtras por múltiples users, verás solo group conversations donde todos los users son participantes. No verás conversaciones con users individuales.
Para eliminar un filtro y ampliar la búsqueda, haz clic en el filtro y luego pulsa Remove.
Consejo: Las búsquedas y vistas de inbox que dependen en gran medida de filtros “contains” o múltiples filtros de datos personalizados pueden tardar más en cargarse. Para valores usados con frecuencia, considera usar tags o filtros más específicos para mantener los resultados rápidos y fiables. Aprende más sobre solución de errores de carga de vistas de inbox.
Realizar acciones masivas en resultados de búsqueda y filtro
Una vez que tengas resultados de búsqueda o filtro en el Inbox, puedes actuar sobre todas las conversaciones que coincidan —no solo las que hayas seleccionado manualmente.
Para seleccionar cada conversación que coincida con tu búsqueda o filtro actual (hasta 10,000), presiona ⌘K (Mac) o Ctrl-K (Windows) para abrir el menú de acceso rápido Command-K en cualquier vista de resultados de búsqueda o filtro, luego elige Select all matching.
A partir de ahí, puedes aplicar las siguientes acciones en todo el conjunto coincidente:
Cerrar
Reabrir
Asignar a equipo o compañero de equipo
Establecer prioridad
Cambiar estado del ticket
Activar un flujo de trabajo
Vincular al tracker ticket
Nota: Los trabajos de más de 1,000 conversaciones se ejecutan en segundo plano. Verás una notificación de “started” de inmediato y una notificación de “completed” cuando el trabajo termine. La lista de resultados se actualiza automáticamente al completarse: las conversaciones que ya no coincidan con el filtro activo se eliminan sin recarga manual. Las conversaciones que no puedan realizar la acción elegida (por ejemplo, porque ya están en el estado objetivo) se omiten silenciosamente.
Cómo etiquetar conversaciones y contactos
Las tags pueden aplicarse tanto a conversaciones como a personas (users y leads) en Intercom. Entender la diferencia entre ambos te ayuda a organizar y filtrar mejor tu Inbox.
Etiquetas de persona vs etiquetas de conversación
Las Person tags se aplican al perfil de un user o lead y persisten en todas sus conversaciones. Categorizar a la persona en sí, no a una interacción específica.
Las Conversation tags se aplican a una conversación específica para categorizar o etiquetar esa interacción. Estas son las tags usadas por el filtro Tag en la búsqueda de Inbox.
Añadir una etiqueta a una conversación
Para añadir una etiqueta a una conversación directamente desde el Inbox:
Pasa el cursor sobre cualquier mensaje en la conversación para revelar la barra de herramientas de acciones.
Haz clic en el icono de etiqueta que aparece en la barra de herramientas.
Empieza a escribir para buscar una tag, luego selecciónala de la lista para aplicarla a la conversación.
Nota: Las tags añadidas de esta forma son conversation tags. Para añadir una person tag, ve al perfil del cliente y añade una tag desde la sección Tags en el panel de detalles.
Buscando un ID de conversación
Cuando buscas un número, los resultados muestran la conversación específica que coincide con ese ID. La búsqueda también incluye cualquier conversación donde ese número aparezca en el texto.
Consejo: Puedes identificar un ID de conversación único mirando el final de la URL cuando ves una conversación en el Inbox (p. ej., .../conversations/215472322478539).
Nota: Esta funcionalidad de búsqueda está disponible solo para teammates in the Inbox only. Los usuarios finales (clientes) no pueden buscar conversaciones por ID dentro del widget estándar de Messenger.
Buscando un ID de ticket
Cuando buscas un número y filtras por Tickets, los resultados muestran el ticket específico que coincide con ese ID. La búsqueda también incluye cualquier ticket donde ese número aparezca en el contenido.
Búsqueda por dirección de correo electrónico
Puedes buscar por users simplemente escribiendo su dirección de correo electrónico. No es necesario seleccionar primero la opción de filtro User filter .
Si escribes bob@example.com encontrarás todas las conversaciones con users con esa dirección de correo. Puedes rodear el correo con comillas si quieres buscar el correo en el texto de la conversación, es decir, "bob@example.com"
La tabla siguiente muestra cómo funcionan los diferentes formatos de búsqueda de correo en la búsqueda del Inbox:
Término de búsqueda | Resultado |
Busca todas las conversaciones con users con ese correo | |
Busca mensajes que contengan esa cadena |
Búsqueda por empresa
Las conversaciones y tickets están asociadas con las empresas de diferentes maneras:
Conversaciones
Las conversaciones pueden asociarse con empresas de dos maneras:
Asociación explícita: Una empresa está vinculada directamente a la conversación. Esto ocurre automáticamente si el usuario pertenece exactamente a una empresa, o puede configurarse manualmente a través del Inbox o Messenger.
Asociación basada en el usuario: Si no se establece una empresa explícita (p. ej. el usuario pertenece a varias empresas), la conversación se vincula visualmente a las empresas según los participantes involucrados.
Cuando buscas o filtras por empresa, la búsqueda devuelve:
Conversaciones que están asociadas explícitamente con la empresa seleccionada.
Si no existe una asociación explícita, conversaciones que incluyan al menos un participante de esa empresa.
Nota: Para empresas con un número muy grande de users (decenas de miles), el filtro de empresa devuelve de forma fiable las conversaciones asociadas explícitamente con la empresa. Las conversaciones vinculadas solo porque un miembro de la empresa participó (sin asociación explícita) pueden no incluirse. Para asegurarte de que una conversación aparezca siempre, asóciala explícitamente con la empresa a través del Inbox o Messenger.
En modo tabla, las conversaciones con asociaciones basadas en usuarios (implícitas) mostrarán una descripción emergente indicando que la asociación se infiere del usuario.
Tickets
Los Tickets pueden asociarse con solo una empresa a la vez.
Puedes elegir con qué empresa se asocia un ticket durante la creación.
Esta asociación puede actualizarse más tarde desde el Inbox.
Cuando buscas por empresa, se devuelven todos los tickets asociados explícitamente con esa empresa.
Cómo ordenar tus resultados de búsqueda
Ordena las conversaciones y tickets coincidentes de tres maneras:
Relevancia (predeterminado)
Actividad más reciente
Actividad más antigua
Cuando buscas, Intercom analiza varios factores y devuelve primero las conversaciones y tickets más relevantes. Algunos de los factores considerados son:
¿Cuántos de los términos de búsqueda coinciden con la conversación o ticket?
¿Cuántas veces aparecen los términos de búsqueda en la conversación o ticket?
¿Tenemos una coincidencia exacta?
¿Qué tan reciente es la conversación o ticket que coincidió?
La ordenación por Relevancia se usa por defecto porque tiene más probabilidades de mostrar primero las conversaciones y tickets que buscas. Pero a veces esta suposición puede fallar.
Por ejemplo, a veces puedes estar buscando la conversación más reciente que coincida con tu consulta, aunque haya otras coincidencias mejores. Para estos casos, sugerimos usar la ordenación por Actividad más reciente que devuelve las conversaciones coincidentes según cuándo se actualizaron por última vez.
Consejos para encontrar conversaciones más rápido
Consejos generales de búsqueda
Si buscas una conversación o ticket en particular, intenta buscar palabras que estén presentes en la conversación/ticket pero que de otro modo sean poco comunes. Por ejemplo, si buscas una conversación que contenga: Hey, help needed! How do I make cookie dough?. Si buscas help needed, también podrías encontrar otras conversaciones donde la gente pide ayuda. Una mejor búsqueda aquí podría ser cookie dough.
Agregar más palabras que aparezcan en la conversación o ticket que buscas te ayudará a encontrarla más rápido. En el ejemplo anterior, buscar cookie help needed es mejor que help needed.
Usa comillas dobles cuando conozcas la frase exacta que buscas. Por ejemplo, buscar "make cookie dough" devolverá solo aquellas conversaciones que contengan exactamente esas tres palabras en el mismo orden.
Encontrar conversaciones en las que participó un compañero específico
La búsqueda en Inbox te permitirá buscar todas las conversaciones actualmente asignadas a un compañero específico y también puedes buscar por el estado de la conversación:
También puedes crear una Inbox View para acceder fácilmente a estas conversaciones.
Sin embargo, estas opciones no mostrarán las conversaciones en las que participaron que no están actualmente asignadas al compañero. Si deseas encontrar todas las conversaciones en las que participaron, necesitarás crear un Custom Report y usar la opción "Chart drill-in".
Encontrar conversaciones y tickets creados por ti
El 
Created by you inbox muestra los elementos creados por el compañero que ha iniciado sesión, por lo que es una forma rápida de encontrar conversaciones y tickets que has creado, incluso cuando están asignados a otra persona.
Esto incluye:
Conversaciones salientes
Tracker tickets
Back-office tickets
Customer tickets
Nota: las conversaciones o tickets que fueron creados por un cliente no se incluirán. Si se crea un Customer ticket a partir de una conversación saliente, el "creador" seguirá siendo el compañero que creó la conversación saliente.
El contador de inbox muestra el número de elementos abiertos que fueron creados por el compañero que ha iniciado sesión. El contador se actualizará automáticamente cuando se creen nuevos elementos o cuando un elemento cambie de estado (p. ej., cerrar una conversación reducirá el contador).
Ver quién creó una conversación o ticket
Usando la vista de tabla – También hay una columna "Created by" disponible en la vista de tabla. Puedes acceder a ella desplazándote hacia la derecha hasta llegar al final de la tabla, luego haz clic en el icono + en el encabezado de la tabla y selecciona "Created by".
Usando la barra lateral de detalles – También puedes comprobar quién creó una conversación saliente o Customer ticket en la sección "conversation attributes" de la barra lateral Details.
Filtrar por creador
En búsqueda – Filtra los resultados de búsqueda de Inbox con el filtro "Created by". Para ello, abre la página de búsqueda, haz clic en + filters y selecciona "Created by". Una vez añadido, selecciona un compañero.
En vistas – Usa el filtro "Created By" al crear vistas. Para ello, abre el modal de vista editando o creando una vista. Haz clic en + Add filter y selecciona "Created by". Una vez añadido, puedes elegir is, is not, is unknown y has any value. Luego puedes buscar compañeros y seleccionar uno.
¿No tienes acceso a Inbox?
Si no tienes una suscripción que incluya Inbox, todas las conversaciones entrantes aún pueden encontrarse en la sección Contacts > conversations. Puedes responder a estas conversaciones desde esa página.
