Utilice este artículo para gestionar los tickets de back-office desde la Inbox, incluyendo cómo identificarlos, actualizar su estado, añadir notas y controlar si los cambios de estado afectan a las conversaciones de clientes vinculadas. Los tickets de Back-office son usados por equipos especializados para trabajar en problemas internamente, separados de la conversación con el cliente. Activar o desactivar el interruptor a nivel de espacio de trabajo requiere acceso de administrador.
Cómo identificar un ticket de back-office en la Inbox
Para facilitar que su equipo diferencie entre tickets de Customer, tickets de Back-office, tickets de Tracker y conversaciones, verá diferenciaciones visuales en la Inbox.
Los tickets de Back-office son tickets internos usados por equipos especializados o de back-office para trabajar en problemas surgidos de una conversación con el cliente. Se diferencian de los tickets de Customer (compartidos directamente con el cliente) y de los tickets de Tracker (usados para vincular múltiples conversaciones a un único problema subyacente).
Para los tickets de Back-office verá:
Icono de ticket de Back-office
ID y título del ticket
Última nota o actualización
Atributos predeterminados en un ticket de back-office
Título
Haga clic para editar el valor
ID del ticket
Usuario
Empresa
Comportamiento de compartición
Descripción del ticket
Haga clic para editar el valor. Puede usar diferentes opciones de formato: listas ordenadas, listas sin ordenar, negrita, cursiva, bloque de código, cita e hipervínculos.
Atributos personalizados en un ticket de back-office
Cada ticket de Back-office tiene un tipo de ticket que determina qué atributos personalizados se capturan. Al ver un ticket de Back-office, los atributos personalizados para ese tipo de ticket se muestran en el panel central.
Cómo cambiar el estado de un ticket de back-office
A medida que su equipo avanza con el ticket, pueden cambiar su estado a:
En progreso
Esperando al cliente
Resuelto
Para cambiar el estado del ticket, haga clic en el botón de estado del ticket (por ejemplo, En progreso) en la esquina superior derecha del ticket, luego seleccione el nuevo estado del menú desplegable. El estado del ticket se actualiza inmediatamente y un evento se publica automáticamente en cualquier conversación de cliente vinculada y en los tickets de Customer para mantener informados a los compañeros de primera línea.
El estado del ticket se actualiza inmediatamente. También se publica un evento en cualquier conversación de cliente vinculada y en los tickets de Customer, para que los compañeros de primera línea estén informados del cambio.
Evitar que los cambios de estado reabran conversaciones vinculadas
Por defecto, cambiar el estado de un ticket de back-office reabrirá o desactivará la función de silencio de cualquier conversación de cliente vinculada. Puede desactivar esto usando un interruptor en el espacio de trabajo, dando a los compañeros de primera línea control total sobre cuándo resurgen las conversaciones.
Cómo activar 'Evitar que los cambios de estado reabran conversaciones vinculadas'
Vaya a Configuración > Helpdesk > Tickets > Estados de tickets.
Active el interruptor Evitar que los cambios de estado reabran conversaciones vinculadas. El interruptor se vuelve azul para confirmar que está activo. A partir de este momento, los cambios de estado de los tickets de Back-office ya no reabrirán ni desactivarán la función de silencio de las conversaciones de cliente vinculadas.
Nota: Esta configuración está desactivada por defecto.
Qué sucede cuando 'Evitar que los cambios de estado reabran conversaciones vinculadas' está activado
Un agente de back-office que mueve un ticket a "En progreso" o "Resuelto" no reabrirá ni desactivará la función de silencio de la conversación de cliente vinculada
Los compañeros de primera línea mantienen el control de cuándo resurgen las conversaciones con clientes
Las notas, asignaciones y notificaciones en el ticket de back-office continúan funcionando normalmente
Importante: Esta configuración solo se aplica a cambios de estado futuros. Las conversaciones que ya estaban desactivadas antes de activar la configuración permanecerán en su estado actual.
Limitaciones
Las siguientes limitaciones se aplican a la configuración 'Evitar que los cambios de estado reabran conversaciones vinculadas':
Solo a nivel de espacio de trabajo: la configuración 'Evitar que los cambios de estado reabran conversaciones vinculadas' se aplica a todos los tickets de back-office en el espacio de trabajo. No puede configurarse por equipo o tipo de ticket.
Los tickets de Tracker no se ven afectados: ya tienen un modal separado por acción para propagar cambios de estado.
No es retroactivo: las conversaciones que ya estaban desactivadas antes de activar la configuración permanecen en su estado actual.
Cómo añadir notas a un ticket de back-office
Los tickets de Back-office solo admiten notas internas. Todas las notas publicadas en un ticket de Back-office no se compartirán con el cliente.
Al publicar una nota en un ticket de Back-office, hay 2 opciones:
1. Añadir nota: Añade la nota al ticket de Back-office en el que se está trabajando.
2. Nota cruzada: Añade la nota al ticket de back-office y simultáneamente la publica como nota en cualquier ticket de Customer o conversación vinculada, para que los compañeros de primera línea puedan ver la actualización sin cambiar de vista. Esto es especialmente útil cuando hay un cambio de estado que todos los compañeros de primera línea necesitan conocer.
Use el atajo de teclado ⌘ / Ctrl Shift Enter para publicar una nota cruzada.
Borradores en tickets de back-office
La Inbox guarda automáticamente sus notas en borrador mientras escribe.
Si un guardado de borrador falla porque el almacenamiento está lleno, la Inbox elimina datos de borradores obsoletos y reintenta automáticamente, manteniendo el borrador en el que está trabajando activamente.
Los borradores guardados reaparecen cuando cambia de tipo de ticket o navega dentro de la aplicación, no solo después de una actualización completa de la página.
Cómo previsualizar la conversación de cliente vinculada
Al trabajar en un ticket de back-office, su equipo puede previsualizar la conversación de cliente o ticket de Customer del que se creó, sin salir de la vista del ticket de back-office.
Abra la barra lateral de detalles del ticket a la derecha, vaya a la sección Links, luego haga clic en Abrir para previsualizar la conversación de cliente vinculada.