Los tickets aparecen en las Vistas de Inbox predeterminadas:
Todos - lista todas las conversaciones y tickets en tu espacio de trabajo, sin importar el equipo o compañero asignado.
Sin asignar - lista todas las conversaciones y tickets que no tienen un equipo o compañero asignado.
Tu inbox - lista todas las conversaciones y tickets que están asignados a ti (el compañero conectado).
Creado por ti - lista todos los tickets creados por ti (el compañero conectado).
En la mayoría de los casos, necesitarás segmentar tus tickets más a fondo. Hay 2 formas principales de configurar el sistema que mejor funcione para tu equipo:
Dirigir tickets a inboxes de equipo específicos
Primero, crea los inboxes de equipo que mejor funcionen para tu negocio.
Por ejemplo, puedes crear algunos inboxes de equipo para:
Soporte de primera línea: Reclamaciones de seguro, Cambio de dirección, Preguntas generales, etc.
Equipos de back-office: Preguntas técnicas, Finanzas, Legal, etc.
Además, puedes configurar inboxes de equipo para problemas que afectan a muchos clientes donde diriges tus tickets Tracker: informes de Bug, solicitudes de funciones, etc.
Una vez que tengas configurados tus inboxes de equipo, puedes crear una automatización en Workflows que dirija los tickets al inbox de equipo apropiado según las condiciones que coincidan con tu proceso.
Ve a Workflows y configura las siguientes opciones:
Disparador - Se crea un ticket
Condición de ramificación - El tipo de ticket es {X}
Acción - Asignar al equipo {Y}
Crear Vistas de Inbox para listar tickets específicos
Piensa en las Vistas de Inbox como filtros guardados. Son especialmente útiles cuando quieres listar tickets que podrían estar distribuidos en varios inboxes de equipo. Esto es muy útil para fines de monitoreo.
Nota: Los compañeros requieren permiso Inbox > Can manage views para crear vistas en el Inbox.
Para comenzar, pasa el cursor y haz clic en los 3 puntos junto a Vistas en el Inbox y selecciona Añadir vistas.
Luego, da un nombre a la vista y especifica las condiciones de filtrado. En el ejemplo a continuación, estamos creando una vista para listar todos los tickets Tracker para dar una visión rápida de los problemas abiertos que afectan a muchos clientes.
También puedes filtrar tickets por su tipo:
Ticket de back-office
Ticket de cliente
Ticket Tracker
Y filtrar tickets Tracker por el número de informes de clientes para ver rápidamente una vista de todos los tickets Tracker con múltiples informes de clientes.
Para filtrar por atributos específicos del ticket, encontrarás que cada tipo de ticket tiene sus atributos listados debajo. Por ejemplo, podríamos filtrar por número de vuelo que comienza con un código de aerolínea específico.
Nota: La comparación exacta que obtienes para cada atributo del ticket depende de su formato y sigue el mismo patrón que los Atributos de Datos Personalizados de Conversación. Por ejemplo, un formato Lista solo te dará una comparación de “es” o “no es”.
Para excluir tipos específicos de tickets de una vista — por ejemplo, para evitar que tickets de back-office o Tracker aparezcan en vistas de Messenger — añade filtros como El tipo de ticket no es Back-office y El tipo de ticket no es Tracker. Usa el botón + para añadir grupos de filtros separados, lo que aplica lógica OR entre grupos y lógica AND dentro de un grupo.
Cuando termines de añadir filtros, haz clic en Guardar para guardar esto como una nueva Vista de Inbox.
Consejo: Si necesitas múltiples vistas de tickets que sean casi iguales (por ejemplo, una por tipo de ticket), duplica tu vista existente desde la barra lateral izquierda usando el icono Duplicar, ajusta los filtros y luego haz clic en Guardar.
Ahora tu equipo puede fijar esta vista y ver rápidamente solo estas conversaciones y tickets.
Consejo: Los compañeros pueden buscar en cualquier vista de inbox tickets específicos usando el icono de búsqueda en la parte superior del inbox. Esta es solo una búsqueda de texto y encontrará resultados basados en palabras clave.
Nota: No es posible crear una vista de inbox de todos los tickets abiertos, cerrados y pospuestos. Puedes alternar entre tickets abiertos/cerrados/pospuestos dentro de una vista usando el menú desplegable en la parte superior del inbox.
El único lugar para ver una vista rápida de esto sería en el Panel en tiempo real, que requiere el plan Expert.
Filtrar por empresa o estado de conversación
Para mostrar los tickets cerrados de una empresa específica, usa el filtro Empresa asociada es y selecciona la empresa de la lista. Evita filtros de nombre basados en texto para mayor fiabilidad.
Nota: El estado de la conversación (abierta, pospuesta, cerrada) no puede guardarse como filtro en una vista. Usa otros atributos como equipo o etiquetas para definir tu vista, luego alterna el menú desplegable de estado en la parte superior del inbox según sea necesario.
Etiquetar tickets
Otra buena opción para filtrar sería aplicar etiquetas a los tickets. Puedes etiquetar tickets seleccionando el icono de etiqueta junto a un mensaje, eligiendo la etiqueta apropiada y guardándola.
Esto te permite categorizar tickets basados en criterios específicos, como regulaciones o tipos de quejas.
Portal del cliente
Si quieres ver todos tus tickets asignados por estado en un solo lugar, puedes configurar el Portal del Cliente yendo a Configuración > Inbox > Tickets > Portal del cliente.
Para dar a tus compañeros una funcionalidad similar, puedes configurar Vistas en el Inbox de tu espacio de trabajo y usar el filtro 'El estado del ticket es X'.
Cambia la vista de tu inbox a diseño de tabla
El diseño de tabla es ideal para obtener una visión general de los tickets y puede configurarse para mostrar solo las columnas de datos que deseas ver.
Para cambiar al diseño de tabla, usa la tecla de acceso rápido L o el botón en la parte inferior izquierda de la lista de Inbox.
Ahora personalízalo fácilmente usando las pestañas en la parte superior para ver los datos que son importantes para ti:
Haz clic en una fila para previsualizar los detalles del ticket en la barra lateral derecha.
También puedes buscar tickets en la parte superior de la vista de tabla. Esta es solo una búsqueda de texto y encontrará tickets relevantes basados en palabras clave.
Nota: Actualmente no es posible filtrar el diseño de tabla por el estado del ticket desde el lanzamiento de los estados personalizados. Esto está en nuestra lista para implementar en el futuro, pero no tenemos un cronograma por el momento.
Visibilidad y control de acceso a tickets
Evitar que los detalles de tickets de back-office aparezcan en conversaciones con clientes
Para evitar que los detalles de tickets de back-office aparezcan en conversaciones dirigidas al cliente:
Usa notas internas en lugar de respuestas públicas al publicar actualizaciones vía API.
Asegúrate de que los tickets de back-office creados vía API tengan is_shared configurado en false.
Separar conversaciones de bot
Habilita el inbox de bot para dirigir conversaciones manejadas por bot a un inbox separado, manteniendo tu inbox Sin asignar despejado:
Ve a Configuración > AI & Automatización > Automatización.
Activa Encender el inbox de bot.
Las conversaciones gestionadas por bot ya no aparecerán en el inbox Sin asignar.