Balanced assignment es nuestro método recomendado de asignación para equipos de soporte. Te ofrece los controles necesarios para enrutar automáticamente las conversaciones al compañero más disponible y relevante lo más rápido posible, para que puedas cumplir las expectativas de tus clientes a escala.
Nota: Balanced assignment solo está disponible en el plan Expert.
En este artículo cubriremos:
Cómo decide la asignación equilibrada a qué compañero asignar una conversación.
Cómo definir el límite de asignación de tus compañeros para asegurarte de que no estén sobrecargados y puedan enviar respuestas de alta calidad.
Cómo establecer la lógica de priorización de tus conversaciones para asegurar que las conversaciones más críticas se asignen primero a los compañeros.
Cómo entender por qué una conversación está esperando sin asignar.
Para comenzar, navega a la configuración de tu espacio de trabajo Settings > Inbox > Team inboxes y haz clic en un team inbox para modificar su método de asignación:
Coincidencia de conversaciones con compañeros
Cuando la asignación equilibrada está habilitada, las conversaciones esperan en el team inbox hasta que un compañero elegible esté disponible para recibir más conversaciones. Los compañeros elegibles cumplen todos los siguientes criterios:
Son miembro del team inbox en cuestión.
Su estado está configurado como active.
Sus conversaciones abiertas son menos que el límite de asignación del compañero.
Sus conversaciones abiertas son menos que el inbox assignment limit específico (si está configurado).
Nota: La disponibilidad del canal de un compañero también determina qué conversaciones es elegible para recibir. Los compañeros solo reciben conversaciones de los canales en los que se han marcado como disponibles; desmarcar un canal en Availability evita que Load Balanced Assignment dirija esas conversaciones a ellos.
Cómo interactúan los límites
Para que una conversación sea asignada, un compañero debe cumplir ambos su límite individual y el límite del team inbox. Esto te permite gestionar la carga de trabajo según la complejidad—por ejemplo, establecer un límite más bajo para un inbox de alta prioridad "VIP Support" en comparación con un inbox general "Sales".
Consejo:
Puedes obtener más información sobre cómo configurar estos ajustes en el artículo Inbox assignment limits.
Los equipos con asignación equilibrada también pueden mostrar a los clientes su posición en la cola en vivo (por ejemplo, "#3 in queue") en el Messenger mientras esperan a un compañero. Ver show customers their queue position in Messenger.
En la interfaz de asignación, ahora verás los límites mostrados como Inbox capacity / Teammate capacity.
El primer número muestra las asignaciones totales contra el límite del inbox.
El segundo número muestra las asignaciones totales contra la capacidad general del compañero.
Si el límite del inbox o la capacidad del compañero se supera, el número respectivo aparecerá en rojo para que los problemas de capacidad sean visibles inmediatamente.
Cuando hay múltiples compañeros elegibles para el mismo team inbox, las conversaciones se asignan al compañero con menos conversaciones abiertas.
Cuando varios compañeros elegibles tienen el mismo número de conversaciones abiertas, el compañero que no recibió una conversación durante más tiempo recibe una conversación primero.
Nota: Si la capacidad se establece en 3 y 'Teammate A' tiene 3 conversaciones y 'Teammate B' tiene 1, 'Teammate B' recibirá 2 conversaciones antes de que 'Teammate A' reciba 1.
Entender por qué una conversación está esperando sin asignar
Cuando una conversación en un equipo con asignación equilibrada está esperando en el team inbox sin un compañero asignado, aparece un icono de información junto al estado Unassigned en el Inbox. Pasa el cursor o expándelo para ver la razón — por ejemplo, "All teammates are at their conversation capacity" o "No eligible teammates".
Nota: Las razones de "Unassigned" solo se muestran para equipos con asignación equilibrada. En equipos manuales o round-robin no se muestra nada, por diseño.
Qué muestra la vista ampliada
Al expandir el icono se muestra:
La razón principal — una explicación en lenguaje sencillo de por qué no se asignó ningún compañero.
Estado del pool en vivo — cuántos compañeros hay en el equipo en total, cuántos están ausentes, cuántos están a capacidad y cuántos son actualmente elegibles.
Límites del espacio de trabajo — los límites de asignación que se aplicaron, para que puedas confirmar, por ejemplo, que todos los compañeros elegibles ya están en el límite configurado.
La razón se borra automáticamente una vez que la conversación se asigna a un compañero.
Nota: La razón puede tardar unos segundos en aparecer después de una ejecución de asignación. Trata el estado del asignado como en vivo — la razón se actualiza poco después.
Razones que puedes ver
All teammates are at their conversation capacity
All teammates are at their ticket capacity
All teammates are away
No eligible teammates
No teammates on the team
No inbox access
No device connected (phone)
At channel capacity
Team assignment limit reached
Ticket assignment is disabled for this workspace
Note: For a ticket in a workspace that has ticket auto-assignment turned off, the Inbox shows "Ticket assignment is disabled for this workspace" so you can see why the conversation is waiting rather than seeing nothing.
Skill-based routing
Skill-based routing is covered in its own article. See Skill-based routing to learn how to set it up and how the routing logic works.
Defining primary and secondary team inboxes
You can define teammates membership in team inboxes from Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit.
For each teammate you can define their primary and secondary team inboxes. When all primary team inboxes are empty, the teammate starts receiving conversations from their secondary team inboxes.
For example, Bob is a teammate who speaks Italian and English. Bob’s primary focus is Italian team inboxes. Sometimes the flow of conversations in Italian team inboxes isn’t high. When this happens, Bob can start supporting the English team inboxes.
Note: If teammate has more than one inbox set as Primary, we will pool all conversations in these inboxes together, when determining which conversation to assign next through balanced assignment. Conversations will be assigned based on the following criteria 👇
Conversations marked as priority will be assigned first.
Next, conversations that are closest to hitting the SLA will be assigned.
Finally, the longest waiting conversation will be assigned.
Defining teammate assignment limits
When balanced assignment is enabled, conversations and tickets are automatically assigned to teammates up to their assignment limits. Teammates with open conversations equal to or above their assignment limit don’t receive more conversations.
Note: By default, assignment limits treat all conversations the same, regardless of the channel they were created through (Chat, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS). You can optionally set separate limits for email and Messenger — see the channel assignment limits section below.
Include/exclude tickets in balanced assignment
Control if you want to include or exclude tickets in balanced assignment. You'll find a toggle in the Settings > Inbox > Assignments > Workload management page under the "Auto-assign and assignment limits" section.
This allows you to include or exclude tickets from assignment for teams using balanced assignment.
Learn more about Ticket assignment limits.
Workspace level assignment limit
In Settings > Inbox > Assignments > Workload management, under the "Auto-assign and assignment limits" section, you can define a workspace level assignment limit that applies to all teammates.
You can also set separate limits for conversations and tickets by using the toggle "Use separate limits for conversations and tickets".
Note: You'll only have the option to use separate limits if you include tickets for workload management.
Override the workspace limit by defining an assignment limit for individual teammates under the Teammate assignment limit tab. This helps ensure each teammate’s workload matches their skills, seniority, and complexity of conversations they work on.
For example, if you’re onboarding new teammates, we encourage you to give them a relatively lower limit during their first few weeks.
Channel assignment limits
Teammates have different capacities across channels — a teammate handling live Messenger conversations can't always take on the same number of email threads at once. You can set separate assignment limits for email and Messenger chats, giving you fine-grained control over how conversations are distributed.
Enable this in Settings > Inbox > Assignments > Workload management by turning on the "Use separate limits for email and messenger" toggle. When the toggle is off, the total assignment limit applies as before.
Email limit and Messenger limit fields let you set workspace-wide defaults that apply to all teammates who don't have individual channel limits set.
In the Teammate assignment limit tab, two columns — Email and Messenger — let you set per-teammate overrides inline for each channel.
Limit values:
0 — the teammate is stopped from receiving new conversations on that channel.
A positive number — caps new assignments to that many active conversations on the channel.
No limit set — only the total assignment limit applies.
Note:
If no default is set at any level, only the total assignment limit applies.
Channel limits are additive with the total assignment limit. A teammate must have capacity under both their channel limit and their total limit to receive a new conversation — the more restrictive of the two applies.
Phone conversations are not affected by channel assignment limits and retain a separate limit of 1. Channel limits also only apply to load-balanced assignment — manual assignments are not blocked.
Inbox assignment limits
You can also set limits for specific team inboxes in Settings > Inbox > Team inboxes. This works alongside individual limits to prevent overload from specific high-volume or high-complexity inboxes.
Note: Assignment limit doesn’t prevent manually assigning conversations to teammates even if they’re at their limit.
Manage teammate limits at scale
To manage your team's capacity, navigate to Settings › Helpdesk › Assignments › Teammate assignment limit.
The teammate assignment limit view allows you to filter, bulk update, and export data. To identify workload distribution patterns or outliers, you can now sort the table by clicking any of these column headers:
Name: Sort teammates alphabetically.
Conversation assignment limit: Sort numerically to see teammates with the highest or lowest chat capacity.
Ticket assignment limit: Sort numerically to manage ticket-specific workload distribution.
Primary team inboxes: Sort by the primary inboxes assigned to each teammate.
Secondary inboxes: Sort by the secondary inboxes assigned to each teammate.
Tags: sorted by tag count.
Consejo: Haga clic en el encabezado de una columna para alternar entre orden ascendente y descendente. Sus preferencias de ordenación se recordarán la próxima vez que visite la página.
Filtrar por disponibilidad del compañero
Puede filtrar la tabla Límites de asignación por disponibilidad del compañero para reducir al instante quién está activo, away, o away and reassigning, sin desplazarse por toda la lista del equipo.
Vaya a Settings > Inbox > Assignment > Teammate assignment limit y utilice el filtro Status en la parte superior de la tabla para seleccionar una de las siguientes opciones:
All (predeterminado): no se aplica ningún filtro; se muestra la lista completa de compañeros.
Active — compañeros actualmente en línea y disponibles.
Away — compañeros que se han puesto como away.
Away & Reassigning — compañeros que están away y tienen la reasignación automática de conversaciones activada.
El filtro de estado funciona junto con la búsqueda por nombre existente, los controles de ordenación y el botón Clear all filters. Si un filtro no devuelve resultados, se muestra un estado vacío. La paginación se restablece al principio cada vez que cambia el filtro.
Nota: La disponibilidad del compañero se captura en el momento de la carga de la página. Los cambios mientras la página esté abierta no se reflejarán hasta que se actualice la página.
Actualizar límites de compañeros en bloque
Si necesita ajustar los límites de varios compañeros a la vez:
Seleccione las casillas junto a los compañeros que desee editar.
Haga clic en el botón de acción correspondiente en la parte superior de la tabla, como Edit assignment limit, Edit ticket assignment limit, Edit email channel limit, Edit messenger channel limit, Edit primary team inboxes o Edit secondary team inboxes.
Confirme las acciones que desea implementar.
Definición de la priorización de conversaciones
Imagine que un compañero se vuelve disponible y tiene la capacidad de manejar una conversación. Este compañero pertenece a varios team inboxes donde hay varias conversaciones esperando asignación. Debe asegurarse de que la conversación más crítica y con mayor urgencia sea la que se le asigne.
Desde Settings > Inbox > Assignments > Workload management en la sección "Conversation sorting" puede definir cómo se priorizan las conversaciones antes de que Intercom asigne la principal a los compañeros disponibles. Puede agregar o eliminar atributos y reordenarlos para cambiar su precedencia.
Puede basarse en uno o varios de los siguientes atributos:
Conversation priority: Las conversaciones marcadas como prioritarias se ordenan primero.
SLA: Las conversaciones se ordenan por su hora de incumplimiento de SLA. Las conversaciones que ya han incumplido su SLA se ordenan antes que las que aún no lo han hecho. Las conversaciones sin SLA se ordenan al final y dependen del siguiente atributo de su lista para ordenarse entre ellas.
Waiting since: Las conversaciones en las que el usuario ha estado esperando más tiempo se ordenan primero. El tiempo de espera se calcula en función de la respuesta de usuario no contestada más antigua. Las conversaciones en las que la última respuesta es de un compañero (no en espera) se ordenan al final y dependen del siguiente atributo de su lista para ordenarse entre ellas.
Started at: Las conversaciones con la primera respuesta de usuario más antigua se ordenan primero.
Team inboxes priority: Las conversaciones se ordenan según el orden de prioridad de sus team inboxes definido en la página de workload management.
Usando el orden de conversación mostrado en la captura (Priority, SLA, luego Waiting since), aquí hay un ejemplo:
Las conversaciones 2, 3, 4 y 5 están todas marcadas como prioritarias. La conversación 3 se asigna primero porque incumplió su SLA hace más tiempo. Luego, la conversación 5 se asigna porque es la que está más cerca de incumplir su SLA. Tanto la conversación 2 como la 4 no tienen SLA, pero la conversación 4 se asigna primero ya que ha estado esperando más tiempo. La conversación 1 se asigna al final porque no está marcada como prioritaria.
Botón “Pull conversation”
Cuando está habilitado en su workspace, los compañeros ven un botón en su inbox que pueden usar cuando estén listos para que se les asigne una conversación adicional. Intercom asigna la conversación principal entre todos los balanced assignment team inboxes de los que el compañero es miembro. Ordena las conversaciones de acuerdo con los atributos de priorización definidos a nivel de workspace.
Esta opción es útil cuando desea dar a sus compañeros la potestad de elegir cuándo se les asigna una conversación, pero aún así quiere aprovechar la priorización automática y evitar el cherry picking.
Puede habilitar este botón directamente desde Settings > Inbox > Assignments > Workload management en la sección "Pull conversation button".
Nota:
El botón “Pull conversation” no tiene en cuenta el límite de asignación. Asigna conversaciones incluso si los compañeros han alcanzado su límite.
El botón "Pull conversation" ignora el estado de Inbox de un compañero (Active vs. Away). Si un compañero pulsa el botón mientras está en Away, igual se le asignará una conversación.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando los compañeros están al máximo de capacidad
Cuando una conversación pospuesta se reabre, puede continuar asignada al encargado original incluso si ya ha alcanzado su límite de asignación. Para los equipos que usan balanced assignment esto puede sobrecargar involuntariamente a los compañeros.
Vaya a Settings > Inbox > Assignments > General y active Reassign unsnoozed conversations when teammates are at capacity. Activar esta opción devuelve las conversaciones reabiertas al team inbox cuando el asignado original está a su capacidad, para que balanced assignment pueda redistribuirlas de forma justa.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando están Away
Cuando una conversación deja de estar pospuesta y vuelve a un compañero que está away, puede quedarse sin tocar hasta que alguien la redirija manualmente. Hay dos ajustes para manejar esto automáticamente, ambos se encuentran en Settings > Inbox > Assignment > General settings, y ambos requieren que el team inbox use Balanced assignment.
Away & Reassign significa que un compañero está away y ha activado explícitamente la opción para que sus conversaciones se reasignen a otros. Es una señal más fuerte que simplemente estar Away.
Elija la configuración que coincida con la forma de trabajar de su equipo:
Reassign unsnoozed conversations when away: Se activa siempre que el asignado esté Away. Ideal para equipos que desean la cobertura más amplia.
Reassign unsnoozed conversations when away & reassigning: Solo se activa cuando el asignado está específicamente en Away & Reassign. Use esto si solo desea la reasignación cuando un compañero se ha inscrito explícitamente para ceder su trabajo.
Nota: La reasignación se activa cuando la conversación deja de estar pospuesta por la acción de otro compañero (por ejemplo, clic en desposponer, asignación o nota), un temporizador automático o una respuesta del cliente. No se reasignará si el compañero asignado despospone su propia conversación.