Los team inboxes donde está habilitado round robin asignan continuamente nuevas conversaciones a compañeros activos en orden secuencial. No considera el límite de asignación del compañero. Cuando el estado de un compañero cambia a 'Away', se excluye del grupo de asignación hasta que vuelva a 'Active'. Cada team inbox mantiene su propia rotación, saltando compañeros inactivos y continuando donde se quedó, asegurando un proceso de asignación secuencial consistente.
Consejo: Recomendamos round robin para equipos de Ventas para asegurar que los nuevos leads se distribuyan equitativamente entre los compañeros. Para equipos de Soporte, recomendamos usar balanced assignment.
Nota: Gestionar estos ajustes requiere el permiso "can manage round robin assignment".
Comienza con la asignación round robin
Ve a Configuración > Inbox > Team inboxes y haz clic en el nombre de un team inbox, luego selecciona “Round robin”.
Nota: Round robin funciona en conversaciones abiertas que se asignan automáticamente a un nuevo inbox. Mientras ese inbox también tenga round robin activado, se asignará automáticamente a un nuevo compañero.
No es posible personalizar la rotación de round robin en este momento. Las conversaciones se asignan a uno de los siguientes asignados válidos. Round robin funciona para conversaciones dirigidas vía workflows siempre que estén sin asignar al llegar. Las conversaciones movidas manualmente no activan round robin, asegurando que workflows sean esenciales para la automatización.
Puedes elegir eliminarte a ti mismo o a tus compañeros de la rotación activando el "away mode" para no recibir nuevas conversaciones. Apagar el away mode reingresa al compañero en la rotación. Esto asegura que los compañeros solo reciban tareas cuando estén disponibles, manteniendo la eficiencia del workflow. Si los compañeros cambian frecuentemente de estado, la rotación puede volverse desigual. Para asegurar equidad, monitorea los registros de actividad y la disponibilidad de los compañeros para solucionar problemas de distribución.
Importante:
Round robin no considera el límite de asignación de los compañeros. Solo balanced assignment lo hace.
Las conversaciones solo se asignan a un compañero una vez cuando llegan a un team inbox. Si el compañero queda sin asignar, round robin no se ejecutará de nuevo para encontrar otro compañero.
Las conversaciones asignadas a un team inbox con round robin mientras todos los compañeros están away no se asignarán automáticamente a compañeros cuando estén activos.
Cuando una conversación se asigna a un team inbox mediante un macro, y round robin está habilitado para ese inbox, la asignación round robin ocurrirá y la conversación se asignará a un compañero activo. Esto aplica tanto para conversaciones nuevas como existentes movidas por acciones de macro.
Away mode
Por defecto, round robin excluye a los compañeros en away mode de la rotación de asignación. Los equipos que prefieran que los compañeros away sigan recibiendo conversaciones — para que su cola esté lista cuando regresen — pueden cambiar este comportamiento por equipo.
Cuando un equipo usa round robin como método de distribución, aparece una sección Ignorar estado de actividad debajo de este método de asignación. Esto permite activar "Asignar conversaciones a compañeros incluso si están away o away & reasignando respuestas."
Por defecto: Apagado — los compañeros away están excluidos de round robin, coincidiendo con el comportamiento existente
Cuando está activado: Los compañeros away permanecen en la rotación y pueden recibir conversaciones incluso estando en away mode
Nota: Este interruptor solo es visible en equipos configurados para asignación round robin. No aparece para balanced assignment u otros métodos de distribución. La configuración se realiza por equipo, no hay un valor predeterminado para todo el espacio de trabajo.
Comportamiento de reasignación
Cuando el interruptor está activado, las conversaciones asignadas a un compañero away en ese equipo no se reasignarán automáticamente. La lógica de reasignación en away mode respeta esta configuración por equipo.
Importante: Las conversaciones asignadas manualmente a un team inbox (es decir, sin usar Workflows) no se asignarán automáticamente a compañeros activos vía round robin. Para distribución automatizada, asegúrate de que las conversaciones se dirijan al team inbox mediante un Workflow. Las conversaciones con automatizaciones de Workflow configuradas seguirán automáticamente la lógica de Round Robin. Si no hay un Workflow relevante configurado, las conversaciones pueden quedar sin asignar hasta que se asignen manualmente.
¿Qué sigue?