Usa este artículo para configurar el enrutamiento basado en habilidades para tus team inboxes, entender cómo se asignan las conversaciones al compañero más calificado y revisar las limitaciones de la función. El enrutamiento basado en habilidades está disponible para los espacios de trabajo en el plan Expert, y se basa en la asignación equilibrada añadiendo una capa de coincidencia de habilidades para que los clientes siempre lleguen a alguien calificado para ayudar.
Las habilidades se basan en atributos personalizados de conversación en listas, atributos definidos por el usuario con valores predefinidos en desplegables (como "Tier", "Region" o "Product area"). Asígnalas a los compañeros desde Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit usando la columna Skills.
Nota: El enrutamiento basado en habilidades está disponible en el plan Expert. El enrutamiento basado en habilidades requiere Balanced assignment. No funciona con métodos de asignación round-robin o manuales.
Cómo habilitar el enrutamiento basado en habilidades por inbox
Para configurar el enrutamiento basado en habilidades para un inbox específico, completa los siguientes pasos:
Haz clic en el inbox que quieres configurar, luego haz clic en Manage workspace skills para agregar habilidades y activar las que quieras usar para el enrutamiento en este inbox.
Activa Skill-based routing para enrutar cada conversación al compañero disponible cuyas habilidades mejor coincidan. El enrutamiento basado en habilidades entra en efecto inmediatamente al activarse.
Nota:
El interruptor Skill-based routing solo aparece para inboxes que usan Balanced assignment.
Asegúrate de asignar habilidades en la pestaña Teammate assignment limit (Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit).
Consejo: Una vez que el enrutamiento esté habilitado, asigna valores de habilidades a tus compañeros. Ve a Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit y usa la columna Skills para establecer los valores de habilidades de cada compañero.
Cómo el enrutamiento basado en habilidades asigna conversaciones
Cuando llega una conversación, el enrutamiento basado en habilidades verifica qué compañeros en el inbox tienen habilidades que cubren los requisitos de la conversación. Luego la asigna al compañero disponible mejor coincidente, respetando los límites existentes de capacidad y disponibilidad.
Si no hay un compañero con habilidades disponible, el enrutamiento basado en habilidades recurre al balanceo de carga estándar (balanced assignment), la conversación no quedará sin asignar.
Ejemplo: enrutamiento por nivel de cliente
Lo siguiente muestra cómo funciona el enrutamiento basado en habilidades usando un atributo de conversación "Tier" con valores "Basic" y "Enterprise".
En el panel Manage workspace skills, crea una habilidad respaldada por el atributo "Tier".
En tu Support inbox (configurado en Balanced), habilita Skill-based routing y activa la habilidad Tier.
En la pestaña Assignments > Teammate assignment limit, asigna el valor de habilidad "Enterprise" a Alice y Bob. Deja a Carol sin él.
Una conversación con Tier = Enterprise se enruta a Alice o Bob, quien tenga menos carga. Si ninguno está disponible, el enrutamiento basado en habilidades recurre a Carol (el compañero disponible con menos carga): la conversación nunca queda sin asignar.
Limitaciones
Las siguientes limitaciones aplican al enrutamiento basado en habilidades:
La recuperación es un esfuerzo máximo. Cuando no hay un compañero con habilidades disponible, la conversación va al compañero disponible con menos carga. Las conversaciones nunca se mantienen en cola esperando a un compañero calificado.