A veces no quieres que todo tu equipo tenga acceso a todo dentro de Intercom; por eso hemos facilitado que ciertos miembros de tu equipo tengan acceso a ciertos datos y funciones en Intercom.
Puedes editar los permisos de cada compañero en la sección Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de tu espacio de trabajo.
Usa este artículo para entender qué controla cada permiso, editar permisos para compañeros individuales o en masa, y gestionar la seguridad del espacio de trabajo. Para hacer cambios en los permisos de un compañero, necesitarás tener activada la opción "Can manage teammates, seats, and permissions" en tu propia cuenta.
¿Qué controlan los ajustes de permisos?
Para cada compañero puedes elegir diferentes permisos según sus necesidades en el espacio de trabajo. La tabla a continuación lista todos los permisos disponibles de Intercom, agrupados por sección, con una descripción de lo que controla cada uno.
Sección | Permiso | Descripción |
Copilot | Uso | El uso incluido de Copilot permite que cada compañero use Copilot en hasta 10 conversaciones o tickets por mes. |
Acceso a conversaciones | Acceso a conversaciones | Restringe el acceso del compañero a conversaciones según la asignación. Más información
Nota: Las conversaciones a las que un compañero no tiene acceso aparecerán como redactadas, pero un compañero siempre podrá acceder a las conversaciones asignadas directamente a él. |
Configuración | Puede gestionar la configuración general y de seguridad | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a algunas configuraciones generales, crear Objetos Personalizados ni a toda la configuración de Seguridad.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
Configuración general
Configuración de seguridad
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| Puede gestionar compañeros, asientos y permisos | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la sección Compañeros en la configuración del espacio de trabajo, incluyendo Roles y registros de actividad.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
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| Puede editar su propio perfil | Controla quién puede editar su propio perfil público y avatar. |
| Puede editar perfiles de otros compañeros | Controla quién puede editar el perfil público y avatar de otros compañeros. |
| Puede gestionar equipos | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la sección Equipos en la configuración de Inbox. |
| Puede cambiar estado | Sin esto, los compañeros no pueden editar el estado ausente de otros compañeros |
| Puede acceder a la configuración de Messenger | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la sección Messenger en la configuración de Canales.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
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| Puede acceder a la configuración de Facturación | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la sección de Facturación de un espacio de trabajo ni eliminar un espacio de trabajo.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
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| Puede gestionar alertas de uso | Sin esto, los compañeros no pueden modificar la sección de recordatorios de uso de un espacio de trabajo.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
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| Puede gestionar límites estrictos | Sin esto, los compañeros no pueden modificar la sección de límites de uso de un espacio de trabajo.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
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| Puede acceder a la configuración de Soporte Proactivo | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la configuración de Soporte Proactivo.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
Nota: Este permiso es independiente del complemento Proactive Support Plus. Puede activarse o desactivarse independientemente de los complementos activos en el espacio de trabajo. |
| Puede editar la dirección predeterminada del remitente | Sin esto, los compañeros no pueden editar la dirección predeterminada del remitente dentro de la configuración de Email. |
Datos y seguridad | Puede acceder a los datos del espacio de trabajo | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la configuración de Datos, incluyendo:
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| Puede acceder a listas de personas, empresas y cuentas | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a los Contactos del espacio de trabajo, restringiendo el acceso a users, leads, empresas, cuentas y conversaciones.
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| Puede acceder a perfiles de lead y user | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a perfiles individuales de lead, user o empresa. Se les bloqueará para salir de su pantalla actual (Inbox o Contactos) o serán redirigidos a su inbox si llegan desde un enlace URL. |
| Puede exportar datos de lead, user y empresa | Sin esto, los compañeros no pueden exportar datos de personas o empresas desde la Lista de Contactos, tampoco pueden exportar la mayoría de los archivos CSV de Reportes. |
| Puede importar contactos, empresas y tickets | Sin esto, los compañeros no pueden importar nuevos datos vía CSV desde Contacts, ni a través de las aplicaciones Mixpanel o Mailchimp, ni desde Zendesk. |
| Puede gestionar etiquetas | Sin esto, los compañeros no pueden crear nuevas etiquetas vía Inbox, ni desde la configuración de Tags.
Nota: Aún pueden etiquetar conversaciones. |
| Puede ver todos los detalles de compañeros y equipos | Sin esto, los compañeros no pueden ver la información personal identificable (PII) de equipos de los que no forman parte, ni de compañeros con los que no comparten equipo. Esos equipos y compañeros aparecerán como “Redacted”.
Nota: La capacidad de etiquetar usuarios lite también requiere este permiso. |
Aplicaciones e integraciones | Puede acceder al developer hub | Sin esto, los compañeros no pueden acceder al Developer Hub en el espacio de trabajo. |
| Puede instalar, configurar y eliminar aplicaciones | Sin esto, los compañeros pueden visitar la tienda de aplicaciones pero deben solicitar que un administrador instale una aplicación desde una lista desplegable. |
| Puede activar acciones del conector de datos | Controla la capacidad de ejecutar conectores de datos manualmente dentro del Inbox. |
Conocimiento | Puede crear y gestionar contenido en Knowledge | Sin esto, los compañeros pueden ver contenido en Knowledge, pero no pueden crear, importar ni actualizar contenido. |
| Puede crear y actualizar borradores de artículos de Help Center | Sin esto, los compañeros pueden ver artículos públicos en Knowledge, pero no pueden crear ni guardar cambios en ningún artículo público. |
| Puede gestionar y publicar artículos de Help Center | Sin esto, los compañeros no pueden publicar o despublicar artículos de Help Center, activar el Help Center ni gestionar la configuración y colecciones del Help Center. |
Automatización | Puede gestionar la configuración de Automation y Workflows entrantes | Sin esto, los compañeros no pueden crear, editar, eliminar, duplicar, activar ni pausar workflows entrantes, ni cambiar la configuración de automation. Tampoco pueden hacer cambios en Fin Guidance. Sin embargo, aún pueden etiquetar workflows existentes. |
| Puede gestionar Workflows salientes | Sin esto, los compañeros no pueden crear, editar, eliminar, duplicar, activar ni pausar workflows salientes. Sin embargo, aún pueden etiquetar workflows existentes. |
| Puede ver la configuración de Fin y Automation | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la pestaña Fin AI Agent, que incluye:
Nota: Esto aún da permiso a los compañeros para crear/actualizar recursos como preguntas de Batch Test y Simulations. |
Soporte proactivo | Puede enviar mensajes masivos a visitantes, leads y users | Sin esto, los compañeros no pueden activar ningún tipo de contenido desde Proactive Support, pero aún pueden contactar individualmente desde Contacts.
Nota: Activar cualquier Outbound Workflows también requiere el permiso "Can manage Outbound Workflows". |
| Puede publicar Noticias | Sin esto, los compañeros pueden crear y editar News Items pero no pueden activar ningún ítem. |
| Puede enviar correos salientes desde direcciones de correo personalizadas | Sin esto, los compañeros no pueden crear una plantilla de correo en Proactive Support con un remitente personalizado, ni iniciar una conversación vía Inbox composer (Inbox > New conversation) desde una dirección personalizada. |
| Puede exportar datos de Proactive Support | Sin esto, los compañeros no pueden exportar audiencias ni el rendimiento de contenido en Proactive Support. |
| Debe usar reglas predeterminadas en mensajes nuevos (solo disponible en Custom Roles) | Sin esto, los compañeros pueden establecer cualquier filtro de audiencia para cualquier tipo de contenido.
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| Puede activar Product Tours, Tooltips y Checklists | Sin esto, los compañeros no pueden activar un product tour para usuarios finales.
Aún pueden crear y guardar product tours como borradores, y editar product tours existentes. |
| Puede activar Surveys en vivo | Sin esto, los compañeros no pueden activar una encuesta.
Aún pueden crear y guardar encuestas como borradores, y editar tours de producto existentes. |
| Puede gestionar datos de Surveys | Sin esto, los compañeros no pueden ver las estadísticas de Survey Responded, ni el informe de Survey Responses, ni exportar datos de Survey como CSV. |
Inbox | Puede acceder al panel en tiempo real | Sin esto, los compañeros no pueden acceder al panel de Inbox. |
| Puede reasignar conversaciones y editar la propiedad de leads o users | Sin esto, los compañeros no pueden reasignar conversaciones desde el inbox de otro compañero, ni editar la propiedad de leads a través de la barra lateral o el perfil. |
| Puede reasignar conversaciones cuando está ausente | Controla quién puede establecer su estado como "Away and reassign". Esto solo aplica al reasignar la conversación de otra persona. |
| Puede asignarse conversaciones a sí mismo | Sin esto, los compañeros no pueden asignarse una conversación a sí mismos (incluyendo mediante el selector de asignados del Inbox, Command-K, como efecto secundario de responder, asignación masiva, macros o la REST API). El enrutamiento automatizado, workflows y la asignación round-robin o balanceada no se ven afectados. |
| Puede eliminarse como asignado de una conversación | Sin esto, los compañeros no pueden desasignarse de una conversación. El enrutamiento y asignación automatizados no se ven afectados. |
| Puede crear conversaciones | Controla la creación de nuevas conversaciones, tickets y llamadas telefónicas. Sin esto, los compañeros no pueden usar el menú "Create new" para iniciar nuevos elementos en el Inbox. |
| Puede gestionar participantes de conversaciones | Controla quién puede agregar o eliminar participantes en conversaciones. Sin este permiso, los compañeros no pueden agregar nuevas personas a una conversación ni eliminar participantes existentes. |
| Puede fusionar conversaciones | Controla la capacidad de fusionar conversaciones. Sin esto, la opción para fusionar conversaciones no estará disponible para el compañero. |
| Puede eliminar respuestas de una conversación | Sin esto, los compañeros no pueden eliminar respuestas de ninguna conversación a la que tengan acceso. |
| Puede eliminar notas de una conversación | Sin esto, los compañeros no pueden eliminar notas internas de ninguna conversación a la que tengan acceso. |
| Puede cambiar el tipo de ticket | Sin esto, los compañeros no pueden cambiar el tipo de ticket de un ticket existente usando el menú desplegable de tipo de ticket en la barra lateral del ticket. |
| Puede exportar transcripciones de conversaciones | Sin esto, los compañeros no pueden exportar la transcripción de la conversación desde el Inbox como un archivo .txt. |
| Puede editar notas | Sin esto, los compañeros no pueden editar notas en conversaciones o tickets a los que tengan acceso. |
| Puede gestionar vistas | Sin esto, los compañeros pueden ver vistas existentes de Inbox pero no crear nuevas vistas ni editar las existentes. |
| Puede habilitar el retraso para deshacer envío | Controla si la opción de retraso para deshacer envío aparece en el compositor de Inbox. Sin este permiso, los compañeros no verán la opción de retraso para deshacer envío al enviar mensajes. Cuando está habilitado, los compañeros pueden elegir un retraso de 5s, 10s, 20s o 30s — aparece una opción visual de Deshacer en pantalla. Funciona en mensajes directos, canales y hilos. |
Gestión de carga de trabajo | Puede gestionar reglas | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a Configuración > Inbox > Rules |
| Puede gestionar Balanced assignment y Workload management | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a Workload management en la configuración de Inbox Assignments, ni seleccionar el método Balanced assignment al editar la configuración de Teams.
Este permiso también controla la edición de la configuración de reply time del equipo y la gestión de office hours for individual team inboxes. Sin él, la opción estará deshabilitada. |
| Puede gestionar Round Robin assignment | Sin esto, los compañeros no pueden seleccionar el método Round Robin assignment al editar Teams en configuración. |
| Puede gestionar auto away mode | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la configuración de Automatic away mode en la configuración de Inbox. Más información |
| Puede gestionar la presencia de compañeros | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la configuración de Teammate presence en Inbox que controla si el Inbox muestra si hay compañeros adicionales viendo una conversación en un momento dado. |
Teléfono | Puede escuchar llamadas | Sin esto, los compañeros no pueden monitorear llamadas en vivo, asesorar compañeros en privado (Whisper), o unirse a llamadas como participantes activos (Barge). |
| Puede eliminar grabaciones de llamadas | Sin esto, los compañeros no pueden eliminar grabaciones de llamadas. |
Macros | Puede gestionar macros compartidos | Sin esto, los compañeros solo pueden crear macros para su uso personal en Configuración > Inbox > Macros (no estarán disponibles para otros compañeros). |
| Puede crear macros | Controla quién puede crear macros compartidos que estén disponibles para que otros compañeros los usen. |
| Puede editar macros | Controla quién puede editar macros compartidos. |
| Puede eliminar macros | Controla quién puede eliminar macros compartidos. |
| Puede usar macros personales | Controla la capacidad de crear y usar macros personales dentro del Inbox. |
Informes | Puede acceder a Informes | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a los Informes del espacio de trabajo, incluyendo los informes salientes. |
| Puede compartir Informes | Sin esto, los compañeros no pueden exportar datos de conversación o ticket desde la sección de exportación de datos en Informes.
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| Puede exportar CSV | Sin esto, los compañeros no pueden exportar datos de conversación desde la sección de exportación de datos en Informes.
Nota: Se requiere el permiso "Puede acceder a Informes" para usar esta función. |
| Puede acceder a desglose de gráficos | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a datos detallados de informes personalizados. |
| Puede gestionar carpetas del espacio de trabajo | Sin esto, los compañeros no pueden controlar qué carpetas e informes son visibles en los espacios de trabajo individuales de otros compañeros. |
| Puede ver/editar/eliminar informes personalizados | Sin uno de estos, los compañeros tienen acceso gradual a informes personalizados, que va desde; sin acceso, solo vista, vista y edición de informes y gráficos existentes, o todo lo anterior más permiso de eliminación. |
Nota:
Los compañeros sin permisos de Soporte Proactivo aún podrán acceder a Soporte Proactivo en el espacio de trabajo, pero no podrán publicar contenido en vivo.
Para agregar aplicaciones a Messenger Home, los compañeros necesitan "Puede gestionar datos del espacio de trabajo y gestión de carga de trabajo" así como "Puede acceder a la configuración de Messenger".
Los espacios de trabajo de prueba heredan compañeros y permisos del espacio de trabajo principal. Para agregar nuevos compañeros o actualizar permisos, cambie al espacio de trabajo principal.
Cómo editar permisos
¿Puedo editar mis propios permisos?
No puedes gestionar ni editar tus propios permisos. Esto es una medida de seguridad para asegurar que cada espacio de trabajo tenga al menos un compañero con permisos de administrador.
Si necesitas que cambien tus permisos, pide a un compañero que tenga el permiso "Puede gestionar compañeros, asientos y permisos" que los actualice por ti.
Recomendamos mantener al menos dos compañeros con permisos completos para asegurar continuidad y seguridad.
¿Cómo edito los permisos de otro compañero?
Desde Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros, simplemente haz clic en el nombre del compañero que quieres actualizar, luego selecciona sus permisos individuales y haz clic en Guardar cambios.
Navega a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros en Intercom.
Localiza la cuenta del compañero y pasa el cursor sobre su nombre.
Haz clic en Editar y activa o desactiva los permisos específicos según sea necesario.
Revisa y confirma los cambios.
Los cambios se registrarán y serán visibles en el espacio de trabajo en los Registros de actividad de compañeros.
Los cambios de permisos entran en vigor inmediatamente después de guardar; el compañero no necesita cerrar sesión y volver a entrar. El cambio se registra en los Registros de actividad de compañeros.
Al asignar permisos de nivel administrador, asegúrate de que los siguientes permisos estén habilitados:
"Puede gestionar configuración general y de seguridad"
"Puede gestionar compañeros, asientos y permisos"
¿Cómo edito permisos para varios compañeros a la vez?
Para editar los permisos de varios compañeros de equipo, pasa el cursor sobre su foto de perfil y marca la casilla que aparece. Luego haz clic en Editar permisos.
Elige los permisos para los compañeros de equipo seleccionados — las mismas opciones disponibles al editar un compañero de equipo individual — luego haz clic en Guardar cambios.
Los cambios de permisos se aplican inmediatamente para todos los compañeros de equipo seleccionados — no es necesario cerrar sesión. Todos los cambios se registran en los Registros de Actividad de Teammates.
Los compañeros de equipo seleccionados aparecerán listados en la parte superior de la página durante todo este proceso, como se muestra en la captura de pantalla.
Consejo: Si estás configurando permisos personalizados, revisa los Registros de Actividad de Teammates para detectar comportamientos inesperados como cambios de configuración o exportaciones de datos. Consulta Revisar acciones realizadas en tu espacio de trabajo con los Registros de actividad de Teammates.
Cada espacio de trabajo también incluye una cuenta de operador del sistema (por ejemplo, operator+{workspace-code}@intercom.io) usada para acciones automatizadas como la desactivación de teammates. Para auditar su actividad, ve a Configuración > Registros de Actividad de Teammates y filtra por la cuenta del operador.
Qué hacer si se pierde el acceso de administrador
Si no existe un administrador en el espacio de trabajo: Añade un nuevo compañero de equipo en Configuración > Espacio de trabajo > Teammates, asígnale el permiso "Puede gestionar teammates, asientos y permisos" y haz que restablezca tu acceso.
Si nadie tiene acceso completo: Un compañero de equipo con permiso para gestionar teammates debe ir a Configuración > Espacio de trabajo > Teammates, seleccionar un compañero de equipo para editar, habilitar todos los permisos y guardar los cambios para otorgar acceso completo.