A veces no quieres que todo tu equipo tenga acceso a todo dentro de Intercom; por eso hemos facilitado dar acceso a ciertos miembros del equipo a determinados datos y funciones en Intercom.
Puedes editar los permisos de cada compañero en la sección Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de tu espacio de trabajo.
Usa este artículo para entender qué controla cada permiso, editar permisos para compañeros individuales o en masa, y gestionar la seguridad del espacio de trabajo. Para cambiar los permisos de un compañero, necesitas tener activada la configuración "Can manage teammates, seats, and permissions" en tu propia cuenta.
¿Qué controlan los ajustes de permisos?
Para cada compañero puedes elegir diferentes permisos según sus necesidades en el espacio de trabajo. La tabla a continuación lista todos los permisos disponibles en Intercom, agrupados por sección, con una descripción de lo que controla cada uno.
Sección | Permiso | Descripción |
Copilot | Uso | El uso incluido de Copilot permite que cada compañero use Copilot en hasta 10 conversaciones o tickets por mes. |
Acceso a conversaciones | Acceso a conversaciones | Restringe el acceso del compañero a conversaciones según la asignación. Más información
Nota: Las conversaciones a las que un compañero no tiene acceso aparecerán redactadas, pero un compañero siempre podrá acceder a las conversaciones asignadas directamente a él. |
Configuración | Puede gestionar la configuración general y de seguridad | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a algunas configuraciones generales, crear Objetos Personalizados ni a toda la configuración de Seguridad.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
Configuración general
Configuración de seguridad
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| Puede gestionar compañeros, asientos y permisos | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la sección Compañeros en la configuración del espacio de trabajo, incluyendo Roles y registros de actividad. Este permiso también es necesario para acceder a los registros de actividad de compañeros.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
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| Puede editar su propio perfil | Controla quién puede editar su propio perfil público y avatar. |
| Puede editar perfiles de otros compañeros | Controla quién puede editar el perfil público y avatar de otros compañeros. |
| Puede gestionar equipos | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la sección Equipos en la configuración de Inbox. |
| Puede cambiar estado | Sin esto, los compañeros no pueden editar el estado de ausencia de otros compañeros. |
| Puede acceder a la configuración de Messenger | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la sección Messenger en la configuración de Canales.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
Puede gestionar el Horario de Oficina Sin esto, los compañeros no pueden agregar o editar office hours para el espacio de trabajo, ni el horario de oficina (personalizado) a nivel de equipo. |
| Puede gestionar la configuración de Facturación | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la sección de Facturación de un espacio de trabajo ni pueden eliminar un espacio de trabajo.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
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| Puede gestionar alertas de uso | Sin esto, los compañeros no pueden modificar la sección de recordatorios de uso de un espacio de trabajo.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
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| Puede gestionar límites estrictos | Sin esto, los compañeros no pueden modificar la sección de límites de uso de un espacio de trabajo.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
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| Puede acceder a la configuración de Soporte Proactivo | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la configuración de Soporte Proactivo.
Esto incluye las siguientes configuraciones:
Nota: Este permiso es independiente del complemento Proactive Support Plus. Puede activarse o desactivarse sin importar qué complementos estén activos en el espacio de trabajo. |
| Puede editar la dirección de remitente predeterminada | Sin esto, los compañeros no pueden editar la dirección de remitente predeterminada dentro de la configuración de Email. |
Datos y seguridad | Puede acceder a los datos del espacio de trabajo | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la configuración de Datos, incluyendo:
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| Puede acceder a listas de personas, empresas y cuentas | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a los Contactos del espacio de trabajo, restringiendo el acceso a users, leads, empresas, cuentas y conversaciones.
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| Puede acceder a perfiles de leads y users | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a perfiles individuales de lead, user o empresa. Se les bloqueará para salir de su pantalla actual (Inbox o Contacts) o serán redirigidos a su inbox si llegan desde un enlace URL. Nota: Los compañeros con un asiento Lite no pueden acceder a perfiles de lead/user ni a las listas de personas, empresas y cuentas sin importar estas configuraciones de permisos — los asientos Lite no incluyen este acceso en absoluto. Consulta Seats para la lista completa de lo que los asientos Lite pueden y no pueden hacer. |
| Puede exportar datos de leads, users y empresas | Sin esto, los compañeros no pueden exportar personas ni datos de empresas desde la lista de contactos, ni exportar la mayoría de los archivos CSV de Reporting. |
| Puede importar contactos, empresas y tickets | Sin esto, los compañeros no pueden importar nuevos datos vía CSV desde Contacts, ni a través de las apps Mixpanel o Mailchimp, ni desde Zendesk. |
| Puede gestionar etiquetas | Sin esto, los compañeros no pueden crear nuevas etiquetas desde la Inbox ni desde la configuración de Tags.
Nota: Aún pueden etiquetar conversaciones. |
| Puede ver todos los detalles de compañeros y equipos | Sin esto, los compañeros no pueden ver la información personal identificable (PII) de equipos a los que no pertenecen ni de compañeros con los que no comparten equipo. Esos equipos y compañeros aparecerán como “Redacted”.
Nota: La capacidad de etiquetar usuarios lite también requiere este permiso. Este permiso también es necesario para reasignar conversaciones a inboxes de equipo de los que no eres miembro. Sin él, la opción para seleccionar otros inboxes de equipo será limitada, incluso si otros permisos están habilitados. |
Apps e integraciones | Puede acceder al developer hub | Sin esto, los compañeros no pueden acceder al Developer Hub en el espacio de trabajo. |
| Puede instalar, configurar y eliminar apps | Sin esto, los compañeros pueden visitar la tienda de apps pero deben solicitar a un administrador que instale una app desde una lista desplegable. |
| Puede activar acciones del conector de datos | Controla la capacidad de ejecutar conectores de datos manualmente dentro de la Inbox. |
Conocimiento | Puede crear y gestionar contenido en Conocimiento | Sin esto, los compañeros pueden ver contenido en Conocimiento, pero no pueden crear, importar ni actualizar contenido. |
| Puede crear y actualizar borradores de artículos del Help Center | Sin esto, los compañeros pueden ver artículos públicos en Conocimiento, pero no pueden crear ni guardar cambios en ningún artículo público. |
| Puede gestionar y publicar artículos del Help Center | Sin esto, los compañeros no pueden publicar o despublicar artículos del Help Center, activar el Help Center ni gestionar su configuración y colecciones. |
Automatización | Puede gestionar la configuración de Automatización y los Workflows entrantes | Sin esto, los compañeros no pueden crear, editar, eliminar, duplicar, activar ni pausar workflows entrantes, ni cambiar la configuración de automatización. Tampoco pueden modificar Fin Guidance. Sin embargo, aún pueden etiquetar workflows existentes. |
| Puede gestionar los Workflows salientes | Sin esto, los compañeros no pueden crear, editar, eliminar, duplicar, activar ni pausar workflows salientes. Sin embargo, aún pueden etiquetar workflows existentes. |
| Puede ver la configuración de Fin y Automatización | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la pestaña Fin AI Agent, que incluye:
Nota: Esto aún da permiso a los compañeros para crear/actualizar recursos como preguntas de Batch Test y Simulaciones. |
Soporte proactivo | Puede enviar mensajes masivos a visitantes, leads y users | Sin esto, los compañeros no pueden activar ningún tipo de contenido desde Soporte proactivo, pero aún pueden contactar individualmente desde Contacts.
Nota: Activar cualquier Workflow saliente también requiere el permiso "Puede gestionar los Workflows salientes". |
| Puede publicar Noticias | Sin esto, los compañeros pueden crear y editar Noticias, pero no pueden activar ningún elemento. |
| Puede enviar correos salientes desde direcciones de correo personalizadas | Sin esto, los compañeros no pueden crear una plantilla de correo en Soporte proactivo con un remitente personalizado, ni iniciar una conversación desde el compositor de la Inbox (Inbox > Nueva conversación) con una dirección personalizada. |
| Puede exportar datos de Soporte proactivo | Sin esto, los compañeros no pueden exportar audiencias ni el rendimiento de contenido en Soporte proactivo. |
| Debe usar reglas predeterminadas en mensajes nuevos (solo disponible en Custom Roles) | Sin esto, los compañeros pueden establecer cualquier filtro de audiencia para cualquier tipo de contenido.
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| Puede activar Product Tours, Tooltips y Checklists | Sin esto, los compañeros no pueden activar un Product Tour para usuarios finales.
Todavía pueden crear y guardar recorridos de producto como borradores y editar recorridos de producto existentes. |
| Puede publicar encuestas | Sin esto, los compañeros no pueden publicar una encuesta.
Todavía pueden crear y guardar encuestas como borradores y editar recorridos de producto existentes. |
| Puede gestionar datos de encuestas | Sin esto, los compañeros no pueden ver las estadísticas de encuestas respondidas, ni el informe de respuestas de encuestas, ni exportar datos de encuestas como CSV. |
Inbox | Puede acceder al panel en tiempo real | Sin esto, los compañeros no pueden acceder al panel de Inbox. |
| Puede reasignar conversaciones y editar la propiedad de leads o users | Sin esto, los compañeros no pueden reasignar conversaciones desde el inbox de otro compañero, ni editar la propiedad de leads a través de la barra lateral o el perfil. |
| Puede reasignar conversaciones cuando está ausente | Controla quién puede establecer su estado como "Ausente y reasignar". Esto solo se aplica al reasignar la conversación de otra persona. |
| Puede asignarse conversaciones a sí mismo | Sin esto, los compañeros no pueden asignarse una conversación a sí mismos (incluyendo mediante el selector de asignados del Inbox, Command-K, como efecto secundario de responder, asignación masiva, macros o la API REST). La asignación automática, workflows y la asignación en round-robin o balanceada no se ven afectadas. |
| Puede eliminarse como asignado de una conversación | Sin esto, los compañeros no pueden desasignarse de una conversación. La asignación y el enrutamiento automáticos no se ven afectados. |
| Puede crear conversaciones | Controla la creación de nuevas conversaciones, tickets y llamadas telefónicas. Sin esto, los compañeros no pueden usar el menú "Crear nuevo" para iniciar nuevos elementos en el Inbox. |
| Puede gestionar participantes de conversaciones | Controla quién puede agregar o eliminar participantes en conversaciones. Sin este permiso, los compañeros no pueden agregar nuevas personas a una conversación ni eliminar participantes existentes. |
| Puede fusionar conversaciones | Controla la capacidad de fusionar conversaciones. Sin esto, la opción para fusionar conversaciones no estará disponible para el compañero. |
| Puede eliminar respuestas de una conversación | Sin esto, los compañeros no pueden eliminar respuestas de ninguna conversación a la que tengan acceso. |
| Puede eliminar notas de una conversación | Sin esto, los compañeros no pueden eliminar notas internas de ninguna conversación a la que tengan acceso. |
| Puede cambiar el tipo de ticket | Sin esto, los compañeros no pueden cambiar el tipo de ticket de un ticket existente usando el menú desplegable de tipo de ticket en la barra lateral del ticket. |
| Puede exportar transcripciones de conversaciones | Sin esto, los compañeros no pueden exportar la transcripción de la conversación desde el Inbox como un archivo .txt. |
| Puede editar notas | Sin esto, los compañeros no pueden editar notas en conversaciones o tickets a los que tengan acceso. |
| Puede gestionar vistas | Sin esto, los compañeros pueden ver vistas existentes de Inbox pero no crear nuevas vistas ni editar las existentes. |
| Puede habilitar el retraso para deshacer envío | Controla si la opción de retraso para deshacer envío aparece en el compositor de Inbox. Sin este permiso, los compañeros no verán la opción de retraso para deshacer envío al enviar mensajes. Cuando está habilitado, los compañeros pueden elegir un retraso de 5s, 10s, 20s o 30s — aparece una opción visual de Deshacer en pantalla. Funciona en mensajes directos, canales y hilos. |
Gestión de carga de trabajo | Puede gestionar reglas | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a Configuración > Inbox > Reglas |
| Puede gestionar asignación balanceada y gestión de carga de trabajo | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la gestión de carga de trabajo en la configuración de asignaciones de Inbox, ni seleccionar el método de asignación balanceada al editar la configuración de Equipos.
Este permiso también controla la edición de la configuración de tiempo de respuesta del equipo y la gestión de horarios de oficina para inbox individuales de equipo. Sin él, la opción estará deshabilitada. |
| Puede gestionar asignación Round Robin | Sin esto, los compañeros no pueden seleccionar el método de asignación Round Robin al editar Equipos en configuración. |
| Puede gestionar modo automático de ausencia | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la configuración del modo automático de ausencia en la configuración de Inbox. Más información |
| Puede gestionar presencia de compañeros | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a la configuración de presencia de compañeros en Inbox que controla si el Inbox muestra si otros compañeros están viendo una conversación en un momento dado. |
Teléfono | Puede escuchar llamadas | Sin esto, los compañeros no pueden monitorear llamadas en vivo, entrenar a compañeros en privado (Whisper) ni unirse a llamadas como participantes activos (Barge). |
| Puede eliminar grabaciones de llamadas | Sin esto, los compañeros no pueden eliminar grabaciones de llamadas. |
Macros | Puede gestionar macros compartidos | Sin esto, los compañeros solo pueden crear macros para su uso personal en Settings > Inbox > Macros (no estarán disponibles para otros compañeros). |
| Puede crear macros | Controla quién puede crear macros compartidos que estén disponibles para que otros compañeros los usen. |
| Puede editar macros | Controla quién puede editar macros compartidos. |
| Puede eliminar macros | Controla quién puede eliminar macros compartidos. |
| Puede usar macros personales | Controla la capacidad de crear y usar macros personales dentro del Inbox. |
Informes | Puede acceder a Informes | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a los Informes del espacio de trabajo, incluyendo informes salientes. |
| Puede compartir Informes | Sin esto, los compañeros no pueden exportar datos de conversación o ticket desde la sección de exportación de datos en Informes.
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| Puede exportar CSV | Sin esto, los compañeros no pueden exportar datos de conversación desde la sección de exportación de datos en Informes.
Nota: El permiso "Puede acceder a Informes" es necesario para usar esta función. |
| Puede acceder a desglose de gráficos | Sin esto, los compañeros no pueden acceder a datos detallados de informes personalizados. |
| Puede gestionar carpetas del espacio de trabajo | Sin esto, los compañeros no pueden controlar qué carpetas e informes son visibles en los espacios de trabajo individuales de otros compañeros. |
| Puede ver/editar/eliminar informes personalizados | Sin uno de estos permisos, los compañeros tienen acceso gradual a informes personalizados, desde ningún acceso, solo vista, vista y edición de informes y gráficos existentes, hasta todo lo anterior más permiso de eliminación. |
Nota:
Los compañeros sin permisos de Soporte Proactivo aún pueden acceder a Soporte Proactivo en el espacio de trabajo, pero no podrán publicar contenido en vivo.
Para agregar aplicaciones a Messenger Home, los compañeros necesitan "Puede gestionar datos del espacio de trabajo y gestión de carga de trabajo" y "Puede acceder a la configuración de Messenger".
Para abrir Configuración general y cambiar el nombre del espacio de trabajo, un compañero necesita ambos permisos "Puede gestionar configuración general y de seguridad" y "Puede acceder a datos del espacio de trabajo" habilitados. Un solo permiso no es suficiente: la página no cargará o el cambio no se guardará.
Los espacios de trabajo de prueba heredan compañeros y permisos del espacio de trabajo principal. Para agregar nuevos compañeros o actualizar permisos, cambie al espacio de trabajo principal.
La gestión de horario de oficina antes formaba parte de "Puede gestionar configuración de Messenger." Ahora es un permiso independiente, "Puede gestionar Horario de Oficina," otorgado automáticamente a todos los compañeros que ya tienen "Puede gestionar configuración de Messenger" para que nadie pierda acceso. Un compañero sin este permiso que haga clic en la entrada de Horario de Oficina en configuración verá un modal de solicitud de permiso con los administradores que pueden otorgar acceso, en lugar de que la página esté oculta.
Cómo editar permisos
¿Puedo editar mis propios permisos?
No puedes gestionar ni editar tus propios permisos. Esto es una medida de seguridad para asegurar que cada espacio de trabajo tenga al menos un compañero con permisos de administrador.
Si necesitas que cambien tus permisos, pide a un compañero con el permiso "Puede gestionar compañeros, asientos y permisos" que los actualice por ti.
Recomendamos mantener al menos dos compañeros con permisos completos para asegurar continuidad y seguridad.
¿Cómo edito los permisos de otro compañero?
Desde Settings > Workspace > Teammates, simplemente haz clic en el nombre del compañero que quieres actualizar, luego selecciona sus permisos individuales y haz clic en Guardar cambios.
Navega a Settings > Workspace > Teammates en Intercom.
Ubica la cuenta del compañero y pasa el cursor sobre su nombre.
Haz clic en Editar y activa o desactiva los permisos específicos según sea necesario.
Revisa y confirma los cambios.
Los cambios se registrarán y serán visibles en el espacio de trabajo en los Registros de Actividad de Compañeros.
Los cambios de permisos surten efecto inmediatamente después de guardar; el compañero no necesita cerrar sesión y volver a entrar. El cambio se registra en los Registros de Actividad de Compañeros.
Al asignar permisos a nivel de administrador, asegúrese de que los siguientes permisos estén habilitados:
"Puede gestionar la configuración general y de seguridad"
"Puede gestionar teammates, seats y permisos"
¿Cómo edito los permisos de varios teammates a la vez?
Para editar los permisos de varios teammates, pase el cursor sobre su foto de perfil y marque la casilla que aparece. Luego haga clic en Editar permisos.
Elija los permisos para los teammates seleccionados — las mismas opciones disponibles al editar un teammate individual — y luego haga clic en Guardar cambios.
Los cambios de permisos se aplican inmediatamente para todos los teammates seleccionados — no es necesario cerrar sesión. Todos los cambios se registran en los Registros de actividad de teammates.
Los teammates seleccionados aparecerán en la parte superior de la página durante todo este proceso, como se muestra en la captura de pantalla.
Consejo: Si está configurando permisos personalizados, revise los Registros de actividad de teammates para detectar comportamientos inesperados como cambios de configuración o exportaciones de datos. Vea Revisar acciones realizadas en su espacio de trabajo con los Registros de actividad de teammates.
Cada espacio de trabajo también incluye una cuenta de operador del sistema (por ejemplo, operator+{workspace-code}@intercom.io) usada para acciones automatizadas como la desactivación de teammates. Para auditar su actividad, vaya a Configuración > Registros de actividad de teammates y filtre por la cuenta del operador.
Qué hacer si se pierde el acceso de administrador
Si no existe un administrador en el espacio de trabajo: Agregue un nuevo teammate en Configuración > Espacio de trabajo > Teammates, asígnele el permiso "Puede gestionar teammates, seats y permisos" y que le restablezca el acceso.
Si nadie tiene acceso completo: Un teammate con permiso para gestionar teammates debe ir a Configuración > Espacio de trabajo > Teammates, seleccionar un teammate para editar, habilitar todos los permisos y guardar los cambios para otorgar acceso completo.