La asignación equilibrada es nuestro método recomendado para equipos de soporte. Te ofrece el control necesario para dirigir automáticamente las conversaciones al compañero más disponible y relevante lo antes posible, para cumplir con las expectativas de tus clientes a gran escala.
Nota: La asignación equilibrada solo está disponible en el plan Expert.
En este artículo cubriremos:
Cómo la asignación equilibrada decide a qué compañero asignar una conversación.
Cómo definir el límite de asignación de tus compañeros para evitar sobrecarga y garantizar respuestas de alta calidad.
Cómo establecer la lógica de priorización de conversaciones para asegurar que las más críticas se asignen primero.
Cómo entender por qué una conversación está esperando sin asignar.
Para comenzar, navega a la configuración de tu espacio de trabajo Settings > Inbox > Team inboxes y haz clic en un inbox de equipo para modificar su método de asignación:
Coincidencia de conversaciones con compañeros
Cuando la asignación equilibrada está activada, las conversaciones esperan en el inbox del equipo hasta que un compañero elegible esté disponible para recibir más conversaciones. Los compañeros elegibles cumplen con todos los siguientes criterios:
Son miembros del inbox del equipo en cuestión.
Su estado está configurado como activo.
Sus conversaciones abiertas son menos que el límite de asignación de compañeros.
Sus conversaciones abiertas son menos que el límite de asignación del inbox específico (si está configurado).
Nota: La disponibilidad del canal de un compañero también determina qué conversaciones puede recibir. Los compañeros solo reciben conversaciones de los canales para los que se han marcado disponibles; desmarcar un canal en Disponibilidad impide que la Asignación Equilibrada dirija esas conversaciones a ellos.
Cómo interactúan los límites
Para que una conversación sea asignada, un compañero debe cumplir tanto su límite individual como el límite del inbox del equipo. Esto permite gestionar la carga de trabajo según la complejidad; por ejemplo, establecer un límite menor para un inbox "VIP Support" de alta prioridad comparado con un inbox general de "Sales".
Consejo:
Puedes aprender más sobre cómo configurar estos ajustes en el artículo Límites de asignación de inbox.
Los equipos con asignación equilibrada también pueden mostrar a los clientes su posición en la cola en vivo (por ejemplo, "#3 en cola") en el Messenger mientras esperan a un compañero. Consulta mostrar a los clientes su posición en la cola en Messenger.
En la interfaz de asignación, ahora verás los límites mostrados como Capacidad del Inbox / Capacidad del Compañero.
El primer número muestra el total de asignaciones contra el límite del inbox.
El segundo número muestra el total de asignaciones contra la capacidad total del compañero.
Si se supera el límite del inbox o la capacidad del compañero, el número respectivo aparecerá en rojo para hacer visibles los problemas de capacidad inmediatamente.
Cuando hay varios compañeros elegibles para el mismo inbox de equipo, las conversaciones se asignan al compañero con menos conversaciones abiertas.
Cuando varios compañeros elegibles tienen el mismo número de conversaciones abiertas, el compañero que no recibió una conversación por más tiempo recibe una primero.
Nota: Si la capacidad está establecida en 3 y 'Compañero A' tiene 3 conversaciones y 'Compañero B' tiene 1, 'Compañero B' recibirá 2 conversaciones antes que 'Compañero A' reciba 1.
Entender por qué una conversación está esperando sin asignar
Cuando una conversación en un equipo con asignación equilibrada espera en el inbox del equipo sin un compañero asignado, aparece un icono de información junto al estado Sin asignar en el Inbox. Pasa el cursor o expándelo para ver la razón — por ejemplo, "Todos los compañeros están en su capacidad de conversación" o "No hay compañeros elegibles".
Nota: Las razones de Sin asignar solo se muestran para equipos con asignación equilibrada. En equipos manuales o round-robin no se muestra nada, por diseño.
Qué muestra la vista expandida
Al expandir el icono se muestra:
La razón principal — una explicación en lenguaje sencillo de por qué no se asignó un compañero.
Estado en vivo del grupo — cuántos compañeros hay en total en el equipo, cuántos están ausentes, cuántos están a capacidad y cuántos son elegibles actualmente.
Límites del espacio de trabajo — los límites de asignación que se aplicaron, para que puedas confirmar, por ejemplo, que cada compañero elegible ya está en el límite configurado.
La razón se borra automáticamente una vez que la conversación se asigna a un compañero.
Nota: La razón puede tardar unos segundos en aparecer después de una ejecución de asignación. Trata el estado del asignado como en vivo; la razón se actualiza poco después.
Razones que puedes ver
Todos los compañeros están en su capacidad de conversación
Todos los compañeros están en su capacidad de ticket
Todos los compañeros están ausentes
No hay compañeros elegibles
No hay compañeros en el equipo
No hay acceso al inbox
No hay dispositivo conectado (teléfono)
En capacidad del canal
Límite de asignación del equipo alcanzado
La asignación de ticket está deshabilitada para este espacio de trabajo
Nota: Para un ticket en un espacio de trabajo que tiene la asignación automática de ticket desactivada, la Inbox muestra "La asignación de ticket está deshabilitada para este espacio de trabajo" para que puedas ver por qué la conversación está en espera en lugar de no ver nada.
Enrutamiento basado en habilidades
El enrutamiento basado en habilidades se cubre en su propio artículo. Consulta Enrutamiento basado en habilidades para aprender cómo configurarlo y cómo funciona la lógica de enrutamiento.
Definir inboxes de equipo primarios y secundarios
Puedes definir la membresía de los compañeros de equipo en los inboxes de equipo desde Configuración > Inbox > Asignaciones > Límite de asignación de compañeros.
Para cada compañero puedes definir sus inboxes de equipo primarios y secundarios. Cuando todos los inboxes de equipo primarios están vacíos, el compañero comienza a recibir conversaciones de sus inboxes de equipo secundarios.
Por ejemplo, Bob es un compañero que habla italiano e inglés. El enfoque principal de Bob son los inboxes de equipo italianos. A veces el flujo de conversaciones en los inboxes de equipo italianos no es alto. Cuando esto sucede, Bob puede comenzar a apoyar los inboxes de equipo en inglés.
Nota: Si un compañero tiene más de un inbox configurado como Primario, agruparemos todas las conversaciones en estos inboxes juntos, al determinar qué conversación asignar a continuación mediante asignación equilibrada. Las conversaciones se asignarán según los siguientes criterios 👇
Las conversaciones marcadas como prioridad se asignarán primero.
Luego, se asignarán las conversaciones que estén más cerca de alcanzar el SLA.
Finalmente, se asignará la conversación que haya estado esperando más tiempo.
Definir límites de asignación para compañeros
Cuando la asignación equilibrada está habilitada, las conversaciones y tickets se asignan automáticamente a los compañeros hasta sus límites de asignación. Los compañeros con conversaciones abiertas iguales o superiores a su límite de asignación no reciben más conversaciones.
Nota: Por defecto, los límites de asignación tratan todas las conversaciones igual, independientemente del canal por el que se crearon (Chat, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS). Opcionalmente, puedes establecer límites separados para email y Messenger — consulta la sección de límites de asignación por canal a continuación.
Incluir/excluir tickets en la asignación equilibrada
Controla si deseas incluir o excluir tickets en la asignación equilibrada. Encontrarás un interruptor en la página Configuración > Inbox > Asignaciones > Gestión de carga de trabajo bajo la sección "Asignación automática y límites de asignación".
Esto te permite incluir o excluir tickets de la asignación para equipos que usan asignación equilibrada.
Aprende más sobre Límites de asignación de ticket.
Límite de asignación a nivel de espacio de trabajo
En Configuración > Inbox > Asignaciones > Gestión de carga de trabajo, bajo la sección "Asignación automática y límites de asignación", puedes definir un límite de asignación a nivel de espacio de trabajo que se aplica a todos los compañeros.
También puedes establecer límites separados para conversaciones y tickets usando el interruptor "Usar límites separados para conversaciones y tickets".
Nota: Solo tendrás la opción de usar límites separados si incluyes tickets para la gestión de carga de trabajo.
Anula el límite del espacio de trabajo definiendo un límite de asignación para compañeros individuales en la pestaña Límite de asignación de compañeros. Esto ayuda a asegurar que la carga de trabajo de cada compañero coincida con sus habilidades, antigüedad y complejidad de las conversaciones en las que trabajan.
Por ejemplo, si estás incorporando nuevos compañeros, te recomendamos darles un límite relativamente bajo durante sus primeras semanas.
Límites de asignación por canal
Los compañeros tienen diferentes capacidades según el canal — un compañero que maneja conversaciones en vivo de Messenger no siempre puede manejar la misma cantidad de hilos de email a la vez. Puedes establecer límites de asignación separados para email y chats de Messenger, dándote un control detallado sobre cómo se distribuyen las conversaciones.
Actívalo en Configuración > Inbox > Asignaciones > Gestión de carga de trabajo activando el interruptor "Usar límites separados para email y messenger". Cuando el interruptor está apagado, se aplica el límite total de asignación como antes.
Los campos de límite de email y límite de Messenger te permiten establecer valores predeterminados a nivel de espacio de trabajo que se aplican a todos los compañeros que no tienen límites individuales por canal configurados.
En la pestaña Límite de asignación de compañeros, dos columnas — Email y Messenger — te permiten establecer anulaciones por compañero en línea para cada canal.
Valores de límite:
0 — se impide que el compañero reciba nuevas conversaciones en ese canal.
Un número positivo — limita las nuevas asignaciones a esa cantidad de conversaciones activas en el canal.
No se establece límite — solo se aplica el límite total de asignación.
Nota:
Si no se establece un valor predeterminado en ningún nivel, solo se aplica el límite total de asignación.
Los límites por canal son aditivos con el límite total de asignación. Un compañero debe tener capacidad tanto bajo su límite por canal como bajo su límite total para recibir una nueva conversación — se aplica el más restrictivo de los dos.
Las conversaciones telefónicas no se ven afectadas por los límites de asignación por canal y mantienen un límite separado de 1. Los límites por canal también solo se aplican a la asignación equilibrada — las asignaciones manuales no se bloquean.
Límites de asignación de Inbox
También puedes establecer límites para inboxes de equipo específicos en Configuración > Inbox > Inboxes de equipo. Esto funciona junto con los límites individuales para evitar sobrecarga de inboxes específicos de alto volumen o alta complejidad.
Nota: El límite de asignación no impide asignar manualmente conversaciones a compañeros incluso si están en su límite.
Gestionar límites de compañeros a gran escala
Para gestionar la capacidad de tu equipo, navega a Configuración › Helpdesk › Asignaciones › Límite de asignación de compañeros.
La vista de límite de asignación de compañeros te permite filtrar, actualizar en masa y exportar datos. Para identificar patrones o valores atípicos en la distribución de la carga de trabajo, ahora puedes ordenar la tabla haciendo clic en cualquiera de estos encabezados de columna:
Nombre: Ordena a los compañeros alfabéticamente.
Límite de asignación de conversación: Ordena numéricamente para ver compañeros con mayor o menor capacidad de chat.
Límite de asignación de ticket: Ordena numéricamente para gestionar la distribución de carga de trabajo específica de tickets.
Inboxes de equipo primarios: Ordena por los inboxes primarios asignados a cada compañero.
Inboxes secundarios: Ordena por los inboxes secundarios asignados a cada compañero.
Etiquetas: ordenado por cantidad de etiquetas.
Consejo: Haz clic en el encabezado de una columna para alternar entre orden ascendente y descendente. Tus preferencias de ordenación se recordarán la próxima vez que visites la página.
Filtrar por disponibilidad del compañero de equipo
Puedes filtrar la tabla de Límites de asignación por disponibilidad del compañero de equipo para reducir instantáneamente quién está activo, ausente o ausente y reasignando, sin desplazarte por toda la lista de tu equipo.
Ve a Configuración > Inbox > Asignación > Límite de asignación de compañeros y usa el filtro Estado en la parte superior de la tabla para seleccionar una de las siguientes opciones:
Todos (predeterminado) — no se aplica filtro; se muestra la lista completa de compañeros.
Activo — compañeros que están en línea y disponibles actualmente.
Ausente — compañeros que se han puesto como ausentes.
Ausente y reasignando — compañeros que están ausentes y tienen habilitada la reasignación automática de conversaciones.
El filtro de estado funciona junto con la búsqueda por nombre existente, los controles de ordenación y el botón Borrar todos los filtros. Si un filtro no devuelve resultados, se muestra un estado vacío. La paginación se reinicia al principio cada vez que cambia el filtro.
Nota: La disponibilidad del compañero se captura al cargar la página. Los cambios mientras la página está abierta no se reflejarán hasta que se actualice la página.
Actualizar límites de compañeros en bloque
Si necesitas ajustar límites para varios compañeros a la vez:
Selecciona las casillas junto a los compañeros que deseas editar.
Haz clic en el botón de acción correspondiente en la parte superior de la tabla, como Editar límite de asignación, Editar límite de asignación de ticket, Editar límite de canal de email, Editar límite de canal de messenger, Editar bandejas principales del equipo o Editar bandejas secundarias del equipo.
Confirma las acciones que deseas implementar.
Definiendo la priorización de conversaciones
Imagina que un compañero se vuelve disponible y tiene la capacidad para manejar una conversación. Este compañero pertenece a varias bandejas de equipo donde hay varias conversaciones esperando ser asignadas. Debes asegurarte de que la conversación más crítica y sensible al tiempo se le asigne a él.
Desde Configuración > Inbox > Asignación > Gestión de carga de trabajo en la sección "Ordenación de conversaciones" puedes definir cómo se priorizan las conversaciones antes de que Intercom asigne la principal a los compañeros disponibles. Puedes añadir o eliminar atributos y reordenarlos para cambiar su precedencia.
Puedes basarte en uno o varios de los siguientes atributos:
Prioridad de conversación: Las conversaciones marcadas como prioritarias se ordenan primero.
SLA: Las conversaciones se ordenan según el tiempo de incumplimiento del SLA. Las conversaciones que ya han incumplido su SLA se ordenan antes que las que aún no lo han hecho. Las conversaciones sin SLA se ordenan al final y dependen del siguiente atributo en tu lista para ordenarlas entre sí.
Tiempo de espera desde: Las conversaciones donde el usuario ha esperado más tiempo se ordenan primero. El tiempo de espera se calcula según la respuesta de usuario sin contestar más antigua. Las conversaciones donde la última respuesta es de un compañero (no esperando) se ordenan al final y dependen del siguiente atributo en tu lista para ordenarlas entre sí.
Iniciado en: Las conversaciones con la respuesta de usuario más antigua se ordenan primero.
Prioridad de bandejas de equipo: Las conversaciones se ordenan según el orden de prioridad de las bandejas de equipo definido en la página de gestión de carga de trabajo.
Usando la ordenación de conversaciones mostrada en la captura de pantalla anterior (Prioridad, SLA, luego Tiempo de espera desde), aquí tienes un ejemplo:
Las conversaciones 2, 3, 4 y 5 están todas marcadas como prioritarias. La conversación 3 se asigna primero porque incumplió su SLA hace más tiempo. Luego, la conversación 5 se asigna porque está más cerca de incumplir su SLA. Las conversaciones 2 y 4 no tienen SLA, pero la conversación 4 se asigna primero porque ha estado esperando más tiempo. La conversación 1 se asigna al final porque no está marcada como prioritaria.
Botón “Tomar conversación”
Cuando está habilitado en tu espacio de trabajo, los compañeros ven un botón en tu inbox que pueden usar cuando estén listos para que se les asigne una conversación adicional. Intercom asigna la conversación principal en todas las bandejas de equipo con asignación equilibrada de las que el compañero es miembro. Ordena las conversaciones según los atributos de priorización definidos a nivel de espacio de trabajo.
Esta opción es útil cuando quieres dar a tus compañeros control sobre cuándo se les asigna una conversación, pero aún quieres aprovechar la priorización automática y evitar la selección arbitraria.
Puedes habilitar este botón directamente desde Configuración > Inbox > Asignación > Gestión de carga de trabajo en la sección "Botón Tomar conversación".
Nota:
El botón “Tomar conversación” no tiene en cuenta el límite de asignación. Asigna conversaciones incluso si los compañeros están en su límite.
El botón “Tomar conversación” ignora el estado de Inbox del compañero (Activo vs. Ausente). Si un compañero pulsa el botón mientras está en modo Ausente, aún así se le asignará una conversación.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando los compañeros están al límite
Cuando una conversación pospuesta se reabre, puede quedarse con el asignado original incluso si ya está en su límite de asignación. Para los equipos que usan asignación equilibrada, esto puede sobrecargar involuntariamente a los compañeros.
Ve a Configuración > Inbox > Asignación > General y activa Reasignar conversaciones no pospuestas cuando los compañeros están al límite. Activar esta opción devuelve las conversaciones reabiertas a la bandeja de equipo cuando el asignado original está al límite, para que la asignación equilibrada pueda redistribuirlas de forma justa.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando están ausentes
Cuando una conversación se despospone y vuelve a un compañero ausente, puede quedar sin atención hasta que alguien la redirija manualmente. Hay dos configuraciones para manejar esto automáticamente, ambas en Configuración > Inbox > Asignación > General, y ambas requieren que la bandeja de equipo use Asignación equilibrada.
Ausente y reasignando significa que un compañero está ausente y ha activado explícitamente la opción para que sus conversaciones se reasignen a otros. Es una señal más fuerte que simplemente estar Ausente.
Elige la configuración que coincida con cómo trabaja tu equipo:
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando están ausentes: Se activa siempre que el asignado está Ausente. Es mejor para equipos que quieren la cobertura más amplia.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando están ausentes y reasignando: Solo se activa cuando el asignado está específicamente en Ausente y reasignando. Usa esto si solo quieres reasignación cuando un compañero ha optado explícitamente por ceder su trabajo.
Nota: La reasignación se activa cuando el desposponer es causado por la acción de otro compañero (por ejemplo, clic en desposponer, asignación o nota), un temporizador automático o una respuesta del cliente. No reasignará si el compañero asignado despospone su propia conversación.