La asignación equilibrada es nuestro método recomendado para equipos de soporte. Te ofrece los controles necesarios para enrutar automáticamente las conversaciones al compañero más disponible y relevante lo antes posible, para que puedas cumplir con las expectativas de tus clientes a gran escala.
Nota: La asignación equilibrada solo está disponible en el plan Expert.
En este artículo cubriremos:
Cómo la asignación equilibrada decide a qué compañero asignar una conversación.
Cómo definir el límite de asignación de tus compañeros para asegurar que no estén sobrecargados y puedan enviar respuestas de alta calidad.
Cómo establecer la lógica de priorización de tus conversaciones para asegurar que las conversaciones más críticas se asignen primero a los compañeros.
Para comenzar, navega a la configuración de tu espacio de trabajo Settings > Inbox > Teams y haz clic en los inbox de equipo para modificar su método de asignación:
Emparejando conversaciones con compañeros
Cuando la asignación equilibrada está activada, las conversaciones esperan en el team inbox, hasta que un compañero elegible esté disponible para recibir más conversaciones. Los compañeros elegibles cumplen con todos los siguientes criterios:
Son miembros del team inbox en cuestión.
Su estado está configurado como activo.
Sus conversaciones abiertas son menos que el límite de asignación de los compañeros.
Sus conversaciones abiertas son menos que el límite de asignación del inbox específico (si está configurado).
Cómo interactúan los límites
Para que una conversación sea asignada, un compañero debe cumplir ambos su límite individual y el límite del team inbox. Esto te permite gestionar la carga de trabajo según la complejidad; por ejemplo, establecer un límite más bajo para un inbox "VIP Support" de alta prioridad en comparación con un inbox general "Sales".
Consejo:
Puedes aprender más sobre cómo configurar estos ajustes en el artículo Inbox assignment limits.
Los equipos con asignación equilibrada también pueden mostrar a los clientes su posición en la cola en vivo (por ejemplo, "#3 in queue") en el Messenger mientras esperan a un compañero. Consulta mostrar a los clientes su posición en la cola en Messenger.
En la interfaz de asignación, ahora verás los límites mostrados como Capacidad del Inbox / Capacidad del compañero.
El primer número muestra el total de asignaciones contra el límite del inbox.
El segundo número muestra el total de asignaciones contra la capacidad total del compañero.
Si se supera el límite del inbox o la capacidad del compañero, el número respectivo aparecerá en rojo para hacer visibles los problemas de capacidad inmediatamente.
Cuando hay varios compañeros elegibles para el mismo team inbox, las conversaciones se asignan al compañero con menos conversaciones abiertas.
Cuando varios compañeros elegibles tienen el mismo número de conversaciones abiertas, el compañero que no recibió una conversación por más tiempo recibe una conversación primero.
Nota: Si la capacidad está establecida en 3 y 'Teammate A' tiene 3 conversaciones y 'Teammate B' tiene 1, 'Teammate B' recibirá 2 conversaciones antes que 'Teammate A' reciba 1.
Definiendo inbox de equipo primarios y secundarios
Puedes definir la membresía de los compañeros en los team inbox desde Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit.
Para cada compañero puedes definir sus inbox de equipo primarios y secundarios. Cuando todos los inbox de equipo primarios están vacíos, el compañero comienza a recibir conversaciones de sus inbox de equipo secundarios.
Por ejemplo, Bob es un compañero que habla italiano e inglés. El enfoque principal de Bob son los inbox de equipo italianos. A veces el flujo de conversaciones en los inbox de equipo italianos no es alto. Cuando esto sucede, Bob puede comenzar a apoyar los inbox de equipo en inglés.
Si un compañero tiene más de un inbox configurado como Primario, agruparemos todas las conversaciones en estos inbox juntos, al determinar qué conversación asignar a continuación mediante la asignación equilibrada. Las conversaciones se asignarán según los siguientes criterios 👇
Las conversaciones marcadas como prioridad se asignarán primero.
Luego, se asignarán las conversaciones que estén más cerca de alcanzar el SLA.
Finalmente, se asignará la conversación que haya estado esperando más tiempo.
Definiendo límites de asignación para compañeros
Cuando la asignación equilibrada está activada, las conversaciones y tickets se asignan automáticamente a los compañeros hasta sus límites de asignación. Los compañeros con conversaciones abiertas iguales o superiores a su límite de asignación no reciben más conversaciones.
Nota: Los límites de asignación tratan todas las conversaciones y tickets igual, sin importar el canal por el que fueron creadas (Chat, Email, Whatsapp, Facebook, Instagram, SMS). Esto significa que si el límite de asignación es 10, un compañero puede recibir 5 emails y 5 conversaciones, mientras que otro puede recibir 10 conversaciones.
En Settings > Inbox > Assignments > Workload management, en la sección "Auto-assign and assignment limits", puedes definir un límite de asignación a nivel de espacio de trabajo que se aplica a todos los compañeros.
También puedes establecer límites separados para conversaciones y tickets usando el interruptor "Use separate limits for conversations and tickets":
Nota: Solo tendrás la opción de usar límites separados si incluyes tickets para la gestión de carga de trabajo.
Anula el límite del espacio de trabajo definiendo un límite de asignación para compañeros individuales en la pestaña "Teammates". Esto ayuda a asegurar que la carga de trabajo de cada compañero coincida con sus habilidades, antigüedad y la complejidad de las conversaciones en las que trabajan.
Por ejemplo, si estás incorporando nuevos compañeros, te recomendamos darles un límite relativamente bajo durante sus primeras semanas.
Límites de asignación del Inbox
También puedes establecer límites para inbox de equipo específicos en Settings > Inbox > Team inboxes. Esto funciona junto con los límites individuales para evitar sobrecarga de inbox específicos de alto volumen o alta complejidad.
Nota: El límite de asignación no impide asignar manualmente conversaciones a compañeros incluso si están en su límite.
Incluir/excluir tickets en la asignación equilibrada
Controla si quieres incluir o excluir tickets en la asignación equilibrada. Encontrarás un interruptor en la página Settings > Inbox > Assignments > Workload management en la sección "Auto-assign and assignment limits".
Esto te permite incluir o excluir tickets de la asignación para equipos que usan asignación equilibrada.
Puedes aprender más sobre los límites de asignación de Ticket aquí.
Gestiona los límites de los compañeros a gran escala
Para gestionar la capacidad de tu equipo, navega a Settings › Helpdesk › Assignments › Teammate assignment limit.
La vista de límite de asignación de compañeros te permite filtrar, actualizar en masa y exportar datos. Para identificar patrones o excepciones en la distribución de la carga de trabajo, ahora puedes ordenar la tabla haciendo clic en cualquiera de estos encabezados de columna:
Nombre: Ordena a los compañeros alfabéticamente.
Límite de asignación de conversación: Ordena numéricamente para ver los compañeros con mayor o menor capacidad de chat.
Límite de asignación de Ticket: Ordena numéricamente para gestionar la distribución de la carga de trabajo específica de tickets.
Bandejas de entrada principales del equipo: Ordena por las bandejas de entrada principales asignadas a cada compañero.
Bandejas de entrada secundarias: Ordena por las bandejas de entrada secundarias asignadas a cada compañero.
Etiquetas: ordenadas por cantidad de etiquetas.
Consejo: Haz clic en un encabezado de columna para alternar entre orden ascendente y descendente. Tus preferencias de orden se recordarán la próxima vez que visites la página.
Filtrar por disponibilidad de compañeros
Puedes filtrar la tabla de Límites de asignación por disponibilidad de compañeros para reducir instantáneamente quién está activo, ausente o ausente y reasignando, sin desplazarte por toda la lista de tu equipo.
Ve a Settings > Inbox > Assignment > Teammate assignment limit y usa el filtro Status en la parte superior de la tabla para seleccionar una de las siguientes opciones:
Todos (predeterminado) — no se aplica filtro; se muestra la lista completa de compañeros.
Activo — compañeros actualmente en línea y disponibles.
Ausente — compañeros que se han puesto como ausentes.
Ausente y reasignando — compañeros que están ausentes y tienen habilitada la reasignación automática de conversaciones.
El filtro de estado funciona junto con la búsqueda por nombre existente, los controles de orden y el botón Clear all filters. Si un filtro no devuelve resultados, se muestra un estado vacío. La paginación se reinicia al principio cada vez que cambia el filtro.
Nota: La disponibilidad de los compañeros se captura al cargar la página. Los cambios mientras la página está abierta no se reflejarán hasta que se actualice la página.
Actualización masiva de límites de compañeros
Si necesitas ajustar los límites para varios compañeros a la vez:
Selecciona las casillas junto a los compañeros que deseas editar.
Haz clic en el botón de acción relevante en la parte superior de la tabla, como Edit assignment limit o Edit ticket assignment limit o Edit primary team inboxes o Edit secondary team inboxes.
Confirma las acciones que deseas implementar.
Definiendo la priorización de conversaciones
Imagina que un compañero se vuelve disponible, tiene la capacidad para manejar una conversación. Este compañero pertenece a varias bandejas de entrada de equipo donde hay varias conversaciones esperando ser asignadas. Necesitas asegurarte de que la conversación más crítica y sensible al tiempo se le asigne a él.
Desde Settings > Inbox > Assignments > Workload management en la sección "Ordenación de conversaciones" puedes definir cómo se priorizan las conversaciones antes de que Intercom asigne la principal a los compañeros disponibles. Puedes añadir o eliminar atributos. Y reordenar atributos para cambiar su precedencia.
Puedes confiar en uno o varios de los siguientes atributos:
Prioridad de conversación: Las conversaciones marcadas como prioritarias se ordenan primero.
SLA: Las conversaciones se ordenan según el tiempo de incumplimiento de su SLA. Las conversaciones que ya han incumplido su SLA se ordenan antes que las que aún no lo han hecho. Las conversaciones sin SLA se ordenan al final y dependen del siguiente atributo en tu lista para ordenarlas entre sí.
Esperando desde: Las conversaciones donde el usuario ha estado esperando más tiempo se ordenan primero. El tiempo de espera se calcula en base a la respuesta de usuario sin contestar más antigua. Las conversaciones donde la última respuesta es de un compañero (no esperando) se ordenan al final y dependen del siguiente atributo en tu lista para ordenarlas entre sí.
Iniciado en: Las conversaciones con la respuesta de usuario más antigua se ordenan primero.
Prioridad de bandejas de entrada del equipo: Las conversaciones se ordenan según el orden de prioridad de las bandejas de entrada del equipo definido en la página de gestión de carga de trabajo.
Usando la ordenación de conversaciones mostrada en la captura de pantalla anterior (Prioridad, SLA, luego Esperando desde), aquí tienes un ejemplo:
Las conversaciones 2, 3, 4 y 5 están todas marcadas como prioritarias. La conversación 3 se asigna primero porque incumplió su SLA hace más tiempo. Luego, la conversación 5 se asigna porque está más cerca de incumplir su SLA. Las conversaciones 2 y 4 no tienen SLA, pero la conversación 4 se asigna primero porque ha estado esperando más tiempo. La conversación 1 se asigna al final porque no está marcada como prioritaria.
Botón “Pull conversation”
Cuando está habilitado en tu espacio de trabajo, los compañeros ven un botón en tu inbox que pueden usar cuando estén listos para que se les asigne una conversación adicional. Intercom asigna la conversación principal en todas las bandejas de entrada de equipo con asignación equilibrada de las que el compañero es miembro. Ordena las conversaciones según los atributos de priorización definidos a nivel de espacio de trabajo.
Esta opción es útil cuando quieres dar a tus compañeros el control sobre cuándo se les asigna una conversación, pero aún quieres aprovechar la priorización automática y evitar la selección arbitraria.
Puedes habilitar este botón directamente desde Settings > Inbox > Assignments > Workload management en la sección "Botón Pull conversation".
Nota:
El botón “Pull conversation” no tiene en cuenta el límite de asignación. Asigna conversaciones incluso si los compañeros están en su límite.
El botón “Pull conversation” ignora el estado de Inbox de un compañero (Activo vs. Ausente). Si un compañero pulsa el botón mientras está en modo Ausente, aún así se le asignará una conversación.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando los compañeros están a capacidad
Cuando una conversación pospuesta se reabre, puede quedarse con el asignado original incluso si ya está en su límite de asignación. Para los equipos que usan asignación equilibrada, esto puede sobrecargar involuntariamente a los compañeros.
Ve a Settings > Inbox > Assignments > General y activa Reassign unsnoozed conversations when teammates are at capacity. Activar esta opción devuelve las conversaciones reabiertas a la bandeja de entrada del equipo cuando el asignado original está a capacidad, para que la asignación equilibrada pueda redistribuirlas de manera justa.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando están ausentes
Cuando una conversación deja de estar pospuesta y vuelve a un compañero ausente, puede quedar sin atender hasta que alguien la redirija manualmente. Hay dos configuraciones para manejar esto automáticamente, ambas se encuentran en Settings > Inbox > Assignment > General settings, y ambas requieren que la bandeja de entrada del equipo use Asignación equilibrada.
Ausente y reasignando significa que un compañero está ausente y ha activado explícitamente la opción para que sus conversaciones se reasignen a otros. Es una señal más fuerte que simplemente estar Ausente.
Elige la configuración que coincida con cómo trabaja tu equipo:
Reassign unsnoozed conversations when away: Se activa siempre que el asignado está Ausente. Es mejor para equipos que quieren la cobertura más amplia.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando se está ausente y reasignando: Solo se activa cuando el asignado está específicamente configurado como Ausente y Reasignar. Úselo si solo desea la reasignación cuando un compañero ha optado explícitamente por ceder su trabajo.
Nota: La reasignación se activa cuando el desposponer es causado por la acción de otro compañero (por ejemplo, clic en desposponer, asignación o nota), un temporizador automático o una respuesta del cliente. No reasignará si el compañero asignado despospone su propia conversación.