La asignación equilibrada es nuestro método recomendado para equipos de soporte. Te ofrece el control necesario para enrutar automáticamente las conversaciones al compañero más disponible y relevante lo más rápido posible, para que puedas cumplir con las expectativas de tus clientes a gran escala.
Nota: La asignación equilibrada solo está disponible en el plan Expert.
En este artículo cubriremos:
Cómo la asignación equilibrada decide a qué compañero asignar una conversación.
Cómo definir el límite de asignación de tus compañeros para asegurar que no estén sobrecargados y puedan enviar respuestas de alta calidad.
Cómo establecer la lógica de priorización de tus conversaciones para asegurar que las conversaciones más críticas se asignen primero a los compañeros.
Para comenzar, navega a la configuración de tu espacio de trabajo Settings > Inbox > Team inboxes y haz clic en un team inbox para modificar su método de asignación:
Coincidencia de conversaciones con compañeros
Cuando la asignación equilibrada está activada, las conversaciones esperan en el team inbox, hasta que un compañero elegible esté disponible para recibir más conversaciones. Los compañeros elegibles cumplen con todos los siguientes criterios:
Son miembros del team inbox en cuestión.
Su estado está configurado como activo.
Sus conversaciones abiertas son menos que el límite de asignación de compañeros.
Sus conversaciones abiertas son menos que el límite de asignación de inbox específico (si está configurado).
Cómo interactúan los límites
Para que una conversación sea asignada, un compañero debe cumplir ambos su límite individual y el límite del team inbox. Esto te permite gestionar la carga de trabajo según la complejidad; por ejemplo, establecer un límite más bajo para un inbox "VIP Support" de alta prioridad comparado con un inbox general de "Sales".
Consejo:
Puedes aprender más sobre cómo configurar estos ajustes en el artículo Inbox assignment limits.
Los equipos con asignación equilibrada también pueden mostrar a los clientes su posición en la cola en vivo (por ejemplo, "#3 in queue") en Messenger mientras esperan a un compañero. Consulta show customers their queue position in Messenger.
En la interfaz de asignación, ahora verás los límites mostrados como Capacidad de Inbox / Capacidad de Compañero.
El primer número muestra el total de asignaciones contra el límite de inbox.
El segundo número muestra el total de asignaciones contra la capacidad total del compañero.
Si se supera el límite de inbox o la capacidad del compañero, el número respectivo aparecerá en rojo para hacer visibles los problemas de capacidad inmediatamente.
Cuando hay varios compañeros elegibles para el mismo team inbox, las conversaciones se asignan al compañero con menos conversaciones abiertas.
Cuando varios compañeros elegibles tienen el mismo número de conversaciones abiertas, el compañero que no recibió una conversación por más tiempo recibe una conversación primero.
Nota: Si la capacidad está establecida en 3 y 'Teammate A' tiene 3 conversaciones y 'Teammate B' tiene 1, 'Teammate B' recibirá 2 conversaciones antes que 'Teammate A' reciba 1.
Enrutamiento basado en habilidades
El enrutamiento basado en habilidades se cubre en su propio artículo. Consulta Skill-based routing para aprender cómo configurarlo y cómo funciona la lógica de enrutamiento.
Definiendo team inboxes primarios y secundarios
Puedes definir la membresía de compañeros en team inboxes desde Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit.
Para cada compañero puedes definir sus team inboxes primarios y secundarios. Cuando todos los team inboxes primarios están vacíos, el compañero comienza a recibir conversaciones de sus team inboxes secundarios.
Por ejemplo, Bob es un compañero que habla italiano e inglés. El enfoque principal de Bob son los team inboxes italianos. A veces el flujo de conversaciones en los team inboxes italianos no es alto. Cuando esto sucede, Bob puede comenzar a apoyar los team inboxes en inglés.
Nota: Si un compañero tiene más de un inbox configurado como Primario, agruparemos todas las conversaciones en estos inbox juntos, al determinar qué conversación asignar a continuación mediante la asignación equilibrada. Las conversaciones se asignarán según los siguientes criterios 👇
Las conversaciones marcadas como prioridad se asignarán primero.
Luego, se asignarán las conversaciones que estén más cerca de alcanzar el SLA.
Finalmente, se asignará la conversación que haya estado esperando más tiempo.
Definiendo límites de asignación para compañeros
Cuando la asignación equilibrada está activada, las conversaciones y tickets se asignan automáticamente a los compañeros hasta sus límites de asignación. Los compañeros con conversaciones abiertas iguales o superiores a su límite de asignación no reciben más conversaciones.
Nota: Por defecto, los límites de asignación tratan todas las conversaciones igual, sin importar el canal por el que fueron creadas (Chat, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS). Opcionalmente puedes establecer límites separados para email y Messenger — consulta la sección de límites de asignación por canal más abajo.
Incluir/excluir tickets en la asignación equilibrada
Controla si quieres incluir o excluir tickets en la asignación equilibrada. Encontrarás un interruptor en la página Settings > Inbox > Assignments > Workload management bajo la sección "Auto-assign and assignment limits".
Esto te permite incluir o excluir tickets de la asignación para equipos que usan asignación equilibrada.
Aprende más sobre Ticket assignment limits.
Límite de asignación a nivel de espacio de trabajo
En Settings > Inbox > Assignments > Workload management, bajo la sección "Auto-assign and assignment limits", puedes definir un límite de asignación a nivel de espacio de trabajo que se aplica a todos los compañeros.
También puedes establecer límites separados para conversaciones y tickets usando el interruptor "Use separate limits for conversations and tickets".
Nota: Solo tendrás la opción de usar límites separados si incluyes tickets para la gestión de carga de trabajo.
Anula el límite del espacio de trabajo definiendo un límite de asignación para compañeros individuales bajo la pestaña Teammate assignment limit. Esto ayuda a asegurar que la carga de trabajo de cada compañero coincida con sus habilidades, antigüedad y complejidad de las conversaciones en las que trabajan.
Por ejemplo, si estás incorporando nuevos compañeros, te recomendamos darles un límite relativamente bajo durante sus primeras semanas.
Límites de asignación por canal
Los compañeros tienen diferentes capacidades en los canales: un compañero que maneja conversaciones en vivo de Messenger no siempre puede atender la misma cantidad de hilos de correo electrónico a la vez. Puedes establecer límites de asignación separados para email y chats de Messenger, dándote un control detallado sobre cómo se distribuyen las conversaciones.
Actívalo en Configuración > Inbox > Asignaciones > Gestión de carga de trabajo activando el interruptor "Usar límites separados para email y messenger". Cuando el interruptor está desactivado, se aplica el límite total de asignación como antes.
Los campos límite de email y límite de Messenger te permiten establecer valores predeterminados para todo el espacio de trabajo que se aplican a todos los compañeros que no tienen límites individuales por canal configurados.
En la pestaña Límite de asignación por compañero, dos columnas — Email y Messenger — te permiten establecer excepciones por compañero en línea para cada canal.
Valores de límite:
0 — se impide que el compañero reciba nuevas conversaciones en ese canal.
Un número positivo — limita las nuevas asignaciones a esa cantidad de conversaciones activas en el canal.
Sin límite establecido — solo se aplica el límite total de asignación.
Nota:
Si no se establece un valor predeterminado en ningún nivel, solo se aplica el límite total de asignación.
Los límites por canal se suman al límite total de asignación. Un compañero debe tener capacidad tanto bajo su límite por canal como bajo su límite total para recibir una nueva conversación; se aplica el más restrictivo de los dos.
Las conversaciones telefónicas no se ven afectadas por los límites de asignación por canal y mantienen un límite separado de 1. Los límites por canal solo se aplican a la asignación equilibrada; las asignaciones manuales no se bloquean.
Límites de asignación en Inbox
También puedes establecer límites para bandejas de equipo específicas en Configuración > Inbox > Bandejas de equipo. Esto funciona junto con los límites individuales para evitar sobrecarga de bandejas con alto volumen o alta complejidad.
Nota: El límite de asignación no impide asignar conversaciones manualmente a compañeros aunque hayan alcanzado su límite.
Gestionar límites de compañeros a gran escala
Para gestionar la capacidad de tu equipo, navega a Configuración › Helpdesk › Asignaciones › Límite de asignación por compañero.
La vista de límite de asignación por compañero te permite filtrar, actualizar en masa y exportar datos. Para identificar patrones o casos atípicos en la distribución de la carga de trabajo, ahora puedes ordenar la tabla haciendo clic en cualquiera de estos encabezados de columna:
Nombre: Ordena a los compañeros alfabéticamente.
Límite de asignación de conversación: Ordena numéricamente para ver compañeros con mayor o menor capacidad de chat.
Límite de asignación de ticket: Ordena numéricamente para gestionar la distribución de carga específica de tickets.
Bandejas de equipo principales: Ordena por las bandejas principales asignadas a cada compañero.
Bandejas secundarias: Ordena por las bandejas secundarias asignadas a cada compañero.
Etiquetas: ordenadas por cantidad de etiquetas.
Consejo: Haz clic en un encabezado de columna para alternar entre orden ascendente y descendente. Tus preferencias de orden se recordarán la próxima vez que visites la página.
Filtrar por disponibilidad de compañeros
Puedes filtrar la tabla de Límites de asignación por disponibilidad de compañeros para reducir instantáneamente quién está activo, ausente o ausente y reasignando, sin tener que desplazarte por toda la lista de tu equipo.
Ve a Configuración > Inbox > Asignación > Límite de asignación por compañero y usa el filtro Estado en la parte superior de la tabla para seleccionar una de las siguientes opciones:
Todos (predeterminado) — no se aplica filtro; se muestra la lista completa de compañeros.
Activo — compañeros actualmente en línea y disponibles.
Ausente — compañeros que se han puesto como ausentes.
Ausente y reasignando — compañeros que están ausentes y tienen habilitada la reasignación automática de conversaciones.
El filtro de estado funciona junto con la búsqueda por nombre, controles de orden y el botón Limpiar todos los filtros. Si un filtro no devuelve resultados, se muestra un estado vacío. La paginación se reinicia al principio cada vez que cambia el filtro.
Nota: La disponibilidad de compañeros se captura al cargar la página. Los cambios mientras la página está abierta no se reflejarán hasta que se actualice la página.
Actualizar límites de compañeros en masa
Si necesitas ajustar límites para varios compañeros a la vez:
Selecciona las casillas junto a los compañeros que deseas editar.
Haz clic en el botón de acción correspondiente en la parte superior de la tabla, como Editar límite de asignación, Editar límite de asignación de ticket, Editar límite de canal de email, Editar límite de canal de messenger, Editar bandejas de equipo principales o Editar bandejas de equipo secundarias.
Confirma las acciones que deseas implementar.
Definiendo la priorización de conversaciones
Imagina que un compañero se vuelve disponible y tiene la capacidad para manejar una conversación. Este compañero pertenece a varias bandejas de equipo donde hay varias conversaciones esperando ser asignadas. Necesitas asegurarte de que la conversación más crítica y sensible al tiempo se le asigne a él.
Desde Configuración > Inbox > Asignaciones > Gestión de carga de trabajo en la sección "Ordenación de conversaciones" puedes definir cómo se priorizan las conversaciones antes de que Intercom asigne la principal a los compañeros disponibles. Puedes agregar o eliminar atributos. Y reordenar atributos para cambiar su precedencia.
Puedes confiar en uno o varios de los siguientes atributos:
Prioridad de conversación: Las conversaciones marcadas como prioritarias se ordenan primero.
SLA: Las conversaciones se ordenan según el tiempo de incumplimiento de su SLA. Las conversaciones que ya han incumplido su SLA se ordenan antes que las que aún no lo han hecho. Las conversaciones sin SLA se ordenan al final y dependen del siguiente atributo en tu lista para ordenarlas entre sí.
Tiempo de espera desde: Las conversaciones donde el usuario ha esperado más tiempo se ordenan primero. El tiempo de espera se calcula en base a la respuesta de usuario sin contestar más antigua. Las conversaciones donde la última respuesta es de un compañero (no esperando) se ordenan al final y dependen del siguiente atributo en tu lista para ordenarlas entre sí.
Iniciado en: Las conversaciones con la respuesta de usuario más antigua se ordenan primero.
Prioridad de bandejas de equipo: Las conversaciones se ordenan según el orden de prioridad de sus bandejas de equipo definido en la página de gestión de carga de trabajo.
Usando la ordenación de conversaciones mostrada en la captura de pantalla anterior (Prioridad, SLA, luego Tiempo de espera desde), aquí tienes un ejemplo:
Las conversaciones 2, 3, 4 y 5 están todas marcadas como prioridad. La conversación 3 se asigna primero porque fue la que más tiempo ha superado su SLA. Luego, se asigna la conversación 5 porque es la que está más cerca de superar su SLA. Las conversaciones 2 y 4 no tienen SLA, pero la conversación 4 se asigna primero porque ha estado esperando más tiempo. La conversación 1 se asigna al final porque no está marcada como prioridad.
Botón “Pull conversation”
Cuando está habilitado en tu espacio de trabajo, los compañeros ven un botón en su inbox que pueden usar cuando estén listos para que se les asigne una conversación adicional. Intercom asigna la conversación principal de todos los inbox de equipo con asignación equilibrada de los que el compañero es miembro. Ordena las conversaciones según los atributos de priorización definidos a nivel del espacio de trabajo.
Esta opción es útil cuando quieres dar a tus compañeros control sobre cuándo se les asigna una conversación, pero aún quieres aprovechar la priorización automática y evitar la selección arbitraria.
Puedes habilitar este botón directamente desde Configuración > Inbox > Asignaciones > Gestión de carga de trabajo en la sección "Pull conversation button".
Nota:
El botón “Pull conversation” no tiene en cuenta el límite de asignación. Asigna conversaciones incluso si los compañeros están en su límite.
El botón "Pull conversation" ignora el estado del Inbox de un compañero (Activo vs. Ausente). Si un compañero pulsa el botón mientras está en modo Ausente, aún así se le asignará una conversación.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando los compañeros están a capacidad
Cuando una conversación pospuesta se reabre, puede quedarse con el asignado original incluso si ya ha alcanzado su límite de asignaciones. Para equipos que usan asignación equilibrada, esto puede sobrecargar involuntariamente a los compañeros.
Ve a Configuración > Inbox > Asignaciones > General y activa Reasignar conversaciones no pospuestas cuando los compañeros están a capacidad. Activar esta opción devuelve las conversaciones reabiertas al inbox del equipo cuando el asignado original está a capacidad, para que la asignación equilibrada pueda redistribuirlas de manera justa.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando están ausentes
Cuando una conversación deja de estar pospuesta y vuelve a un compañero ausente, puede quedar sin atención hasta que alguien la redirija manualmente. Hay dos configuraciones para manejar esto automáticamente, ambas en Configuración > Inbox > Asignación > Configuración general, y ambas requieren que el inbox del equipo use asignación equilibrada.
Ausente y Reasignar significa que un compañero está ausente y ha activado explícitamente la opción para que sus conversaciones se reasignen a otros. Es una señal más fuerte que simplemente estar Ausente.
Elige la configuración que coincida con cómo trabaja tu equipo:
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando están ausentes: Se activa siempre que el asignado está Ausente. Es mejor para equipos que quieren la cobertura más amplia.
Reasignar conversaciones no pospuestas cuando están ausentes y reasignando: Solo se activa cuando el asignado está específicamente en Ausente y Reasignar. Usa esto si solo quieres reasignación cuando un compañero ha optado explícitamente por ceder su trabajo.
Nota: La reasignación se activa cuando la desposposición es causada por la acción de otro compañero (por ejemplo, clic en desposponer, asignación o nota), un temporizador automático o una respuesta del cliente. No reasignará si el compañero asignado despospone su propia conversación.