Las expectativas de los clientes hacia los equipos de soporte están en aumento. Esperan una respuesta en minutos, si no segundos. La magnitud del desafío crece con el número de conversaciones que recibe tu equipo. ¿Cómo puedes asegurarte de que la conversación más crítica se asigne al compañero más disponible y relevante lo más rápido posible? Aquí es cuando entra en juego la gestión de la carga de trabajo.
Gestión de la carga de trabajo en acción
Comencemos con una versión simplificada de cómo fluyen las conversaciones a través de Intercom.
Las conversaciones que provienen del Intercom Messenger, tu correo de soporte o canales sociales, pasan por tus Workflows que las asignan al inbox de equipo correspondiente. Las conversaciones que esperan en un inbox de equipo se asignan luego a los compañeros que pertenecen a él.
Este artículo se centra en el último paso del diagrama anterior: asignar las conversaciones más críticas de los diversos inboxes de equipo al compañero más disponible y relevante lo más rápido posible.
Métodos de asignación para la gestión de la carga de trabajo
Asignación equilibrada: Recomendamos la asignación equilibrada para los equipos de soporte. Asegura que la carga de trabajo de los compañeros se distribuya de manera uniforme y que las conversaciones más críticas se atiendan primero. Las conversaciones se asignan al compañero activo con menos conversaciones abiertas. Los compañeros con conversaciones abiertas iguales o superiores a su límite de asignación no reciben más conversaciones. Puedes controlar el orden en que las conversaciones se asignan a los compañeros. Lee un análisis detallado sobre la asignación equilibrada aquí.
Round robin: Esto es adecuado para equipos de ventas para asegurar que los nuevos leads se distribuyan equitativamente entre los compañeros. Las conversaciones se asignan a compañeros activos en orden secuencial. Round robin no considera el límite de asignación de los compañeros. Lee un análisis detallado sobre round robin aquí.
Asignación manual: Recomendamos la asignación manual solo cuando no se trate de un inbox de equipo crítico y no quieras distraer a tus compañeros. Las conversaciones no se asignarán automáticamente a compañeros individuales (a menos que coincidan con una de tus reglas de asignación). Esta es la configuración predeterminada para nuevos inboxes de equipo.
Nota:
El control del volumen de conversaciones actualmente no está disponible en nuestros SDK móviles.
Los diferentes métodos de asignación están disponibles en planes específicos. Consulta nuestros planes y precios aquí.
Para espacios de trabajo sin la función de Gestión de la carga de trabajo, el límite de asignación predeterminado será 3 y no modificable.
Cambiar el método de asignación de diferentes inboxes de equipo
Luego, haz clic en el nombre de un inbox de equipo para expandir sus configuraciones y seleccionar el método de asignación necesario.
Tiempo de cierre
El tiempo de cierre da a los compañeros de chat y correo electrónico un momento para terminar notas después de cerrar o reasignar una conversación, antes de recibir la siguiente. Cuando un compañero cierra o reasigna una conversación, ese espacio de asignación liberado se reserva durante la duración configurada para que puedan completar cualquier tarea post-conversación sin interrupciones.
Durante el tiempo de cierre:
Los compañeros se mantienen Disponibles: su estado no cambia a Ausente.
Sus otras conversaciones en vivo continúan recibiendo nuevo trabajo con normalidad, solo se mantiene ocupado el espacio cerrado/reasignado.
Un banner en el Inbox muestra "Finalizando N conversaciones" con un temporizador regresivo.
Un botón Obtener otra conversación les permite terminar la espera antes.
Cómo configurar el tiempo de cierre
El tiempo de cierre está desactivado por defecto. Puedes activarlo por canal:
Actívalo para Chat y/o Email bajo "Tiempo de cierre".
Establece la duración para cada canal (hasta 2 horas).
Nota: El tiempo de cierre de chat y correo electrónico es independiente del tiempo de cierre telefónico. El cierre telefónico se configura en Configuración > Canales > Teléfono y cambia el estado del compañero a Ausente durante el período de cierre. El cierre de chat y correo mantiene a los compañeros Disponibles durante todo el tiempo.