Los límites de asignación de Inbox permiten a los gerentes establecer límites específicos de capacidad para cada inbox de equipo. Esta función ofrece un control detallado sobre la distribución de trabajo, permitiéndote gestionar la carga de trabajo de los compañeros según la complejidad del inbox, segmentos de clientes o especialización del equipo.
Nota: Para acceder a esta función, debes tener el plan Expert.
Cómo funciona
Los límites de asignación de Inbox funcionan junto con los límites individuales de asignación de compañeros. Para que una conversación se asigne a un compañero, debe tener capacidad en ambos:
Su límite individual como compañero.
El límite específico establecido para ese inbox.
Si un compañero ha alcanzado su capacidad para un inbox específico, no recibirá más asignaciones de ese inbox, incluso si le queda capacidad en su límite individual.
Al ver los límites de asignación en la lista de inbox o en el popover de compañeros, la capacidad se presenta ahora como Capacidad de Inbox / Capacidad de compañero para mostrar ambos límites de un vistazo.
El primer número es el conteo de asignaciones del inbox (en relación con el límite del inbox).
El segundo número es el conteo total de asignaciones del compañero (en relación con la capacidad del compañero).
Cuando se supera cualquiera de los límites, se mostrará en rojo para resaltar que se ha excedido la capacidad.
Nota: Los límites de asignación de Inbox solo se aplican a los inbox de equipo donde el método de asignación está configurado como Balanced. Los inbox que usan asignación Round robin o Manual no se ven afectados.
Configurar límites de asignación de inbox
Puedes configurar los límites directamente en la configuración de tu equipo:
Navega a Settings > Inbox > Team inboxes.
Selecciona el inbox de equipo específico que deseas editar.
Asegúrate de que el método de asignación esté configurado como Balanced.
Desplázate a la sección Assignment limit.
Introduce el número de asignaciones por compañero permitidas para este inbox específico.
Haz clic en Save.
Consejo: Si el límite queda vacío, los compañeros recibirán asignaciones según su límite individual sin un tope específico para ese inbox.
Interacciones con otros límites
Es importante entender cómo interactúan estos límites para asegurar que tu equipo se utilice correctamente.
Límites de compañeros
El límite de compañero siempre se respeta. No se realizarán asignaciones desde un inbox de equipo si un compañero ha alcanzado su capacidad total.
Si un compañero ha alcanzado el límite de asignación, los números se mostrarán en rojo.
Múltiples inboxes
Cada límite de inbox se aplica de forma independiente. Un compañero puede recibir conversaciones hasta el límite de cada inbox al que pertenece, siempre que no supere su límite total individual de asignación.
Escenario de ejemplo
Compañero A tiene un límite individual total de 10.
Inbox X tiene un límite de asignación de 3.
En este escenario, Compañero A puede recibir un máximo de 3 conversaciones de Inbox X. Aún puede recibir hasta 7 conversaciones de otros inboxes (Total 10).
Workflows (condición de capacidad del equipo)
La condición "Team capacity" en Workflows ahora respeta los límites de asignación de inbox. Cuando todos los compañeros disponibles en un inbox han alcanzado su límite de asignación, la condición Team capacity evaluará como "sin capacidad" y la conversación no se dirigirá a ese inbox.
Puedes usar esto para crear rutas alternativas en tus workflows, por ejemplo, dirigir a otro equipo o agregar un paso de espera cuando un equipo está a plena capacidad.
Tickets y llamadas telefónicas
Tickets
Los Tickets se incluyen en los límites de asignación de inbox solo si los tickets no están excluidos de la asignación balanced en la configuración de tu espacio de trabajo.
Llamadas telefónicas
Las llamadas telefónicas no están sujetas a los límites de asignación de inbox. Ignoran todos los límites de asignación y solo verifican si el compañero está en línea y no está ya en una llamada.