Tus equipos de ventas y soporte a menudo se encontrarán repitiendo acciones que haces desde el Inbox, como asignar conversaciones/tickets después del triaje, etiquetar de cierta manera, o enviar una respuesta y posponer. Las macros te permiten optimizar estas acciones en un solo clic, y aún así te dan la flexibilidad para ajustarlas para una experiencia personal.
Cómo crear una macro
Las macros pueden crearse y gestionarse en dos lugares: Inbox o en la configuración de tu espacio de trabajo Settings.
Desde el Inbox
Usa ⌘/Ctrl K o el ícono de acción en el compositor y busca Create new macro.
Busca Manage macros aquí para un acceso directo a la página de Settings de macros.
Agregar título de macro
Primero, dale un título a tu macro. Esta es la forma principal en que tu equipo buscará, compartirá y usará macros, así que hazlo claro y conciso:
El título de la macro no es visible para los clientes. Actualmente no es posible agregar una 'línea de asunto' a una macro (es decir, para usar en conversaciones/tickets por correo electrónico) pero puedes enviar esto como una solicitud de función si te sería útil.
Agregar contenido a la macro
Luego ingresa el contenido a incluir cuando uses esta macro. Esto podría usarse al responder a un cliente, o incluirse en una nota interna para un compañero de equipo.
El contenido puede incluir artículos, emoji, GIFs, imágenes o archivos adjuntos:
Incluir contenido es totalmente opcional. Las macros pueden aplicar acciones sin una respuesta o nota.
Las macros completan atributos de usuario y empresa solo en conversaciones con un solo participante. En conversaciones grupales, estos atributos no se completan. Este comportamiento es intencional.
Agregar acciones a la macro
Ahora es momento de elegir las acciones que tu macro debe aplicar a la conversación, haz clic en + Add actions. Las acciones de macro te permiten realizar seguimientos automáticos como asignar o reasignar conversaciones y tickets.
Nota: Este paso también es opcional, las macros pueden ser solo contenido.
Las acciones que se pueden agregar a una macro son:
Asignar conversación/ticket al inbox del equipo
Asignar conversación/ticket a un compañero de equipo
Agregar etiqueta a la conversación — Aplica una o más etiquetas a un mensaje en la conversación.
Posponer conversación/ticket — Después de realizar cualquier otra acción (no se puede usar con la acción de cerrar).
Cerrar conversación/ticket — Después de realizar cualquier otra acción (no se puede usar con la acción de posponer).
Reabrir conversación — Reabre de forma confiable conversaciones cerradas o pospuestas. Si la conversación ya está abierta, esta acción se omite de forma segura.
Cambiar prioridad de la conversación
Establecer estado personalizado del ticket — Transiciona un ticket vinculado a cualquier estado personalizado directamente desde una macro. Selecciona el estado objetivo al crear la macro, y se aplica automáticamente cuando la macro se ejecuta.
Conector de datos — usando API para obtener datos o realizar acciones en sistemas externos vía API
Nota: Las etiquetas de conversación solo pueden adjuntarse a un mensaje real en la conversación. Si se ejecuta una macro con una acción de etiqueta en una conversación que acaba de ser creada por un compañero y aún no tiene respuestas, la acción de etiquetado se omitirá silenciosamente — el resto de la macro se ejecuta normalmente. Una vez que al menos una respuesta ha sido agregada a la conversación, aplicar una etiqueta vía macro (o manualmente) funcionará como se espera.
En este ejemplo, enviamos una respuesta, etiquetamos la conversación, la marcamos como prioridad y la asignamos al equipo de ventas:
Para más ejemplos de macros y algunos consejos de mejores prácticas consulta este artículo.
Ahora selecciona cuándo debe estar disponible esta macro: al iniciar conversaciones, responder o agregar notas. Esta configuración controla dónde aparece la macro en el selector de macros — una macro configurada en 'Notas' solo aparecerá al redactar una nota interna, y una macro configurada en 'Respuesta' solo aparecerá en el compositor de respuestas. Las macros no se cruzan entre tipos de compositor, así que asegúrate de seleccionar la opción correcta para el uso previsto de la macro.
No es posible crear una macro que responda a un cliente Y agregue una nota interna para compañeros. Necesitarás crear dos macros separadas: una con la respuesta al cliente; y otra con la nota interna.
Elegir disponibilidad
Finalmente, elige si la macro debe estar disponible para todos en tu espacio de trabajo, o para ciertos equipos, o solo para ti.
¡Luego guarda la macro y listo!
Nota:
Hacer macros disponibles para equipos específicos solo está disponible en el plan Expert para clientes del nivel Advanced.
Si seleccionas 'equipos específicos', los miembros del equipo pueden usar la macro en cualquier conversación, incluso en aquellas que no están asignadas a ese equipo específico.
Recomendamos limitar el número de macros disponibles para cada equipo en tu espacio de trabajo para que sea más fácil encontrarlas y usarlas.
Incluso si está limitado a equipos específicos, cualquier persona con permiso para editar macros podrá ver y editar este macro en la configuración de tu espacio de trabajo.
Mantén tu macro privado
Puedes crear macros para tu uso personal. Estos no serán visibles para nadie más en la configuración de tu espacio de trabajo ni en el inbox.
Al redactar tu macro, solo selecciona Solo para mí bajo Disponible para.
Nota:
Si el permiso "Can use personal macros" está deshabilitado, no puedes crear ni establecer macros personales para 'myself.' No verás ni gestionarás macros personales creados anteriormente, aunque aún pueden ser utilizables a menos que se eliminen.
Solo el compañero que creó un macro personal puede eliminarlo. Si necesitas eliminar macros personales, solicita a los compañeros que borren sus macros personales existentes antes de revocar estos permisos.
Desde Configuración
Crear un macro desde la página de configuración sigue los mismos pasos que arriba, pero aquí también puedes buscar, filtrar y editar tus macros existentes.
Ve a Configuración > Inbox > Macros, y haz clic en + Nuevo macro.
O, para editar un macro existente, solo selecciónalo de la lista a la izquierda y puedes comenzar a editar directamente.
Busca y filtra tus macros
Ve a Configuración > Inbox > Macros. Por defecto verás todos los macros de tu espacio de trabajo en la lista a la izquierda. Esto puede filtrarse por los diferentes equipos.
O puedes buscar macros basados en su título.
Nota: La búsqueda no encontrará contenido en el cuerpo de tus macros.
Incluso puedes combinar búsqueda y filtro. Este ejemplo muestra todos los macros del equipo Support Engineering que contienen la palabra “Bug”:
Nota: Las búsquedas no distinguen mayúsculas, pero usan una coincidencia exacta de cadena, por lo que si usas varias palabras deben encontrarse en el mismo orden en el macro.
Organiza macros en carpetas
Los compañeros pueden crear carpetas para agrupar macros y mantener organizada la página de Configuración. Ve a Configuración > Inbox > Macros y haz clic en Nueva carpeta. Ponle un nombre a tu carpeta y guárdala.
Después de crear una carpeta, puedes agregar macros existentes en cualquier momento haciendo clic en el botón + Añadir macros en la página de carpetas de macros.
Nota: Un macro solo puede pertenecer a una carpeta a la vez.
Filtra y ordena la vista general de carpetas
Desde la vista general de carpetas, puedes filtrar por nombre de carpeta para localizar rápidamente una carpeta específica y ordenar la lista para cambiar el orden en que se muestran las carpetas.
Edita una carpeta y añade macros desde su vista de contenido
Haz clic en cualquier carpeta para abrir su vista de contenido. Desde aquí puedes editar el nombre de la carpeta o eliminar macros sin salir de la vista de contenido.
Nota: Actualmente no es posible mover macros entre carpetas. Si deseas que esto mejore, puedes enviar una solicitud de función.
Consulta con qué frecuencia se usa un macro
Desde Configuración > Inbox > Macros, puedes ver cuántas veces se ha usado un macro en los últimos 30 días haciendo clic en un macro existente.
Esto facilita ver qué macros se usan con más frecuencia y puede ofrecer información sobre cómo tu equipo maneja conversaciones/tickets.
Exporta el uso de macros
Audita fácilmente tus macros según la frecuencia de uso y monitorea si los compañeros los usan correctamente con una exportación CSV.
Simplemente ve a Configuración > Inbox > Macros y haz clic en Exportar en la parte superior derecha. Se abrirá un menú desplegable con dos opciones:
Preajustes — Elige entre Hoy, Ayer, Semana pasada, Mes hasta la fecha, Últimas 4 semanas, Últimas 12 semanas, Año hasta la fecha o Últimos 6 meses. Seleccionar cualquier preajuste inicia inmediatamente la exportación CSV.
Personalizado — Abre un selector de fechas donde seleccionas una fecha Desde y Hasta. Después de seleccionar la fecha Desde, las fechas más allá de 6 meses hacia adelante se desactivan automáticamente para evitar rangos inválidos. Haz clic en Aplicar para iniciar la exportación.
El menú desplegable se cierra después de iniciar la exportación y se te enviará un CSV por correo electrónico con el rango de fechas elegido.
Notas:
Se requieren los siguientes permisos para exportar datos de macros: Can manage shared macros, Can access reports y Can export CSV.
El permiso Can export Lead, User, Company Data no es necesario para exportar macros. Cualquier requisito previo para este permiso se debió a un bug temporal que ya ha sido corregido.
El CSV contiene una fila por macro, con los siguientes campos:
Nombre - Título del macro.
Visibilidad - Quién puede ver este macro en el Inbox.
Creado en - Cuándo se creó el macro por primera vez.
Propietario - Qué compañero creó el macro.
Actualizado en - Cuándo se actualizó el macro por última vez.
Tipo - Dónde se usa este macro (para iniciar conversaciones, responder o notas).
Fecha - Conteo diario de uso del macro en esta fecha, para cada día en el rango de fechas seleccionado.
El CSV se envía por correo electrónico al compañero que hace clic en el botón de exportar.
Nota:
Generar el CSV puede tardar varios segundos (hasta unos 30 segundos para más de 10K macros).
La exportación de uso de macro cubre todos los macros en el espacio de trabajo (no hay forma integrada de filtrar la exportación por conversaciones específicas donde se usó un macro).
El CSV muestra conteos diarios de uso por macro (cuántas veces se aplicó cada macro en cada fecha), pero no incluye en qué conversaciones se aplicó el macro. Si necesitas identificar las conversaciones donde se usó un macro específico, usa Reports > Dataset export y filtra por atributos de conversación relacionados con macros, o revisa manualmente los eventos de conversación en el Inbox.
Exportar contenido del macro
Puedes exportar el contenido completo de los macros de tu espacio de trabajo — texto plano, markdown y cuerpos HTML — desde Configuración, y recibir los resultados en un CSV enviado por correo electrónico.
Ve a Configuración > Inbox > Macros y haz clic en Exportar contenido del macro. Se abre un menú desplegable con dos ámbitos:
Macros compartidos: macros visibles para todos y visibles para el equipo que puedes ver en el Inbox.
Macros compartidos y personales: todos los macros en el espacio de trabajo, incluidos los macros personales de otros compañeros.
Recibirás un correo electrónico con un enlace de descarga cuando esté listo. Solo puede haber una exportación en curso por compañero a la vez.
Qué hay en el CSV
Una fila por macro, con las siguientes columnas:
id — Identificador único del macro.
name — Título del macro.
body_plain_text — Cuerpo del macro como texto plano.
body_markdown — Cuerpo del macro en markdown.
body_html — Cuerpo del macro en HTML.
visibility — Todos, equipos específicos o personal.
created_at — Cuándo se creó el macro.
updated_at — Cuándo se editó el macro por última vez.
Nota:
Las imágenes y videos en un macro aparecen como marcadores de posición [Image] y [Video] en lugar de enlaces.
Cada exportación se registra en el registro de actividad del compañero con el ámbito elegido, para que los administradores puedan ver qué ámbitos se están ejecutando y por quién.
Se requiere el siguiente permiso para exportar contenido del macro: Puede gestionar macros compartidos.
Pausar un macro
No es posible pausar temporalmente un macro. La única opción es desactivarlo completamente eliminándolo, lo que significa que tendrás que recrearlo cuando quieras usarlo de nuevo.
Consejo: Como solución alternativa, establece la disponibilidad del macro a un equipo específico en lugar de eliminarlo. Para "pausarlo", crea un equipo marcador sin miembros y asigna el macro a ese equipo; no aparecerá para nadie en el inbox, pero se conserva y es fácil reasignarlo después.
URL del Portal del Cliente en macros
Si tu espacio de trabajo tiene habilitado el Portal del Cliente, puedes insertar una variable Customer portal URL desde el selector de variables. Se resuelve como un enlace directo al ticket o conversación del cliente en el portal cuando se usa el macro. Consulta Explicación del Portal del Cliente para más detalles.
Solución de problemas con macros
Error al crear macros
Si encuentras errores al intentar crear macros, asegúrate de que el permiso 'Can use personal macros' esté habilitado. Contacta a un administrador si el interruptor de permiso no está disponible.
Pérdida de macros tras cambio de rol
Si cambia el rol de un compañero (por ejemplo, de Full a Lite), sus macros personales se eliminan permanentemente. Restaurar su acceso original no recuperará estos macros. Sé proactivo en la gestión de permisos para evitar eliminaciones accidentales. Además, si un compañero es eliminado del espacio de trabajo, sus macros personales se eliminan permanentemente y no pueden recuperarse, incluso si se restablece su acceso después. Se recomienda guardar macros importantes con anticipación.