Tus equipos de ventas y soporte a menudo se encontrarán repitiendo acciones que haces desde el Inbox, como asignar conversaciones/tickets después del triage, etiquetar de cierta manera o enviar una respuesta y posponer. Las macros te permiten optimizar estas acciones en un solo clic, y aún te dan la flexibilidad de ajustarlas para una experiencia personal.
Cómo crear una macro
Las macros pueden crearse y gestionarse en dos lugares: Inbox o en la configuración de tu espacio de trabajo Settings.
Desde el Inbox
Usa ⌘/Ctrl K o el ícono de acción en el compositor y busca Create new macro.
Busca Manage macros aquí para un acceso directo a la página de Settings de macros.
Agregar título a la macro
Primero, dale un título a tu macro. Esta es la forma principal en que tu equipo buscará, compartirá y usará macros, así que hazlo claro y conciso:
El título de la macro no es visible para los clientes. Actualmente no es posible agregar una 'línea de asunto' a una macro (es decir, para usar en conversaciones/tickets por correo electrónico) pero puedes enviar esto como una solicitud de función si te sería útil.
Agregar contenido a la macro
Luego ingresa el contenido que se incluirá cuando uses esta macro. Esto podría usarse al responder a un cliente, o incluirse en una nota interna para un compañero de equipo.
El contenido puede incluir artículos, emoji, GIFs, imágenes o archivos adjuntos:
Incluir contenido es completamente opcional. Las macros pueden aplicar acciones sin una respuesta o nota.
Las macros completan atributos de usuario y empresa solo en conversaciones con un solo participante. En conversaciones grupales, estos atributos no se completan. Este comportamiento es intencional.
Agregar acciones a la macro
Ahora es momento de elegir las acciones que tu macro debe aplicar a la conversación, haz clic en + Add actions. Las acciones de macro te permiten realizar seguimientos automáticos como asignar o reasignar conversaciones y tickets.
Nota: Este paso también es opcional, las macros pueden ser solo contenido.
Las acciones que se pueden agregar a una macro son:
Assign conversation/ticket to team inbox
Assign conversation/ticket to teammate
Add tag to conversation — Aplica una o más etiquetas a la primera parte de la conversación.
Snooze conversation/ticket — Después de realizar cualquier otra acción (no se puede usar con la acción de cerrar).
Close conversation/ticket — Después de realizar cualquier otra acción (no se puede usar con la acción de posponer).
Re-open conversation — Reabre de forma confiable conversaciones cerradas o pospuestas. Si la conversación ya está abierta, esta acción se omite de forma segura.
Change conversation priority
Set ticket custom state — Transiciona un ticket vinculado a cualquier estado personalizado directamente desde una macro. Selecciona el estado objetivo al crear la macro, y se aplica automáticamente cuando la macro se ejecuta.
Data connector — usando API para obtener datos o realizar acciones en sistemas externos vía API
En este ejemplo, enviamos una respuesta, etiquetamos la conversación, la marcamos como prioridad y la asignamos al equipo de ventas:
Para más ejemplos de macros y algunos consejos de mejores prácticas consulta este artículo.
Ahora selecciona si esta macro puede usarse para iniciar conversaciones, responder o agregar notas.
No es posible crear una macro que responda a un cliente Y agregue una nota interna para compañeros. Necesitarás crear dos macros separadas: una con la respuesta para el cliente; y otra con la nota interna.
Elegir disponibilidad
Finalmente, elige si la macro debe estar disponible para todos en tu espacio de trabajo, o para ciertos equipos, o solo para ti.
Importante: Hacer macros disponibles para equipos específicos solo está disponible en el plan Expert para clientes del nivel Advanced.
Nota:
Si seleccionas 'equipos específicos', los miembros del equipo pueden usar la macro en cualquier conversación, incluso aquellas que no están asignadas a ese equipo específico.
Recomendamos limitar el número de macros disponibles para cada equipo en tu espacio de trabajo para que sea más fácil encontrarlas y usarlas.
Incluso si está limitado a equipos específicos, cualquier persona con permiso para editar macros aún podrá ver y editar esta macro en la configuración de tu espacio de trabajo.
¡Luego guarda la macro y listo!
Mantén tu macro privada
Puedes crear macros para tu uso personal. Estas no serán visibles para nadie más en la configuración de tu espacio de trabajo ni en el inbox.
Al componer tu macro, solo selecciona Myself only bajo Available for.
Si el permiso 'Can use personal macros' está deshabilitado, no puedes crear ni configurar macros personales para 'myself.' No verás ni gestionarás macros personales creadas anteriormente, aunque aún pueden usarse a menos que se eliminen.
Para administradores: Solo el compañero que creó una macro personal puede eliminarla. Si necesitas eliminar macros personales, pide a los compañeros que borren sus macros personales existentes antes de revocar estos permisos.
Desde Settings
Crear una macro desde la página de configuración sigue los mismos pasos que arriba, pero aquí también puedes buscar, filtrar y editar tus macros existentes.
Ve a Settings > Inbox > Macros, y haz clic en + New macro.
O, para editar una macro existente, solo selecciónala de la lista a la izquierda y puedes comenzar a editar directamente.
Buscar y filtrar tus macros
Ve a Settings > Inbox > Macros. Por defecto verás todas las macros de tu espacio de trabajo en la lista a la izquierda. Esto puede filtrarse por los diferentes equipos.
O, puedes buscar macros basadas en su título.
La búsqueda no encontrará contenido en el cuerpo de tus macros.
Incluso puedes combinar búsqueda y filtro. Este ejemplo muestra todas las macros del equipo Support Engineering que contienen la palabra “Bug”:
Las búsquedas no distinguen mayúsculas, pero usan coincidencia exacta de cadena, así que si usas varias palabras deben encontrarse en el mismo orden en la macro. 👌
Ver cuántas veces se usa una macro
Desde Settings > Inbox > Macros, puedes ver cuántas veces se ha usado una macro en los últimos 30 días haciendo clic en una macro existente.
Esto facilita ver qué macros se usan con más frecuencia y puede ofrecer información sobre cómo tu equipo maneja conversaciones/tickets.
Exportar uso de macros
Audita fácilmente tus macros según la frecuencia de uso y monitorea si los compañeros las usan correctamente con una exportación CSV.
Simplemente ve a Settings > Inbox > Macros y haz clic en Export en la parte superior derecha. Se abre un menú desplegable con dos opciones:
Presets — Elige entre Hoy, Ayer, Semana pasada, Mes hasta la fecha, Últimas 4 semanas, Últimas 12 semanas, Año hasta la fecha o Últimos 6 meses. Seleccionar cualquier preset activa inmediatamente la exportación CSV.
Custom — Abre un selector de fechas donde eliges una fecha Desde y Hasta. Después de seleccionar la fecha Desde, las fechas más allá de 6 meses hacia adelante se desactivan automáticamente para evitar rangos inválidos. Haz clic en Apply para activar la exportación.
El menú desplegable se cierra después de activar la exportación y se envía un CSV por correo con el rango de fechas elegido.
Notas:
Se requieren los siguientes permisos para exportar datos de macros: Can manage shared macros, Can access reports, y Can export CSV.
No se requiere el permiso Can export Lead, User, Company Data para exportar macros. Cualquier requisito previo para este permiso fue debido a un bug temporal que ya fue corregido.
El CSV contiene una fila por macro, con los siguientes campos:
Name - Título de la macro.
Visibility - Quién puede ver esta macro en el Inbox.
Created at - Cuándo se creó la macro por primera vez.
Owner - Qué compañero creó la macro.
Updated at - Cuándo se actualizó la macro por última vez.
Type - Dónde se usa esta macro (para iniciar conversaciones, responder o notas).
Date - Conteo diario de uso de la macro en esta fecha, para cada día en el rango de fechas seleccionado.
El CSV se envía por correo al compañero que hace clic en el botón de exportar.
Generar el CSV puede tomar varios segundos (hasta unos 30 segundos para +10K macros).
Cómo exportar macros
Actualmente no tenemos una forma de exportar el contenido de macros directamente desde la plataforma.
Dicho esto, puedes ver todas las macros de tu espacio de trabajo yendo a la siguiente URL: https://app.intercom.com/ember/saved_replies.json?app_id=YOUR_APP_ID
(Solo reemplaza YOUR_APP_ID con el valor apropiado de tu espacio de trabajo).
Para encontrar tu app ID puedes ir a la barra de URL en tu espacio de trabajo Intercom y encontrar el valor que sigue a app.intercom.io/a/apps/
¿Se puede pausar una macro?
No es posible pausar temporalmente una macro. La única opción es desactivarla completamente eliminándola, lo que significa que deberás recrearla cuando quieras usarla de nuevo.
Consejo: Como solución alternativa, configura la disponibilidad de la macro a un equipo específico en lugar de eliminarla. Para "pausarla", crea un equipo marcador sin miembros y asigna la macro a ese equipo; no aparecerá para nadie en el inbox, pero se conserva y es fácil reasignarla después.
Solución de problemas con macros
Error al crear macros
Si encuentras errores al intentar crear macros, asegúrate de que el permiso 'Can use personal macros' esté habilitado. Contacta a un administrador si el interruptor de permiso no está disponible.
Pérdida de macros tras cambio de rol
Si cambia el rol de un compañero (por ejemplo, de Full a Lite), sus macros personales se eliminan permanentemente. Restaurar su acceso original no reinstalará estas macros. Sé proactivo en gestionar permisos para evitar eliminaciones no intencionadas. Además, si un compañero es removido del espacio de trabajo, sus macros personales se eliminan permanentemente y no pueden restaurarse, incluso si se restablece su acceso después. Se recomienda guardar macros importantes con anticipación.
Pasos:
En la primera pestaña ve a https://app.intercom.com/ember/saved_replies.json?app_id=YOUR_APP_ID > Command+A para seleccionar todo el texto JSON > Command+C para copiar el texto seleccionado.
En otra pestaña ve a https://www.jsonquerytool.com/ > Usa Command+A nuevamente para seleccionar todo el texto en la sección Input > Elimina para limpiar el texto > Command+V para pegar el texto JSON del paso anterior.
En la sección Query, elimina la consulta de ejemplo > Pega
$.saved_replies[*].blocks[0].textEl contenido de cada macro se muestra automáticamente en la salida.
La consulta anterior no incluye el nombre de cada Macro, por lo que podrías usar la consulta $.saved_replies[*] que incluirá el nombre junto con todos los demás atributos. Esto debería facilitar el filtrado de datos.
