Tus equipos de ventas y soporte a menudo se encontrarán repitiendo acciones que haces desde el Inbox, como asignar conversaciones/tickets después del triage, etiquetar de cierta manera o enviar una respuesta y posponer. Las macros te permiten optimizar estas acciones en un solo clic, y aún te dan la flexibilidad para ajustarlas para una experiencia personal.
Cómo crear una macro
Las macros pueden crearse y gestionarse en dos lugares: Inbox o en la Configuración de tu espacio de trabajo.
Desde el Inbox
Usa ⌘/Ctrl K o el ícono de acción en el compositor y busca Crear nueva macro.
Busca Gestionar macros aquí para un acceso directo a la página de Configuración de macros.
Agregar título de macro
Primero, dale un título a tu macro. Esta es la forma principal en que tu equipo buscará, compartirá y usará macros, así que hazlo claro y conciso:
El título de la macro no es visible para los clientes. Actualmente no es posible agregar una 'línea de asunto' a una macro (es decir, para usar en conversaciones/tickets por correo electrónico) pero puedes enviar esto como una solicitud de función si te sería útil.
Agregar contenido a la macro
Luego ingresa el contenido que se incluirá cuando uses esta macro. Esto puede usarse al responder a un cliente, o incluirse en una nota interna para un compañero de equipo.
El contenido puede incluir artículos, emoji, GIFs, imágenes o archivos adjuntos:
Incluir contenido es totalmente opcional. Las macros pueden aplicar acciones sin una respuesta o nota.
Las macros rellenan atributos de usuario y empresa solo en conversaciones con un solo participante. En conversaciones grupales, estos atributos no se rellenan. Este comportamiento es intencional.
Agregar acciones a la macro
Ahora es momento de elegir las acciones que tu macro debe aplicar a la conversación, haz clic en + Agregar acciones. Las acciones de macro te permiten realizar seguimientos automáticos como asignar o reasignar conversaciones y tickets.
Nota: Este paso también es opcional, las macros pueden ser solo contenido.
Las acciones que se pueden agregar a una macro son:
Asignar conversación/ticket al inbox del equipo
Asignar conversación/ticket a un compañero de equipo
Agregar etiqueta a la conversación — Aplica una o más etiquetas a un mensaje en la conversación.
Posponer conversación/ticket — Después de realizar cualquier otra acción (no puede usarse con la acción de cerrar).
Cerrar conversación/ticket — Después de realizar cualquier otra acción (no puede usarse con la acción de posponer).
Reabrir conversación — Reabre de forma confiable conversaciones cerradas o pospuestas. Si la conversación ya está abierta, esta acción se omite de forma segura.
Cambiar prioridad de la conversación
Establecer estado personalizado del ticket — Transiciona un ticket vinculado a cualquier estado personalizado directamente desde una macro. Selecciona el estado objetivo al crear la macro, y se aplica automáticamente cuando la macro se ejecuta.
Conector de datos — usando API para obtener datos o realizar acciones en sistemas externos vía API
Nota: Las etiquetas de conversación solo pueden adjuntarse a un mensaje real en la conversación. Si se ejecuta una macro con una acción de etiqueta en una conversación que acaba de ser creada por un compañero y aún no tiene respuestas, la acción de etiquetado se omitirá silenciosamente — el resto de la macro se ejecuta normalmente. Una vez que se haya agregado al menos una respuesta a la conversación, aplicar una etiqueta mediante una macro (o manualmente) funcionará como se espera.
En este ejemplo, enviamos una respuesta, etiquetamos la conversación, la marcamos como prioridad y la asignamos al equipo de ventas:
Para más ejemplos de macros y algunos consejos de mejores prácticas consulta este artículo.
Ahora selecciona cuándo debería estar disponible esta macro: al iniciar conversaciones, responder o agregar notas. Esta configuración controla dónde aparece la macro en el selector de macros — una macro configurada para 'Notas' solo aparecerá al redactar una nota interna, y una macro configurada para 'Respuesta' solo aparecerá en el compositor de respuestas. Las macros no se cruzan entre tipos de compositores, así que asegúrate de seleccionar la opción correcta según el uso previsto de la macro.
Notas:
No es posible crear una macro que responda a un cliente Y agregue una nota interna para compañeros. Necesitarás crear dos macros separadas: una con la respuesta para el cliente; y otra con la nota interna.
No se pueden agregar nuevas macros al editar una nota interna existente. Esta restricción es intencional para evitar que las acciones se vuelvan a activar en notas ya publicadas.
Elegir disponibilidad
Finalmente, elige si la macro debería estar disponible para todos en tu espacio de trabajo, para ciertos equipos, o solo para ti.
¡Luego guarda la macro y listo!
Nota:
Hacer macros disponibles para equipos específicos solo está disponible en el plan Expert para clientes del nivel Advanced.
Si seleccionas 'equipos específicos', los miembros del equipo pueden usar el macro en cualquier conversación, incluso en aquellas que no están asignadas a ese equipo específico.
Recomendamos limitar el número de macros disponibles para cada equipo en tu espacio de trabajo para que sea más fácil encontrarlos y usarlos.
Incluso si está limitado a equipos específicos, cualquier persona con permiso para editar macros aún podrá ver y editar este macro en la configuración de tu espacio de trabajo.
Mantén tu macro privado
Puedes crear macros para tu uso personal. Estos no serán visibles para nadie más en la configuración de tu espacio de trabajo ni en el inbox.
Al componer tu macro, solo selecciona Solo yo bajo Disponible para.
Nota:
Si el permiso "Can use personal macros" está deshabilitado, no puedes crear ni configurar macros personales para 'yo mismo'. No verás ni gestionarás macros personales creados anteriormente, aunque aún pueden ser utilizables a menos que se eliminen.
Solo el compañero que creó un macro personal puede eliminarlo. Si necesitas eliminar macros personales, solicita a los compañeros que borren sus macros personales existentes antes de revocar estos permisos.
Desde Configuración
Crear un macro desde la página de configuración sigue los mismos pasos que arriba, pero aquí también puedes buscar, filtrar y editar tus macros existentes.
Ve a Configuración > Inbox > Macros, y haz clic en + Nuevo macro.
O, para editar un macro existente, solo selecciónalo de la lista a la izquierda y puedes comenzar a editar directamente.
Consejo: La búsqueda de macros solo coincide con el título del macro, no busca dentro del cuerpo del macro. Esto aplica en todas partes: la página de Configuración de Macros, el selector del compositor y Cmd+K. Si no puedes encontrar un macro por una palabra en su cuerpo, busca por una palabra clave del título. Para buscar en cuerpos, ve a Configuración > Helpdesk > Macros, haz clic en Exportar contenido y elige Macros compartidos y personales para incluir los personales. Te enviarán un CSV por correo; usa la columna body_plain_text para buscar en cuerpos de macros. Esto requiere el permiso Can manage shared Macros.
Busca y filtra tus macros
Ve a Configuración > Inbox > Macros. Por defecto verás todos los macros de tu espacio de trabajo en la lista a la izquierda. Esto puede filtrarse por los diferentes equipos.
O puedes buscar macros basados en su título.
Nota: La búsqueda no encontrará contenido en el cuerpo de tus macros.
Incluso puedes combinar búsqueda y filtro. Este ejemplo muestra todos los macros del equipo Support Engineering que contienen la palabra “Bug”:
Nota: Las búsquedas no distinguen mayúsculas, pero usan coincidencia exacta de cadena, así que si usas varias palabras deben encontrarse en el mismo orden en el macro.
Organiza macros en carpetas
Los compañeros pueden crear carpetas para agrupar macros y mantener organizada la página de Configuración. Ve a Configuración > Inbox > Macros y haz clic en Nueva carpeta. Ponle un nombre a tu carpeta y guárdala.
Después de crear una carpeta, puedes añadir macros existentes en cualquier momento haciendo clic en el botón + Añadir macros en la página de carpetas de macros.
Nota: Un macro solo puede pertenecer a una carpeta a la vez.
Filtra y ordena la vista general de carpetas
Desde la vista general de carpetas, puedes filtrar por nombre de carpeta para localizar rápidamente una carpeta específica y ordenar la lista para cambiar el orden en que se muestran las carpetas.
Edita una carpeta y añade macros desde su vista de contenido
Haz clic en cualquier carpeta para abrir su vista de contenido. Desde aquí puedes editar el nombre de la carpeta o eliminar macros sin salir de la vista de contenido.
Nota: Actualmente no es posible mover macros entre carpetas. Si deseas que esto mejore, puedes enviar una solicitud de función.
Consulta cómo se usan tus macros
Ve a Configuración > Inbox > Macros y abre la pestaña Uso para ver con qué frecuencia se inserta cada macro, quién lo inserta y cuándo fue usado por última vez. Necesitas el permiso Manage macros para verlo.
Elige un rango de tiempo en la parte superior de la página. Se aplica a toda la página.
Ordena la tabla por Veces insertado o Último uso para encontrar macros que nadie usa.
Filtra por compañero o equipo para contar solo sus inserciones.
Haz clic en un macro para ver las conversaciones en las que fue insertado.
Elimina macros no usados marcándolos y haciendo clic en Eliminar. Esto no se puede deshacer.
Nota: Un macro se cuenta cuando se inserta en el Inbox web, incluso si el texto se cambia antes de enviar. Las inserciones desde la app móvil no se cuentan, y aplicar un macro con edición masiva cuenta una vez.
Audita y limpia macros con Fin Operator
Usa Fin Operator para auditar tus macros y decidir cuáles macros antiguos eliminar. Fin Operator está incluido con el complemento Pro, y los compañeros necesitan el permiso de acceso Operator para usarlo. Para revisar el uso tú mismo, usa la pestaña Uso descrita arriba.
Fin Operator puede ayudar con auditorías de macros de estas maneras:
Búsqueda de contenido de macros — La búsqueda de texto de Operator en la configuración de tu espacio de trabajo incluye macros, lo que facilita las auditorías de macros.
Limpieza de macros usando datos de uso — Operator usa el uso de macros para guiarte sobre cuáles eliminar, en lotes.
Lectura de macros existentes — Operator puede leer todo el contenido de tus macros existentes.
Exportar uso de macros
Audita fácilmente tus macros según la frecuencia de uso y monitorea si tus compañeros las usan correctamente con una exportación CSV.
Simplemente ve a Configuración > Inbox > Macros y haz clic en Exportar en la esquina superior derecha. Se abre un menú desplegable con dos opciones:
Preajustes — Elige entre Hoy, Ayer, Última semana, Mes hasta la fecha, Últimas 4 semanas, Últimas 12 semanas, Año hasta la fecha o Últimos 6 meses. Seleccionar cualquier preajuste activa inmediatamente la exportación CSV.
Personalizado — Abre un selector de fechas donde seleccionas una fecha Desde y Hasta. Después de seleccionar la fecha Desde, las fechas más allá de 6 meses hacia adelante se desactivan automáticamente para evitar rangos inválidos. Haz clic en Aplicar para activar la exportación.
El menú desplegable se cierra después de activar la exportación y se te envía un CSV por correo electrónico con el rango de fechas elegido.
Notas:
Se requieren los siguientes permisos para exportar datos de macros: Can manage shared macros, Can access reports y Can export CSV.
El permiso Can export Lead, User, Company Data no es necesario para exportar macros. Cualquier requisito previo para este permiso se debió a un bug temporal que ya fue corregido.
El CSV contiene una fila por macro, con los siguientes campos:
Nombre - Título de la macro.
Visibilidad - Quién puede ver esta macro en el Inbox.
Creado el - Cuándo se creó la macro por primera vez.
Propietario - Qué compañero creó la macro.
Actualizado el - Cuándo se actualizó la macro por última vez.
Tipo - Dónde se usa esta macro (para iniciar conversaciones, responder o notas).
Fecha - Conteo diario de uso de la macro en esta fecha, para cada día en el rango de fechas seleccionado.
El CSV se envía por correo electrónico al compañero que hace clic en el botón de exportación.
Nota:
Generar el CSV puede tardar varios segundos (hasta unos 30 segundos para más de 10,000 macros).
La exportación de uso de macros cubre todas las macros en el espacio de trabajo (no hay forma integrada de filtrar la exportación por conversaciones específicas donde se usó una macro).
El CSV muestra conteos diarios de uso por macro (cuántas veces se aplicó cada macro en cada fecha), pero no incluye en qué conversaciones se aplicó la macro. Si necesitas identificar las conversaciones donde se usó una macro específica, usa Reports > Dataset export y filtra por atributos de conversación relacionados con macros, o revisa manualmente los eventos de conversación en el Inbox.
Exportar contenido de macros
Puedes exportar el contenido completo de las macros de tu espacio de trabajo — texto plano, markdown y cuerpos HTML — desde Configuración, y recibir los resultados en un CSV enviado por correo electrónico.
Ve a Configuración > Inbox > Macros y haz clic en Exportar contenido de macros. Se abre un menú desplegable con dos ámbitos:
Macros compartidas: macros visibles para todos y macros visibles para el equipo que puedes ver en el Inbox.
Macros compartidas y personales: todas las macros en el espacio de trabajo, incluidas las macros personales de otros compañeros.
Recibirás un correo electrónico con un enlace de descarga cuando esté listo. Solo puede haber una exportación en curso por compañero a la vez.
Qué contiene el CSV
Una fila por macro, con las siguientes columnas:
id — Identificador único de la macro.
name — Título de la macro.
body_plain_text — Cuerpo de la macro en texto plano.
body_markdown — Cuerpo de la macro en markdown.
body_html — Cuerpo de la macro en HTML.
visibility — Todos, equipos específicos o personal.
created_at — Cuándo se creó la macro.
updated_at — Cuándo se editó la macro por última vez.
Nota:
Las imágenes y videos en una macro aparecen como marcadores de posición [Image] y [Video] en lugar de enlaces.
Cada exportación se registra en el registro de actividad del compañero con el ámbito elegido, para que los administradores puedan ver qué ámbitos se ejecutan y por quién.
Se requiere el siguiente permiso para exportar contenido de macros: Can manage shared macros.
Gestionar macros personales de compañeros
Los compañeros con el permiso Can manage shared macros pueden ver las macros personales de todos los compañeros desde Configuración, luego convertir una útil en una macro compartida o eliminar una que ya no se necesite.
Ve a Configuración > Inbox > Macros y activa View all teammates' personal macros. Las macros personales de tus compañeros aparecen junto a tus macros compartidas, agrupadas por propietario, con el nombre del propietario al lado de cada una.
Usa Owned by para mostrar macros personales de un compañero específico, o Filter by para reducir la lista por equipo o por dónde se usa la macro. Puedes combinar estos con la búsqueda, igual que en la lista regular de macros.
Convertir o eliminar una macro personal de un compañero
Selecciona el macro personal de un compañero para abrirlo. Se abre en vista de solo lectura, para que puedas revisar su contenido y acciones, pero no editarlas. Desde aquí puedes:
- Convert to shared — Hacer que el macro esté disponible para todos en tu espacio de trabajo.
- Delete — Eliminar el macro de forma permanente.
Consejo: Los macros convertidos están disponibles para todos. Para limitar uno a equipos específicos, ábrelo después de convertirlo y cambia para quién está disponible.
Nota:
- Tus propios macros personales permanecen totalmente editables en esta vista. Solo los macros de otros compañeros son de solo lectura.
- Variables como First name se muestran como marcadores de posición y nunca se rellenan con datos del cliente.
- Convertir también requiere Can edit macros y eliminar requiere Can delete macros. Sin estos permisos, se te pedirá solicitar el permiso faltante.
- Convertir y eliminar un macro de un compañero se registra en el registro de actividad del compañero.
- Los compañeros ven una nota bajo Myself only que los administradores del espacio pueden convertir sus macros personales a compartidos o eliminarlos.
Pausar un macro
No es posible pausar temporalmente un macro. La única opción es desactivarlo completamente eliminándolo, lo que significa que tendrás que recrearlo cuando quieras usarlo de nuevo.
Consejo: Como solución alternativa, establece la disponibilidad del macro a un equipo específico en lugar de eliminarlo. Para "pausarlo", crea un equipo marcador sin miembros y asigna el macro a ese equipo; no aparecerá para nadie en el inbox, pero se conserva y es fácil reasignarlo después.
URL del Customer Portal en macros
Si tu espacio de trabajo tiene habilitado el Customer Portal, puedes insertar una variable Customer portal URL desde el selector de variables. Se resuelve en un enlace directo al ticket o conversación del cliente en el portal cuando se usa el macro. Consulta Customer portal explained para más detalles.
Solución de problemas con macros
Error al crear macros
Si encuentras errores al intentar crear macros, asegúrate de que tienes habilitado el permiso 'Can use personal macros'. Contacta a un administrador si el interruptor de permiso no está disponible.
Pérdida de macro tras cambio de rol
Si cambia el rol de un compañero (por ejemplo, de Full a Lite seats), sus macros personales se eliminan permanentemente. Restaurar su acceso original no recuperará estos macros. Sé proactivo en la gestión de permisos para evitar eliminaciones no intencionadas. Además, si un compañero es eliminado del espacio de trabajo, sus macros personales se eliminan permanentemente y no pueden recuperarse, incluso si se restablece su acceso después. Se recomienda guardar macros importantes con anticipación.