Tus equipos de ventas y soporte a menudo repetirán acciones que realizas desde el Inbox, como asignar conversaciones/tickets después del triage, etiquetar de cierta manera o enviar una respuesta y posponer. Las macros te permiten optimizar estas acciones en un solo clic, y aún te dan la flexibilidad de ajustarlas para una experiencia más personal.
Cómo crear una macro
Las macros pueden crearse y gestionarse en dos lugares: Inbox o en la sección Configuración de tu espacio de trabajo.
Desde el Inbox
Usa ⌘/Ctrl K o el icono de acción en el editor y busca Create new macro.
Busca Manage macros aquí para un acceso directo a la página de Configuración de macros.
Agregar título de macro
Primero, dale un título a tu macro. Esta es la forma principal en que tu equipo buscará, compartirá y usará las macros, así que haz que sea algo claro y conciso:
El título de la macro no es visible para los clientes. Actualmente no es posible agregar una "línea de asunto" a una macro (es decir, para usar en conversaciones/tickets por correo electrónico) pero puedes enviar esto como solicitud de función si te sería útil.
Agregar contenido de la macro
Luego ingresa el contenido a incluir cuando uses esta macro. Esto puede usarse al responder a un cliente, o incluirse en una nota interna para un compañero de equipo.
El contenido puede incluir artículos, emoji, GIFs, imágenes o archivos adjuntos:
Incluir contenido es totalmente opcional. Las macros pueden aplicar acciones sin una respuesta o nota.
Las macros rellenan atributos de usuario y empresa solo en conversaciones con un único participante. En conversaciones grupales, estos atributos no se rellenan. Este comportamiento es intencionado.
Agregar acciones a la macro
Ahora es momento de elegir las acciones que tu macro debe aplicar a la conversación; haz clic en + Add actions. Las acciones de macro permiten realizar seguimientos automáticos como asignar o reasignar conversaciones y tickets.
Nota: Este paso también es opcional; las macros pueden ser solo contenido.
Acciones que se pueden agregar a una macro:
Asignar conversación/ticket al team inbox
Asignar conversación/ticket a un compañero
Agregar etiqueta a la conversación — Aplica una o más etiquetas a la primera parte de la conversación.
Posponer conversación/ticket — Después de realizar cualquier otra acción (no puede usarse con la acción de cerrar).
Cerrar conversación/ticket — Después de realizar cualquier otra acción (no puede usarse con la acción de posponer).
Reabrir conversación — Reabre de forma fiable conversaciones cerradas o pospuestas. Si la conversación ya está abierta, esta acción se omite de forma segura.
Cambiar prioridad de la conversación
Establecer estado personalizado del ticket — Transiciona un ticket vinculado a cualquier estado personalizado directamente desde una macro. Selecciona el estado objetivo al crear la macro, y se aplica automáticamente cuando la macro se ejecuta.
Data connector — using API to fetch data or perform actions in external systems via API
En este ejemplo, enviamos una respuesta, etiquetamos la conversación, la marcamos como prioridad y la asignamos al equipo de ventas:
Para más macros de ejemplo y algunos consejos de buenas prácticas consulta este artículo.
Ahora selecciona si esta macro puede usarse para iniciar conversaciones, responder o agregar notas.
No es posible crear una macro que responda a un cliente Y agregue una nota interna para compañeros. Tendrías que crear dos macros separadas: una con la respuesta dirigida al cliente; y otra con la nota interna.
Elegir disponibilidad
Finalmente, elige si la macro debe estar disponible para todos en tu espacio de trabajo, o para ciertos teams, o solo para ti.
Luego guarda la macro ¡y listo!
Nota:
Hacer macros disponibles para equipos específicos solo está disponible en el plan Expert para clientes del nivel Advanced.
Si seleccionas 'specific teams', los miembros del equipo pueden usar la macro en cualquier conversación, incluso en aquellas que no estén asignadas a ese equipo específico.
Recomendamos limitar la cantidad de macros disponibles para cada equipo en tu espacio de trabajo para que sea más fácil encontrarlas y usarlas.
Incluso si se limita a equipos específicos, cualquier persona con permiso para editar macros aún podrá ver y editar esta macro en la configuración de tu espacio de trabajo.
Mantén tu macro privada
Puedes crear macros para tu uso personal. Estos no serán visibles para nadie más en la configuración del espacio de trabajo ni en la inbox.
Al redactar tu macro, simplemente selecciona Solo yo en Disponible para.
Nota:
Si el permiso "Can use personal macros" permission está deshabilitado, no puedes crear ni configurar macros personales como 'myself'. No verás ni podrás gestionar macros personales creadas previamente, aunque aún pueden ser utilizables a menos que se eliminen.
Solo el compañero que creó una macro personal puede eliminarla. Si necesitas eliminar macros personales, solicita a los compañeros que borren sus macros personales existentes antes de revocar estos permisos.
Desde Configuración
Crear una macro desde la página de configuración sigue los mismos pasos que arriba, pero aquí también puedes buscar, filtrar y editar tus macros existentes.
Ve a Settings > Inbox > Macros, y haz clic + New macro.
O bien, para editar una macro existente, simplemente selecciónala de la lista a la izquierda y puedes comenzar a editar directamente.
Busca y filtra tus macros
Ve a Settings > Inbox > Macros. Por defecto verás todas las macros de tu espacio de trabajo en la lista a la izquierda. Esto puede filtrarse por los diferentes equipos.
O bien, puedes buscar macros por su título.
Nota: La búsqueda no encontrará contenido en el cuerpo de tus macros.
Incluso puedes combinar búsqueda y filtro. Este ejemplo muestra todas las macros del equipo Support Engineering, que contienen la palabra “Bug”:
Nota: Las búsquedas no distinguen mayúsculas, pero usan una coincidencia exacta de cadena, así que si usas varias palabras deben encontrarse en el mismo orden en la macro.
Organiza las macros en carpetas
Los compañeros pueden crear carpetas para agrupar macros y mantener la página de Configuración organizada. Ve a Settings > Inbox > Macros y haz clic New folder. Asigna un nombre a tu carpeta y guárdala.
Las macros solo pueden añadirse a una carpeta cuando la carpeta se crea por primera vez. Una vez que una carpeta existe, no es posible mover macros dentro de ella o entre carpetas.
Nota: Una macro solo puede pertenecer a una carpeta a la vez.
Filtrar y ordenar la vista general de carpetas
Desde la vista general de carpetas, puedes filtrar por nombre de carpeta para localizar rápidamente una carpeta específica, y ordenar la lista para cambiar el orden en que se muestran las carpetas.
Editar una carpeta y añadir macros desde su vista de contenido
Haz clic en cualquier carpeta para abrir su vista de contenido. Desde aquí puedes editar el nombre de la carpeta o eliminar macros sin salir de la vista de contenido.
Nota: Actualmente no es posible mover macros entre carpetas después de la creación. Si deseas ver esta mejora, puedes submit a feature request.
Ver con qué frecuencia se usa una macro
Desde Settings > Inbox > Macros, puedes ver cuántas veces se ha usado una macro en los últimos 30 días haciendo clic en una macro existente.
Esto facilita ver qué macros se usan con más frecuencia y puede ofrecer información sobre cómo tu equipo maneja las conversaciones/tickets.
Exportar uso de macros
Audita fácilmente tus macros según la frecuencia de uso y supervisa si los compañeros los usan correctamente con una exportación CSV.
Simplemente ve a Settings > Inbox > Macros y haz clic Export en la parte superior derecha. Se abre un desplegable con dos opciones:
Presets — Elige entre Today, Yesterday, Past week, Month to date, Past 4 weeks, Past 12 weeks, Year to date, o Past 6 months. Seleccionar cualquier preset activa inmediatamente la exportación CSV.
Custom — Abre un selector de fechas donde seleccionas una fecha Desde y Hasta. Después de seleccionar la fecha Desde, las fechas más allá de 6 meses hacia adelante se desactivan automáticamente para evitar rangos inválidos. Haz clic en Apply para activar la exportación.
El desplegable se cierra después de que se activa la exportación, y se te envía por correo electrónico un CSV con el rango de fechas elegido.
Notas:
Se requieren los siguientes permisos para exportar datos de macros: Can manage shared macros, Can access reports, y Can export CSV.
El permiso Can export Lead, User, Company Data no es necesario para exportar macros. Cualquier requisito previo para este permiso se debía a un bug temporal que ya ha sido corregido.
El CSV contiene una fila por macro, con los siguientes campos:
Name - Título de la macro.
Visibility - Quién puede ver esta macro en la Inbox.
Creado el - Cuando se creó por primera vez el macro.
Propietario - Qué compañero creó el macro.
Actualizado el - Cuándo se actualizó por última vez el macro.
Tipo - Dónde se usa este macro (para iniciar conversaciones, responder o añadir notas).
Fecha - Recuento de uso diario del macro en esta fecha, para cada día en el rango de fechas seleccionado.
El CSV se envía por correo electrónico al compañero que hace clic en el botón de exportar.
Nota:
La generación del CSV puede tardar varios segundos (hasta unos 30 segundos para +10K macros).
La exportación de uso de macros cubre todos los macros en el espacio de trabajo (no existe una forma integrada de filtrar la exportación por conversaciones específicas donde se usó un macro).
El CSV muestra recuentos de uso diarios por macro (cuántas veces se aplicó cada macro en cada fecha), pero no incluye en qué conversaciones se aplicó el macro. Si necesita identificar las conversaciones donde se usó un macro específico, use Reports > Dataset export y filtre por atributos de conversación relacionados con macros, o revise manualmente los eventos de conversación en la Inbox.
Exportar contenido del macro
Puede exportar el contenido completo de los macros de su espacio de trabajo — texto sin formato, markdown y cuerpos HTML — desde Settings, y obtener los resultados como un CSV enviado por correo electrónico.
Vaya a Settings > Inbox > Macros y haga clic en Export macro content. Se abre un desplegable con dos ámbitos:
Macros compartidos: Macros visibles para todos y macros visibles para el equipo que puede ver en la Inbox.
Macros compartidos y personales: Todos los macros en el espacio de trabajo, incluidos los macros personales de otros compañeros.
Recibirá un correo electrónico con un enlace de descarga cuando esté listo. Solo se puede realizar una exportación por compañero a la vez.
Qué incluye el CSV
Una fila por macro, con las siguientes columnas:
id — Identificador único del macro.
name — Título del Macro.
body_plain_text — Cuerpo del macro como texto sin formato.
body_markdown — Cuerpo del macro en markdown.
body_html — Cuerpo del macro en HTML.
visibility — Todos, equipos específicos o personal.
created_at — Cuando se creó el macro.
updated_at — Cuando se editó por última vez el macro.
Nota:
Las imágenes y videos en un macro aparecen como marcadores de posición [Image] y [Video] en lugar de enlaces.
Cada exportación se registra en el registro de actividad del compañero con el alcance elegido, para que los administradores puedan ver qué ámbitos se están ejecutando y por quién.
Se requiere el siguiente permiso para exportar el contenido del macro: Can manage shared macros.
Pausar un macro
No es posible pausar temporalmente un macro. La única opción es desactivarlo completamente eliminándolo — lo que significa que tendría que recrearlo cuando quiera usarlo de nuevo.
Consejo: Como solución alternativa, establezca la disponibilidad del macro en un equipo específico en lugar de eliminarlo. Para "pausarlo", cree un equipo marcador sin miembros y asigne el macro a ese equipo — no aparecerá para nadie en la inbox, pero se conservará y será fácil reasignarlo más tarde.
URL del Portal del Cliente en macros
Si su espacio de trabajo tiene habilitado el Portal del Cliente, puede insertar una variable Customer portal URL desde el selector de variables. Se resuelve en un enlace directo al ticket o conversación del cliente en el portal cuando se usa el macro. Consulte Customer portal explained para más detalles.
Solución de problemas de macros
Error al crear macros
Si encuentra errores al intentar crear macros, asegúrese de que el permiso 'Can use personal macros' esté habilitado. Póngase en contacto con un administrador si el interruptor de permiso no está disponible
Pérdida de macros después del cambio de rol
Si el rol de un compañero cambia (por ejemplo, de asientos Full a Lite), sus macros personales se eliminan permanentemente. Restaurar su acceso original no restituirá estos macros. Sea proactivo en la gestión de permisos para prevenir eliminaciones no intencionadas. Además, si un compañero es eliminado del espacio de trabajo, sus macros personales se eliminan permanentemente y no pueden recuperarse, incluso si su acceso se restablece más tarde. Se recomienda guardar los macros importantes con antelación.