Ordena tu Inbox por cualquier atributo ordenable de Conversation o Ticket, junto a opciones clásicas como Waiting Since y Last Activity. Los botones de estado y orden también son más compactos para adaptarse mejor a pantallas pequeñas, y cambiar el orden es más fácil con el nuevo botón de dirección de orden.
¿Cuál es la diferencia entre las opciones de clasificación de la conversación?
Opciones de clasificación favoritas
Las opciones de clasificación más populares, convenientemente fijadas en la parte superior del menú desplegable para acceso rápido.
Fecha de inicio – Ordena los elementos por la fecha y hora en que comenzaron. La marca de tiempo en la esquina inferior derecha de cada conversación o ticket se basará en la fecha de inicio.
Última actividad – Ordena los elementos según la fecha y hora de la última actividad. La marca de tiempo se basará en la actividad más reciente. Las actividades incluyen respuestas de usuario, teammate y bot, acciones como posponer o reabrir, eventos de SLA perdidos y notas.
Waiting since – Ordena los elementos según cuánto tiempo ha esperado un usuario por la respuesta de un teammate. El tiempo de espera comienza al inicio de una conversación o desde el primer mensaje del usuario después de la última respuesta del teammate. Las respuestas de seguimiento del usuario, notas de teammate y respuestas de bot no lo afectan. La marca de tiempo en la tarjeta de la conversación refleja este primer mensaje. Una vez que un teammate responde, el usuario ya no está esperando, y estas conversaciones, junto con los tickets de back-office y tracker, se mueven al final y no muestran marca de tiempo.
Next SLA – Ordena los elementos según sus objetivos de SLA. Esto significa que los elementos con objetivos de SLA más urgentes aparecerán primero. Este método ayuda a priorizar conversaciones que se acercan a sus plazos de SLA. Como el tiempo de SLA se muestra en la tarjeta con una pastilla codificada por colores, la marca de tiempo refleja la fecha de Last activity.
Reply SLAs – Ordena por el SLA de respuesta activo. Muestra First Reply Time (FRT) si la primera respuesta aún no se ha enviado, de lo contrario cambia a Next Reply Time (NRT), ya que son mutuamente excluyentes.
Prioridad – Ordena los elementos por Prioridad. Configurar el orden de clasificación en Descendente pondrá las conversaciones marcadas como Prioridad en la parte superior. Después de ordenar por Prioridad, se ordenan por Last activity. Si tienes 5 conversaciones marcadas como prioridad y ordenas en Descendente, aparecerán arriba en orden de Last activity. Todo lo demás aparecerá debajo, también ordenado por Last activity.
Opciones generales de clasificación
Otras opciones predeterminadas disponibles para ordenar.
Copilot used – Ordena los elementos según si se ha usado Copilot o no. Ordenar en descendente pondrá los elementos que han usado Copilot arriba.
Creado por – Ordena los elementos según quién los creó en orden alfabético.
Fecha de envío – Ordena los tickets según la fecha en que fueron enviados. Solo los tickets tienen fecha de envío. La fecha de envío puede ser diferente de la fecha de inicio, por ejemplo: cuando una conversación se convierte en un ticket de cliente, la fecha de inicio se basa en cuándo comenzó la conversación, pero la fecha de envío se basa en cuándo se convirtió en ticket.
ID de elemento – Ordena los elementos numéricamente según su ID. Todos los elementos tienen un ID. Este ID coincide con el ID en la URL de cada elemento.
ID de Ticket – Ordena los tickets numéricamente según su Ticket ID. Los Ticket IDs son diferentes de los ID de elemento, y solo los tickets tienen uno.
Opciones de clasificación SLA
Estas opciones te permiten priorizar conversaciones según objetivos específicos de Service Level Agreement (SLA).
Reply SLAs – Ordena por el SLA de respuesta activo. Muestra First Reply Time (FRT) si la primera respuesta no se ha enviado, de lo contrario cambia a Next Reply Time (NRT). El temporizador relevante se muestra en la conversación.
Next FRT – Ordena los elementos por la fecha límite de incumplimiento de First Reply Time. Solo las conversaciones que esperan una respuesta inicial de un teammate tienen un objetivo activo.
Next NRT – Ordena los elementos por la fecha límite de incumplimiento de Next Reply Time para que las conversaciones con respuesta más próxima aparezcan primero.
Next TTC – Ordena los elementos por la fecha límite de incumplimiento de Time to Close.
Next TTR – Ordena los elementos por la fecha límite de incumplimiento de Time to Resolution.
Importante Al ordenar por un campo SLA por objetivo, la burbuja del temporizador SLA en la tarjeta de la conversación cambia dinámicamente para mostrar el tiempo de incumplimiento de ese objetivo específico en lugar del agregado. En la vista de tabla, se muestran como burbujas de cuenta regresiva en vivo.
Atributos personalizados de conversación y ticket
Ordena por atributos predeterminados y personalizados de conversación y ticket
Atributos de lista – Ordena los elementos según el orden de las opciones de la lista para el atributo. Por ejemplo, si tienes un atributo de lista con las opciones Expert, Premium y Free, en ese orden exacto, ordenar por este atributo ordenará los elementos en el mismo orden, ya sea ascendente o descendente. Puedes cambiar el orden de opciones de cada atributo de lista en Conversation data settings y Ticket data settings.
Atributos booleanos – Ordena los elementos según si el atributo es True o False. Ordenar en descendente para cualquier atributo booleano pondrá los elementos que son True arriba.
Atributos numéricos – Ordena los elementos en orden numérico según el atributo.
Atributos de texto – Ordena los elementos en orden numérico y alfabético según el atributo. Ordenar en ascendente primero ordenará los elementos alfabéticamente (A → Z), luego numéricamente (1, 2, 3…). Descendente primero ordenará los elementos numéricamente (...3, 2, 1) y luego alfabéticamente (Z → A).
Atributos de fecha – Ordena los elementos según la fecha del atributo.
Prioriza responder a los clientes que han esperado más tiempo
Para ordenar los elementos en el Inbox por quién ha esperado más tiempo por una respuesta, abre una vista o Inbox y haz clic en el botón de opciones de clasificación justo encima de la lista de conversaciones y tickets. Selecciona Waiting since y configura el orden de clasificación en Ascending.
