Antes de invitar a compañeros/agentes a Intercom, puedes crear custom roles para gestionar permisos fácilmente. Aquí algunas mejores prácticas para configurar roles y permisos...
Roles del equipo de soporte
Al usar Intercom para soporte, recomendamos crear los siguientes custom roles al comenzar:
Rol de superadministrador
Rol de agente de soporte (limitado o estándar)
Rol de gerente de soporte
Roles de equipos especializados
Rol de superadministrador
Siempre debes tener al menos un "Admin" en tu equipo con Acceso Completo a todos los permisos disponibles. Será responsable de controlar los permisos a los que el resto del equipo tiene acceso.
Asegúrate de haber seleccionado Permitir todo para este compañero.
Rol de agente de soporte (limitado)
Muchos equipos requieren que los colaboradores individuales tengan un conjunto limitado de permisos que les permitan trabajar desde el Inbox y poco más. Según tu negocio, puedes querer limitarles solo algunas conversaciones (por ejemplo, solo de su equipo, no todas las conversaciones).
Acceso a conversaciones
Solo conversaciones asignadas a ellos
Inbox
Puede reasignar conversaciones y editar la propiedad de leads o usuarios
Rol de agente de soporte (estándar)
Si quieres darles más responsabilidad a tus agentes, podemos otorgarles los siguientes permisos adicionales:
Acceso a conversaciones:
Puede acceder a todas las conversaciones
Datos y seguridad
Puede acceder a personas, empresas y listas de cuentas
Puede acceder a las páginas de perfil de leads y usuarios
Puede gestionar etiquetas (opcional)
Conocimiento
Acceso a conocimiento (todos los permisos)
Inbox
Puede acceder al panel en tiempo real
Puede reasignar conversaciones y editar la propiedad de leads o usuarios
Puede gestionar Macros compartidas
Puede usar macros personales
Informes
Puede acceder a informes
Puede acceder al desglose de gráficos
Puede eliminar informes
Puede crear, editar y compartir informes internamente
Puede programar y descargar PDFs de informes
Puede exportar CSV
Puede acceder al desglose de gráficos
Puede gestionar carpetas del Workspace
Rol de gerente de soporte
Acceso a conversaciones:
Puede acceder a todas las conversaciones
Configuración
Puede gestionar compañeros, asientos y permisos
Puede gestionar equipos
Puede cambiar estado
Puede gestionar la configuración de Messenger
Puede editar el domain del remitente
Datos y seguridad
Acceso a datos y seguridad (todos los permisos)
Conocimiento
Acceso a conocimiento (todos los permisos)
Automatización
Acceso a automatización (todos los permisos)
Outbound
Puede publicar noticias
Puede enviar correos salientes desde direcciones personalizadas
Puede exportar datos de Soporte Proactivo
Puede activar Product Tours, Tooltips y Checklists
Puede activar encuestas
Puede gestionar datos de encuestas
Inbox
Acceso a Inbox (todos los permisos)
Informes
Puede acceder a informes (todos los permisos)
Roles de equipos especializados
Fuera de los roles listados arriba, puede que tengas personas en tu empresa que necesiten acceso a otras áreas específicas de Intercom. Por ejemplo, podrías crear los siguientes custom roles según los equipos que tengas:
Equipo de marketing:
Acceso a conversaciones
Solo conversaciones asignadas a ellos
Configuración
Puede gestionar la configuración de Messenger
Conocimiento
Acceso a conocimiento (todos los permisos)
Automatización
Puede gestionar Workflows salientes
Outbound
Acceso a Outbound (todos los permisos, excepto el último permiso "Debe usar reglas predeterminadas en mensajes nuevos")
Desarrolladores:
A continuación están los permisos esenciales para quien conecte una integración, pero la mayoría simplemente da a su desarrollador permisos equivalentes a un rol de "Super Admin", especialmente si están haciendo pruebas.
Apps e integraciones
Acceso a apps e integraciones (todos los permisos)
Contabilidad:
Configuración
Puede gestionar la configuración de facturación
Los roles y permisos anteriores son solo sugerencias y pueden cambiarse para adaptarse a tus necesidades. Custom roles te permiten decidir exactamente qué permisos tiene cada rol en tu equipo.
Solo se puede asignar un rol a un compañero a la vez. Un compañero no puede tener múltiples roles asignados simultáneamente.
Si configuras permisos personalizados para tus compañeros, también puedes revisar y monitorear los registros de actividad de tus compañeros. Esto ayuda a detectar comportamientos inesperados como cambios de configuración o exportaciones de datos, útil para solución de problemas o auditoría.
Puedes ver más sobre esto en nuestro artículo: Revisar acciones realizadas en tu espacio de trabajo con registros de actividad de compañeros