Pasando a ventas
Este ejemplo es para tu equipo de soporte, cuando llegan a un punto en la conversación donde sales debe tomar el control.
Informa al cliente, etiqueta la conversación, la marca como prioridad y la asigna al equipo de ventas:
Variaciones posibles:
Podrías tener una versión de alta y otra de prioridad regular para que tu equipo de sales sepa cuáles conversaciones tienen mayor valor.
También podrías actualizar un atributo de datos de la conversación con un “lead score”
Escalar con una nota
Al escalar una conversación a otro equipo, es buena idea incluir un resumen de la conversación hasta el momento, qué pasos se han tomado y algunas posibles siguientes acciones. Esta plantilla simple ayuda a tu equipo a ser consistente con la información que incluyen para el siguiente compañero involucrado.
Variaciones posibles:
Si tienes diferentes versiones de tu producto, podrías tener una plantilla para cada una, con información más específica incluida, o incluso una lista de verificación para seguir. Consulta abajo un ejemplo aún más detallado.
Verificación de proceso en sistema externo usando Custom Actions
Puedes usar Custom Actions para hacer una solicitud o obtener datos de tu sistema externo usando API. Por ejemplo, si necesitas realizar una verificación de dirección, puedes agregar esto como una Custom Action para ejecutarla automáticamente cuando envíes una respuesta.
Alerta sobre una interrupción
Este ejemplo es más adecuado para enviar a múltiples conversaciones cuando necesitas alertar a muchos clientes a la vez. Informa a los clientes sobre lo que está pasando y los dirige a recursos de autoservicio para evitar saturar a tu equipo. También pospone y etiqueta las conversaciones, para que estén fuera del camino pero puedan ser fácilmente encontradas y respondidas después del incidente (con otro macro masivo 😉):
Variaciones posibles:
Si tienes otra forma de notificar a tus clientes cuando la interrupción termine, como un mensaje de banner, o una página de estado a la que puedan suscribirse, podrías cerrar las conversaciones en lugar de posponerlas.
Mejores prácticas
Usa una convención estándar de nombres en los títulos de tus macros
Para facilitar memorizar los nombres de macros y especialmente para facilitar el descubrimiento de nuevos macros, todos los títulos deben seguir la misma estructura. El formato exacto que uses depende de ti y podría variar de equipo a equipo, pero aquí tienes un ejemplo:
Categoría - Asunto del macro (modificadores)
Desglosándolo:
Si tienes proyectos y tareas en tu app, cada una de estas áreas sería una “categoría”.
El contenido específico o flujo de trabajo cubierto en el macro es el “asunto”.
Cualquier versión diferente del macro puede destacarse con “modificadores”.
Así que este macro es de la categoría “Proyectos”, cubre el asunto “Seguimiento de tiempo” y se aplica específicamente a personas en el plan “Pro”:
De esta manera, si tuvieras macros similares para seguimiento de tiempo en el área de “tareas”, o para personas en el plan “free”, podrían identificarse fácilmente en el modal al acceder a macros desde el Inbox.
Haz obvios los cambios necesarios
Si tienes otras áreas en el contenido de tu macro que deben actualizarse manualmente en el momento de usarse, destácalas claramente así: [FEATURE NAME]
Esto asegura que el mensaje nunca se envíe con los marcadores de posición. 😉
Esto es particularmente útil para macros usados como plantillas internas, ya que puedes incluir orientación para tu equipo sobre el contenido a añadir o los pasos a seguir antes de pasar.