Utilice este artículo para configurar las valoraciones de las conversaciones (Satisfacción del Cliente o CSAT), configurar cuándo y cómo se envían las encuestas, controlar si los compañeros ven las puntuaciones en el flujo de conversación, usar una aplicación personalizada en lugar de la encuesta CSAT predeterminada al cerrar conversaciones y entender cómo se calculan y reportan las valoraciones. Se requiere acceso de administrador del Workspace para configurar estos ajustes.
Esto se puede habilitar usando:
Automatizaciones simples (ver abajo)
Workflows (disponible solo en los planes Advanced y Expert — no incluido en Essential)
Activar las valoraciones de conversaciones en Simple automations te permite activar o desactivar las valoraciones para todas las conversaciones.
Si deseas tener más personalización sobre cuándo y quién recibe una valoración de conversación al cerrarse o realizar acciones de seguimiento basadas en la valoración que el cliente proporciona, consulta cómo lograrlo con Workflows aquí.
También puedes ver un informe de tus valoraciones de conversaciones para monitorear el desempeño de tu equipo de soporte. Esto ayuda a los gerentes a identificar y premiar a los mejores agentes y detectar oportunidades para mejorar la calidad del soporte que brinda su equipo.
Cómo habilitar las valoraciones de conversaciones
Para habilitar las valoraciones de conversaciones:
Ve a Users o Leads, bajo Fin AI Agent > Simple automations. Una simple automation es un disparador incorporado de un solo clic — como pedir una valoración de conversación — que no requiere construir un Workflow personalizado. Ofrece menos personalización que un Workflow, pero es más rápido de activar.
En la sección "Ask for conversation rating (CSAT)", activa la automatización.
La página de Simple automations muestra el interruptor 'Ask for conversation rating (CSAT)' tanto en las secciones For User como For Lead.
Luego, en la sección "Ask for conversation rating (CSAT)", activa la automatización.
La configuración entra en vigor inmediatamente. La primera solicitud de valoración se enviará la próxima vez que se cierre una conversación que cumpla los criterios (ver abajo).
La sección 'Ask for conversation rating (CSAT)' muestra el interruptor principal de encendido/apagado, junto con opciones adicionales para conversaciones salientes y límites de tiempo.
Desactivar las valoraciones de conversaciones en conversaciones salientes
Puede que no desees solicitar valoraciones en conversaciones iniciadas directamente desde tu inbox, ya que a menudo pueden estar relacionadas con conversaciones existentes o involucrar a terceros.
El interruptor 'Sending for direct outbound conversations' aparece debajo del interruptor principal de CSAT.
Habilitar valoraciones de conversaciones en conversaciones iniciadas desde Workflows
Las valoraciones de conversaciones aún pueden enviarse después de que un teammate cierre una conversación para conversaciones que fueron iniciadas por un Workflow.
Puedes habilitar esto activando el interruptor "Sending rating requests for outbound conversations started via the API or Workflows".
El interruptor 'Sending rating requests for outbound conversations started via the API or Workflows' aparece en la misma sección.
Los teammates aún deben participar en una conversación para que sea elegible para recibir una valoración.
Evitar que los clientes valoren después de un período determinado
Puedes evitar que tus clientes den una valoración de conversación una vez que haya pasado un número de horas que configures desde que se cerró la conversación.
Una vez que actives "Prevent customers from rating after a given period of time", puedes especificar un número de horas hasta que un cliente pueda proporcionar su valoración de conversación.
Aparece un campo numérico debajo del interruptor donde ingresas el número máximo de horas que un cliente tiene para enviar su valoración.
Esta configuración actúa como respaldo si no la has configurado a través de Workflows.
Evitar que los clientes cambien su valoración después de un período de tiempo
Una vez que actives "Prevent customers from changing their rating after a given period of time", puedes especificar un número de horas hasta que un cliente pueda cambiar su valoración de conversación.
Aparece un campo numérico debajo del interruptor donde ingresas el número máximo de horas que un cliente tiene para cambiar su valoración.
Nota:
Evitar que los clientes cambien su valoración no impedirá que den una valoración inicial a menos que la configuración "Prevent customers from rating after a given period of time" también esté activada.
Si un user cierra Messenger y vuelve a abrir la conversación más tarde, no podrá cambiar la valoración una vez que haya pasado el período de tiempo. Si un user valora la conversación pero la deja abierta y regresa después de que haya pasado el período de tiempo, parece que aún puede cambiar la valoración, pero el cambio no se registrará.
Esta configuración actúa como respaldo si no la has configurado a través de Workflows.
Cómo se envían las encuestas de valoración de conversación (CSAT)
Cuando un teammate cierra una conversación con un cliente, la simple automation se activa para enviar una valoración de conversación. La automatización envía valoraciones tanto para mensajes dentro de la app como para correos electrónicos. La valoración se aplica al teammate que envió el último mensaje o correo electrónico en la conversación.
En Messenger, la valoración aparece como una fila de cinco reacciones emoji debajo del mensaje de conversación cerrada.
En el correo electrónico, la valoración se presenta como cinco opciones emoji que el cliente puede hacer clic para enviar su respuesta. Debajo de cada emoji, también aparece una etiqueta de texto clicable (Terrible, Malo, OK, Genial, Increíble). Hacer clic en una etiqueta registra la misma valoración que el emoji arriba. Estas etiquetas aparecen en el idioma de la conversación y permiten a los clientes valorar su conversación incluso si su cliente de correo bloquea imágenes. Si las imágenes se cargan normalmente, el único cambio visible es una pequeña etiqueta gris debajo de cada emoji.
Cuando los clientes hacen clic en una reacción, se les solicitará que den comentarios adicionales.
Nota: Los clientes no pueden cambiar su valoración después de haber dejado una con comentario. Sin embargo, esto no impide que se envíen otras CSAT en la conversación.
Cómo agregar aplicaciones de Messenger a conversaciones cerradas
Un teammate puede enviar una aplicación de Messenger para cerrar sus conversaciones y enviar una encuesta CSAT, en lugar de la app estándar de Satisfacción del Cliente (CSAT) de Intercom.
Puedes habilitar esto haciendo lo siguiente:
Activando la automatización Ask for conversation rating.
Seleccionando Add an app.
Eligiendo una app de la lista de apps instaladas o explorando la Intercom App store para instalar y añadir una nueva app.
Una vez seleccionada, la app elegida reemplaza la app Intercom CSAT para todas las conversaciones cerradas calificadas en adelante.
Esta función solo funciona con Messenger apps. No está disponible para Inbox apps.
Si se inserta solo una app CSAT personalizada/de terceros, esta aparecerá cuando se cierre una conversación; la app Intercom CSAT no aparecerá.
¿Cuándo envían las simple automations las valoraciones de conversación?
Una simple automation solo envía valoraciones de conversación en el momento adecuado. Aparece una valoración cuando una conversación cumple los siguientes criterios:
La conversación fue respondida por un teammate O un teammate inicia una conversación directa outbound O la conversación fue iniciada desde un Workflow donde también participó un teammate.
La conversación tiene más de 250 caracteres (incluyendo espacios y respuestas de tu teammate y cliente). Esto ayuda a asegurar que no se envíen valoraciones para conversaciones cortas con respuestas simples de sí/no.
La conversación se cierra dentro de una semana desde la última respuesta. Si tú o el cliente no han respondido en siete días, no enviaremos una valoración para evitar que aparezcan en conversaciones antiguas.
No es una conversación grupal. Una simple automation no enviará una solicitud de valoración cuando más de un user/lead esté incluido en la conversación.
Nota: Una causa común es que una dirección de soporte por correo electrónico se añada como participante de la conversación. Intercom trata cualquier conversación con más de un user o lead como conversación grupal, lo que la descalifica para recibir una encuesta CSAT. Si tu correo de soporte se añade automáticamente como participante, añádelo en Settings > Channels > Email > Ignored Addresses para que Intercom lo reconozca como dirección interna y lo excluya del conteo de participantes.
Si se cumplen otros criterios, se enviará una solicitud CSAT cada vez que se incluya en un workflow. Sin embargo, los teammates solo podrán recibir una valoración por conversación. Si se envían múltiples solicitudes para el mismo teammate en una conversación, todas aparecerán pero son efectivamente una sola solicitud/valoración. Todas se actualizarán juntas si se recibe una valoración.
¿Cuándo envían los Workflows las valoraciones de conversación?
No es una conversación grupal. Tu workflow no enviará una solicitud de valoración cuando más de un user/lead esté incluido en la conversación.
La conversación debe tener al menos un mensaje de un agente válido. Esto significa que la conversación debe tener al menos un mensaje enviado por el Workflow, Fin o un teammate.
Si un teammate creó una conversación outbound manualmente o vía workflow pero nunca envió nada después de esa parte inicial, no enviaríamos CSAT en este caso.
Si una conversación es enviada vía Workflow y el cliente no responde, Intercom aún envía la encuesta CSAT.
También hay una sutileza de tiempo a tener en cuenta al cerrar y reabrir conversaciones:
Nota: ventana de envío CSAT. Cuando una conversación se cierra, hay un breve retraso (aproximadamente 10 segundos) antes de que se envíe la encuesta CSAT. Si la conversación sale del estado cerrado durante esta ventana — por ejemplo, porque llega una respuesta o se reabre la conversación — el envío programado de CSAT se cancela permanentemente para ese evento de cierre. No se volverá a activar la próxima vez que se cierre la conversación. Para asegurar que se envíen las encuestas CSAT, evita workflows o automations que reabran conversaciones inmediatamente después del cierre.
¿Cómo controlo si los teammates pueden ver las puntuaciones CSAT?
Por defecto, los teammates pueden ver la valoración CSAT de un cliente en el flujo de conversación después de que se haya enviado una valoración. Los administradores del workspace pueden ocultar estas puntuaciones a los teammates. Cuando está habilitado, el widget de valoración CSAT se elimina inmediatamente de todos los flujos de conversación en el workspace.
Nota: Ocultar las puntuaciones CSAT a los teammates solo afecta lo visible en el flujo de conversación. La recopilación de datos CSAT, informes, exportaciones y acceso a la API no se ven afectados.
Cómo ocultar las puntuaciones CSAT a los teammates
Solo los administradores del workspace pueden cambiar esta configuración.
La configuración de visibilidad de la puntuación CSAT está en Settings > General:
El informe CSAT muestra la puntuación de cada teammate junto con el número de valoraciones recibidas y un desglose de respuestas positivas, neutrales y negativas.
Ve cómo rinde tu equipo con la satisfacción del cliente
Para ver cómo se sienten las personas al final de sus conversaciones con tu equipo, solo crea un informe Surveyed CSAT y mira tu Teammate CSAT score.
Nota: También puedes ver las valoraciones de conversación que cada uno de tus teammates recibió en un período específico.
La vista de comentarios negativos lista todas las conversaciones que recibieron una valoración negativa, junto con cualquier comentario que dejó el cliente.
¿Cuáles son algunas mejores prácticas para las valoraciones de conversación?
Convierte a tus clientes insatisfechos en clientes felices
Las valoraciones de conversación te ayudan a entender mejor la experiencia de tu cliente y te proporcionan la información que necesitas para hacer felices a tus clientes.
Por ejemplo, puedes hacer seguimiento con clientes que dejaron una valoración negativa y ayudar a mejorar su experiencia. Solo entra en "Negative remarks" para ver los comentarios que dejaron tus clientes. Desde ahí, puedes hacer seguimiento y resolver su problema.
¿Cómo establezco objetivos de felicidad para mi equipo?
Debes establecer objetivos de felicidad para tu equipo, para asegurar que la mayoría de tus clientes estén contentos con su experiencia. Por ejemplo, los corazones y smileys pueden contarse como positivos. Cualquier otra cosa puede contarse como negativa.
Tus logros aparecen en la barra lateral derecha en tu inbox, mostrando valoraciones positivas y comentarios de clientes que tu equipo ha recibido.
Recompensar a tu equipo por superar estos objetivos los motivará a ofrecer una experiencia más personal.
Ve comentarios felices de CSAT en un solo lugar
¿Alguna vez te has preguntado qué dicen tus clientes felices sobre ti? Simplemente usa ⌘ / Ctrl K desde el Help Desk y busca "Your achievements".
Si no estás listo para que se active una encuesta CSAT — que ocurre automáticamente cuando se cierra una conversación — puedes posponer la conversación. La encuesta se enviará cuando la conversación se cierre finalmente.
Verás tus logros aparecer en la barra lateral derecha en tu Inbox. 👇
Puedes ver qué es lo que a tus clientes les encanta de tu soporte. Esto debería proporcionar a tu equipo motivación extra para deleitar a cada cliente.
Envía las valoraciones de la conversación cuando estés listo
Si no estás listo para cerrar una conversación y activar el mensaje de valoración, puedes posponer la conversación mientras esperas resolver el problema del cliente.
Obtén mejores valoraciones de conversación
Si estás esperando que un cliente responda, es mejor posponer la conversación. Luego, cuando la conversación se reabra, se te recordará hacer seguimiento. Tu cliente apreciará el esfuerzo extra que has puesto para asegurar que reciba la ayuda que necesita.
¿Cómo se mide el CSAT?
Cuando se cierra una conversación, se envía una encuesta al usuario final con 5 opciones.
Valoraciones positivas: 😀 y 🤩
Valoraciones neutrales: 😐 y 🙁
Valoraciones negativas: 😠
Para calcular la puntuación de CSAT de un individuo o equipo, dividimos el número de respuestas positivas entre el número total de respuestas.
(😀 + 🤩 conversaciones) / (todas las conversaciones con cualquier valoración)
Por ejemplo, si un compañero ha recibido diez valoraciones como las siguientes:
Emoji | Cantidad | Categoría |
🤩 | 2 | Positiva |
😀 | 2 | Positiva |
😐 | 2 | Neutral |
🙁 | 2 | Neutral |
😠 | 2 | Negativa |
La puntuación del compañero será 40% = 4 valoraciones positivas de 10 valoraciones totales.