Utilice este artículo para configurar las valoraciones de conversaciones (Satisfacción del Cliente o CSAT), configurar cuándo y cómo se envían las encuestas, controlar si los compañeros ven las puntuaciones en el flujo de conversación y entender cómo se calculan y reportan las valoraciones. Se requiere acceso de administrador del Workspace para configurar estos ajustes.
Esto se puede habilitar usando:
Activar las valoraciones de conversaciones en Automatizaciones simples le permite activar o desactivar las valoraciones para todas las conversaciones.
Si desea tener más personalización sobre cuándo y quién recibe una valoración de conversación al cerrarse la conversación o tener acciones de seguimiento basadas en la valoración que el cliente proporciona, consulte cómo lograr esto con Workflows aquí.
También puede ver un informe de sus valoraciones de conversaciones para monitorear el desempeño de su equipo de soporte. Esto ayuda a los gerentes a identificar y premiar a los mejores agentes y detectar oportunidades para mejorar la calidad del soporte que brinda su equipo.
Cómo habilitar las valoraciones de conversaciones
Primero, vaya a Users o Leads, bajo Fin AI Agent> Automatizaciones simples.
La página de Automatizaciones simples muestra el interruptor 'Pedir valoración de conversación (CSAT)' bajo las secciones Para User y Para Lead.
Luego, en la sección "Pedir valoración de conversación (CSAT)", active la automatización.
La configuración entra en vigor inmediatamente. La primera solicitud de valoración se enviará la próxima vez que se cierre una conversación que cumpla los criterios (ver abajo).
La sección 'Pedir valoración de conversación (CSAT)' muestra el interruptor principal de encendido/apagado, junto con opciones adicionales para conversaciones salientes y límites de tiempo.
Desactivar las valoraciones de conversaciones en conversaciones salientes
Es posible que no desee solicitar valoraciones en conversaciones iniciadas directamente desde su inbox, ya que a menudo pueden estar relacionadas con conversaciones existentes o involucrar a terceros.
Si este es el caso, simplemente desactive el interruptor "Envío para conversaciones salientes directas".
El interruptor 'Envío para conversaciones salientes directas' aparece debajo del interruptor principal de CSAT.
Habilitar valoraciones de conversaciones en conversaciones iniciadas desde Workflows
Las valoraciones de conversaciones aún pueden enviarse después de que un compañero cierre una conversación para aquellas conversaciones que fueron iniciadas por un Workflow.
Puede habilitar esto activando el interruptor "Enviar solicitudes de valoración para conversaciones salientes iniciadas vía API o Workflows".
El interruptor 'Enviar solicitudes de valoración para conversaciones salientes iniciadas vía API o Workflows' aparece en la misma sección.
Los compañeros aún deben participar en una conversación para que sea elegible para recibir una valoración.
Evitar que los clientes valoren después de un período determinado
Puede evitar que sus clientes den una valoración de conversación después de que haya transcurrido cierto tiempo desde que se cerró la conversación.
Una vez que active "Evitar que los clientes valoren después de un período determinado", puede especificar un número de horas durante las cuales un cliente puede proporcionar su valoración de conversación.
Aparece un campo numérico debajo del interruptor donde debe ingresar el número máximo de horas que un cliente tiene para enviar su valoración.
Esta configuración actúa como respaldo si no la ha configurado a través de Workflows.
Evitar que los clientes cambien su valoración después de un período de tiempo
También puede evitar que sus clientes cambien su valoración de conversación después de que haya transcurrido cierto tiempo desde que se cerró la conversación.
Una vez que active "Evitar que los clientes cambien su valoración después de un período determinado", puede especificar un número de horas durante las cuales un cliente puede cambiar su valoración de conversación.
Aparece un campo numérico debajo del interruptor donde debe ingresar el número máximo de horas que un cliente tiene para cambiar su valoración.
Nota:
Evitar que los clientes cambien su valoración no impedirá que den una valoración inicial a menos que la configuración "Evitar que los clientes valoren después de un período determinado" también esté activada.
Si un compañero cierra Messenger y vuelve a abrir la conversación más tarde, no podrá cambiar la valoración una vez que haya pasado el período de tiempo. Si un usuario valora la conversación pero la deja abierta y regresa después del período establecido, parecerá que puede cambiar la valoración, pero este cambio no se registrará en nuestro sistema porque el plazo ha expirado.
Esta configuración actúa como respaldo si no la ha configurado a través de Workflows.
Cómo se envían las encuestas de valoración de conversación (CSAT)
Cuando un compañero cierra una conversación con un cliente, la automatización simple se activa para enviar una valoración de conversación. La automatización envía valoraciones tanto para mensajes dentro de la aplicación como para correos electrónicos. La valoración se aplica al compañero que envió el último mensaje o correo electrónico en la conversación.
En Messenger, la valoración aparece como una fila de cinco reacciones emoji debajo del mensaje de conversación cerrada.
En el correo electrónico, la valoración se presenta como cinco opciones emoji que el cliente puede hacer clic para enviar su respuesta.
Cuando los clientes hacen clic en una reacción, se les solicitará que den comentarios adicionales.
Nota: Los clientes no pueden cambiar su valoración después de haber dejado una con un comentario. Sin embargo, esto no impide que se envíen otras CSAT en la conversación.
Cómo agregar aplicaciones de Messenger a conversaciones cerradas
Un compañero puede enviar una aplicación de Messenger para cerrar sus conversaciones y enviar una encuesta CSAT, en lugar de la aplicación estándar de Satisfacción del Cliente (CSAT) de Intercom.
Puede habilitar esto:
Activando la automatización Pedir valoración de conversación.
Seleccionando Añadir una aplicación.
Eligiendo una aplicación de la lista de aplicaciones instaladas o explorando la tienda de aplicaciones de Intercom para instalar y añadir una nueva aplicación.
Esta función solo funciona con aplicaciones de Messenger. No está disponible para aplicaciones de Inbox.
Si se inserta una aplicación CSAT personalizada/de terceros, solo aparecerá cuando se cierre una conversación; la aplicación CSAT de Intercom no aparecerá.
¿Cuándo envían las automatizaciones simples las valoraciones de conversación?
Una automatización simple solo envía valoraciones de conversación en el momento adecuado. Aparece una valoración cuando una conversación cumple los siguientes criterios:
La conversación fue respondida por un teammate O un teammate inicia una conversación directa saliente O la conversación se inició desde un Workflow donde también participó un teammate.
La conversación tiene más de 250 caracteres (incluidos espacios y respuestas de tu teammate y cliente). Esto ayuda a asegurar que no se envíen valoraciones para conversaciones cortas con una respuesta simple de sí/no.
La conversación se cierra dentro de una semana desde la última respuesta. Si tú o el cliente no han respondido en siete días, no enviaremos una valoración para evitar que aparezcan en conversaciones antiguas.
No es una conversación grupal. Una automatización simple no enviará una solicitud de valoración cuando más de un user/lead esté incluido en la conversación.
Nota: Una causa común es que una dirección de soporte por correo electrónico se agregue como participante de la conversación. Intercom trata cualquier conversación con más de un user o lead como una conversación grupal, lo que la descalifica para recibir una encuesta CSAT. Si tu correo de soporte se añade automáticamente como participante, agrégalo en Settings > Channels > Email > Ignored Addresses para que Intercom lo reconozca como una dirección interna y lo excluya del conteo de participantes.
Si se cumplen otros criterios, se enviará una solicitud CSAT cada vez que se incluya en un workflow. Sin embargo, los teammates solo podrán recibir una valoración por conversación. Si se envían múltiples solicitudes para el mismo teammate en una conversación, todas aparecerán pero son efectivamente una sola solicitud/valoración. Todas se actualizarán juntas si se recibe una valoración.
¿Cuándo envían los Workflows las valoraciones de conversación?
No es una conversación grupal. Tu workflow no enviará una solicitud de valoración cuando más de un user/lead esté incluido en la conversación.
La conversación debe tener al menos un mensaje de un agente válido. Esto significa que la conversación debe tener al menos un mensaje enviado por el Workflow, Fin o un teammate.
Si un teammate creó una conversación saliente manualmente o vía workflow pero no envió nada después de esa parte inicial, no enviaríamos CSAT en este caso.
Si la conversación fue enviada vía workflow y no recibió respuesta del usuario final, CSAT aún se activará.
Nota: ventana de envío de CSAT. Cuando una conversación se cierra, hay un breve retraso (aproximadamente 10 segundos) antes de que se envíe la encuesta CSAT. Si la conversación sale del estado cerrado durante esta ventana — por ejemplo, porque llega una respuesta o se reabre la conversación — la entrega programada de CSAT se cancela permanentemente para ese evento de cierre. No se volverá a activar la próxima vez que se cierre la conversación. Para asegurar que se envíen las encuestas CSAT, evita workflows o automatizaciones que reabran conversaciones inmediatamente después del cierre.
Controla la visibilidad de la puntuación CSAT para los teammates
Cómo ocultar las puntuaciones CSAT a los teammates
Por defecto, los teammates pueden ver la valoración CSAT de un cliente en el flujo de conversación después de que se haya enviado una valoración. Los administradores del workspace pueden ocultar estas puntuaciones a los teammates. Cuando está habilitado, el widget de valoración CSAT se elimina inmediatamente de todos los flujos de conversación en el workspace.
Nota: Ocultar las puntuaciones CSAT a los teammates solo afecta lo que es visible en el flujo de conversación. La recopilación de datos CSAT, informes, exportaciones y acceso a la API no se ven afectados.
Cómo ocultar las puntuaciones CSAT a los teammates Solo los administradores del workspace pueden cambiar esta configuración.
Cómo ver el rendimiento CSAT de tu equipo
El informe CSAT muestra la puntuación de cada teammate junto con el número de valoraciones recibidas y un desglose de respuestas positivas, neutrales y negativas.
Ve cómo rinde tu equipo con la satisfacción del cliente
Para ver cómo se sienten las personas al final de sus conversaciones con tu equipo, solo crea un informe Surveyed CSAT y echa un vistazo a tu Teammate CSAT score.
Nota: También puedes ver las valoraciones de conversación que cada uno de tus teammates recibió en un período de tiempo específico.
La vista de comentarios negativos lista todas las conversaciones que recibieron una valoración negativa, junto con cualquier comentario que dejó el cliente.
Mejores prácticas para las valoraciones de conversación
Convierte a tus clientes insatisfechos en clientes felices
Las valoraciones de conversación te ayudan a entender mejor la experiencia de tu cliente y te proporcionan la información que necesitas para hacer felices a tus clientes.
Por ejemplo, puedes hacer seguimiento con clientes que dejaron una valoración negativa y ayudar a mejorar su experiencia. Solo entra en "Negative remarks" para ver los comentarios que dejaron tus clientes. Desde ahí, puedes hacer seguimiento y resolver su problema.
Establece objetivos de satisfacción para tu equipo
Debes establecer objetivos de satisfacción para tu equipo, para asegurar que la mayoría de tus clientes estén contentos con su experiencia. Por ejemplo, los corazones y emojis sonrientes pueden contarse como positivos. Cualquier otra cosa puede contarse como negativa.
Tus logros aparecen en la barra lateral derecha de tu inbox, mostrando valoraciones positivas y comentarios de clientes que tu equipo ha recibido.
Recompensar a tu equipo por superar estos objetivos los motivará a ofrecer una experiencia más personal.
Ve los comentarios felices en un solo lugar
¿Alguna vez te has preguntado qué dicen tus clientes felices sobre ti? Simplemente usa ⌘ / Ctrl K desde el Help Desk y busca "Your achievements".
Si no estás listo para que se active una encuesta CSAT — que ocurre automáticamente cuando se cierra una conversación — puedes posponer la conversación. La encuesta se enviará cuando la conversación se cierre finalmente.
Verás tus logros aparecer en la barra lateral derecha de tu Inbox. 👇
Puedes ver qué es lo que a tus clientes les encanta de tu soporte. Esto debería proporcionar a tu equipo motivación extra para deleitar a cada cliente.
Envía valoraciones de conversación cuando estés listo
Si no estás listo para cerrar una conversación y activar el mensaje de valoración, puedes posponer la conversación mientras esperas resolver el problema del cliente.
Obtén mejores valoraciones de conversación
Si estás esperando que un cliente responda, es mejor posponer la conversación. Luego, cuando la conversación se reabra, se te recordará hacer seguimiento. Tu cliente apreciará el esfuerzo extra que has puesto para asegurarte de que reciba la ayuda que necesita.
¿Cómo se mide el CSAT?
Cuando se cierra una conversación, se envía una encuesta al usuario final con 5 opciones.
Valoraciones positivas: 😀 y 🤩
Valoraciones neutrales: 😐 y 🙁
Valoraciones negativas: 😠
Para calcular la puntuación CSAT individual o de un equipo, dividimos el número de respuestas positivas por el número total de respuestas.
(😀 + 🤩 conversaciones) / (todas las conversaciones con alguna valoración)
Por ejemplo, si un compañero ha recibido diez valoraciones como las siguientes:
🤩 x 2 | Positivo
😀 x 2 | Positivo
😐 x 2 | Neutral
🙁 x 2 | Neutral
😠 x 2 | Negativo
La puntuación del compañero será 40% = 4 valoraciones positivas de un total de 10 valoraciones.