La función multi-marca de Help Center te permite crear y gestionar varios Help Centers para tus distintas marcas dentro de un solo espacio de trabajo. Estos Help Centers adicionales están completamente equipados y son en gran medida independientes del Help Center inicial.
Nota: Esto está disponible actualmente solo en el plan Expert (o nuestro plan heredado Scale).
Beneficios clave
Experiencia personalizada para el cliente - Personaliza cada Help Center para que coincida con la identidad única de tus diferentes marcas, mejorando el compromiso del cliente y el reconocimiento de la marca.
Gestión de contenido optimizada - Comparte rápidamente un artículo en múltiples Help Centers y colecciones. Evita perder tiempo y esfuerzo duplicando contenido para cada marca.
Help Centers con Messenger Brands - Vincula los estilos de tu Messenger Brand con contenido dedicado del Help Center. Cada Messenger Brand puede proporcionar sugerencias de artículos desde el Help Center vinculado.
Comenzar
Para crear un nuevo Help Center, ve a Configuración > Help Center > Todos los Help Centers y haz clic en + Nuevo Help Center.
Puedes crear hasta 100 Help Centers por espacio de trabajo.
Asigna un nombre a tu nuevo Help Center y elige la URL predeterminada. Este nombre debe ser único en todos tus Help Centers de Intercom.
Puedes agregar dominios personalizados después de crear el Help Center.
Haz clic en Guardar para crear el Help Center. Esto te llevará a la página de configuración de tu nuevo Help Center donde puedes hacer clic en Configurar y estilizar para terminar de configurar y personalizar.
Nota:
Tu primer Help Center es el Help Center predeterminado. No puedes cambiar esta configuración ni eliminar este Help Center.
No hay forma de clonar configuraciones y estilos de un Help Center a otro, ni dentro del mismo espacio de trabajo ni entre espacios de trabajo.
Conectar Help Centers a tus marcas
Una vez que hayas creado múltiples Help Centers, asegúrate de que tus clientes vean los artículos correctos al contactar una de tus marcas vinculando cada marca al Help Center correcto.
Para hacer esto:
Asegúrate de haber configurado las marcas en la configuración de marcas y vinculado cada una a un Help Center.
Luego puedes controlar el estilo de tu Messenger y a qué marca pertenece creando diferentes estilos de Messenger. El Help Center seleccionado para cada marca se usará para:
Nota:
Cada estilo de Messenger puede estar vinculado a un Help Center único.
Muchos estilos de Messenger pueden estar vinculados a un Help Center común.
El conocimiento del agente Fin AI está controlado por Fin Audiences (que determinan qué contenido, guías, conectores de datos, tareas y workflows usa Fin) tanto para Messenger como para Email. El Help Center de la marca afecta qué artículos pueden explorar los clientes en el Messenger, pero no determina la fuente de conocimiento de Fin.
Aprende más sobre gestión de múltiples marcas en Intercom.
Gestión de múltiples Help Centers
Página de contenido
Ve a Conocimiento > Contenido y filtra artículos por "nombre del Help Center".
Elige ver Help Centers y colecciones en la vista de tabla en Conocimiento > Contenido usando el selector Mostrar columnas.
Configuración de artículos y colecciones
Verás a qué Help Centers y colecciones pertenece un artículo en el panel "Detalles" del editor de artículos bajo la sección Help Center.
Desde el editor de artículos puedes elegir agregar un artículo a uno o más Help Centers y colecciones.
Nota:
Un artículo no puede pertenecer a más de una colección dentro del mismo Help Center.
Si un artículo se agrega a múltiples Help Centers, cualquier enlace de artículo contenido en ese artículo se mostrará automáticamente en el mismo Help Center que el cliente estaba visitando cuando vio ese artículo. Por lo tanto, no necesitas duplicar contenido para agregar enlaces de artículos específicos de un Help Center. Sin embargo, debes asegurarte de que los artículos también estén activos en los múltiples Help Centers para que esto funcione.
Un artículo también puede ser agregado a una colección desde la página de Colecciones.
El diagrama a continuación destaca que las colecciones deben pertenecer a un solo Help Center. Mientras que los artículos pueden estar asociados con uno o más Help Centers.
No hay una forma sencilla de migrar tus artículos de un Help Center a otro dentro de un espacio de trabajo o entre espacios de trabajo.
URLs de artículos
Si un artículo publicado pertenece a más de un Help Center, se generará una URL única para el artículo en cada Help Center.
Los artículos no listados son artículos que están publicados pero no pertenecen a una colección. Estos artículos usarán el estilo y el nombre de dominio de tu Help Center predeterminado (el primero que creaste).
Eliminar un Help Center
Puedes eliminar cualquier Help Center adicional que hayas creado desde tu espacio de trabajo yendo a Configuración > Todos los Help Centers y seleccionando el Help Center que deseas eliminar.
Luego haz clic en Configurar y estilizar.
Selecciona Eliminar Help Center y confirma que deseas eliminarlo.
Una vez que el Help Center se elimina, no puede ser restaurado. No puedes eliminar un Help Center si es el Help Center predeterminado, está vinculado como el Help Center principal de una marca, o está asignado como un Help Center adicional para Copilot y Fin AI Agent.
Cómo aplicar un estilo de Messenger a un Help Center multi-marca
Para aplicar un estilo específico de Messenger a uno de tus Help Centers de marca, necesitas agregar su URL única a la configuración del estilo.
Navega a Configuración > Messenger.
Selecciona Web > Apariencia.
En la sección de Estilos, haz clic en Editar.
En el campo URLs, ingresa la URL completa del Help Center asociado con esa marca.
Importante: Usar solo tu dominio principal (sin la ruta específica del Help Center) hará que el Messenger muestre el estilo de tu Help Center predeterminado.
Importador de Zendesk
Al sincronizar artículos o migrar desde Zendesk, elige el Help Center de destino en Intercom donde quieres agregar todos tus artículos y colecciones de Zendesk.
Inserción de artículos
En el Inbox
Para asegurar que tu equipo de Soporte sepa a qué Help Center pertenecen los diferentes artículos al enviarlos en el Inbox, pueden filtrar artículos en el Inserter de artículos.
Los artículos se agrupan por Help Center en los resultados de búsqueda cuando se busca en la vista predeterminada Todos los Help Centers.
Los compañeros de equipo también pueden filtrar por nombre del Help Center, o por artículos no listados, que son artículos que pertenecen a cualquier Help Center y no están indexados por motores de búsqueda.
Los compañeros de equipo también pueden identificar fácilmente el Help Center de origen al usar el Inserter de artículos en:
El Messenger
Respuestas personalizadas
Listas de verificación
Smartlinks
Reportes
Las vistas, menciones y reacciones de artículos pueden filtrarse por Help Center, además del filtro "Todos los Help Centers" en el reporte de artículos.
Las estadísticas de artículos no listados se registran y muestran para el Help Center predeterminado.
Fin AI Agent
Fin AI Agent usa la segmentación de Audience para determinar qué contenido puede usar para responder preguntas de clientes:
La segmentación de Audience (ya sea a nivel de Fin o a nivel de Help Center) determina para quién está destinado el contenido. Los artículos dirigidos a una Audience específica solo están disponibles para los clientes en esa Audience.
Cualquier artículo que no esté dirigido a una Audience específica está disponible para Todos por defecto.
Este alcance basado en Audience se aplica tanto a Messenger como a Email:
Para Messenger: El Help Center vinculado a una marca afecta qué artículos los clientes pueden explorar en el espacio de ayuda del Messenger, pero las Audiences controlan qué artículos Fin puede usar para responder preguntas.
Para Email: La marca determina la dirección de correo saliente y la firma, mientras que las Audiences controlan qué contenido usa Fin para responder preguntas.
Usa la configuración Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent para permitir que esa marca haga referencia a artículos de más de un Help Center. Esto está disponible en el plan Expert.
Soporte API
Para usuarios de Multi Help Center, hay nuevos endpoints y endpoints existentes extendidos.
Listar todos los Help Centers -
NuevoRecuperar un Help Center -
NuevoCrear una colección - Actualizado para pasar el id del help-center
Nota: Actualmente no es posible agregar un artículo a múltiples colecciones a través de la API. La solución es agregarlo a una sola colección mediante la API y luego usar la vista estándar del editor de artículos para agregar un artículo a múltiples colecciones / Help Centers.
Degradación
Si haces una degradación, pausaremos todos los Help Centers excepto el predeterminado. También actualizaremos todos tus estilos de Messenger para que apunten al Help Center y marca predeterminados.
Si vuelves a actualizar, todas tus marcas seguirán apuntando al Help Center predeterminado, sin importar con qué Help Center estaban asociadas antes.