Con Intercom, puedes ofrecer una experiencia personalizada y coherente con la marca para cada una de tus marcas únicas desde un solo espacio de trabajo. Este artículo explica cómo configurar y gestionar tus marcas para personalizar el Messenger, email, Help Center y la experiencia del agente Fin AI.
Nota: Esto está disponible actualmente solo en el plan Expert (o nuestro plan heredado Scale).
Cómo gestionar múltiples marcas en Intercom
Hay dos formas clave de gestionar múltiples marcas en Intercom:
Múltiples espacios de trabajo
Este enfoque te permite separar completamente las solicitudes de soporte, contactos, permisos e información entre diferentes marcas y equipos.
Beneficios clave:
Control total sobre cómo aparece una marca en Intercom (por ejemplo, las aplicaciones Messenger y los mensajes de bienvenida pueden personalizarse por marca).
Ideal para organizaciones donde equipos de soporte separados atienden diferentes marcas.
Espacio de trabajo único
Usar un espacio de trabajo único es el método más eficiente para los equipos de soporte que gestionan múltiples marcas.
Áreas que se pueden personalizar por marca:
Estilo del Messenger
Email (actualmente excluye tickets)
Help Centers
Notificaciones push
Fin AI Agent: Ofrece soporte automatizado personalizado y coherente con la marca.
Segmentación por audiencia: Usa Audiences reutilizables para configurar Contenido, Guía y Conectores de Datos específicos para diferentes grupos de clientes.
Identidades de agentes AI con marca: Personaliza el avatar y nombre de Fin para cada marca en el Messenger.
Beneficios clave:
Mayor eficiencia para los equipos de soporte y colaboración entre equipos en un solo espacio de trabajo.
Puedes asignar conversaciones a cualquier compañero y brindar soporte a clientes en todas tus marcas.
También puedes usar una combinación de ambos métodos.
Nota:
Este artículo explica cómo optimizar un espacio de trabajo único para representar múltiples marcas. Para información sobre cómo configurar múltiples espacios de trabajo, consulta aquí.
Los espacios de trabajo multi-marca están disponibles solo en planes de precios específicos.
Un espacio de trabajo único puede soportar hasta 300 marcas.
Tus marcas adicionales deben tener nombres únicos.
Cada domain de marca solo puede asociarse con una marca.
Cada marca puede usarse en un máximo de 25 domains.
Usa múltiples marcas en un solo espacio de trabajo
En Intercom, puedes reflejar múltiples marcas en el mismo espacio de trabajo mediante las siguientes capacidades:
Messenger multi-marca
Configura marcas en la configuración de marca.
Configura el estilo para cada messenger y conéctalos a tus marcas.
Email multi-marca
Configura marcas en la configuración de marca.
Configura direcciones de email y domains y conéctalos a tus marcas.
Help center multi-marca
Configura marcas en la configuración de marca y conéctalas a cada help center.
Uso de Fin AI Agent con múltiples marcas
Con Fin Audiences e Identities, puedes ofrecer soporte preciso y coherente con la marca adaptado a cada grupo de clientes. Audiences ahora controlan lo que Fin sabe, mientras que Fin identities controlan cómo Fin aparece en chat y email. Esto supera el modelo anterior donde el conocimiento de Fin estaba vinculado directamente a un solo Help Center. Para más información, consulta este artículo, cómo crear experiencias Fin con marca usando Audiences e Identities.
Cómo funciona:
Fin Audiences controlan lo que Fin sabe: Audiences son segmentos reutilizables de clientes construidos a partir de tus datos de People/Company (por ejemplo, plan = Premium, país = IT). Aplicas una Audience a:
Contenido: Asegura que Fin solo use los artículos correctos para un grupo específico.
Guía de Fin: Aplica el tono, reglas y políticas correctas para una Audience.
Conectores de datos: Elige qué fuentes de datos externas puede usar Fin para esa Audience.
Identidades Fin: Controla cómo Fin aparece para cada marca, configurando un avatar y nombre únicos de Fin que los clientes ven en el Messenger y por correo electrónico.
Cualquier contenido, guía o conector de datos que no esté dirigido a una audiencia específica estará disponible para “Everyone” por defecto.
Consejo: La limitación anterior que requería espacios de trabajo separados para personalizar la identidad y el tono de voz de Fin ha sido resuelta. Ahora puedes gestionar esto dentro de un solo espacio de trabajo:
La Identidad de Fin (avatar y nombre) puede configurarse por marca en tus ajustes. Las identidades Fin dependen de la marca y el estilo del Messenger: una identidad personalizada solo aparecerá para los clientes en URLs que usen un estilo de Messenger asociado con esa marca.
El Tono de Voz de Fin puede personalizarse para diferentes grupos de clientes usando Guidance, que puede dirigirse por Audience.
Cómo funciona Fin en múltiples marcas
Al usar múltiples marcas y Help Centers, es importante entender cómo Fin accede al contenido.
Cada Messenger está asociado con una marca específica, y la selección del Messenger la determina la URL del cliente. La marca activa en la conversación determina qué Help Center pueden explorar los clientes en el Messenger.
Por defecto, Fin solo puede usar:
Contenido en el Help Center de esa marca, y
Contenido sin marca, siempre que también cumpla con las reglas de Audience de Fin.
Para dar acceso a Fin a artículos de Help Centers adicionales para una marca, usa la configuración Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent en los ajustes de la marca.
Fin en chat (Messenger)
Puedes configurar un avatar y nombre únicos para Fin para cada una de tus marcas. Esto está disponible hoy para el canal Messenger. Aunque vincular una marca a un Help Center sigue funcionando, el enfoque recomendado es dirigir todo el contenido a una Audience de Fin que incluya el atributo de marca (por ejemplo, Brand is Examply). Esto te da un control más preciso.
Configura marcas en los ajustes de la marca para controlar la identidad visual de Fin y el Help Center que tus clientes ven al navegar artículos en el Messenger.
Configura el estilo para cada marca de messenger que quieras que Fin use, y conéctalas a tus marcas.
Usa Fin Audiences para decidir qué contenido, guía y conectores de datos Fin puede usar para diferentes marcas.
Importante: Al usar Brand como atributo de audiencia, Fin y Copilot coinciden usando el ID interno de la marca, no su nombre visible. Si el ID de la marca en la conversación no coincide con el ID en la regla de audiencia, el artículo será excluido silenciosamente de los resultados de búsqueda de Fin, incluso si ambas marcas parecen compartir el mismo nombre. Verifica que la marca seleccionada en tu regla de audiencia sea exactamente la misma que la asociada a la conversación.
Fin por correo electrónico
Las identidades Fin ahora son totalmente compatibles por correo electrónico. Puedes personalizar el nombre de identidad y la dirección de correo electrónico de Fin para cada marca, y usar Audiences para controlar qué contenido y guía usa Fin en las interacciones por correo electrónico. Esto asegura que los clientes reciban soporte acorde a la marca y adaptado a sus necesidades específicas.
Configura marcas en los ajustes de la marca.
Configura direcciones de correo electrónico y domains y conéctalas a tus marcas.
Asegúrate de que el reenvío automático de correos electrónicos esté configurado y verificado.
Asegúrate de que tu domain esté conectado y autenticado.
Selecciona desde qué dirección "Fin replies from" en Settings > Channels > Email > Email settings > Reply addresses.
Usa Fin Audiences para controlar qué contenido, guía y conectores de datos Fin puede usar para diferentes marcas por correo electrónico.
Configura las marcas relevantes en tu espacio de trabajo
Para comenzar, dirígete a Settings > Workspace > Brands. Verás tu marca predeterminada, que usa el nombre de tu espacio de trabajo. Desde aquí, puedes crear nuevas marcas para representar cada identidad única orientada al cliente. Las marcas que configures aquí están directamente conectadas al messenger multi-marca, correo electrónico multi-marca y múltiples help centers.
Notificaciones push multi-marca para mensajes de soporte conversacional (Chats y Posts) o respuestas enviadas desde el Inbox también son compatibles. Sin embargo, esta configuración no está conectada a las marcas listadas en la página de marcas.
Ya verás una marca disponible. Esta usa el nombre de tu espacio de trabajo y representa tu marca predeterminada.
El nombre de la marca predeterminada puede editarse a nivel de espacio de trabajo desde Settings > Workspace > General.
Crear una nueva marca
Haz clic en Nueva marca para crear una nueva marca.
Nombre de la marca
Dale a esta marca un Nombre de la marca que será visible para tus clientes.
Help Center
Luego selecciona el Help Center que quieres conectar a esta marca. Esto controla qué Help Center pueden explorar tus clientes en el Messenger.
Para extender el conocimiento de Fin AI Agent y Copilot a Help Centers adicionales para esta marca, usa la configuración Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent.
Nota:
Puedes adjuntar un help center a múltiples marcas, por ejemplo, si tienes un help center con la marca de la empresa matriz que representa todas las marcas por igual.
Para casos donde no necesites un help center alineado a una marca en particular, recomendamos crear un nuevo help center en blanco y dejarlo en estado 'not live' (este es el estado predeterminado para los help centers recién creados).
Dirección predeterminada
Selecciona una Dirección predeterminada del menú desplegable. Esta es la dirección de correo electrónico 'remitente' que esta marca usará para notificaciones y correos automáticos.
Nota:
Esto reemplaza lo que antes era la “dirección de respuesta predeterminada” (una única dirección de correo electrónico predeterminada para todo un espacio de trabajo).
Evita usar la misma dirección de correo electrónico para identificación de marca (como la Dirección predeterminada) que usas para las direcciones predeterminadas "Teammate replies from" o "Fin replies from" en la configuración de correo electrónico. Cuando usas la misma dirección para ambos propósitos, las respuestas entrantes pueden identificar incorrectamente la marca, incluso si el cliente no pertenece a esa marca. Esto se debe a que las respuestas a esa dirección siempre se asociarán con la marca que la usa como dirección predeterminada, lo que puede causar problemas de enrutamiento e informes.
Finalmente, haz clic en Guardar para agregar esta nueva marca.
Luego, permite que tus clientes contacten esta marca vía Messenger creando un estilo para ella, y asegúrate de que los clientes que te contacten por correo electrónico disfruten de una experiencia de marca consistente usando correo electrónico multi-marca.
Si la marca incorrecta se asocia con una conversación (por ejemplo, si un cliente envía un correo a la marca ‘incorrecta’ solicitando soporte), los compañeros pueden cambiar manualmente la marca de la conversación desde la barra lateral del inbox bajo "Conversation attributes". Esto significa que sus respuestas se enviarán desde la dirección de correo predeterminada asociada con la marca recién seleccionada.
Editar una marca existente
Para editar una marca existente, vaya a Configuración > Workspace > Brands y seleccione la marca que desea personalizar. Esto abrirá la configuración de la barra lateral donde puede cambiar:
Nombre de la marca
Help Center
Dirección predeterminada
Estilos del Messenger
Help Centers adicionales para Copilot y Fin AI Agent
Uso de marcas en su workspace
Cambiar la marca asignada a una conversación
Si encuentra que se ha asignado la marca incorrecta a una conversación, por ejemplo, si un cliente se comunicó accidentalmente a través de la dirección de soporte incorrecta, puede cambiar eso en la barra lateral derecha de la conversación en el inbox.
Para conversaciones en Messenger, los clientes aún podrán ver la conversación en las instancias originales y con marca del Messenger. Los beneficios de hacer este cambio serían:
Si ha configurado correo electrónico multimarcas y la conversación de Messenger vuelve al correo electrónico después de un período de inactividad, su cliente podrá ver el correo electrónico del remitente y el nombre de la marca correctamente identificados en la correspondencia por correo electrónico.
Importante: Asegúrese de que la configuración de la dirección de respuesta esté configurada en "Inbound Address" para garantizar que los clientes vean el correo electrónico del remitente y el nombre de la marca correctamente identificados. Si la dirección de respuesta está configurada en "Teammate address" o "Workspace address", se usará la dirección de correo electrónico predeterminada del workspace como remitente.
El atributo de marca para esta conversación será preciso para que pueda ser detectado por las opciones de búsqueda/vistas, informes y workflows donde esté disponible.
Nota: Las direcciones de respuesta para marcas ahora se determinan por la dirección de correo electrónico entrante. Cada marca puede enviar respuestas desde su propia dirección, y este comportamiento se basa en el correo electrónico entrante, no en una única dirección global de respuesta. Este cambio se aplica a todos los workspaces con múltiples marcas.
Para conversaciones por correo electrónico, cambiar la marca hará que se use la dirección de correo electrónico predeterminada de esa marca como el correo electrónico del ‘remitente’ para cualquier correspondencia futura. Puede verificar y configurar la dirección de correo electrónico predeterminada por marca en configuración de marcas cuando cree o edite una marca existente.
Soporte de marca en búsqueda y vistas
Si desea buscar todas las conversaciones de Messenger y correo electrónico asociadas con una marca específica, puede hacerlo seleccionando el filtro Brand en la búsqueda del Inbox.
También puede crear una vista de inbox que use el atributo de marca seleccionando el atributo de conversación Brand en las opciones del filtro desplegable.
Soporte de marca en Workflows
Al crear o administrar un workflow, puede usar Brand como condición y para aplicar reglas. Vea más sobre el uso de condiciones y acciones en workflows.
Importante: Las marcas no pueden cambiarse automáticamente mediante el uso de Workflows, Macros o la API. El atributo de marca para una conversación debe ajustarse manualmente desde el Inbox.
Brand es un atributo de conversación cuando se usa como condición, y requiere que la conversación haya comenzado para poder identificar qué marca aplica.
Si intenta usar Brand como regla de audiencia para Workflows que intentan coincidir antes de que comience la conversación (como "Cuando el cliente abre una nueva conversación en el Messenger" o "Cuando el cliente visita una página"), o para Fin Deploy, el Brand no estará definido y no coincidirá con sus reglas de audiencia como resultado.
En su lugar, puede usar Current page URL contains [insert your brand domain] ya que puede verificar si el usuario está en el domain que coincide con la configuración de su Brand directamente.
Soporte de marca en informes
Al crear o editar un informe personalizado, puede filtrar por Brand.
Y agregar Brand como segmento al ver informes.
Nota: Los atributos históricos de marca no pueden actualizarse masivamente. Si un valor de atributo de marca cambia, los registros existentes no se actualizarán retroactivamente; solo los contactos nuevos o actualizados reflejarán el nuevo valor en adelante. Para mantener informes precisos, segmente los informes por el rango de fechas después de que se actualizó el atributo para evitar mezclar valores antiguos y nuevos, o use la REST API para actualizar registros individualmente para contactos donde la precisión sea crítica.