Hay varias formas de crear tickets de Back-office:
Crear tickets de Back-office desde un ticket o conversación de Customer - cuando se requiere colaboración con otro equipo.
Crear un ticket de Back-office independiente en la Inbox - cuando la consulta no se origina en un ticket o conversación de Customer.
Crear tickets de Back-office vía APIs - para tu app, sitio web y sistemas.
Antes de poder crear tickets en la Inbox, primero deberás configurar tus tipos de ticket. Un tipo de ticket define los campos de datos que se capturarán en el ticket y su categoría.
Crear un ticket de Back-office desde un ticket o conversación de Customer en la Inbox
Es posible crear múltiples tickets de Back-office vinculados a la misma conversación o ticket de Customer si hay varias consultas o problemas que necesitan ser rastreados o gestionados por separado.
Nota:
Solo puedes compartir un ticket de Back-office con el cliente por conversación.
No puedes compartir tickets de Back-office que estén vinculados a un ticket de Customer.
Cada ticket de Back-office debe estar vinculado a un contacto para poder ser creado. Al crear un ticket de Back-office vinculado a una conversación, el ticket de back-office usa el contacto que inició la conversación. Al crear un ticket independiente, deberás seleccionar al menos un contacto para asociar con el ticket.
Primero, abre la barra lateral derecha en una conversación y navega a Links. Luego haz clic en el ícono de más junto a Back-office tickets.
Luego, selecciona los tipos de ticket relevantes. Solo aparecerá en esta lista el tipo de ticket con la categoría de ticket de Back-office.
Luego, completa los atributos del ticket.
Cambia a la pestaña Details si necesitas copiar detalles de la conversación, usuario o empresa en el formulario del ticket.
Una vez que hayas creado el ticket de Back-office, el compañero de front-office tendrá 2 objetos vinculados: el ticket/conversación original de Customer y el ticket de Back-office recién creado.
En el ticket o conversación original de Customer donde creaste el ticket de Back-office, verás el ticket recién creado aparecer en la barra lateral derecha. Pasa el cursor sobre el ticket para ver más detalles o haz clic para previsualizar el ticket de Back-office.
El equipo de back-office asignado al ticket de Back-office verá el título del ticket, ID, descripción y atributos personalizados claramente visibles en el panel central junto con notas internas. También pueden acceder al ticket o conversación de Customer vinculado desde la barra lateral derecha.
Configura una automatización en Workflows para asignar automáticamente el ticket de Back-office al equipo apropiado al crearlo.
Crear un ticket de Back-office independiente
También puedes crear un ticket de Back-office independiente en nombre de un cliente desde la Inbox si el problema no se originó como parte de un ticket o conversación de Customer.
Primero, haz clic en el botón de redactar en la parte superior izquierda y luego selecciona Ticket.
Selecciona el tipo de ticket apropiado. Ten en cuenta que todos los tipos de ticket aparecen en esta lista: tipos de ticket Customer, Back-office y Tracker.
Finalmente, inserta todos los detalles en nombre del cliente.
Crear un ticket de Back-office vía APIs
Por último, puedes crear programáticamente tickets de Back-office en Intercom conectando nuestras APIs a tu app, sitio web y sistemas.
📖 Para saber más sobre nuestra Tickets API, visita el Developers Hub.