Cuando tu equipo de front-office necesita trabajar con los equipos de back-office para resolver un problema, crea un Back-office ticket vinculado desde una conversación para una colaboración fluida.
Lo hacemos fácil con:
Propiedad clara - Define claramente las responsabilidades entre los equipos de front y back-office con un ticket que puede gestionarse por separado de la conversación con el cliente.
Contexto para el equipo de back-office - Todos los Back-office tickets están vinculados a conversaciones para que los equipos de back-office nunca pierdan el contexto del cliente.
Equipos de front-office informados - Las notas internas y los cambios de estado en el Back-office ticket se publican también en la conversación con el cliente.
¿Cuáles son las principales características de los Back-office tickets?
Para los clientes de Intercom que han estado usando tickets antes de mayo de 2023, los Back-office tickets son una versión mejorada de los Linked tickets.
Visibilidad para el cliente
Los Back-office tickets son internos por defecto. El compartir con el cliente funciona en dos niveles: 1. Nivel de tipo de ticket — al configurar un tipo de Back-office ticket, decides si se permite compartir con el cliente para ese tipo. Algunos tipos de ticket (como investigaciones de fraude) nunca deben compartirse con clientes, por lo que puedes dejar el compartir deshabilitado por completo. 2. Nivel por ticket — cuando el compartir está habilitado para un tipo de ticket, los compañeros en el Inbox eligen caso por caso si compartir cada ticket individual con el cliente. Habilitar compartir para un tipo de ticket no comparte automáticamente todos los tickets de ese tipo, solo da la opción de compartir al crear el ticket.
Esto depende de la naturaleza del tipo de ticket (por ejemplo, puedes decidir nunca permitir compartir un tipo de ticket de investigación de fraude con un cliente debido a la naturaleza sensible del asunto).
Compartir por ticket: cómo los compañeros eligen caso por caso
Cuando el compartir opcional está habilitado para un tipo de Back-office ticket, los compañeros en el Inbox deciden de forma independiente si compartir ese ticket específico con el cliente al momento de crearlo, siempre que el ticket esté vinculado a una conversación con el cliente. Compartir un ticket de un tipo dado no afecta a otros tickets del mismo tipo.
El tipo de ticket aparecerá en la lista de tipos de ticket de la acción Enviar formulario de ticket en Workflows. Esto te permite enviar automáticamente el formulario de Back-office ticket a los clientes en un Workflow.
Además, los compañeros en el Inbox verán este tipo de ticket al enviar un formulario de ticket al cliente.
Nota:
Solo puedes compartir un Back-office ticket con el cliente por conversación.
No puedes compartir Back-office tickets que estén vinculados a un ticket de cliente.
Solo los tickets "Compartidos con el cliente" pueden ser etiquetados.
Cuando un Back-office ticket se comparte con el cliente, su experiencia es exactamente la misma que con los Customer tickets. La principal diferencia es la experiencia del compañero en el Inbox, donde ven 2 objetos vinculados:
Ticket/conversación del cliente - propiedad del compañero de primera línea que maneja las conversaciones con el cliente
Back-office ticket - asignado a un equipo separado responsable de resolver la tarea
Comunicación
Los Back-office tickets solo permiten notas internas
Las notas publicadas en un Back-office ticket son solo internas y no se comparten con los clientes. Cualquier respuesta dirigida al cliente ocurre en el ticket o conversación de cliente vinculado.
Las actualizaciones se publican cruzadamente desde el Back-office ticket al ticket o conversación de cliente vinculado.
Al publicar una nota en el Back-office ticket, también puedes elegir publicar la nota en la conversación o ticket de cliente vinculado a tu ticket. Esto permite actualizar al compañero que trabaja en el ticket/conversación vinculado en tiempo real.
Usa el atajo de teclado ⌘ / Ctrl Shift Enter para publicar cruzadamente una nota.
Esto garantiza que el compañero asignado a la conversación esté informado y tenga todo el contexto que necesita.
De manera similar, cambiar el estado del Back-office ticket publica un evento en el ticket o conversación de cliente vinculado.
Nota: Cuando publicas cruzadamente una nota y el ticket y la conversación están asignados al mismo compañero, la conversación no se reactiva. La conversación se reactiva si los compañeros asignados al ticket y a la conversación son diferentes.