Identificando un ticket de Tracker en su inbox
Para facilitar que su equipo diferencie entre tickets de Customer, tickets de Back-office, tickets de Tracker y conversaciones, verá diferenciaciones visuales en su inbox.
Para los tickets de Tracker verá:
Icono de ticket de Tracker
ID y título del ticket
Última nota o actualización
Atributos predeterminados del ticket de Tracker
1. Título del ticket
Haga clic para editar el valor
2. ID del ticket
3. Conteo de reportes de Customer
4. Comportamiento de compartición
5. Descripción del ticket
Haga clic para editar el valor. Puede usar diferentes opciones de formato: listas ordenadas, listas sin ordenar, negrita, cursiva, bloque de código, cita y enlaces.
Atributos personalizados del ticket de Tracker
Cada ticket tiene un tipo que informa qué atributos personalizados desea capturar como parte del ticket. Al mirar un ticket de Tracker, encontrará esos atributos claramente visibles en el panel central.
Cambiar el estado de un ticket de Tracker
A medida que su equipo avanza con el ticket, pueden cambiar su estado a:
En progreso
Esperando al customer
Resuelto
Para cambiar el estado del ticket, puede hacer clic en el botón en la esquina superior derecha. Luego elija el estado relevante.
Si el ticket de Tracker tiene tickets de Customer vinculados, se le pedirá que cambie el estado de esos tickets de Customer vinculados.
Para asegurar que los compañeros de primera línea tengan el contexto completo, se publica un evento en las conversaciones vinculadas y tickets de Customer para reflejar el cambio del ticket de Tracker.
Comunicación en un ticket de Tracker
Los tickets de Tracker solo admiten notas internas. Todas las notas publicadas en un ticket de Tracker no se compartirán con el customer.
Al publicar una nota en un ticket de Tracker, hay 2 opciones:
1. Agregar nota: Agrega la nota al ticket de Tracker en el que se está trabajando.
2. Nota de publicación cruzada: Agrega la nota al ticket de Tracker y la publica como nota interna en todos los tickets de Customer y conversaciones vinculados. Esto es especialmente útil cuando hay una actualización que desea compartir con todos los compañeros de primera línea asignados a tickets de Customer o conversaciones vinculados.
Use el atajo de teclado ⌘ / Ctrl Shift Enter para publicar una nota cruzada.
Revisar reportes de customer vinculados
Puede ver el número de reportes de customer vinculados a un ticket de Tracker haciendo clic en el encabezado customer reports cuando abre su ticket de Tracker:
Customer reports también se pueden usar para filtrar vistas y para reportes.
Para profundizar en todos los tickets de Customer y conversaciones vinculados, abra la barra lateral derecha y navegue a la sección Links, luego haga clic en Ver todo:
Verá una tabla de reportes de customer vinculados
Haga clic en cualquier fila para expandirla.
Haga clic en los avatares para comenzar a seleccionar filas. Luego puede cambiar en masa el asignado o cerrar.
También puede responder en masa o agregar notas a través del botón Editar. Haga clic en + Agregar acciones para etiquetar en masa, asignar a equipo/compañero, posponer y más.