Sí, puedes modificar la categoría de cualquiera de tus tipos de ticket existentes. Ten en cuenta que esto no afectará a los clientes que ya hayan recibido el tipo de ticket; no verán cambios retroactivos, pero cualquier nuevo cliente que reciba tickets verá el cambio.

Ve a Configuración > Inbox > Tickets. Luego haz clic en el ícono de editar junto al nombre del tipo de ticket.

Para modificar la categoría del tipo de ticket, ícono, nombre, descripción o configuración de compartición con el cliente, haz clic en el ícono de editar en la esquina superior derecha.

No, necesitas crear manualmente el mismo tipo de ticket en cada uno de tus espacios de trabajo.

Sí, cuando los problemas del cliente requieren la participación de un socio externo a Intercom, puedes usar side conversations para enviar correos electrónicos a socios externos desde un ticket o conversación.

No, no es posible ocultar o eliminar estos atributos ya que son fundamentales para buscar tickets desde el Inbox.

Son especialmente importantes para vincular a Tracker Tickets y dejar claro que estás vinculando al correcto.

No, actualmente solo puedes tener una conversación vinculada con un Tracker Ticket a la vez. Puedes votar a favor, comentar y suscribirte a esta solicitud de función en nuestro Product Wishlist.

Sí, CSAT funciona con tickets de cliente. Puedes configurar una automatización Workflow como se muestra a continuación. Este Workflow se activará tanto para tickets de cliente como para conversaciones.

Sí, los SLA funcionan con tickets de cliente.

Sí, puedes configurar el portal del cliente si necesitas compartir una vista externa de todos los tickets relevantes para cada una de tus organizaciones clientes.

No, actualmente no es posible que el estado del ticket se actualice automáticamente cuando un compañero responde al ticket. Puedes votar a favor, comentar y suscribirte a esta solicitud de función en nuestro Product Wishlist. Como solución alternativa, puedes usar Workflows para cambiar automáticamente los estados de los tickets cuando un cliente o compañero responde. Esto asegura que tu equipo no tenga que mover manualmente los tickets a En progreso o Esperando al cliente durante una conversación. Para aprender más sobre este proceso, consulta este artículo cómo actualizar automáticamente los estados de los tickets en respuestas usando Workflows.

Por el momento no. Sin embargo, puedes colapsar esta sección haciendo clic en la flecha de colapsar. Una vez que lo hagas, permanecerá colapsada mientras navegas a otras conversaciones en el Inbox.

Sí, ahora puedes cambiar el tipo de ticket de un ticket existente sin empezar desde cero. Usa el menú desplegable del tipo de ticket para seleccionar un tipo diferente dentro de la misma categoría. Se abrirá un panel lateral para que puedas revisar y editar los detalles del ticket antes de confirmar el cambio.

Cualquier atributo que comparta el mismo nombre y tipo transferirá automáticamente sus valores al nuevo tipo de ticket. Una vez actualizado el tipo de ticket, se registra un evento de interfaz en la conversación para que tengas un historial claro del cambio.

Para hacer que el atributo sea obligatorio para los compañeros, deberás habilitarlo al crear/editar el atributo del ticket haciendo clic en "Hacer que el atributo sea obligatorio cuando los compañeros crean un ticket".

No necesitas usar un workflow para esto, abrir una nueva conversación/ticket para respuestas a conversaciones cerradas puede configurarse en ajustes. Puedes hacerlo para respuestas a cualquier conversación/ticket por chat y correo electrónico, o solo para respuestas a conversaciones/tickets por correo electrónico. 👇

Para respuestas a cualquier conversación/ticket:

Para respuestas a conversaciones/tickets por correo electrónico:

Estas configuraciones también aplican para tickets. Habilitarlas y establecer el plazo deseado asegurará que cualquier respuesta a tickets cerrados abrirá una nueva conversación si la respuesta se recibe después del número de días especificado.

Sí, puedes integrar Intercom Tickets con Jira. Intercom ofrece dos aplicaciones principales para la integración, cada una con diferentes características y canales de soporte: Jira for Tickets app y Jira Cloud (Third-Party App):

La app Jira for Tickets de Intercom (App oficial de Intercom): Esta es nuestra integración nativa. Permite crear automáticamente incidencias de Jira desde tipos de ticket especificados de Intercom, sincronizar notas y comentarios en tiempo real, y reflejar los estados de incidencias de Jira en los tickets de Intercom.

Jira Cloud (Third-Party App): Esta es una aplicación separada construida y mantenida por Tools Plus. Ofrece diferentes características, como la capacidad de crear incidencias de Jira directamente desde conversaciones (sin convertirlas en tickets) y automatización personalizada para reabrir conversaciones.

Sí, la app oficial de Intercom se llama "Jira for Tickets app".

Nuestras integraciones nativas con Salesforce y Hubspot no soportan Tickets por ahora.

Una solución alternativa es construir tu propia integración usando una combinación de los webhooks de Tickets y la API de Tickets. Con esto debería ser posible escuchar actualizaciones desde el lado de Intercom y leer/escribir en tickets usando la API.

Al eliminar tickets vía la API, es importante entender cómo se manejan los tickets y las conversaciones vinculadas:

Este diseño asegura una gestión consistente y confiable de tickets y conversaciones relacionadas dentro de Intercom.

El rango de fechas en la exportación del conjunto de datos de Tickets no filtra estrictamente las filas solo a tickets resueltos dentro del período seleccionado. Los tickets con un valor en blanco en "Ticket last resolved" o con una fecha de resolución fuera del rango seleccionado, aún pueden aparecer en la exportación.

Para obtener solo tickets resueltos en un rango de fechas específico, exporta el conjunto de datos y luego filtra los resultados por la columna "Ticket last resolved" fuera de Intercom.