Integra sin problemas Intercom Tickets y los issues de Jira para comunicaciones más eficientes entre equipos.
Sincroniza automáticamente los tipos de Intercom Ticket con los issues de Jira.
Configura automatizaciones personalizadas usando plantillas de Workflows para definir qué datos se sincronizan entre Intercom y Jira.
Asegura que los tickets en Intercom se actualicen con cambios de estado y notas cada vez que ocurra lo mismo en los issues de Jira.
Usa la app Inbox Jira para Tickets para crear o vincular issues de Jira desde tickets de Intercom.
La integración Jira para Tickets solo soporta Jira Cloud por el momento. No hay planes para soportar Jira Server; Atlassian dejará de dar soporte a esto a finales de febrero de 2024.
Instalar la app
Ve a la App Store y busca la app Jira para Tickets.
Selecciona la app Jira para Tickets y luego haz clic en Instalar ahora.
Haz clic en Autorizar acceso para darle a Jira para Tickets el acceso correcto a tu Workspace de Intercom.
Asegúrate de haber iniciado sesión en tu cuenta correcta de Atlassian.
Revisa el acceso que Jira para Intercom Tickets (el lado Atlassian de la app) está solicitando y presiona Aceptar.
Nota: El administrador que configure las tareas de Jira será el reportero predeterminado.
Configurar automatizaciones
Ve a la configuración de la app Jira para Tickets para configurar automatizaciones que sincronicen automáticamente los tipos de Intercom Ticket con los issues de Jira.
Nota: Los workflows de Jira para Tickets se configuran desde la configuración de la app Jira para Tickets, no desde el menú "Agregar acción de integración" del Workflow Builder. Usa la configuración de la app para seleccionar automatización Básica o Personalizada y gestionar tus plantillas de workflow.
Elige el tipo de automatización:
Automatización básica
Crea automáticamente issues de Jira desde tickets de Intercom y sincroniza notas.
La automatización básica solo sincroniza el título y la descripción del ticket de Intercom a Jira. Los tipos de issue de Jira con campos obligatorios distintos a Resumen y Descripción no son compatibles con la automatización básica. Usa la automatización personalizada para sincronizar datos adicionales.
Automatización personalizada
Usa plantillas de Workflows para personalizar cómo se sincronizan los datos entre Intercom y Jira.
La automatización personalizada de Jira solo está disponible en planes de Intercom con Workflows.
Asegura el mapeo correcto de campos para la automatización, incluyendo atributos como Company ID, para garantizar una integración fluida.
Automatización básica
En la configuración de la app Jira para Tickets elige “Automatización básica”.
Activa la opción "Habilitar esto para crear issues de Jira automáticamente desde tickets de Intercom" y añade tu proyecto de Jira.
Mapea el tipo de Intercom ticket al tipo de issue de Jira (puedes mapear múltiples tipos).
Si quieres que los tickets y notas de Intercom y los comentarios de los issues de Jira se sincronicen, selecciona "Habilitar esto para sincronizar notas de Intercom ticket y comentarios de Jira issue en tiempo real".
Esto también añadirá una nota al ticket de Intercom si el estado se actualiza desde Jira 🎉
Cuando termines con la configuración y ajustes, selecciona Guardar.
Automatización personalizada
En la configuración de la app Jira para Tickets elige “Automatización personalizada” y luego haz clic en Guardar.
Luego, navega a IA y Automatización > Workflows y selecciona Nuevo workflow.
Desplázate a la sección “Conectar con apps” para encontrar las 5 opciones de plantillas de Workflow de Jira:
Crear issue de Jira: Cuando se crea un ticket en Intercom, crea un issue de Jira. Esto puede configurarse para sincronizar atributos personalizados de Ticket a Jira.
Comentar en issue de Jira: Cuando un compañero añade una nota en Intercom, publica un comentario en el issue de Jira asociado. El contenido del comentario puede configurarse para capturar la información que necesitas.
Estado del issue de Jira actualizado: Cuando se actualiza el estado del issue de Jira, actualiza el ticket de Intercom asociado. Por defecto se añade una nota con la actualización de estado.
Cambiar estado del ticket desde actualizaciones de Jira: Cuando se actualiza el estado de un issue de Jira, actualiza el estado del ticket de Intercom.
Se añade comentario al issue de Jira: Cuando se añade un comentario al issue de Jira, actualiza el ticket de Intercom asociado. El contenido del comentario puede configurarse para capturar la información que necesitas.
Elige una plantilla y luego selecciona Usar esta plantilla.
Editar plantillas de Workflow de Jira
Puedes usar la configuración predeterminada o editarlas usando el poder de Workflows.
Para editar los tipos de Intercom ticket que se sincronizan con Jira, actualiza el disparador o los filtros de rama.
Para editar qué datos de Intercom se pasan al issue de Jira, selecciona la acción.
Puedes configurar los datos que se envían a Jira usando el menú selector de atributos. Los campos marcados con un asterisco son obligatorios.
Nota: Los marcadores de posición estándar como {{email}} y {{company_id}} solo se resuelven si el ticket está vinculado a un contacto o empresa con esos valores establecidos. Los tickets de tracker y back-office a menudo no están ligados a un contacto específico, por lo que estos marcadores pueden aparecer vacíos en la carga útil de Jira. Para una sincronización confiable en todos los tipos de ticket, mapea atributos personalizados de ticket o conversación (por ejemplo, {{conversation.custom_attribute.XXXXX}}) en lugar de atributos a nivel de contacto.
Algunos de los campos se ingresan en formato JSON:
Una vez que realices tus cambios, haz clic en Guardar en la acción de Jira. Luego verás los atributos añadidos mostrados en el paso de acción de tu Workflow.
Nota: Los cambios realizados en el paso de acción del workflow actualizan la configuración de ese paso, pero la carga útil subyacente de la solicitud — incluyendo el cuerpo JSON y los mapeos de campos — debe editarse directamente en el conector de datos. Ve a Configuración > Integraciones > Data Connectors, abre el conector relevante y actualiza el cuerpo de la solicitud allí para añadir, eliminar o cambiar campos.
Cuando termines con la configuración y ajustes del workflow de Jira, haz clic en Activar para poner el Workflow en vivo.
Pruebas de automatizaciones de Jira
Ve a la Inbox y crea un nuevo ticket.
Habilita eventos de ticket usando ⌘ / Ctrl E o haz clic en el menú de tres puntos 
y selecciona Mostrar eventos de ticket para ver si tu Workflow y acción han sido activados.
Consejos para solución de problemas
Si el workflow y la acción no se han activado, asegúrate de que tu workflow esté activo y configurado con la audiencia y filtros de rama correctos.
Si el workflow y la acción se han activado pero fallaron, haz clic en el nombre de la acción.
Haz clic en el ícono de página externa para abrir la página de detalles de la acción.
Ve a la pestaña “logs”. Allí verás detalles sobre dónde está el error.
Regresa al Workflow para corregir el error y vuelve a probar la automatización de Jira.
Limitaciones
Los atributos de archivo de ticket de Intercom no pueden sincronizarse con Jira.
**Nota:** Jira para Tickets no soporta sincronizar comentarios de Jira como respuestas visibles para el cliente. Los comentarios de Jira aparecerán solo como notas internas. Para enviar una respuesta visible para el cliente, usa el ticket o conversación de Customer en Intercom.
Experiencia del cliente
Los clientes continuarán interactuando con tu equipo de soporte a través de Intercom. Sin embargo, cualquier ticket que ellos creen, o que tus compañeros creen para ellos, ahora se convertirá automáticamente en issues de Jira, agilizando el proceso y asegurando un mejor seguimiento y gestión de issues.
Experiencia del compañero de equipo
Los compañeros de equipo pueden ver y gestionar issues de Jira directamente dentro del Inbox. Cuando se crea un nuevo tipo de ticket, automáticamente se creará un issue de Jira basado en los mapeos configurados durante la configuración. Esto permite a los compañeros gestionar y resolver issues eficientemente sin tener que cambiar entre Intercom y Jira.
Usa la app de Jira en el Inbox
Puedes usar la app Jira para Tickets en la barra lateral de tu inbox para crear issues de Jira desde Tickets de Intercom manualmente o vincular tus Tickets de Intercom a issues de Jira existentes (se soporta vincular a muchos issues).
Para habilitar estas capacidades desde la Inbox, abre la barra lateral derecha y haz clic en Editar apps.
Encuentra la app Jira para Tickets y haz clic en el ícono de pin 
para fijarla en otras apps en la barra lateral de tu inbox.
Crear issues de Jira desde Tickets de Intercom manualmente
Para crear un nuevo issue de Jira desde tu ticket de Intercom, haz clic en el botón Crear un nuevo issue en la app Jira para Tickets en la barra lateral.
Selecciona un proyecto de Jira de los vistos recientemente o usando un campo de búsqueda.
Luego elige un tipo de issue y completa los campos. Haz clic en el botón Crear issue.
Ahora el issue ha sido creado y vinculado a tu ticket de Intercom.
Vincula tus Tickets de Intercom a issues de Jira existentes
Para vincular tu ticket de Intercom a un issue de Jira existente, haz clic en el botón Vincular un issue existente en la app Jira para Tickets.
Encuentra el issue ya sea en "Issues vinculados recientemente" o usando un campo de búsqueda y haz clic en él.
Ahora el issue está vinculado y puedes verlo en la barra lateral del inbox. También puedes desvincular el issue si es necesario.
Ya no mostramos los botones Crear y Vincular si el ticket de Intercom ya está vinculado.
Limitaciones
Si mueves tu issue de Jira a un proyecto diferente, ya no será rastreado por la integración Jira para Tickets.
Vinculación a muchos tickets de Intercom o issues de Jira
Muchos tickets de Intercom a un issue de Jira usando tickets rastreadores
Muchos tickets de clientes de Intercom pueden vincularse a un ticket rastreador de Intercom. Ese ticket rastreador de Intercom puede luego vincularse a un issue de Jira. Cuando hay una actualización en el issue de Jira, el ticket rastreador podría actualizarse. El ticket rastreador puede usarse para actualizar en masa todos los tickets de clientes de Intercom asociados.
Un ticket de Intercom a muchos issues de Jira usando tickets de back-office
Un ticket de cliente de Intercom puede vincularse a muchos tickets de back-office de Intercom. Esos tickets de back-office de Intercom pueden luego vincularse al respectivo issue de Jira. Cuando hay una actualización en el issue de Jira, el ticket de back-office podría actualizarse. Cuando cambian los estados del ticket de back-office, el ticket de cliente de Intercom se actualiza.
Solución de problemas de la app Jira para Tickets
Si los issues de Jira se configuran por defecto en prioridad Media sin importar la configuración en Intercom:
Revisa las reglas de workflow o validadores de Jira que puedan sobrescribir los mapeos de prioridad.
Asegura configuraciones de prioridad compatibles entre Intercom y Jira para un mapeo preciso.
Realiza una prueba después de ajustar la configuración para validar el mapeo.
Limitaciones de Conversación vs Ticket
Jira para Tickets no soporta crear issues directamente desde conversaciones sin convertirlas en tickets. Para crear issues desde conversaciones, usa la app Jira Cloud en su lugar.
Limitaciones de creación de ticket basada en email
Jira no puede crear issues directamente desde emails dirigidos a Intercom. Asegúrate de que los emails reenviados a Intercom primero se conviertan en tickets para activar la creación de issues.
Problema de notas duplicadas
Si notas notas duplicadas con '[jira for intercom tickets]' en las conversaciones, esto suele ocurrir cuando están instaladas tanto la Jira Cloud app (Tools Plus) como la Jira for Tickets app (Intercom).
Para resolver esto, puedes optar por desinstalar una de las apps, pero ten en cuenta la compensación:
Si desinstalas la Jira Cloud app: Las notas duplicadas dejarán de aparecer, pero perderás funciones únicas proporcionadas por Tools Plus, como la reapertura automática de conversaciones al cambiar el estado del problema en Jira.
Si desinstalas la Jira for Tickets app: Las notas duplicadas dejarán de aparecer, pero perderás las funciones oficiales y nativas de sincronización que ofrece Intercom.
Sincronización de archivos adjuntos desde las notas de Intercom a Jira
Existe un problema conocido que afecta la sincronización de archivos adjuntos desde las notas de Intercom a Jira. Hasta que se implemente una solución, sube las imágenes directamente en Jira después de crear el problema; los archivos adjuntos no se transfieren automáticamente. Las imágenes compartidas en Intercom siguen accesibles en el ticket, pero no se copian a Jira. Los enlaces a archivos de Intercom también están protegidos y son temporales, por lo que pegarlos en un campo de Jira no se abrirá de forma fiable para los usuarios de Jira. Alojar el archivo externamente y compartir una URL pública es una solución más confiable.
Pasos generales para la resolución de problemas
Si experimentas problemas con la integración:
Verifica el estado de la integración en la App Store.
Si está desconectado, pide a un miembro del equipo con permisos completos en Intercom y Jira que reinstale la integración.
Prueba la integración después de la reinstalación.
Revisa la configuración de integración y los permisos en Intercom y Jira si los problemas persisten.
Reautorización requerida después de 365 días
Por razones de seguridad, Jira requiere que las apps reautoricen su conexión cada 365 días. Después de este período, debes reinstalar la Jira for Tickets app para renovar la autorización.
Reinstalar la Jira for Tickets app en Intercom no elimina ni modifica tus problemas de Jira. Tus datos de Jira permanecen seguros:
La app perderá temporalmente el acceso a tus datos de Intercom durante la reinstalación.
Tus rutas de workflow existentes y configuraciones de automatización permanecerán sin cambios.
Los workflows activos no se ven afectados por la reinstalación.
La sincronización de ticket entre Intercom y Jira se interrumpirá brevemente durante el proceso de reinstalación.
Qué se actualiza durante la reinstalación:
Solo se actualizan los tokens de autenticación.
No se requiere reconfiguración de la configuración de integración. Sin embargo, debes verificar que la autenticación esté correctamente vinculada a tus workflows existentes; no hacerlo puede resultar en errores 401 (No autorizado) cuando los workflows intenten conectarse a Jira.
Una vez completada la reinstalación, tus workflows reanudarán la sincronización automáticamente con tu configuración existente intacta.
El campo Reporter falta en el formulario Crear Issue
El campo Reporter no está controlado por Intercom; es parte de la configuración de la pantalla Create Issue de tu proyecto Jira. Si el campo no aparece al crear un problema en Jira desde Intercom, significa que una de las siguientes es cierta en Jira:
El campo Reporter no ha sido agregado a la pantalla Create Issue para ese proyecto Jira.
La cuenta Atlassian conectada a la integración no tiene permiso de Modificar Reporter en el proyecto.
Para solucionarlo, un administrador del proyecto Jira debe agregar el campo Reporter a la pantalla Create Issue del proyecto o conceder a la cuenta Atlassian conectada el permiso Modificar Reporter. Ambos se configuran en Jira, no en Intercom.
¿Qué Jira App estás usando?
Intercom ofrece dos formas de integrarse con Jira, y su soporte se maneja de manera diferente:
Jira for Tickets: Esta es la app oficial de Intercom (la que describe este artículo). El soporte y la resolución de problemas para esta app los maneja el equipo de Intercom.
Jira Cloud App: Esta es una aplicación de terceros creada y mantenida por Tools Plus. El soporte de Intercom tiene visibilidad y control limitados sobre las funciones internas o la lógica de la Jira Cloud App. Si experimentas problemas con funciones específicas de la Jira Cloud App (por ejemplo, reapertura automática de conversaciones al cambiar el estado), debes contactar directamente al equipo de soporte de Tools Plus.
Importante: Cuando cambia el estado de un problema en Jira, solo se actualiza el ticket de Intercom vinculado directamente. En la mayoría de las configuraciones, este es el Tracker ticket.
Los cambios de estado no actualizan automáticamente los tickets de Customer vinculados. Los Customer Tickets deben actualizarse manualmente activando una actualización masiva desde el Tracker Ticket.
Esto significa que las actualizaciones Jira → Tracker ocurren automáticamente, pero las actualizaciones Tracker → Customer ticket requieren acción manual.